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1、科 礼 仅 礼 节 册目录 序言 万科物业管理通用行为规范 万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员 万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡查岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言 万科物业一直将优质客户服务作为物业管理关键能力之一，通过数年日勺积累和沉淀，不停以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们。勺客户不停增长 B期望”日勺服务宗旨。面对剧烈 H 勺市场竞
2、争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最佳，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您 100%”活动，以持续超越客户不停增长。勺期望，提高客户满意度。为使各位员工清晰理解“为您 100%”活动 H 勺要领和原则规定，特制定此“为您 100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范日勺培训，并须在平常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的原则履行职责外，还须对其下属遵守规范的状况负责。定期学习规范规定并检视自己 11行为，应当成为每位万科物业员工日
3、勺自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为原则，每一种万科物业人都被期望体现出更高原 则的职业素养，为万科物业 H 勺发展发明更优秀 H 勺业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户 H 勺赞赏和尊重!万科物业管理通用行为规范 仪容仪表:部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充斥活力，整洁清洁。头发 头发要常常梳洗，保持整洁清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容 脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体 注意个
4、人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾与否围好，内衣不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照企业内务管理规定执行，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整顿平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、
5、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口 BO.5-lcmo 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒 根不可露在外。工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。行为举止:项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞的声音。站姿
6、以立姿工作 0员工，应时刻保持原则 B站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正/J 姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 员工在工作中行走 B对的姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，积极让路。2.
7、与客人同步进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。会见客人 1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持 1.5 米左右 0距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然日勺目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间的 3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将 BP 机、拨到震动档，使用应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。防止在客
8、户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起二 6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大概呈 130 度 B角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。抵达时请客户先步出电梯。指导方向 为客人指导方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻
9、敲门（按门铃），得到容许后方可入内。为客人向外开门时：敲门一开门一立于门旁一施礼。向内开门时：敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼。接听 1.接听时铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项精确无误。邻座无人时，积极在铃响三声内接听邻座的 O 2.打最佳在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听时，与话筒保持合适的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性会面时先问候，待对
10、方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不适宜过大。时间不适宜过长，一般 3 秒钟左右即可。简介 1.做简介时，受尊敬的一方有优先理解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和小朋友，简介给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方简介。2.自我简介时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方简介自己的姓名、身份和单位。当他人为您做简介时，要面带微笑、点头致意，简介完毕后，握手并问候，可反复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问
11、方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己 B名片，左手接对方 H名片后用双手托住。乘车 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的通例，让客人先行，如是来宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（不过信奉伊斯兰教和佛教 B不能遮挡），抵达目 B地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排 4 个座位 H小车时，司机后排右侧 B座位为上位，司机正背面 B位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向 B座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门
12、后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依托手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门 B手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同步移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体后来转身面向车门关门。培训 培训期间，积极与讲师配合，积极思索，积极做好听课笔记，积极提出问题，参与讨论，处理问题，积极关闭或 BP 机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，积极做好培训总结并将学习所得积极运用到工作中。保持清洁 积极拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度:项目
13、规范礼仪礼节 问候 1.在任何工作场所，见到客人应积极问候。2.与同事初次会面应积极问好。称呼 注意对客人 0称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女土”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌 0方言）。对小朋友可称呼为“小朋友”。礼貌语言 L 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再会。2.接受他人的协助或夸奖，应及时道谢，因自身原因给对方导致不便，应及时致歉。3.严禁用“喂”招呼客人，虽然客人距离较远。接听 接听时，拿起话筒一“您好！万科*管理处（部门）/姓名”确认对方一听取、记录对方来电内容一确认重要内容精确一“再
14、会”，拨打时，接通一自报家门（“您好！我是万科物业企业（*管理处”）一确认对象（请问您是*?）讲述内容一”再会二 面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心谦让，友善劝解和阐明，注意语气亲切 O 2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己对的之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争执。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其防止动用武力。态度 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断他人日勺话语。2.对客人 B征询和困难，应诚心协助处理，永远不说“不懂得”或“不归我们管”、“这是上头日勺事”之类的言语。万科物业管理人员行为规范 办公室人
15、员行为规范:仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止:项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所 1.自己 B工作台收拾得洁净，尤其注意卫生死角 B清洁。2.常常检点自己 B桌面、文献柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文献，给企业带来麻烦与损失。资料、备用材料用完后来，要放回原处。离动工作位时，文献收存好，保持工作场所的 J 整洁，椅子要归位。面对投诉 1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，合适时做出简朴的复述，以示理解问题所在。2.假如无法处理投诉，应尽快转交
16、上级或委托人员跟进，无论投诉跟进状况怎样，应予以客户初步答复及定期汇报跟进状况。使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较以便，也比较轻易存档 使用电脑 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文献时，要小心处理，以免泄密，文献存档时应注意寄存地点，并作好登记工作，磁盘应通过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用机 要注明收件人全名、号及发件人日勺全名、号，注明件 页码，次序，件发完后须确认。使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色 0浓淡（以免挥霍纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。语言态度 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中语言态度内
17、容。看待同事 1.看待同事或下级日勺过错，应亲切指正，严厉批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。看待客人 1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人日勺中肯提议，应以主人翁日勺姿态向客户衷心道谢。3.回答客人投诉时，态度要亲善，语气要温和，用词要恰当，要在友好的气氛下将事情圆满处理。前台接待人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的 J 精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：409：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“
18、早上好二下午17：30-17：50 分之间以站姿目送上班人员拜别，并说“再会”。接听 1.在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报 上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2.如转接占线说：“您好，先生/小姐，占线，请稍后打来”。转接无人接听，线路回响时应说:“您好,总机，无人接听，请您稍后再拨”。如对方规定转接其他人，再请其稍候再转接有关人员。3.接到长途呼喊规定，应及时与被呼喊方联络，并做好长途呼喊记录。接通长途呼喊方时，应对被呼喊方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其迅速转接致呼喊方，如遇忙或无人接听时应及时告知规定呼喊者。访客接待 1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情
19、、积极问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心 aJ倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3.对客人 B征询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能精确解答时应表达歉意“对不起，请您稍等，我理解一下再告诉您好吗”？访客指导 1.有来访客人时，要先问询被访对象，然后微笑有礼貌地问询来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？与否已与*先生/（女士）联络好“，再告之“请稍候，我立即帮您联络”，在与被访者联络前，作有关登记工作。2.当得到被访者确实认同意后，对来访客人说“，先生/（女）立即来见您，请您在前台接待厅稍等半晌”。或
20、：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3.假如被访者不在，应向来访者表达歉意“对不起，*先生/小姐不在企业，请您稍后与他联络”。4.假如被访者规定等待时，应热情接待客人并安排休息等待，及提供送茶水服务。送客服务 1.当有访客拜别时，应积极起立微笑示意，并说“请慢走”。文献及资料的收发与传递 1.当接到顾客发送资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、号码、收件人、联络，并与收件方予以确认，同步在作好有关登记工作。2.代顾客收发的任何文献、资料、信件、件，在未经得顾 客本人同意的状况下，不能给第三人传阅。3.收到内、外部需转交代送的文献、资料、物品等，需尽快转交给物品接受人，并
21、作好有关登记工作。服务类行为规范 客户服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访 1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、积极问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表达认真倾听。3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4.办事讲究措施，做到条理清晰，不急不躁。5.与客户道别积极讲：“先生/小姐，再会！”“欢迎您再来”等。接受征询 1.严格遵守接听的礼仪。2.对客户服务口径专业、一致，防止不一样工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉 1.接受客户投诉时，应首先
22、站在客户 B角度思索问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2.与客户约定好的服务事项，应准时赴约，言行一致。3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限处理，不能处理 0,应立即向上级或有关部门反应，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题处理。4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，祈求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同步要配合合适 B赔偿行为。5.对客户 B表扬要婉言感谢。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量日勺细小环节。2.及时提出改善工作流程的好措施，提
23、高部门 0服务层次。3.礼貌地请客户出示所需 B证件，“请、您”字不离口。4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5.想客户解释清晰有关 B收费原则。6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同步微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表达感谢。收取拖欠物业管理服务费 1.首先预约客户，请其约定来交费的时间，并在中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。2.如特殊状况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作导致的打扰应诚恳道歉，同步也不能对客户家里有任何评价。3.工作时精神振奋，情绪饱满，充斥自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，
24、积极积极，尽职尽责，任劳任怨。4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时汇报上一级领导。5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6.客户交费时，要及时出具有关费用明细表，如客户有疑问，要做好有关的解释工作。7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同步微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表达感谢。司机 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.驾驶员在执行工作任务时，按规定穿着岗位制服，保持洁净、整洁，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2.仪表端庄，车容整洁。看待客户 1.热情看待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意
25、为客户服务。2.要树立对 BB职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。6.学习心理学常识，掌握服务技巧 检查车辆 加强车辆的 J 防止保养，做到勤检查，勤保养，使车辆常常处在完好 B状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。安全运行 1.牢固树立“安全第一，防止为主”的观念，树立良好矽 J 驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，保证行车安全。2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉
26、车队的有关技术规章，对的地执行驾驶操作规程。3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简朴修理的基本功。4.遵章遵法：严格遵守政府法令及企业的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员时调度、指挥和管理 责任心 L 对的认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2.对自己的工作高度负责，尽量防止或减少差错，增强安全责任感，保证行车安全。3.牢固树立“安全第一、防止为主”的观念。4.处理好服务与安全的关系。5.增强法制观念，勇于和蔼于同违法乱纪的现象作斗争。6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。7.熟悉交通环境，提高服务本领。家政服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪表 1.工作时
27、间内着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无明显污迹、破损。对B佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等待 10 秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候 客户开门后，应体现积极，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同步鞠躬 30 度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？,o 进入客
28、户家中 1.得到客户确认后，积极说：“请问目前可以开始吗？工 2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务 1.进入客户家中后，积极问询：“请问您需要我做些什么？”或反复已知的服务事项。2.在客户交待竣工作内容后，反复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。服务完毕 1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完毕，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并积极道歉：“对不起，我立即处理好。”4.客户签完单后，积极说：
29、“谢谢，请问尚有其他事情需要帮 忙吗？二 1.客户应答没有后，积极讲“再会。”a 2.拿起工具出门，关门时，应面向客户积极讲：“打扰您了，再会！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱 下鞋套。家庭维修人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.工作时间内本岗位规定制服及有关饰物，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服洁净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。对的佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行进 1.上下车跨右腿从后上下。2.行进时应昂首挺胸，面带
30、微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超过车头宽度。3.行进时碰到客户问询或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等待 10 左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候 客户开门后，应体现积极，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同步鞠躬 30 度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？二 进入客户家中 1.得到客户确认后，积极说：”请问目前可以开始吗？2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务 1.进入客户家中
31、后，积极问询：“请问您需要我做些什么？”或反复已知的服务事项。2.在客户交待竣工作内容后，反复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。服务完毕 1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排 B工作我已经完毕，麻烦您检查一下。”同步简介使用时应注意事项。2.客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单 O 3.若玄户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并积极道歉：“对不起，我立即处理好J 4.客户签完单后，积极说：“谢谢，请问尚有其他事情需要帮忙吗？二 辞
32、别 1.客户应答没有后，积极讲“再会。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户积极讲：“打扰您了，再会！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。附 家庭维修服务人员工具包里：一具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各 1 19 小铁锤 1 3 活板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 5 扁口钳 1 22 字工螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶塞 6 分 1 7 万用表 1 24 水阀 4 分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1
33、 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 弯头 4 分 1 13 毛刷 2 30 内接 4 分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺丝刀 小 各 1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 2 会所服务 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.工作时间内，着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌，不可私自变化制服B穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无明显污迹、破损。对 B佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人 1.客户进入会所，应面带微笑，积极问好：“先生/小姐，您好
34、，欢迎光顾！”并行 30 度鞠躬礼。2.积极引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐 点单 L 身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔 1 米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？工 2.客人点完单后，确认定单，及时下单。送客 客户离开会所时，应积极为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光顾！北 解答顾客征询 客人有需要征询的问题时，应起身或走进客人大概一米左右的距离热情解答，不说不懂得或模糊的语言。收银 1.首先告之客人的消费金额。2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是
35、找您的零钱，*元，请收好，谢谢光顾”。接受订场 1.接听严格按照礼仪规定进行。2.详细记录订场客人 B姓名、所订日勺功能厅日勺时间段等。3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人阐明，并把还剩日勺场地向客人简介，或者推荐其他 B功能厅给客人选用。4.向客人道谢。维护前台秩序 1.委婉地制止客户的拍照行为。2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以安慰客人。食堂人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.按规定着厨房制服，且保持洁净整洁，不能私自变化穿着形式。2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污浑身的现象。3.佩带口罩。清洁 1.多种肉菜要清洗洁净，冻肉耍解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2.加工完毕后，及
36、时清理炉头及周围 B卫生，清洗多种厨具。3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持洁净，无污迹。5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。态度 1.热情周到，积极协助他人，拾到东西积极寻找失主。2.积极问询用餐人员 B意见，对其表达感谢，并及时整改。3.婉言拒绝外单位人员就餐。4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定 B垃圾篓。5.出现饭菜不够的状况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客 B规定。及时 1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2.如有特殊就餐者或团体，按规定及时做好接待工作。万科物业安全人员行为规范 安全类共用行为规范 项目 规范礼仪礼节
37、仪容仪表 1.工作时间内一律按照企业规定着本岗位规定制服及有关饰物、警用器材，不可私自变化制服日勺穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无明显污迹、破损。对的佩带工牌。2.停车场岗位夜间要着反光衣。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.站岗时不依托在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.工作期间精神饱满，充斥热情，接听时面带微笑，声音热情、亲切。驾车 1.如骑单车、摩托车巡查，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超过车头宽度。3.骑车巡查时应尽量保持
38、直线前进、中速行驶，头可微摆，重要以眼睛余光巡视四面。4.如骑车巡查时碰到客户问询或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提醒，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤二 6.不属陪伴顾客 B内部员工，在电瓶车载有顾客的状况下，不适宜坐车。7.电瓶车由专人驾驶，未经同意，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好 B卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，严禁东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高
39、车速每小时 15 公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的 J 场所，必须减速慢行。9.礼貌看待上下电瓶车 B顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客道谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐 IL 问询顾客的目的地，可合适简介小区状况，抵达目的地，先下车并引导顾客下车。行礼 1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行 30 度左右的鞠躬礼或点头致意。2.当值期间，碰到客户问询或与客户交涉时，须行礼。3.当值期间，碰到由企业或管理处领导陪伴客户参观时，须行
40、礼。4.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。5.当值换岗时，须双方相距 L5 米，立正行礼。6.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。对讲机使用 1.语言要简洁，清晰，易懂，呼喊：“XX 岗、XX 岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“XX 岗收到，请讲！”体现完一种意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”4.碰到客户的对讲，应积极应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要协助？”入口岗（迎宾岗）项目 规范礼仪礼节 来访人员接待 1.积极向来访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持一米以外 B距离 3.不直接拒绝客户，不说“不懂得”等模糊的话 4.陌生客人来
41、访时，有礼貌地问询客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用对的手势向客户指导方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和反击，婉转解释。物资放行接待 1.积极要客户填写“物资放行条”。2.认真查对物资无误后，对客户表达感谢。3.客户离开，要有礼貌地辞别。接待客户投诉 1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2.自己能对的处理或回答的状况下，自己予以处理或回答。并将处理状况反应给领导或部门客户服务人员。3.如自己不能处理顾客投诉要及时反馈有关人员进行处理。4.如碰到特殊状况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性
42、0投诉到访；被解雇或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的忽然到访检查等，应做如下的接待：A、汇报上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序 B、现场应作到礼貌、得体，不得体现出反感和敌对情绪，不对顾客 0言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、同步在接待过程中，对外围的状况应保持警惕，尤其关注与否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时告知上级领导或授权人员，由其负责处理。巡查岗 项目 规范礼仪礼节 巡查 L 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开
43、不超过 30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为 30-40 厘米。手不能插入口袋。2.巡查行走时头可微摆，重要以眼睛余光巡视四面。路遇客户 1.巡查行走时碰到客户，要面带微笑，点头致意。2.在小区或大厦内见到需要协助者，应积极上前问询并帮忙。遇见可疑人物 1.告知中心进行监视。2.进行跟进，严密注意对方行为。3.上前问询前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地问询对方：“您好，与否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生 巡查时积极拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口（收费）岗 项目 规范礼仪礼节 交通手势 车辆交通
44、指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之原则手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成 90 度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成 90 度，距胸前约 20公分。3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成 45 度距右小腹部约 30 公分，
45、目光随左（右）手掌进行左右摆动。4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度。5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约 60 度，目光随右手臂上下摆动。6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈 90度，掌心朝左同步向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈 90 度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈 90 度，掌心朝后同步向后摆动。车辆进出停车场 1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证、“请您出示凭证”。3.
46、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。中心值班岗 项目 规范礼仪礼节 接听 1.按照接听礼仪执行。客户预约 1.接客户预约时，要严格遵守接听日勺礼仪，及时记录并反复内容以确认。2.及时反馈给有关部门。3.跟进处理成果，及时登记。展厅值班岗 项目 规范礼仪礼节 姿态 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同步说“您好，欢迎光顾！”当值 1.当值时碰客人咨问询题，耐心倾听，及时作出反应和回答，指导方向或联络有关人员。2.亲密注意展厅内的各类人员，及时发现安
47、全隐患，发既有可疑现象时，及时用对讲联络同事或上级，随时关注事情动向。3.注意对展厅内的物品监控，发既有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。送客 客人出门，做引导的手势，鞠躬 15-30 度引导客人拜别“请慢走，欢迎再次光顾！”万科物业保洁人员行为规范 保洁 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.工作时间内一律按照企业内务管理规定执行，着本岗位规定制服及有关饰物、胸牌，不可私自变化制服 B穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无明显污迹、破损。对时佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具 L 保洁、绿化
48、工具应放置在规定位置，并摆放整洁。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”B标识，以知会有关人员。碰到客户 1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应临时停止清洁，积极让路，并向客户点头问好。2.保洁时碰到客户问询问题，要立即停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3.不大声说话、聊天。样板房 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.工作时间内一律按照企业规定着本岗位规定制服及有关饰物，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无明显污迹、破损。对的佩带工牌。2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3.工作期间精神饱满，充斥热情。值班 1.不
49、能在样板房内吃东西，不能由于无人参观而坐在房内。2.上班时间不聊天。3.在清洁收拾房间时有客人进来，立即停止手中工作，起身向客人问好。接待参观客人 1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2.时刻注意使用礼貌语言，体现良好而专业的形象。3.注意加强对物品 B临控。客人拍照 1.有礼貌地告之对方不能拍照。2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争执冲突，应委婉解释，不能处理时，应请示上司。泳池管理员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 1.工作时间内一律按照企业内务管理规定执行，着本岗位规定制服及有关饰物，不可私自变化制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平整，无明显污迹、破损。对的佩戴工牌。2.保
50、持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3.上班时间保持精神饱满，热情，常常脸上挂着微笑。泳池清洁 1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。2.对水中的落叶垃圾等要及时打捞洁净。3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为 0.30.5 当值 1.上岗时间不能接听，不会亲友，不私自离岗。2.碰到客户，积极问好。3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，亲密注意观测水面，及时发现问题，防止险情发生。4.制止客人危险动作和不文明行为。5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者 进入泳池。6.对发生危险的客人及时进行急救。绿化管理员 项目
