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1、基于网络评价的酒店服务质量分析一S酒店为例目录摘要11雌21.1 研究背景与意义21.2 国内外研究动态21.3 研究方法31.4 研究内容与创新点42相关理论基础41. 1网络评价的基本内涵42. 2服务体验理论43. 3酒店服务质量的概念53基于网络评价的酒店服务质现状及问题分析53.1 网络评价的数据搜集63.2 网络评价的数据分析71、服务人员分析72、服务设施分析83、服务对象分析84、服务过程分析93.3福州S喜来登酒店服务质量存在的问题分析94基于网络评价的酒店服务质提升策略101 .1加强员工培训1()2 .2更新酒店设施设备114 .3提升顾客体验125 .4优化服务流程12
2、结语13参考文献14摘要近年来，社交媒体和在线点评逐渐成为了消费者预订酒店的决策依据。消费者在预订酒店之前会关注该酒店的用户评论、照片、评级和社交媒体评论等。现如今，网络已经成为顾客获取和发布旅游信息的重要途径。越来越多的顾客习惯在预订酒店之前关注社交网络上其他顾客的评价，并在使用过后也对消费体验进行评价。网络上的顾客评价信息在很大程度上反映了顾客消费的体验与期望的对比，反映了顾客对该酒店的满意程度。酒店在经营过程中，管理水平和服务水平会直接影响酒店的形象和声誉。这就需要提高服务质量,尽可能满足顾客的需求。本文以福州S喜来登酒店作为研究对象，选取了美团、携程网和飞猪官网中顾客评价的数据进行分析
3、，并针对酒店现存的服务质量问题提出提高服务质量的对策与建议。关键词：网络评价服务质量服务体验1绪论1.1 研究背景与意义近年来，在线评价和社交媒体颠覆了酒店行业，消费者已经从传统的广告转向到用户评论、评级、照片和社交媒体评论作为预订酒店的决策依据。在酒店经营的过程中，管理水平和服务的水平会直接影响到酒店的形象和声誉。这需要提高服务质量，尽可能做到满足顾客的需求。本文以福州s喜来登酒店服务质量现状为出发点，结合网络评价、服务质量、服务体验的理论，对网络评价的服务质量进行详细的调查。在理论上，丰富了前人的研究并且增加了福州s喜来登酒店的应用案例。实践上，通过对福州s喜来登酒店服务质量提升的对策与建
4、议，提高酒店的服务质量，提升酒店的核心竞争力，有利于酒店品牌的塑造，能够使顾客的流失率降低。1.2 国内外研究动态近年来国内学者对服务质量评价问题进行了研究，张重阳、樊治平等人(2016)给出了一种考虑顾客给予服务期望容忍度范围的服务质量评价方法，通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍范围和服务感知评价信息，通过加权计算确定服务系统质量水平1。随着大数据时代的到来，国内学者在服务质量评价领域也提出新的在线评估方法。李铭洋、赵晓杰(2018)提出，顾客针对所接受服务的在线评价信息大量涌现，这些评价信息对服务主体评估和服务质量的提升起到了重要作用。针对服务质量评价问题，二人提出了一种基于顾客在
5、线评价信息的服务质量评价方法2。黄倩(2017)等人通过研究激励制度，激发员工的工作热情，鼓励员工积极主动为顾客提供服务，从而提高员工满意度和顾客满意度，达提高服务质量的目的3。聂芸(2017)认为，酒店企业想要保证长期稳定发展，就必须从提高服务意识、加强员工素质、完善管理体系、促进协调发展等方面提升酒店服务质量。世界著名的质量管理大师爱德华兹戴明(2014)提出了一个全新的管理理论框架，他提出了14个管理要点和7种恶疾的治疗方法，并从顾客、管理层、员工及政府等不同角度来探讨如何克服质量大敌4。TOrreS等人(2015)研究了来自消费者的正面反馈和负面反馈，并举例说明了消费者反馈在酒店行业中
6、的具体应用，提出运用消费者反馈对于提升酒店服务质量具有重要作用。Lahap(2016)通过研究发现，提高酒店服务质量有三个重要因素：一是及时掌握市场动态，二是做好酒店内部沟通，三是及时响应市场信息5。要提高酒店服务质量，首先要对服务质量的含义和特征有一个全面的认识，明确其对酒店生存和发展的意义。另外，要结合实际分析影响酒店服务质量的因素，找出问题的所在。只有深入了解酒店服务质量的相关问题，才能对症下药，找到提高酒店服务质量的关键，为酒店提供具有借鉴意义和参考价值的可行性对策。1 .3研究方法(1)文献研究法通过图书馆的相关书籍以及网络资源搜集相关资料，通过阅读一些有关服务质量的书籍、期刊杂志、
7、学位论文等，了解关于酒店服务质量的相关理论，为全篇的探究奠定理论基础。(2)案例研究法本文通过福州S喜来登酒店为例探究体验服务质量相关问题，能够使文章更为充实。(3)网络调查法通过美团、携程网和飞猪官网搜集用户评价，了解消费者差评最高的几大要素，酒店服务的缺陷更加一目了然。1.4研究内容与创新点1.1 .1研究的内容本文将从网络评价、服务质量、服务体验理论出发，以福州S喜来登酒店酒店的服务质量状况为例进行研究，通过分析网络评价数据，找到导致服务质量差的原因，并运用网络评价、服务质量、服务体验理论来解决这个问题。1.4 .2研究的创新点本文的创新点在于分析福州S喜来登酒店网络评价中存在的服务质量
8、问题，提出提高酒店服务质量的对策与建议，有利于酒店品牌的塑造，能够使顾客的流失率降低。2相关理论基础2.1网络评价的基本内涵评论是指批评或议论的言论或文章。随着社会网络的发展和普及，消费者的消费行越来越依赖于网络。消费者之间、消费者与企业之间不再局限于传统形式的交流活动。传统评论与网络的结合，使得在线评论应运而生。网络评价是指消费者根据自己或者他人的消费体验，通过网络对产品、服务或企业作出客观或主观、积极或消极的评价。它具有时效性强、主观性强、互动性强的特点。网络评价能够有效反映出消费者的消费期望与体验感知,体现了消费者对于服务的感知评价与客观体验。在酒店行业里,消费者对于酒店的选择及入住很多
9、时候决定于网络媒介，并依据酒店服务质量的网络评价水平,对酒店服务形成特定的消费期望。而在真正体验酒店服务后,便以自身的体验感知,对酒店进行评价,以此体现酒店服务质量的真实水平。因此，酒店行业应深入研究网络评价内涵，探析酒店服务质量所存在的问题，并提出相应的提升策略,从而提升酒店行业的服务质量。2.2服务体验理论服务体验的概念来源于体验经济,而体验经济在1998年是由美国学者明确提出的。他们认为人类的经济发展形态依次是农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。虽然体验经济和服务经济对应的体验和服务都是无形的，但体验经济强调的是个性化的体验，给顾客留下难忘而深刻的感受。顾客服务体验，从管理学的角度来
10、看，主要是企业与顾客之间的互动。企业通过对影响顾客体验的各种因素的分析、运用和管理，形成独特的顾客服务体验，提升顾客的满意度。酒店顾客服务体验是顾客对服务接触的感知，具体指顾客以酒店的设施、服务、实物产品和环境为依托，获得难忘和有价值的消费的过程。它的研究重点是服务提供者和服务接受者之间的服务接触。影响顾客服务体验的四要素是服务人员、服务设施、服务对象和服务过程。其中服务人员既包括直接为顾客服务的员工也包括不直接和客人接触的人员，服务过程指的是提供服务的流程。顾客对服务质量的满意程度决定着酒店的生死存亡。服务质量是顾客满意的前提，而顾客满意会继续选择入住该酒店，因而形成了顾客的忠诚度。目前，酒
11、店业同质化竞争严重，且顾客接触高星级酒店的频率高会导致他们对酒店越来越挑剔，而要想在激烈的竞争中取胜，就要在提升酒店的服务质量上下功夫，而服务质量中的个性化、细节化服务是提升酒店顾客服务体验很有效的手段。顾客服务体验的高低决定了其对服务质量的评价。在线评论是顾客在服务体验后对酒店服务质量的评价，研究在线评论对提高酒店的服务质量，进而提升顾客体验有重要意义。服务体验理论奠定了本文的写作基础。2. 3酒店服务质量的概念酒店服务质量，是指酒店以其所拥有的设施设备为基础，为顾客提供的价值（包括实用价值）上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。适合是指酒店为顾客提供服务的使用价值能被为顾客所接受。满足是指
12、该种使用价值能够带给顾客身心愉悦和享受的心情，满足或超出顾客的愿望。因此，酒店服务的适合和满足顾客期望的程度体现了酒店服务质量的优劣。满足顾客期望的程度越高，服务质量越好，反之，服务质量酒越差6。实际上，酒店的服务质量也可以从广义和狭义两个角度来理解。酒店服务质量在广义上包括设施设备的质量、劳务服务的质量和实物产品的质量，是一个完整的服务质量的概念。而狭义的酒店服务质量，仅指酒店劳务服务质量，是由服务员提供的劳务服务，不包括提供的实物形态的使用价值。酒店服务质量是决定酒店在激烈竞争中是否处于优势的关键，也是酒店的生命线。本研究主要从消费者的角度对服务质量进行界定。所谓酒店服务质量，是指消费者所
13、感知的，酒店提供的物质和精神需求的各项服务。3基于网络评价的酒店服务质量现状及问题分析2.1 网络评价的数据搜集本文的研究对象为福州S喜来登酒店，根据APP的知名度以及顾客评价的数量，决定从美团、携程和飞猪官网上收集顾客的评价。截止到2021年4月4日，美团APP中有关福州S喜来登酒店的点评为600条，携程网上有关福州S喜来登酒店的点评为609条，飞猪官网上有关福州S喜来登酒店的点评为532条。这些评价均是经过顾客对酒店体验过后的真实评价，保证了评价内容的真实性和客观性。此外，由于顾客评价具有一定的时效性，本研究选取各网站中最新的200条评价数据作为参考依据。本文根据服务体验理论来构建酒店服务
14、质量网络内容分析体系，并将分析体系分成了服务人员、服务设施、服务对象、服务过程四大类。服务人员是五个指标，服务设施是五个指标，服务对象是两个指标，服务过程是三个指标，如图一所示，并且分值采用顾客直接评价给出的评分。采用李克特五级量法表进行评分,从1到5分代表服务质量的5个等级，即很差，差，一般，好，很好。具体如表1所示。表1酒店服务质量评价指标体系指标服务人员前台服务餐饮服务礼宾服务客房服务其他服务服务设施房间床卫生间泳池其他设施服务对象性价比地理位置服务过程食物种类食物质量卫生状况表2网络评价分析样例原始评论语言片段对应指标对应得分跟万豪其他酒店一样就是大傻房间设施也比较旧房间2分大。房间设
15、施也比较旧了天气不好也看不到什么景看景还是酒廊服务还可以餐饮服务4分得去三迪希尔顿这边看出去一片荒芜。酒廊服务还可以品种一般桌椅旧酒廊小。早餐更是一般。入住那天奔驰做活动又有婚礼满满当当停的都是车问前台和保安都说没办法解决这优势就是地大整体酒店绿化非常好安静隔音也不错感觉自驾合适有点像海悦但海悦服务和早餐好多了早餐更是一般食物质量3分福州喜来登还是没有让我失床也软软的床5分望，房间构造，设施以及风景卫生做得也挺彻底！卫生状况5分都很棒!床也软软的，卫生做得也挺彻底!卫生间的冲凉房和马桶是分开隔间，还有大大的浴室镜很棒!而且性价比超级高，一样的价位享受到的是比同等价位好上两倍的舒适度，下次还想住
16、这里得意性价比超级高性价比5分3. 2网络评价的数据分析1、服务人员分析根据三个网站总体得分结果可以看出，顾客对于福州S喜来登酒店的服务人员评价的平均分在3.33-4.37之间，分数最高的是对前台服务的评价，达到了4.37分。大部分顾客认为酒店服务比较好，但也有一些顾客认为酒店服务态度差。三个网站指标的评分差别较大，说明了顾客对于酒店的评价不一，可以看出，酒店服务人员的服务质量满足了大多数顾客的需求，但也有少部分客人对酒店的服务人员不满意。这五项指标几乎都是3-4分左右，说明酒店的服务处在不好不坏之间，还有很大的改进空间。在酒店接待大型会议期间，入住率较高，服务员人手不足，会需要兼职人员。但是
17、兼职人员服务意识较低，人多的情况下也会忽略ViP顾客，遭到顾客投诉。综上所述，顾客对该酒店各项服务的关注度较高，但是满意度都比较低，服务方面还需要进一步提高。表3三个网站服务人员指标得分美团携程飞猪平均得分服务人员餐饮服务（3.54分）餐饮服务（4.04分）餐饮服务（4.00分）餐饮服务（3.86分）客房服务（3.00分）客房服务（5.00分）客房服务（2.00分）客房服务（3.33分）前台服务（4.64分）前台服务（4.37分）前台服务（4.11分）前台服务（4.37分）礼宾服务（3.75分）礼宾服务（4.50分）礼宾服务（2.00分）礼宾服务（3.42分）其他服务（4.17分）其他服务（4
18、.06分）其他服务（3.93分）其他服务（4.05分）2、服务设施分析通过对服务设施的评价进行分析可以看出，三个网站设施评价指标得分平均处在3.48-4.40之间，每个指标之间差距较大。对“泳池”的评分高达4.40分,而“其他设施”只有3.48分。很多顾客认为该酒店泳池很好，但是会觉得其他设施不好，装修装饰老旧。顾客评价中提到的某种因素的频率越高，说明顾客会更加关注这个因素。在服务设施评价的具体指标中，五个指标排名是“房间”其他设施”“床”“泳池”“卫生间”，这五个指标平均分的排名是第四、第五、第一、第三、第二。可见顾客最关注的几项因素的质量还有待提高，而且本人在酒店实习过程中经常遇到咖啡机不
19、能使用、牛奶桶开关漏水等问题，酒店的设施设备需要进行更新、加强和改进。表4三个网站服务设施指标得分美团携程飞猪平均得分服务设施房间（4.24分）房间（3.40分）房间（4.53分）房间（4.06分）床（4.61分）床（3.57分）床（4.50分）床（4.23分）卫生间（4.11分）卫生间（4.00分）卫生间（5.00分）卫生间（4.37分）泳池（3.91分）泳池（4.67分）泳池（4.63分）泳池（4.40分）其他设施（3.63分）其他设施（3.58分）其他设施（3.23分）其他设施（3.48分）3、服务对象分析顾客对于服务对象指标的地理位置提及次数比性价比提及的次数多，由此可见顾客对酒店地理
20、位置的关注度会比对性价比的关注度高。地理位置平均分是2.68,说明地理位置指标不太符合顾客的需求，很多顾客觉得位置偏僻，交通不方便；性价比平均分是3.74分，说明性价比指标比较符合顾客的需求，很多顾客觉得性价比还是比较高的，但是也有部分顾客觉得价格太贵。表5三个网站服务对象指标得分美团携程飞猪平均得分服务对象地理位置（2.81分）地理位置（2.89分）地理位置（2.35分）地理位置（2.68分）性价比（3.91分）性价比（3.50分）性价比（3.82分）性价比（3.74分）4、服务过程分析通过对服务过程的分析可以看出顾客对于食物种类和食物质量的关注度一样，但是食物质量的指标得分较低，说明顾客对
21、食物质量的满意较低。很多顾客认为早餐种类丰富，但是不好吃。而且酒店卫生状况的评分最低，说明酒店卫生做得还不够好，很多顾客觉得房间有味道，而且窗户不能打开通风。表6三个网站服务过程指标得分美团携程飞猪平均得分服务过程卫生状况（4.17分）卫生状况（3.83分）卫生状况（3.25分）卫生状况（3.75分）食物种类（4.13分）食物种类（4.41分）食物种类（4.22分）食物种类（4.25分）食物质量（3.69分）食物质量（3.50分）食物质量（3.75分）食物质量（3.65分）表7三个网站评价指标出现频率美团频率携程频率飞猪频率总频率服务人员餐饮服务41餐饮服务24餐饮服务12餐饮服务77客房服务
22、3客房服务2客房服务1客房服务6前台服务14前台服务30前台服务9前台服务53礼宾服务4礼宾服务2礼宾服务1礼宾服务7其他服务54其他服务36其他服务27其他服务117服务设施房间55房间15房间15房间85床28床7床2床37卫生间9卫生间3卫生间1卫生间13泳池11泳池3泳池8泳池22其他设施40其他设施12其他设施13其他设施65服务对象地理位置83地理位置18地理位置32地理位置133性价比22性价比8性价比11性价比41服务过程卫生状况18卫生状况6卫生状况4卫生状况28食物种类24食物种类17食物种类9食物种类50食物质量36食物质量10食物质量4食物质量503.3福州S喜来登酒店
23、服务质量存在的问题分析3.3.1服务人员分析目前,从顾客反映的问题来看，员工服务意识的缺乏是造成问题出现的主要原因。服务意识在顾客评价中多次被提及。加强服务意识，就是要求员工全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌的服务。研究中某些指标数值低与员工没有做好相关培训有关,例如，酒店的网络费用可以通过免费成为酒店会员去除。如果员工经过培训I,在客人办理入住时就告知客人，可以提高顾客的满意度。而且不同的顾客有不同的需求，要提高顾客的满意度，关键在于员工的优秀表现，因此酒店应加强对员工的培训。3.3.2服务设施分析经过研究，我们发现酒店的设施设备对顾客来说是非常重要的。作为一家五星级酒店，一定要重视
24、酒店的设施设备情况。福州S喜来登酒店成立至今已经有九年了，设施设备老化问题普遍存在。因此，针对设施设备评价较低等问题，酒店可以在成本允许的条件下，选择对酒店的设施和设备进行维护或更新，以满足顾客的需求。关于顾客提到的设施老化问题在大多数成立时间较久的酒店中都普遍存在。在对酒店设施设备进行维修时，酒店管理者必须要引起高度重视。细节决定成败，当这些质量问题得到解决，酒店的服务质量评价会大幅上升。3.3.3服务对象分析通过顾客的评价可以看出酒店地理位置偏僻是最主要的问题，而且地理位置被顾客提及的次数是最高的。因此，针对这个问题，酒店可以推出活动来提高产品销量，提升营业额，同时提升顾客体验。3.3.4
25、服务过程分析在服务过程中，顾客的评价中经常会有“食物种类少”“食物味道一般”“卫生差”这样的评价。虽然餐饮不是五星级酒店的强项，但是美味的食物可以大大提高顾客对酒店的好感度。酒店可以根据自己的风格开发特色菜系，增加食物种类，提高食物质量，同时也不能忽视餐饮部员工对客人的服务。酒店也需要加强卫生管理制度，提升顾客满意度。4基于网络评价的酒店服务质量提升策略4.1加强员工培训酒店服务质量与员工的服务态度、服务技能、团对工作能力和沟通能力有很大的关系。因此,重视并加强对员工的培训I,对于提高酒店服务质量至关重要7。4.1.1培养员工的服务意识员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本
26、保证。很多情况下，酒店服务质量差，酒店服务员被客人的投诉，不是因为服务员的服务技能或操作技能不熟练，而是因为缺少作为一个服务员所必需的服务意识，不理解“服务”的真正含义和服务工作对服务人员的要求。4.1.2强化训练，掌握服务技能酒店服务员的服务技能和操作技能是提高酒店服务质量和工作效率的重要保证，也是酒店服务员开展工作的必要条件。酒店管理者应通过加强训练，组织服务技能竞赛等手段，提高酒店服务员的服务技能。4.1.3加强对员工在仪容仪表和礼貌礼节方面的培训服务员的仪容仪表和礼貌礼节不仅反映了员工的个人素质，也反映了酒店员工的精神面貌，这是酒店对客人的服务质量的重要组成部分，管理人员必须加强这方面
27、的员工培训。4.2更新酒店设施设备酒店的服务质量是由硬件设备质量和软件服务质量组成。在酒店服务的需求特征中，舒适性和与愉悦性就取决于设施齐全、功能完善、设备完好等方面。酒店设施设备的更新和维护可以为客人提供更好的入住环境，在酒店规范化、标准化服务生产的基础上为客人实现个性化服务8O4.2.1科学管理酒店设备管理是关联酒店各部门的综合管理，而工程部对设备进行管理时首先要注重管理,其次是维护，设备的管理人员不但要看到设备技术管理的硬技术,而且还要看软技术的部分，即设备的经济管理、信息管理、人员心理管理、计划管理、决策控制等，酒店设备管理工作可把管理的中心从“物”移到“人”上，由具有有主动性、有责任
28、感的员工参与，才能真正管理好设备，通过完善的制度来拘束所有的违规行为，使设备的管理工作得到保障，该管理方法的落实，必须各项制度来得到保障。4.2.2全员参与酒店的服务员不仅要做好对客人的服务工作，他们还是酒店设备管理的重要组成部分，酒店的服务员还要参与到设备的管理工作，一定要熟知设施设备的使用方法、注意事项，并及时向客人介绍客人使用的设备的操作方法，以免客人错误操作而损坏设备，只有这样才能使节流工作落实到实处，当班的服务员，应该在客人到来之前，检查设施设备的完善性和安全性，这不仅可以避免造成不必要的操作，还可以给客人带来舒适感,为酒店树立良好的形象。4.2.3计划维修酒店设备运行管理的一项重要
29、任务就是确保设备保持完好的状态、制定并实施维护保养计划，以保持设备的正常性能，避免因设备发生故障或突然性损坏而引起的顾客投诉。4.3提升顾客体验4.3.1营造独特的酒店环境氛围首先，确定酒店主题氛围，即给酒店营造一个特定的基调，。从细节出发，通过独特的建筑风格配以适宜的灯光、舒适的温度、适当的音乐等营造独特的物理环境。4.3.2从年龄出发创新体验增强顾客情感价值随着消费者的成熟和体验经济时代的到来，个性化需求已经成为服务行业关注的焦点，酒店应当选择差异化的主题氛围来给顾客营造独特的情感体验。例如可以考虑主打“童年记忆”、“青春时代”等主题的餐厅和客房，以此满足不同的情感需求。另一方面，加深持续
30、性刺激和与主题契合的线上线下互动体验。除了使用差异化主题给顾客营造情感体验的环境外，持续性的交互体验更能加深顾客体验价值感知8。4.3.3构建融洽的人际互动关系现在的酒店已经成为人们放松心情，融合社交的一个场所。酒店应当结合目前流行的社交网络和移动互联网，满足消费者社交、情感、尊重等诉求。一方面,酒店从自身服务人员出发，通过整洁服饰、礼貌得体的语言及专业素质让顾客信任和放心，同时也影响顾客的行为举止，无形中建立顾客和服务人员、顾客和顾客之间良好的人际交往关系；另一方面，酒店可以利用社交平台，如微信、微博等营造顾客与顾客之间线上互动，鼓励通过社交APP“附近的人”等功能与共同入住的陌生人分享入住
31、体验等。4.4优化服务流程4.4.1餐饮菜品的不断创新菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创造出多种新口味类型。选用盛菜的容器应遵循“一菜一格,百菜百味”的原则，使每一道菜都具有自己的特色。同时，厨师也应加强对各种烹饪工艺的学习和借鉴,使菜品更具有旺盛的生命力。4.4.2餐饮服务质量的预先控制在开餐前检查员工的仪容仪表，所有员工必须各自进入指定的岗位，站在最有利于服务的位置；开餐前，餐台必须按照规格摆放好，所需物品必须要准备好,餐厅的主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报和宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。除此之外，还要了解当天的菜点供应情况
32、，以便于服务员及时向宾客道歉，避免事后引起客人的不满9。4.4.3餐饮服务质量的现场控制服务程序的控制。开餐时，餐厅的主管应通过观察、判断和监督来指挥服务员按标准服务程序服务，及时纠正偏差。掌握好上菜时间，要根据客人用餐的速度、菜品的烹制时间等等，做到恰到好处，既不让客人等太久，也不应该把所有菜品一下子全部摆在桌上。开餐时间，服务员应在固定区域服务，但是主管应根据客情变化，将另外区域的工作人员抽调过来支援，待情况正常后再调回原服务区域。当用餐高潮过去后，应让部分员工先去休息，留下一部分人工作，到了一定时间再交换，以提高工作的效率。这种方法对于营业时间较长的餐厅特别必要。4.4.4餐饮服务质量的
33、反馈控制每餐结束后，召开一个简短的总结会议，以不断提高服务质量。可以在餐桌上放置“宾客意见表”，在宾客用餐后，也可主动征求他们意见。客人通过大堂和旅行社等反馈回来的投诉，属于强烈的反馈，应引起高度重视，确保以后不再发生类似的质量偏差。只有建立和完善这两个信息反馈系统，餐厅的服务质量才能不断提高，更好地满足客人的需求。4.4.5加强卫生管理加强员工的卫生意识和职业道德，为客人提供的客房产品，必须是按照酒店操作程序的要求操作。同时，在清理房间过程中，及时发现“问题”宾客，报告给酒店管理人员，对使用的设备和设施采取卫生措施，保证住店宾客和未来住店宾客的人身安全。针对卫生盲区，补全操作程序。比如，酒店
34、中央空调管道、窗帘、床垫等日常清洁和计划卫生经常遗忘的角落，可以根据酒店的实际营业状况,制定贴合实际的操作程序，保证这些物品不成为卫生的盲区。酒店客房的卫生清洁是通过客房部员工通过手工完成的，具有很大的不确定性。同时，酒店客房卫生问题近几年呈突发性、群体性的特点。因此，及时发现盲区，制定有效措施，才会减少宾客的风险。结语网络评价是衡量酒店服务质量管理的重要标准，是影响消费者消费决策的重要因素，也是推动酒店健康发展的关键力量。在实际的服务管理工作中，酒店管理者应转变传统的网络评价管理理念，重点关注酒店的服务质量、服务效率、实物产品以及硬件设施，以此在提升酒店网络评价数值的同时增强酒店的核心竞争力
35、。参考文献J 1)1 J L L张重阳，樊治平，于超，徐皓.考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法工业工程，2016(2)：8894.21李铭洋，赵晓杰.基于顾客在线评价信息的服务质量评价方法J.辽宁大学学报：哲学社会科学版，2018(5)：8494.3黄倩，谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究J.旅游学刊，2017(32)：6677.5 4(美)威廉爱德华兹戴明，乔伊斯丹尔森奥尔西尼著，裴咏铭译.戴明管理思想精要：质量管理之父的领导力(第一版)(TheEssentialDeming)M.北京：西苑出版社，2014-10-1.6 1.ahapJ,0Mahon
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