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1、目录一、Al央国企行业概述1（一）背景1（二）三大核心价值2（三）行业痛难点分析31 .数字化转型初起步，阻碍较多32 .系统难支撑业务发展,需改造升级43 .内外部服务效率低，服务质量待提升44 .多系统间未打通，数据孤岛45 .数据质量难以把控，复合型人才匮乏5二、Al央国企技术发展现状分析5（一）Al相关技术现状及趋势51 .NLP52 .ASR63 .人机交互64 .机器学习65 .计算机视觉66 .知识图谱77 .企业搜索78 .知识工程平台7（一）业务部署模式71. 公有云82. 私有云83. 混合云94. 场景及解决方案9（一）Al智能营销服务一体化方案9（二）知识闭环应用（知识
2、管理平台）1O（三）智能客服11（四）招采平台搭建12（五）内部共享服务平台SSC13（六）智能出行，智慧服务14（七）智慧化沟通15四、趋势展望与发展建议16（一）趋势展望16（二）发展建议16附录：典型场景应用案例171 .河钢集团（智能客服）172 .北京地铁96123（语音机器人）183 .招商局集团（招采数字化平台）204 .中央政府采购网（智能客服机器人）215 .山东航空（智能机器人、智能质检）236 .中铁鲁班（招采数字化平台）247 .国家电网（在线客服、智能质检）25：啜：8 .河南机场（全渠道客服）279 .中国铁建（自有采购平台）2810 .某警用装备采购中心（智能采购
3、平台）2911 .中核供应链（全渠道智能客服）30一.Al央国企行业概述(一)在全球数字经济浪潮的推动下，国内企业纷纷展开数字化转型，力求通过转型、创新让企业焕发生机,提高运营效率。现在我国经济已由高速增长转为“低速增长+高质量”驱动时代，推动人工智能、云计算、大数据等新一代前沿高新技术与实体经济深度融合，势在必行。2020年9月，国务院国资委发布关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知，鼓励央国企进行数字化转型，积极建设自有智慧服务中心，发展基于互联网数字化平台的用户服务，贯彻以客户、百姓、行业正向发展为本的核心思想，提高客户体验满意度的同时提高客户黏性，扩展数字业务规模，建立一个全面数字化
4、生态环境。在这样的背景下，央国企普遍斗锄字化转型作为重点战略方向，力求以生产经营数字化提升带来效益飞跃，以企业管理智能化提高运营效率，数字化水平也成为衡量央国企改革成效的重要指标。2022*tlRlB IM= 一 EN国务院国有资产监督管理委员会S*M AWB m HBSW ZX关于加快推进国有企业数字化转理工作的通知系列朗读之一：总体篇(12020*8月21日.s*e*ftBtv*rN*)(aww，闻).MIIiMD,企业薪字化修为IRIMC美信更好玄().嬉含9与MnAMB.W9通K)VHIA44ett*tt.-.OM企Mlam化WSn(MIM-*m速Iaia新我*.ba4*MrtraIa
5、R依动企，厂里M入算先金域供tfietn.三r2it2KF*sa.图1:关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知解读文件2022年，以人工智能为首的相关技术飞速发展，并与央国企数字化转型深度结合，其已成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。然而由于行业限制与历史问题，央国企之间信息化程度差异大，数字化转型起点不同,这大大影响了央国企转型速度与业务方向。信息化程度高、起点高的央国企有能源、金融等行业，其作为国民经济的支柱产业，数据基础架构较为完善，数字化平台搭建早已开展十数年之久。但是相较于现在新型信息技术而言,其架构与应用模式等均已落后。该类央国企的数字化转型之路，由全面改革
6、转化为逐步替换，通过成立数字化子公司，针对核心业务数字化创新改革，加大自研投入成本。随着技术团队的不断壮大、对人才的不断收拢，央国企最终实现了单点技术突破乃至领先,以点带面，让集团整体的数字彳依专型Il页利进行。而信息化程度低、起点相对较低的央国企有制造业、军工等行业，其因为自身行业敏感性导模等限制因素,在首轮信息化建设过程中缺乏技术能力、整体设计、资金等基础条件，故而导致数据质量，底层架构等都无法符合目前信息化建设要求。该类央国企企业在本次转型过程中，反而可以全面实行数字化转型，在集团、总部的高度通过集成式平台开展建设，实现升级。(=)政策价值、战略价值、现实价值是央国企数字化转型的3大核心
7、推动力。政策价值：加快推进央国企数字化转型已成为“十四五”期间重点战略规划方向之一。作为被国家给予厚望的央国企，其拥有更多责任与使命，其主导的国有经济更是国民经济的中坚力量。基于以上原因，数字化市场中催生出许多独具央国企特色的解决方案，这些解决方案的技术能力与产品多具备业务链迁移和能力整合的特点，例如数字化监督、数字融媒体等。战略价值：根据国家政策导向，央国企在制定自身战略发展规划中，会着重落实政策中的战略需求。根据实际情况，央国企在数字化过程中不仅要考虑实际的实施效果，还要兼顾国产崛起，替代国外企业；自主可控，避免核心信息泄漏等目标。现实价值：在当下数字经济崛起时代，新型信息技术快速革新，带
8、来数字化、智能化产业的迅猛发展，深刻改变了社会经济模式。央国企在保证自身业务稳定发展的情况下，也需要兼顾降本增效的现实诉求，而数字驱动就是保证降本增效的有力工具之一。（三）行业病难点分析在数字化转型过程中，企业的转化形式主要存在两类，其一是在原有的信息技术部门成立分支一数字化转型部门，这种方式占比为49.6%,其二是在集团层面高度，成立全新的数字化领导部门，这种方式占比34.6%o图2：企业数字臊型不同类别占比在数字化转型落地层面，则有建设数字营销网络、搭建基础数字技术平台、推动管理体系数字化、应用创新数字化产品和服务等多项举措。虽然央国企都在积极推进转型，但是仍然还有部分难题无法攻克。据20
9、22年3月，国务院国资委干部教育培训中心、腾讯研究院、腾讯云三方联合开展问卷和访谈调研显示，50.4%的受访者认为目前央国企在数字化转型初期,并未取得明显效果；23.6%的受访者认为转型遇到障碍，正在努力寻求突破；18.9%的受访者则认为能够顺利展开数字化转型实践,并且取得明显成效。以上数据无一不意味着当前央国企数字化转型仍处于起步阶段。2.茅摩发展，需改造升级数字化转型涉及业务的梅里、标准的制定、数据的监控、翔居的集成等工作，复杂度高、探索性强。在治理过程中出现偏离或失误的概率较大，如果不能及时修正，其影响将难以估计，这也导致数字化转型成效不佳甚至失败。而想要做好以上工作，则需要一个完善的系
10、统，进行数字化流程管理。系统层面的数字化流程再造不仅是技术层面，也是人才资源层面的改造。数字化转型给我们提供了重构业务模式、再造流程的技术手段。3.内夕陪5服务效率低，服务质飙升企业内部流程僵化，与外部系统的衔接缓慢,跟不上数字化转型的节奏，也无法满足企业日新月异的全新业务链路需求，缺乏流程标准化工具，导致业务效率低下。同时,企业大量知识与操作数据信息无法有效保留,造成数据财富的损失，使得服务链路优化进度缓慢。【岛不少央国企空有以前沉淀的海量数据，但数据基础却不稳固，无法和企业的数字化应用匹配起来，业务信息等数据易形成信息孤岛，团队内部无法对历史信息数据进行规范化总结,梳理标准流程，从而无法将
11、解决方案固化成完整解决体系，甚至部分传统央国企的信息化水平远低于平均水平，仍停留在纸质文档记录数据阶段。5. IH剧贵粗甜脸，便合型人才乏数字化的关键是数据，然而数据是一把双刃剑，既能给企业带来价值产出, 同时也有一定风险。技术再先进、架构再完善，在数据质量不高、产生偏离的情 况下，会导致一切前期工作都成为无用功，再智能的技术也无法得出正确见解。同时,随着数字技术的日益推广与普及，企业对数字化人才的需求呈现爆发 式增长，数字化人才缺口逐渐扩大。然而仅掌握信息技术的人才已不能满足数字 化发展的需要,企业真正需要的是既憧数字技术，又懂业务和管理，学习能力强 的复合型人才。二.Al央国企技术发展现状
12、分析SAl相关技术现状及趋势、中 Hlsl 或 3X620J6J加Ia富人产业安及发划MMgO年，-1 da*rttttnmw人工IMr首次It写入会同我府JIttft新一代人F：WMKW的通如构itti今Jrle学力.交互式学习的祈祭教育植式悼系卜儿大IR方人工愕Itq志1九大报告1M4Hft*.人IWel和实体垃怖戌哀融30rM中国教Ir现代化325Ma新代人LWii产发三年行均计对M-Kwttwew的夬修务遗行落实和招化以新Rr.wee*3j技术产奴化IU集或匠IU为.以:动人LlV健实体经优创新救百收务&态,也会盘?Itrr,*共tt共 遇识别引簟特征提取模型与援索算法机人话术*xik
13、im S891M Al RMVBA IInhI电公走特征提取知识库DEP0 OESItll优枝) 遢义识别引军义识别*出加电删黄皮怎么JfcSi 秀门刊苣月冥么AS2 - aaN*ass3 Mi )”代次之久A MKftzhftmeoMlecMuin VMtfrmrou图8:沃相技GaUSSMind原泗摩沃丰科技以自研的GaussMind原心弓I擎为96123提供全面定制化语音识SU、理解方案，快速、高效地打造96123智能语音机器人。沃丰科技原心引擎通过独创的情景重现、语音语义融合、自适应学习模型，将语音和i吾义融合在一起，准确识别地铁乘客语音、真正听(1用户语义,用Al技术为北京地铁乘客提
14、供实时、便捷的出行查询。(4)或情瞟：由沃丰科技Al支撑的96123服务热线已经成功上线试运行，并已由匕京地铁全系统覆盖使用。上线开通以来，96123服务?魁机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询,大大减轻了人工客服的压力,实现管理效蔚口效益的双重提升,获得运营方高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。3 .招商局集g(招采数字化平台)(1)客向B介：招商局集团有限公司(简称招商局)创办于1872年12月26日，是中央直接管理的国有重要骨干企业,也是中国民族工商业的先3区。招商局现为国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一，经
15、营总部设于香港，业务分布于香港、内地、东南亚等极具活力和潜力的新兴市场。招商局是国家一带一路”倡议的重要参与番口推动者。集团加快国际化发展步伐,在全球20个国家和地区拥有52个港口，已初步形成较为完善的海夕卜港口、物流、金融和园区网络，大都位于“一带一路”沿线国家和地区的重要点位，“前港-中区-后城”的成熟蛇口模式开始在勘错地生根。(2)需求分析：招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯等各种功能。在充分利用招商局现有客服需
16、求的基础上，客服系统主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团以及下属单位的客服，还需要达到统一集团形象、统一品牌标识的目标。同时还要满足招商局全渠道营销，不遗漏每一个商机的必然需求，实现企业的统一管理，加强了业务承载能力，安全稳定性,为招商局的未来发展提供全面的规划解决方案。(3)K3K:在线客服系统：UdeSk在线客服系统覆盖企业所有流量入口，将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入；云呼叫中心：云呼叫中心提供稳定的线路,快速搭建呼叫中心系统,并结合大容量、高并发的呼叫处理能力，助力招商局客服团队高效办公、处理咨询问题。更人性化更简单的工单系统使
17、用体验：Udesk工单管理系统与其他产品互相打通，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理O工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。在线客服系统：覆盖企业所有流量入口。Udesk在线客月艮系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入，企业无需担心客户在不同渠道的沟通记录及资料的保存问题。云呼叫中心：稳定高速。云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。Udesk语音识别技术，提供语音查询
18、、语音识自然语言理解等多种技术的整合服务。更人性化更简单的工单系统。UdeSk工单管理系统：多方位兼容。实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。4 .中央政府采购网(智能客服机器人)(1)客户1介：为进一步落实国务院放管服”改革精神，优化营商环境,不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心(以下简称“国采中心”)正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。(2)需求分析：日常咨询量大,问题重复率高，政策变化时特别集中；业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；业务人员工作负荷高，偶尔开
19、会离席，产生未接电话投诉；工作结果无数据积累，年终难呈现。启用智能客服机器人,回答常规问题；启用在线客服，同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率；启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断；启用工单，端到端解决用户问题,提高用户体验和满意度；全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求；移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉；Bl数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。底）中央政府采购网 EM7NM，图9:中央政府采购网（智能客服机器人）最 mm90tt!M? r NNCWHM*ttmUM肛 90MMRftWffi7WWte-* *MR动(4)ti三KJR:
20、机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院放管服”改革精神，提升服务效能。5.山东航空(智励I器人.智能质检)在线客月艮整合，如通过官网、微信公众号、小程序、掌尚飞、代理入口可直接发起在线客服咨询；智能机器人自助服务,旅客在各渠道点击在线客服时,如无特殊设定，优先进入与机器人对话;智能质检系统，支持对会话记录质检、分析并生成报表;升级自动外呼系统与客户信息、航班信息进行对接进行不正常航班三知；与其他系统的集成，白屏、新官网、TRP.掌尚
21、飞、微信公众号/小程序、常旅客。(2)解决K提供全渠道平台，一个工作台可对接全部渠道，问题统一处理；提供智能机器人，进行7X24小时自助服务及常见问题的答疑，降氐人工工作J三.里，提供智能质检系统，完成全量质检进行详细分析并生成报表;提供自动外呼系统进行系统对接完成不正常航51琏知；提供多种方式与其他系统进行对接，如APk中间件、WebhOok、肝ame等方式。(3)规范化管理：助力企业进行客服智能化管理，通过智能客服中心系统实现客服的规范化管理，提升管理效率和企业综合实力；降本增效：提升客户服务效率,提高企业内部管理效率，提升客服员工满意度和归属感，防止客月艮人员大量流失，降低企业管理和运营
22、成本;提升用户体验：实现客服7*24小时服务，保证客户服务的连续性,提升接通率及服务效率，持续改进用户体验，增强客户好感度和满意度。 W 沃本科授 GamMhd6中铁%（招采数字化平台）(l)W*tfr:作为中国中铁指定招标网站，中铁鲁班业务发展迅速,客户数量飞速增长。其业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购，以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等，而渠道不统一导致客服回复速度较慢,也给客户访问体验带来了一定影响。此外，各部门之间存在工作配合,而缺乏流程把控的辅助系统,给后续的问题跟进也带来了不小的难题。除系统
23、外，客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。华岗电子商务平台，专业4/机设“Sma9HHHIRJWMMK*机ae1 2022E-MHM2022。2 SD2022-0420MDM224M1*-IBD2022-04-013 M2尊MraltlIaR2wz4 0020229316*0DMZ2-O1-1O.的岐ftHjjmMi9ooo7(2)3K:G中国中以职工岗位超任力大, 供应链管理比图10 :中铁鲁班（招襁字化平台）5 0DM22-4)3-O2沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统，融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统,以及Al场景落地专家GaussMind旗下的智能文
24、本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检等多个产品模块，以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程，提升其整体的协调工作能力。D将原有的移动网站、微博、微信,App等全渠道接入客服统一进行响应和管理。2）智能客月艮系统融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统、智能文本机器人、智能语音机器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能质检七大产品模块3）智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题，客户服务流程实现全线上可追溯且闭环。实现客服系统使用和管理提升的双重效果。（3）三SX:遍显示，截至目前，中铁鲁班日均电话受理三务量达到100O余通,日均在线客服受理量达到400余个。全新
25、的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系统实现数据互通，快速、高效解决客服问题,客户服务流程实现全线上可追溯且闭环，智能客服系统还具有数据备份及灾难恢复功能，提升了客服工作效率、优化了客服服务水平、提升了客户满意度。7 .mm（在线客KL智能质检）国网电子商务有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，成立于2016年1月，作为一家全国性服务企业，目前主要产品为国网商旅应用。国网商旅应用以精益管控、高效可靠、降本增效为核心目标，以0艮务全网员工，便利商务出行为主旨，服务国电电网内部一百多万员工。D根据区域建立多个微信群，并扩展APP,微信公众号、电话等渠道2）自建彳氐成本、服务功能齐全的服务平台3）提升数据统计能力,量化工作、建立培训体系和监控体系在线客服：增加APP在线客服,引入智能客服机器
