城市社区嵌入式家政便民服务解决方案.docx

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1、城市社区嵌入式家政便民服务平台解决方案第一部分项目背景6一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力6二、整合多方资源、创新商业模式7三、城市社区嵌入式家政便民服务平台的建设规范7四、有效推动和谐社会建设74.1、 推动了服务产业的快速发展74.2、 提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善7第二部分城市社区嵌入式家政便民服务平台要设目标与原则8一、建设目标81.1、 行业信用平台81.2、 供需衔接平台81.3、 行业细分平台81.4、 客观公正的平台81.5、 支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）9二、平台设计原则92.1、可运营92.2、 可管理92.3、 可维护10第三部

2、分、城市社区嵌入式家政便民服务平台建设方案概述10一、网络拓扑图10二、城市社区嵌入式家政便民服务平台业务功能视图11三、平台功能视图12四、家政服务业务的处理流程134.1、 服务类工单131、 1.1、服务类工单的业务流程示意图134、 1.2、工单流转情况说明134.2、 咨询类工单144.2.1、 咨询工单处理流程示意图144.2.2、 流程描述144.3、 投诉类工单154.3、 1、投诉工单处理流程154.4、 2、流程描述154.4、 建议类工单164.4.1、 建议工单处理流程164.4.2、 流程描述16第四部分、系统构成及功能描述16一、家政服务网站系统171.1、 互联网

3、站首页设计171.2、 网站栏目及功能介绍181.2、 k网络订单、免费网上呼181.2.2、 信息发布及综合查询181.2.3、 服务速查191.2.4、 加盟企业查询191.2.5、 热点服务191.2.6、 信息中心201.2.7、 交互式服务201.3、 会员自助管理子系统201.3.2、 会员注册/登陆201.3.3、 基本资料的维护201.3.4、 信息发布211.3.5、 历史订单查询221.3.6、 服务评定221.3.7、 系统消息221.4、 商户（家政企业）自助管理子系统221.4.2、 1、系统登陆221.4.3、 商户信息管理231.4.4、 服务人员管理231.4.

4、5、 服务订单及评定查询241.4.6、 系统通知251.5、 手机WAP网站25二、呼叫中心系统252. 1、组网方式252.1.1、 热线热线的语音流程示意图262.1.2、 描述272.1.3、 1、系统管理272.3.2、 支持远程座席272.3.3、 ACD智能话务分配272.3.4、 自动录音272.3.5、 话务转接和代答282.3.6、 座席来电弹屏282.3.7、 座席外呼和IVR外呼292.3.8、 去电（外呼、派单）弹屏292.3.9、 IVR流程自主设置及语音应答302.3.10、 班长席（强插、强拆、监听）302.3.11、 11、多方通话302.3.12、 3.12

5、,完善的数据管理和业务报表统计302.3.13、 13、其他实用功能31三、业务处理（工单）系统313. 1、原始工单形成313.3、 业务属性定义323.4、 工单派发323.3.1、 1、派发流程323.3.2、 派发工单示意及状态323.3.3、 工单状态及二次派单333.4、 按照工单进行回访333.4、 1、回访流程示意图333.5、 2、流程描述343.5、 工单完成及统计管理34四、短信子系统344. 1、工单通知344.3、 消息通知34五、业务支撑管理系统355.1、 系统管理部分355.2、 统计报表部分35第五部分项目实施方案36一、平台软硬件构成清单361.1、 硬件设

6、备清单361.2、 硬件设备配置说明371.3、 应用系统构成39二、需要甲方提前准备条件402.1 、中继线及热线号码402.2 、互联网接入402.3 、场地啜备402.4 、人员及培训41三、项目占地、装修情况413.1、服务器占位以及用电413.2、 座席占地以及用电413.3、 空调、排风扇413.4、 座席场地及工位的设计423.5、 耗电量估算42第一部分项目背景一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力社区是城市公共服务和城市治理的基本单元。记者26日从国家发展改革委了解到，国务院办公厅近日转发国家发展改革委城市社区嵌入式服务设施建设工程实施方案。方案提出，城市社区嵌入式

7、服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务，优先和重点提供急需紧缺服务，确保便捷可及、价格可承受、质量有保障，逐步补齐其他服务。方案明确，工程覆盖各类城市，优先在城区常住人口超过100万人的大城市推进建设。综合考虑人口分布、工作基础、财力水平等因素，选择50个左右城市开展试点，每个试点城市选择100个左右社区作为社区嵌入式服务设施建设先行试点项目。到2027年，在总结试点形成的经验做法和有效建设模式基础上，向其他各类城市和更多社区稳妥有序推开，逐步实现居民就近就便享有优质普惠公共服务。随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗

8、浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。未来一段时期，我国城市化率将加速提升，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下，我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。一是加快建设“城市社区嵌入式家政便民服务平台”，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就

9、业容量。为贯彻落实国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“城市社区嵌入式家政便民服务平台”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业,实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“城市社区嵌入式家政便民服务平台”，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安

10、全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项工作，每年可增加100万人的就业。二是实施“家政就业工程”，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程”、解决农民工就业，是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家政就业工程”，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市

11、场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。二、整合多方资源、创新商业模式通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模

12、式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。三、城市社区嵌入式家政便民服务平台的建设规范1 .公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。2 .信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。3 .运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。4 .系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮

13、件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。5 .质量保障：对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。四、有效推动和谐社会建设4.1, 推动了服务产业的快速发展城市社区嵌入式家政便民服务平台作为服务产业的蜉化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。4.2, 提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善杜绝过去的马路民工市场，

14、可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就塞的现象无形中也将消失。城市社区嵌入式家政便民服务解决方案V3.0第二部分城市社区嵌入式家政便民服务平台建设目标与原则一、建设目标1.1、 行业信用平台建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。由市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的城市社区嵌入式家政便民服务平台，语音接入号和门户网站在市政府的支持下广泛宣传，使之家

15、喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时，很自然的拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一面服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。1.2、 供需衔接平台建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；城市社区嵌入式家政便民服务平

16、台通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。1.3、 3、行业细分平台在语音门户和WEB门户上进行行业细分，提供专业化服务。设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员（保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。1.4、客观公正的平台建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析

17、，形成客观公正的评价和推荐体系。通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的家政服务企业入驻城市社区嵌入式家政便民服务平台，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。1.5

18、、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于城市社区嵌入式家政便民服务平台的长期发展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其

19、他奖励。二、平台设计原则2.1、 可运营家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服务信息和服务经营过程应该能够在平台上充分的流动并得到支撑和实现。通过家政服务网络平台的建设，应该能够实现各个市场要素的聚合、供需双方的交易撮合、经营行为的管理，充分利用市场机制实现各取所需、服务社会的建设目的。只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商的市场基础，实现经济效益和社会效益的统一。所以可运营是这个平台能够长期发展的必要条件。2.2、 可管理一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他

20、们的行为进行有效的管理。这样，才能形成统一的、规范的、标准化的市场秩序，保证合法经营者的利益和市民的利益。所以，该平台应具备对用户的管理、对用户行为和服务时间的管理能力。保证各种主题的参与方式和行为符合设计目的。2.3、 可维护一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护,以满足系统安全、数据安全的需要；满足灵活经营的需要、满足未来功能二次拓展的需要。第三部分、城市社区嵌入式家政便民服务平台建设方案概述一、网络拓扑图二、城市社区嵌入式家政便民服务平台业务功能视图第11页共51页家政服务网络中心项目建设方案三、平台功能视图 信息咨询回复，网站A息管理,电子工

21、单执行”服务转接商户口会员申语受理,信息查询匹配电子工单受理,信息登记发布+电子工单派发坐席客服回访“网站栏目管理,电子工单反馈，基于客户关系管理系藐（统一数据库）的后台业务支撑系获。角色定义、数据设置、导入导出、统计报表、系统日志、数据备份,四、家政服务业务的处理流程4.1、 服务类工单4.1、 E服务类工单的业务流程示意图4.2、 2、工单流转情况说明以下为一个标准的家政服务提供过程。第1步：服务需求形成（原始工单）【用户】通过拨打热线电话服务热线或者登陆网站两种方式向服务平台发布服务需求。一种是通过IVR方式提供的：【业务受理席】接听用户电话后，详细询问并填写用户姓名、地址、联系方式、服

22、务需求内容。系统自动形成一个电子工单（原始工单，也可称为需求工单），并流转到【派单座席】，由【派单座席】人员选择合适的【服务提供商（商户）】进行派单。另一种是网络订单：【用户】登陆网站发布服务需求并提供个人联系方式，【受理座席】受到电子需求订单后，首先需要电话回拨该用户，电话落实需求及个人情况的真实性后，系统自动形成一个原始需求工单。下面的流转流程同上。第2步：服务订单分派及短信提醒【派单座席】见到电子工单，选择【商户】，通过座席电话外呼方式落实【商户】能否派人服务;第13页共51页如果能【商户】确认能够提供服务，系统自动将需求订单中的客户信息、服务项目、订单编号通过短信发送到商户手机匕并同时

23、将电子工单流转到该【商户的自助服务系统的帐号】。派单的同时，此次电子工单也自动流转到【回访座席】。由【回访座席】负责对【商户】的服务过程进行监控和协调、对【用户】进行回访和服务内容、服务质量进行确认。 第3步：商户受理、退单及二次派单【回访座席】在收到电子工单10分钟后,电话外呼到【会员】，询问是否有商户与其取得联系；如果有，则【回访座席】添加【响应标记】，标明该【商户】已经按照要求与【会员】取得了联系；第一次回访结束。如没有取得联系，【回访座席】与【商户】联系。如【商户】表示无法提供服务，【回访座席】将对应的服务类工单交还给【派单座席】，由【派单座席】重新派单，流程返回到第2步。 第4步：服

24、务实现及收费【商户】派【家政服务人员】上门给【会员】提供服务，并核收服务费。 第5步：回访及服务评定派单24小时后，【回访座席】给【会员】电话，对服务及时性、客户满意度、服务费金额进行回访登记，在该工单的对应处进行标记和内容记录。服务类工单流程结束。4.2、 咨询类工单4.2.1、 咨询工单处理流程示意图U二4.2.2.流程描述【会员】通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询，比如是否提供代驾服务，【业务受理席】确定用户并不需要服务，而只是咨询一下，便可将此需求工单作为咨询工单处理。【业务受理席】直接回答客户问题，并将客户咨询内容记录到该工单。该工单不再往下流转，本次服务结束。4.3、 投诉类工单4

25、.3.1、 投诉工单处理流程4.32、流程描述 第1步：用户投诉、形成投诉工单【会员】通过拨打服务热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单后，该工单自动流转到【派单座席】。 第2步：分派工单、指定商户【派单座席】询问【商户】提供服务情况，如需给【会员】重新服务，则要求【商户】重新服务；如需道歉，则要求【商户】电话或者上门道歉。投诉对象也有可能不是商户，如果是其他的对象，则由【派单座席】电话了解有关情况后，予以记录。 第3步：首次回访、落实意见【回访座席】收到【派单座席】对该投诉处理措施，回访【会员】，询问对该投诉处理措施是否满意O 第4步：上门服务、道歉【商户】重新给

26、【会员】服务或者电话道歉或者登门道歉 第5步：座席回访及评定【回访座席】电话给【会员】对处理结果是否满意。如果不满意，则将该工单返回给派单座席重新处理；如果满意，则该工单完成。4.4、 建议类工单4.4.1、 建议工单处理流程4.4.2、 流程描述 第1步：建议工单形成【会员】或【商户】拨打服务热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单，流转到【派单座席】。 第2步：协调后形成处理意见【派单座席】知会【服务热线管理中心相关人员】，得到相关处理办法，并将整改意见记入该工单。 第3步：反馈处理意见【回访座席】电话给【提出建议者】，告知该建议处理结果。本建议工单完成。第四部分、系统构

27、成及功能描述城市社区嵌入式家政便民服务平台主要由服务门户（网站系统、呼叫中心系统、用户自助管理系统）、业务处理（工单）系统、短信系统、业务管理支撑系统（即后台管理系统）四部分构成。家政服务网站系统网站主要功能是提供一个以在线服务超市为核心的信息交换界面。个人会员和加盟商均可以按照规定的流程，完成会员的注册申请、信息的发布及匹配查询、服务订单的申请、还可以提出投诉及建议等。1.1、 互联网站首页设计主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求（发布需求信息）为主，辅助以信息查询及匹配来做主要设计，提供服务速查及热点服务查询功能。具体功能以图例阐述:MtR 3162TC逸择城市VQ3 S4用

28、户名：S中心介绍分支机构88务2询加R企业资讯中心财力名片网上后僚 市民&议联系我n在送下集 WBlOtetHBefFa，eRK星网网站so将用a. ICIaE砌务值里同提作说朗河县 3FB用MIlttB* 郑州裳型片 aWiH ! ShR!河春众TB业看逞E-加Ee市通达黄团at4三*srWIwB天天的IE公明河IgBHU眦交需南田二手车网R6xM法律昌I跑角说NB I理!息trfi局合旃*S2ca*iSMI iIaiQlW电M升机 IQIW汽车提修用电动气门用，人柳n*rss fE BW*at,利用IED子显示的！Q*M2lfi- am-tmtE4c阳光公旭丽球房屋蒯 Wit mtdmsj

29、s-广舌疮好军田S迷放心再付电台由 g二手天津妁!也逐8*s社区号典ers 寓台gGPSSaP526 Mevwr 翔 zssw LG KE850H手喻阳室全新笃曲翔X ；糕以住电广告苑IW合丽侯S中的娘交全自SJfiIRfk液体自动 4040mvWS S*W SEfrKS出.W1SSS件中EMi九83S中心专磔BJ8 T供电剧M ,电园E件霍创环 山5浦!眄iS但图IS修展务I日用品I供电供水供气设备养都随8IW合作中RUM*代3俵用IIR网新乐清介城青弟海尔胭SD丽会招祠Jjmkr不.SM冢却xts.to58中SM立僚J8 力作中 1SR*SO536rsgI R33R侬工 ZaiDIIU电W

30、l星列全国各侬及雕接信息发布广告张贴网上店铺百业联盟1.2、 网站栏目及功能介绍1.2.1、 网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，家政服务中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得家政服务的手段，鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为，丰富了信息来源和渠道。免费吁下单,网络下单工步行街的于女士需妾我快递事务！服务分类：怫百-开荒保洁联系电话：需求商介：网络下单：需要服务的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，服务热线的座席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。

31、网络下单的页面如下所示：1.2.2、 信息发布及综合查询在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次分明和有机互补。保姆/洛甘保号庄家/不住穿：陪护老人/弱人月蝮/育儿短月嫂EJLttl单教小时工/做愎小时工i包月小时工I宴嫂i公司做愎保洁/清洗/开董大J赛俣洁开烹俣洁I潘洗保洁!石材护理：油烟机清洗水电维修/管道藐通家电：电防家具i门窗：水电！首道租车/培蠲/续修/救援管家/托管詈il售家：涉外管家：少JL托管i出担“爷爷奶明搬家/回收住家家庭/公司！回收家电/家具室效/音乐/谡程/用络谡翟！奥赛青

32、乐！美术：电脑网络I 运动休闲I耳他艺术蜻庆/花车/主持人IS庆公司！搭礼用车：翔人（司仪）快递/法律帚助/劳务箸出/杀虫汽车相货I汽车试驾：汽车代驾i代微费代理舲车鲜花速递：S三S法律帮助：乐器调音!劳务特出：家居配情S代办过户i陪缘：维修救援：汽车美容:专业杀虫：环境检测S起名策划!快逐登陆后的会员，可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商户，并选择自己想要的服务种类，并确定了服务的时间，就可以提交订单了，订单提交后，服务热线管理中心的订单外派座席人员就可以立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了。下图是服务速查的示意图：服务速查服务区域东城区V科千里街道N苏项

33、目专项服有”护理病人彼疾人入服务时间；（Ml!时开始提交I1.2.4、 加盟企业查询在网站上可点击“加盟企业查询”链接，来查询所有郑州市内已经加盟服务热线管理中心的商户，并按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、服务越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的服务。北京豪雨林家政服务中.彩。皆B童忆辉家政服务公司号Bj忘京台达冢政服务公B1战耐丽的敢有限G北京秀丽洁苏政有隈公.Q童忆辉家政服务公司西B北京与海蟠务有限,同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石、红心来表示其级别的高低，供访问者选择服务的时候作为参考。1.2.5、 热点服务在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，

34、直接进入订单预订页面。服务直通车我要申请服务保姆WI护理服务婴幼看护月嫂代理代办开荒保洁除虫灭鼠搬家I移物租赁服务电脑维修家电维修厨卫维修家居维修鲜花I蛋糕教育培调酒店I票务休闲娱乐社区文体殡葬服务法律咨询房产服务汽车代驾门户网站也可以加入一些便民服务的查询，如下图所示:便民查商中心琮合查询更多公积金I养老金I长途客运I火车时刻表查询武汉气象台I住房贷款咨询法律法更多优抚安置I民间蛆织首理I交通违章查询政府办事指南更多个人办事I企业办事1.2.7,交互式服务你问我答关键字匚二11恸越搜索I光谷国企企业中心三期靠近宇峰家园的办公楼上的一家单位，晚上通宵点农业尸口独生子女优惠政策请问能不能回答一下

35、啊怎么回事啊那个电话根本就没独生子女医药费应该如何报销？话同我在市中心区买二套商品新房，（母套房60多平方，一套30多万.我是独生子女，我父亲是2008年8月办理的病退,现在有一个独生子.请同，我是十堰房县的尸口，在武汉读书已毕业三年了，现在在武汉工作.结婚证无钢印，登记表上的日期和结婚证上的日期不相符，登记日期比结.请问我是大专生户口在入学时已迁到了武汉现在马上就要毕一1.3、会员自助管理子系统会员（用户）自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定的系统。它具备信息管理、工单管理（发布、查询需求订单；评定服务质量）等功能为一体的会员制综合管理系统。会员可以通过网

36、站入口登陆进行管理。1.3.1. 会员注册/登陆会员登录6个人C服务商用户名：厂密码：I-登录I注册1.3.2. 基本资料的维护会员可通过系统提供的自助服务人口可以进入到会员自助服务系统。可以维护自己的信息资料,如：修改登陆密码、修改联系电话、修改住址及其他信息。会员修改信息的页面如下图所示:商户会员修改信息的页面如下所示意:1.3.3. 信息发布此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种家政服务的工单。此工单被受理座席人员看到后，座席人员会给其电话进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发座席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一合适的商户，这样会员就可以在足不

37、出户地情况下完成了服务需求工单的发送。1.3.4. 历史订单查询用户可以通过自助服务系统查询自己历史发布过的需求信息及服务中心对需求信息的主力及响应状况，以及家政公司的服务状况。包括发布的信息内容、时间、提供服务的家政企业名称等信息。工单的处理状态，根据服务的执行状况分为待处理、正在处理、已完成三种。1.3.5,服务评定用户可以根据自己发布的服务订单，对为自己提供服务的家政企业进行服务评级。评级分为5档,分为很好、好、一般、较差、很差。用户的服务评定自动进入系统的商户评级系统，作为考核家政企业的服务水平的主要依据之一。1.3.6、系统消息可以接收到来自系统的各种新闻、消息和通知。1.4、商户（

38、家政企业）自助管理子系统商户自助管理系统是为辅助商户服务企业内部管理、加强与服务热线紧密沟通而开发的功能模块，主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理（统计及查询）等三部分。以此来实现内部员工、各种工单的统计查询等操作。在实现家政服务企业管理订单的同时能有效加强与服务热线的沟通，提高业务受理效率。1.4.1、系统登陆该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户需要输入分配的用户名和密码才能登陆进入系统，并使用其中的功能。界面如下图所示：商户自助管理系统登陆用户输入用户名和登陆密码后，点击“确定”即可，如果系统验证通过，将能看到“商户自助管理系统”的首页并可以进行其他操作了，如果

39、系统验证失败，则说明该用户输入有错误或者为非法用户，系统不允许其进入，并给予其错误提示。该功能主要是显示和修改自己企业的基本信息：如商户编号、商户等级、服务类别显示、服务类别增减、商户热线电话、商户现地址、商户负责人、商户联系人、商户服务人员规模、商户备注等一些基本资料信息。商户可以在页面上修改某些资料，修改后点击“提交修改”按钮，即可把自己的资料提交到服务热线数据库中，可供服务热线座席和管理人员查询。页面的示意图如下所示意：服务类别后面，您可以点击“修改服务类别”按钮，来增加和修改商户服务的项目等，修改服务类别业面示意图如下：1.4.3、服务人员管理该项的主要功能为添加新的服务人员，查询、修

40、改、删除服务人员信息，查询和修改服务人员的状态等。添加新的服务人员：此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料，输入后点击“确定”即可。添加成功后，该服务人员就进入商户的服务人员数据库。添加商户的页面大致如下所示：查询、修改、删除服务人员信息以及修改服务人员当前的状态：该项功能的作用主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的服务人员。在查询人员的列表上可以进行修改其基本信息资料、删除该服务人员、修改该服务人员的当前状态等操作。以此实现对该员工进行维护操作。查询结果如下图所示：查询条件改持模糊查词）：姓名：I技能：I家电维修电话：I查询I符合条件的员工员工编号姓名技能电话号码照片当前状态操作

41、ElOl王明清家电维修620045XX查看照片忙修改删除E109季虎家电维修1387654XXXX查看照片闲修改删除El25赵三大家电维修876534XX查看照片闲修改册I除在查询的结果中，点击员工编号链接可以显示该员工的详细资料，点击“查看照片”链接可以查看该员工的照片，点击“修改”就接可以修改该员工的信息资料，并能修改该员工的当前状态（忙、闲），点击“删除”链接，可以把该员工从数据库中删除掉。关于各链接的具体功能实现，在这里就不再详细说明了。1.4.3, 服务订单及评定查询该项功能的主要作用为对来自服务中心（热线）所提供的订单历史完成状况进行查询。本项功能是商户自助服务系统的重要组成部分。

42、工单的执行状况可以说明商户的服务已经完成并得到了用户的认可，并且城市社区嵌入式家政便民服务平台热线回访人员也已经进行了回访。工单所有的流程已进行完毕，用户需求可得了有效地满足。家政企业也可以根据订单的执行及服务评定的统计结果，对内部的服务人员结构和服务流程进行有针对性的调整和改善。1.4.4, 系统通知城市社区嵌入式家政便民服务平台可通过该模块主动的向商户推送各种通知和系统消息。例如：相关的市场政策等等。系统通知分为网络通知和短信通知两部分。系统通知显示在商户自助管理系统中。1.5.手机WAP网站掌上服务网站，采用WAP2.O技术搭建，为手机用户提供手机上网访问WaP网站方式的家政服务功能。W

43、AP网站的内容及功能设计，遵循WWW网站的业务逻辑，考虑手机屏幕较小的特点，重点为用户提供服务速查、热点服务查询功能。方便用户通过手机随时随地的可以发布和查询自己需要的服务信息O二、呼叫中心系统通信DX-Callcenter系统采用统一号码，支持分布式坐席。结合语音导航、智能排队、数字录音等CTI技术和主页的家政信息化经验，为家政行业提供完整的服务热线及业务解决方案。本系统采用B/S架构，基于LinUX/Unix系统架构整体应用。2.1、组网方式2. 2、服务热线热线的语音流程示意图用户拨打服务热线您好,欢迎致电*服务热线，很高兴为您服务，（具体语音流程和内容可以在系统IVR流程中设置）来电识

44、别，进行自动话务分配（ACD）ACD首次来电，自动分配给工单处理座席组内人员非首次来电，优先分配上次服务座席；有空闲座席座席全忙进入排队排队位占满接入空闲座席播放等待音乐忙音受理界面弹出来电信息椎（显示来电号码，同时开始录音）普通座席空闲等待过久（具体时间可设置）继续等待请按“1”,留言请按“2”,放弃请挂机座席接听来电、在旭话过程中可根据需要选择以下操作等待，播放等待音乐音留言挂机转接其他座席需第三方参或商户电话与通话常见问题处理，可直接报音给客户通话过程中暂时离开2.3. 功能描述对应上述业务流程，呼叫中心子系统可提供以下功能。2.4. 1、系统管理用户管理：管理呼叫中心系统的座席用户，与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门巴上导航三业务管理报表若理个人设置坐席哲理系统设置系统设杳-A角色首理角色名称M作貂侬省理员修改册除普通