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1、星级酒店西餐厅竞争力提升策略研究摘要：在新形势下，酒店西餐厅面临内忧外患。如何留住和维护已有客源，开拓更多市场，吸引更多的消费群体，从而适应新一轮的餐饮行业的淘汰和竞争就是箭在弦上，刻不容缓的事实。本文以酒店餐饮做得越发残酷、竞争愈发激烈的星级酒店市场为例，通过对星级酒店西餐厅做好竞争酒店以及住店客人、市民、历年酒店西餐厅做的好的方面进行了调研，藉此探讨得出新形势下高星级酒店餐厅的应对对策。继续做好菜品口味、质量、性价比高，知己知彼，提升自己的特色，更深入地研究客人的需要，使酒店更有人情味等。关键词：星级酒店：竞争力；西餐厅目录1*4s21 1*22 2*23 .星级酒店所处市场环境分析33.
2、1 经济型酒店和星级酒店数量同时快速增加32. 2经济危机下的成本高企，经营效率下降33.酒店西餐厅服务环境分析43. 1彳丁业环境43. 2月艮54.提高星级酒店西餐厅竞争力策略分析71 .1强化服务创新，致力于顾客忠诚度的培养74 275 .3提高餐厅服务人员素质及人才培养的管理76 .4重视家庭宴会市场，创造主题的体验82吉81.绪论1.1研究背景加入世界贸易组织标志着我国将以更加积极的姿态进一步扩大对外开放，在更大范围和更深程度上参与国际竞争。我国星级酒店西餐厅也将以资源的国际市场配置为基础，以国际市场为舞台，全方位参与国际分工与合作。同时，随着我国人民生活水平的不断提高，人们在衣食住
3、行方面的消费越来越高，所以对于这方面的要求也越来越高。特别是对餐饮业，所有这些，都要求酒店西餐厅创造自己的竞争优势。应该说，对我国星级酒店西餐厅国际竞争力的研究迫在眉睫。随着经济全球化发展，国内各行业竞争日趋激烈，新理念、新技术的崛起蜂拥而至，我国餐饮行业连续20余年高速方展，从千亿元的总量跨上2万亿的台阶，在快速增长的同时也不可避免地带来粗放经营、畸形发展的现象，严重影响酒店西餐厅的可持续经济化发展。要顺利渡过这一瓶颈阶段，企业必须转变经济增长方式,加快转型升级步伐。我国是个消费群体大国，目前国内消费市场正处于加速扩展时期，蕴藏着巨大的消费潜力，此种消费潜力将转化为经济增长的强劲动力。我国餐
4、饮行业发展的着力点是如何正确处理好增长速度与结构、质量、效益、环境保护等的重大关系，改善和提升产业整体素质因此，要从此转型上加强对酒店西餐厅的管理，使酒店西餐厅的发展可以在新形势下走向一个可持续的更加综合创新的道路。1.2研究意义星级酒店西餐厅就是现代服务业的一种。在对星级酒店西餐厅竞争力的研究中，寻找星级酒店西餐厅发展的新空间，从而在激烈的竞争中脱颖而出。此外，由于现在关于西餐厅竞争力在酒店中的应用的研究比较稀少，因此本论文又具有一定的实践意义，可以在吸收借鉴前人研究的基础上，发表自己的见解，建立适合本国发展的星级酒店西餐厅的发展方向，寻找到适合星级酒店西餐厅的竞争策略，这在理论上也有一定的
5、创新意义。2.1 经济型酒店和星级酒店数量同时快速增加经济型酒店是提供基本服务的酒店，主要提供“住宿十早餐”，以价廉物美作为其竞争优势。顾客群体定位于对价格敏感的人群，如一般的出差人员，选择自驾游的工薪阶级和学生。而相比于经济型酒店，高星级酒店设施、装演富丽豪华，除提供住宿等基本服务外，它还是商务人士休闲、会议重要场所，因此价格也高于经济型酒店。据有关数据统计，我国已建成和在建的五星级酒店在2011年末已经达到2000余家。同时经济型酒店也处于井喷式的发展阶段，截止2012年第一季度，中国经济型酒店总数达到7407家，与上季度相比增加了634家，客房总数达到690382问与上季度相比增加了48
6、810问。虽然两者的市场定位存在一定的区分度，但随着经济型酒店想不断提升品牌地位，而高星级酒店想占有更多的市场份额，两者之问的重合度越来越高，竞争也会随之加剧。本来市场主体的增加能够更有利于竞争，但是问题在于同质化的酒店在同时，同地开业，造成酒店高速发展后正在进入过度竞争、市场环境恶化的时代。2.2 经济危机下的成本高企，经营效率下降高星级酒店定位于大型商务活动和具有高消费能力的游客。前者商务群体由于为了和顾客商谈业务，对入住酒店的档次会有更多的要求，所以此类高星级酒店主要集中于经济活跃的地区，如我国政治、文化中心北京，金融中心上海和港资台资聚集的广州。后者主要是国际游客占比大的旅游城市，如三
7、亚。不管是哪一类高星级酒店，其优越的区位优势给它带来客流量的同时，也让它必须承担那里寸土寸金的高昂建造成本。同时随着我国人口红利的消失，劳动力成本也急剧增加。有相关业内人士估算建造一家五星级酒店大概需要前期投入达5亿元，还小包括后期的运营成本。酒店业的特点决定该行业是一个资金密集型、劳动力密集型、回报周期长的行业。成本高企的同时面临的是衡量酒店业关键经营指标入住率和日均房租的双下降。酒店数量的快速，使热门城市的酒店业已经达到过度饱和状态。现在经营状况好的五星级酒店勉强还能到50%左右的入住率，经营一般的在淡季只能有小到20%的入住率，该数据的环比和同比都出现了不同程度的下降。3.1行业环境3.
8、1.1无形性服务具有无形性，当然，这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。酒店西餐厅作为餐饮业的一部分，也是在这样的大背景下生存的。餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列，它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿，因此，餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快，使得餐饮业成为投资者的宠儿。3.1.2非储存性和非运输性餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现，只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成，如果限定时间内得不到顾客肯定，那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样，可以事前储存下来等待顾客到来随
9、时创造推销机会，而是只有当顾客上门的时候“现产现用”的即时商品。3. 1.3生产与消费同时进行餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步，而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产，然后销往不同地点进行销儒。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件，它的生产时间与消费时间一定是同步的，即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求，这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。3.1. 4酒店西餐与中餐服务营销的差异在地域、气候、环境、风俗等的影响
10、下，中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下,才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础，而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”，中国人信仰“天人合一”。而中西方饮食文化的差异，就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说，中国人讲究先消费后埋单，而西方人“不付账不干活二在就餐服务这方面，中国人注重就餐氛围的文化气息，西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为，吃的不仅仅是饭，更是一种文化，相比之下，更注重的是味觉的感受，而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正
11、的吃得“饱”，这是基础，其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。3.2服务方式3.2.1意式服务在罗马帝国时代，意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心，虽然后来意大利落后了，但就西餐烹饪来讲，意大利却是始祖，可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是:原汁原味，以味浓著称。烹饪注重炸、熏等，以炒、煎、炸、烧等方法见长。意大利人喜爱面食，做法吃法甚多。其制作面条有独到之处，各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此，意式西餐的服务也是西餐服务的始祖，所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响，带有意式服务的影子。3.2.2法式服务在所有西餐服务中，传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最
12、周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称，以东欧宫殿为特色，连餐具都采用的是高质量的瓷器，甚至是银器，酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾。3.2.3俄式服务俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式，讲究的是优美和文雅。其中，“大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客，让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时，刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员，所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。
13、但是由于俄式服务也使用了大量的银器，因此并没有“跌份”，反而增添了餐厅的气氛。3.2.4美式服务美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷，一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低，空间利用率及餐位周转达率则比较高，是西点和西餐宴会理想的服务方式。3.2.5英式服务英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点，又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭
14、气氛很浓,许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较缓慢。4.提高星级酒店西餐厅竞争力策略分析4.1强化服务创新，致力于顾客忠诚度的培养硬件设施设备是星级酒店西餐厅建设的基础。要想在竞争中获得优势，就要从基本功做起，从强化硬件建设、完善综合配套服务设施做起。一是要结合酒店餐厅独特的文化内涵和品牌个性打造独具特色的硬件文化设施,让顾客置身其中能够感受到与其他酒店餐厅不一样的独特魅力和文化韵味。要根据市场环境的改变和消费者费者心理需求的变化适时的增减相关硬件设施，力求紧扣时代脉搏跟上时代步伐。酒店西餐厅要想在与国际酒店餐厅竞争中获得优势，就要致力于顾客忠诚度的培养、在服务创新上超越对手。特别是进入消
15、费社会阶段，个性化、多样化的消费潮流，让每个消费者的消费活动都具有了符号象征意义并希望通过购买和消费不同的产品或服务来显示自己的地位、个性、品味和格调。因此酒店西餐厅一定要跳出“规范化”的服务观念，通过量身定做的方式为每一位消费者提供最能够满足其个性化需求的产品和服务，即所谓的定制化服务，并力图做到差异化、人性化、极致化。4.2绩效管理绩效考核就是所谓的业绩考评或“考绩”，主要是采用各种科学技术、定性定量的对企业中的职工进行日常考核，考核的依据是职员的日常行为、实际绩效、对企业的贡献以及自身价值。在考核中要做到公平公止，要合理、止确的对职工做出考核和评价。绩效的管理体系是由三个方而组成的：制订
16、合理的绩效规划；要是定期的进行绩效引导，最终的评估，做出奖惩。管理人员要通过绩效管理体系对职工和管理层人员进行客观的评价，不能徇私舞弊，要采取评估透明化，及时的监督，之后要有效的引导，对职员的奖惩要做到科学化。从而促进各个岗位员工对工作的热情与积极性，而且更加努力提高企业的业绩，实现企业的最终实际目标。4.3提高餐厅服务人员素质及人才培养的管理目前，餐饮业的发展普遍存在着工作人员素质较低、人员短缺、人员流动性过高等突出问题，因此要加强管理者素质的管理，提升他们的长期战略规划与经营管理能力，使他们得到整体员工的信任与赞同，带动全体员工的综合素质的提升。酒店西餐厅企业可通过管理人员进行专业自学考试
17、远程网络教育、行业专题培训的方法，对成绩优秀人员加以鼓励或奖励，使餐饮业人员素质在平稳中发展有利于培养敢于挑战企业发展新浪潮的人员及餐厅服务团队建设，做餐厅行业的领航员，保待餐厅盈利发展。4.4重视家庭宴会市场，创造主题的体验在婚宴经营中，各餐饮业都竭力发挥自己的特色和优势：营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如依据菜品的特点将菜名编成吉祥话,并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。但星级酒店则可充分利用酒店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务:例如提供豪华迎亲轿车，并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯;新人
18、可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。由于有了婚房和大堂，酒店的婚宴就有了优势。其实，婚宴无非就是就餐加婚礼体验，同理，我们可以使就餐加上其他内容的体验，从而使酒店餐饮的优势得到最大的发挥。总结综上所述，通过对星级酒店西餐厅的相关分析，可以发现提升星级酒店餐饮业的核心竞争力要及时转变观念，积极调整经营策略，扬星级酒店之长、避其所短，发展适合于星级酒店特点的餐饮类型，满足不断变化的餐饮市场需要，从而推动自身的尽快发展。参考文献：1詹琳,贺兰芬,高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素研究一一以广州白云万达希尔顿酒店中餐厅为例J.科技经济导刊,2016,(13):164-165.2穆晓哈.浅谈星级酒店餐饮服
19、务质量提升J.河北企业,2016,(01):5-6.3谢苏立,刘佳.酒店餐饮传统营销与网络营销策略的整合与运用J.鄂州大学学报，2015,(08):52-53+58.王晓洋.高星级酒店餐饮食品安全和管理措施研究J.食品与机械,2014,(05):110-112.项玲.酒店餐饮存在的问题与对策J.阜阳职业技术学院学报，2014,(02):44-46.李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策J.现代经济信息，2013,(14):376-380.李虹，杨柳.高星级酒店餐饮的创新服务JL饭店现代化，2013,(01):54-57.赵莉.南阳市星级酒店餐饮市场定位与竞争策略研究J.企业技术开发，2011,(23):145-146+166.陈杰,酒店餐饮大众化经营SWOT分析J,中国经贸导刊，2011,(21):68-69.10曾宪梅,龙惠.浅析本土星级酒店餐饮的大众化经营之道一一以深圳中南海滨酒店餐饮经营现状为例JL商场现代化,2011,(07):19.
