某电子商务公司呼叫中心系统策划方案.docx

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1、某电子商务公司呼叫中心系统策划方案血，+1位，田TIZ 模 / L 启、I?BZk 目 本文系奥辿坚通讯系统公司专有客户解决之方 案，任何个人或者单位未经奥迪坚公司书面许 可，不得进行抄袭、复制或者其他非法剽窃行 为，奥迪坚公司保留为此诉诸法律的权利。1.1 项目背景.1.2 总体目标.1.3 设计思路.呼叫中心平台介绍2. 1 平台概述.弟一手皮弟二手皮XX电子商务公司呼叫中2.1.项目概况2.2 系统结构42.2.1 集中接入，坐席分布52.2.2 接入分布，坐席集中62.2.3 接入分布，坐席分布62.3 应用功能描述62.3.1 PBX功能72.3.2 ACD功能72.3.3 呼叫路由

2、功能72.3.4 IVR功能82.3.5 CTl功能92.3.6 自动报工号功能102.3.7 语音留言功能102.3.8 移动分机功能（专家坐席）102.3.9 CDR通话统计102.3.10 录音功能102.3.11 传真管理功能112.3.12 TTS功能112.3.13 远程IP坐席112.3.14 Web呼叫功能112.3.15 电话会议112.3.16 EXChange集成功能112.3.17 外拨实现112.3.18 开发工具包122.4 系统管理122.4.1 系统综合管理122.4.2 坐席管理132.4.3 队列管理133.呼叫中心系统方案153. 1系统方案153.1.1

3、 一期需求分析153.1.2 远期需求分析173. 2系统配置183.1 3呼叫中心系统扩容193.4 系统方案的优势203.5 系统综合管理的实现方法223.6 系统的技术指标243.6.1处理能力244. 技术支持与售后服务244. 1现场支持服务244.2 定期巡检服务254.3 电话支持响应服务254.4 远程诊断服务264.5 咨询服务264.6 培训26CTl系统概论27系统管理员培训27CTI开发培训27呼叫中心员工培训285. 成功案例291 .项目概况本方案基于奥迪坚公司的IP-PBX通讯系统，结合XX电子商务公司的建设原则与技术要求,在系统结构、功能实现及业务整合等方面进行

4、了全面细致的设计。1.1项目背景XX电子商务公司隶属于XX集团，是一家通过派发DM促销目录进行线下交易的电子商务公司。现有坐席6位，具有全国统一的800/400号码，要紧面对上海中高端客户进行服务。目前电话中心是使用中国电信的直线挂接在800号码下实现简单的呼叫中心功能。分析：XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用，且无法通过数据网络把语音来电与后台应用进行融合。随着XX公司的快速进展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的服务流程，精确的数据分析是XX目前亟待解决的问题。目前的接入方式比较单一，只有语音接入，不能习惯未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能

5、表格比较单一，没有更多数据能够导出供管理人员进行分析及绩效考评；无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能： PBX呼叫接入功能； CTI呼叫操纵功能； IVR语音功能； 传真处理功能；（选配） 网上呼叫功能；（选配） 外拨功能，包含预览、强力、预测等方式；（须二次开发） 短信处理功能；（第三方） E-mail处理功能； TTS文本转语音功能； 录音功能； 报表分析功能； 客户信息管理、服务功能。奥迪坚系统一体化平台功能完备，具有高度集成的特性。系统将PBX、IP网关、IVR、语音邮件、传真、录音监控、网上呼

6、叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，能与Intemet、数据库系统很好地集成，实现数据共享与各类其它不一致的业务功能。1.2 总体目标 大幅度提高电话咨询、投诉的受理能力 提高业务处理效率、降低服务成本 深度挖掘客户信息与数据分析、加强客户关系管理 提高用户满意度 能够灵活拓展坐席数量与功能1.3 设计思路根据我们对XX呼叫中心建设需求的懂得，我们的方案将按下述技术考虑进行阐述：可扩充性：系统软、硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大与业务的扩展，应能够满足3-5年内的规划需要。能够在不更换系统的软件结构与网络结构的前提下，方便的支持系

7、统扩容，支持座席的扩充与公司的架构的改变。开放性：为习惯将来业务与技术进展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，在增加新业务时不需要更换系统的软件结构与网络结构。具有易于保护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。安全性与稳固性：使用高可靠性的产品与技术，充分考虑整个系统运行的安全策略与机制，具有较强的容错能力与良好的恢复能力，保障系统安全、稳固、高效的运行。系统的各个关键部分包含语音接入设备、CTI、IVR、服务器等重要设备应支持冗余热备技术。接入方式多渠道性：考虑新技术的不断应用，呼叫中心系统应充分考虑多渠道方式接入，包含固定电话、移动

8、电话、传真、E-mail.WEB,短信等多媒体接入方式易于管理与保护：充分考虑到XX在使用过程中对系统的可管理性与可保护性，能够在较少的人力资源情况下，方便快速的对系统进行管理与保护。系统还应提供对运行情况的监测与操纵功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务进展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段与机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理。投资节约原则：在满足以上建设原则的前提下，我们将尽可能的在设计过程中考虑节约投资成本，以达到最少投入最高产出，突出性价比。客户数据整合：由于呼叫中心的设计务必考虑到业务的应用，我们在设计

9、过程中也充分考虑到XX电子商务公司核心业务系统、客户数据、电子商务客户数据分散在不一致系统，我们将在设计过程中充分考虑XX的业务现状，力争能够把客户数据界面上做到统一。综合上述几点，我们认为选择奥迪坚基于IP技术的呼叫中心解决方案，是XX的完美选择2.呼叫中心平台介绍2.1 平台概述奥迪坚一体化呼叫中心平台使用国际最先进的基于IP-PBX的技术架构，兼具并超越基于传统TDM交换机与基于语音板卡的呼叫中心解决方案的优势。奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台凭其开放性与灵活性，与业务管理信息系统无缝整合，它能与门户网站的应用、业务数据库系统进行紧密的集成，实现数据共享。将PBX、CTI、VoIP网

10、关、自动语音应答、语音留言、录音、传真、Web呼叫等功能集成于一体。系统提供多种数字、模拟、数据接口，支持中国1号、7号信令与ElPRI及ISDNPRITlo提供全面汉化的软件操作、系统管理界面与产品资料。系统安装保护简便易行。免费提供开放式的功能强大的SDK开发工具包。2.2 系统结构奥迪坚呼叫中心平台的系统结构示意图如下所示:孚 I 通或客户4,*务7$用务3 WEB务 MKH：AItiServPBX功能 自动话务分配 自动语音应答 合议电话功能 自动话务台 语音信箱 邮件收发功能 V。IP功能 通话记录 传真/录音 文本语音功能奥迪坚呼叫中心平台是基于IP-PBX的一体化呼叫中心平台，因

11、此能够非常经济、快捷地实现各类分布式需求，同时无需外挂任何VolP设备。包含:2.2.1 集中接入，坐席分布2.2.2 接入分布，坐席集中InternetAitiCentBrMexicoMinnesotaWith Centralized Manager任何一种分布拓扑结构与业务系统的集中或者者分布无关，因此使用奥迪坚分布式呼叫中心能够非常容易地满足各类分布式呼叫中心需求。2.3 应用功能描述AltiServ是一种能够处理多种应用的一体化通讯系统，其模块化的体系结构提供一系列先进的功能组件，其中包含：PBX、ACD（自动话务分配）、呼叫路由、IVR（自动语音应答）、CTl（计算机电话综合服务）、

12、VoIP网关、语音留言、CDR（通话全面报告）、录音、传真、TTS（文本转语音）接口、远程IP坐席、Web呼叫、电话会议、EXChange集成、开发工具等。AltiServ是一个一体化通讯平台，提供给呼叫中心用户实现与用户的业务系统集成的接口，通过奥迪坚提供的开发接口能够实现与用户业务数据的集成。奥迪坚的通讯平台支持ODBC,用户只需提供其业务数据的格式，同时用户的业务数据库支持ODBC,这样AltiServ就能够与之相连。2.3.1 PBX功能PBX功能包含两部分，一是以拨打、应答与转接电话为主的电话交换功能与以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能与预知拨号服务。先进的电话交换功

13、能包含分机组来电转接、多个外线号与特殊路由号、通话时段与设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视坐席的状态，分机组的呼叫队列，静听坐席的谈话或者在必要时加入谈话。2.3.2 ACD功能自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，习惯瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。目前系统自带的ACD功能有8种方式：呼叫首位空闲成员，自动路由分配，呼叫最空闲成员，呼叫所有成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答次数，技能路由。假如用户

14、认为这8种方式还不够，能够通过奥迪坚的SDK进行二次开发，实现特制的ACD功能。假如与用户业务数据库集成，能够实现一些特有的功能，如系统能够根据用户的产品信息自动将电话分配给某些特定的坐席等。2.3.3 呼叫路由功能主叫/被叫路由：奥迪坚系统能够根据不一致的主/被叫号码转接电话，能够转到不一致的IVR或者者人工坐席组。这样能够对来自不一致业务的呼叫请求进行有效的分类与呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。作息时间路由：系统能够设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不一致用途，同时能够根据不一致的作息时间对电话进行路由，每个组还能够有独立的不一致的作息时间。节假日路由：系统能够自

15、定义节假日，不一致的节假日能够作出不一致的特别路由处理。 遇忙路由：坐席或者工作组遇忙电话处理。假如系统设置遇忙转到下一个成员的话，系统拨报的工号是实际应答坐席的工号。 无人应答路由：坐席或者工作组无人应答电话处理。 队列溢出路由：当队列超过一定的长度或者者服务水平下降后，系统能够对后来的电话自动进行其他路由处理，如转到其他组、IVR等。2.3.4 IVR功能奥迪坚系统提供自动语音服务功能，系统可根据来电人的选择，自动播放语音信息，避免人工坐席的重复劳动，提高工作效率，真正做到7x24小时不间断为客户服务。AltiSerV提供两种形式的IVR,即基础IVR与高级IVR,基础IVR为系统平台缺省

16、功能，高级IVR为选配功能。基础IVR功能要紧用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容，并同意用户通过电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各类功能，并作为人工服务的辅助与引导。在用户进入IVR流程后，在每个节点，系统都能够提供某些选项将用户转接到坐席上，或者者转接到留言信箱中。假如用户需要传真服务，也能够通过某个节点来完成与传真服务的互连，以实现收发传确实功能。奥迪坚系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，同时每个IVR树都能够支持无限层的编辑同时每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示语音与应答内容构建各类应答流程

17、，客户能够对不一致的时间段或者不一致的外线设置不一致的IVR流程。每个IVR节点能够提供09,*与#与超时的按键处理方式，IVR的层级能够无限扩展，同时假如用户需要能够随意跳转到相应的IVR节点上。高级IVR功能假如用户要实现更加复杂的IVR流程，比如数据库集成，或者集成TTS传真等功能、自动外拨业务等，就需要通过奥迪坚提供的高级IVR功能结合SDK开发工具包进行定制实现。IVR流程编辑器奥迪坚也提供IVR流程编辑器软件，通过这个软件，用户能方便地做进一步的流程生成。它是一个自动应答流程的图形化生成器。客户可根据自己的需求,录制提示语音与应答内容，在图形化生成器中构建各类应答流程。IVR流程编

18、辑器支持多流程应用，同时奥迪坚的IVR流程编辑器，通过适当的修改，能够实现外拨功能，也就是说，流程编辑器关于呼入电话来讲，能够实现自动语音应答的流程编辑功能，而关于外拨来讲，也能够利用流程编辑器来实现自动外拨功能。IVR流程编辑器不但使用简单，只要以拖拉的方式就能够建立1个功能强大的IVR流程，而且IVR流程编辑器还支持离线测试，不需要在正式环境里测试。2.3.5 CTl功能实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能；可连接主机、PC与数据库，使坐席员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户的有关信息。同时当第一个坐席员无法应答来电人时，能够将电话转接到其他坐席员，在转接过程中,系统会将所有

19、的用户信息一起转接到第二个坐席员，假如第二个坐席员也需要将来电再转接出去的话，系统同时也会将数据一起转接出去,这样能够一直转下去,而数据不可能丢失。从而使坐席员在接听来电时都能够预先获知来电者的信息。当然系统也支持将来电转接到外线上，但是这时外线接收者将收到系统的号码，原始的主叫号码将会被系统的号码取代。2.3.6 自动报工号功能坐席员能够预先录制好自己的名字，这样当有电话分配给本坐席时，系统会自动拨报坐席员的工号与名字，假如坐席员无法回答来电人的问题，能够将电话转接给其他坐席员或者者转接到自动语音应答系统上由系统来自动回答。当电话转接到其他坐席员的时候，原始的主叫号码不可能被丢失，同样能够有

20、来电人信息资料弹出功能，假如本坐席员将来电人的资料更新过后，最后一个坐席员屏幕上显示的就是最新的用户信息。2.3.7 语音留言功能AltiMail语音管理系统是一个先进的管理系统，它为通话双方提供了强大的留言通讯功能。使用这些功能后，通话双方更易接通，被叫人回复更快，来电人将少受等待回电之苦。同时在奥迪坚平台中语音留言系统与电子邮件系统相集成，用户可通过电子邮件下载语音留言。2.3.8 3.8移动分机功能（专家坐席）奥迪坚特有的移动分机功能支持将手机或者者家庭电话利用电信PSTN网络注册到呼叫中心成为专家坐席，能够实现普通坐席的全部功能，支持电话转接、会议等，并能够实现同步录音。2.3.9 C

21、DR通话统计AltiServ提供全面的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理与统计提供根据。为了保证CDR记录的安全性，AltiServ提供两级缓冲保护：AltiServ-Loggerservice-数据库，当连接断开时，数据不可能丢失。另外，AltiServ会同时将CDR写入内部与外部数据库，充分保证了CDR记录的安全性。2.3.10 录音功能系统本身就具有录音功能，能对外线与分机间通话进行实时全程录音，无须通过并线方式外接录音设备。由于故障点的减少，极大的提高了录音文件储存的可靠性。录音文件以标准的多媒体声音文件格式存储。存放的文件名称根据来电时间，主叫与被叫号码等信息构成。系统提供一套

22、完整的录音管理软件，以便于用户进行录音查询，回放，重听等功能。假如需要将录音管理应用到用户业务系统中的话，还可通过SDK来进行二次开发，来实现录音信息查询，重听等操作。2.3.11 传真管理功能系统集成了传真接口功能,客户可通过ALTIAPI开发实现传真收发等功能,2.3.12 TTS功能系统集成了简单的TTS功能，能够实现一些数字、日期与简单文字的文本转语音功能。假如客户需要更加复杂的HS应用，奥迪坚支持捷通华声与科大讯飞的TTS引擎。2.3.13 远程IP坐席IP分机功能同意将H.323兼容终端设备连接到AltiServoIP分机具有与模拟分机相同的功能。H.323终端在远端不再需要额外的

23、GateWay,可直接登录到AltiServo2.3.14 Web呼叫功能AltiServ,结合VOIP,自动话务台与MiCroSoftInternetInfonnation服务（IIS）,提供AltiWeb功能，此功能同意互联网用户透过IP网路与坐席进行交谈、文字Chat、并共享网页。2.3.15 电话会议本系统可同时支持最多至3组6方的电话会议。将各方添加入电话会议之前,用户能与每一通话方个别通话。2.3.16 EXChange集成功能用户可将所有电子邮件与留言发送到一个基于SMTP的邮件服务器。目的服务器地址应为所有邮件送往的SMTP服务器地址。AltiServ与局域网上的Microso

24、ftExchangeSerVer之间提供动态同步的信息流。2.3.17 外拨实现实现外拨任务类型与客户信息设置、外拨任务生成及下达、外拨任务查看、预览、预测外拨、重拨等功能。海量的外拨电话，能够通过AItiGenAPC预测外拨应用程序，结合客户信息（电话号码）数据库来自动预测外拨实现。关于一些事件处理的回访,通知等外拨电话，能够通过坐席预览外拨来实现。下图为坐席预览外拨实现图例（界面为某用户自己开发）：01个人外接队列管理-客户名笳-电话号码（1）电话号码（2）电话号码（3）标记呼叫次数殿时间12345678333333333666686668施2次NULL李四Illlllil44444444

25、777777777预为4次2006-12-251越五222222225555555588888888未接听7次*2.3.18 开发工具包AltiSDK是奥迪坚公司推出的基于COM技术的开发包，包含了与电话、传真及HS（文本转语音）有关的功能函数，通过AltiSDK能够开发各类基于奥辿坚呼叫中心平台的电话应用程序。支持现今流行的开发工具，如VC.VBVJ.DelphiC+Builder、POWerBUilder等，通过SDK可开发IvR应用（自动语音系统）、录音操纵应用、OUtbOUnd（外拨）应用、传真应用系统、ACD（开发自动排队系统）、呼叫路由系统、坐席软件、通话统计分析应用、实时监控系统

26、、语音留言管理等多种应用系统。2.4系统管理2.4.1 系统综合管理提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助系统管理人员熟悉呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各坐席、各语音通道的工作状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。同时通过该模块能对系统做各类配置。如PBX的设置，IVR的配置及ACD的设置等各类功能设置。系统管理分交换机系统管理员的管理界面与班长坐席的管理界面，针对系统管理员，奥迪坚系统提供完整的，直观的，非常友善的人机管理界面，使管理员一目了然，通过鼠标点击就能够配置系统，非常轻松的添加/删除坐席等，这个管理界面是不能进行二次开发的。班长坐席的管

27、理界面，奥迪坚提供班长坐席软件，录音管理软件等有关的软件来实现坐席的管理，假如用户需要将这些班长管理软件合并成一个管理软件，能够通过奥迪坚提供的SDK来做相应的开发。2.4.2 坐席管理系统平台自带了坐席管理软件，通过该软件，能实时监控各坐席的状态，同时能实现无声监听及插话（需要资源模块支持），同时能熟悉队列中的来电与对该工作组进行统计分析，能够看到队列长度、应答数、放弃数等信息，以便于班长坐席熟悉整个工作群组的状况。2.4.3 队列管理呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理与服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能AC

28、D功能，将能够更好地在各类条件下为客户提供更加快捷与人性化的服务。奥迪坚呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在坐席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统能够将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，奥迪坚系统能够提供多种智能队列管理服务。基本队列管理在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。假如来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也能够主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。高级队列管理高级队列管理功能除了具备基本队列管理功能外，具有了更

29、加智能的管理方式，同时能够在队列中设置IVR操作，更加方便了在队列中等待的客户，他们能够根据情况在等待时选择其他服务。队列管理应用程序队列管理应用程序接口添加到AltiAPI中，同意第三方程序通过编程接口进行开发不一致的应用。- 监控队列- 播报客户化的队列提示- 在队列中更换来电的优先级-将队列中的来电转出队列优先级操纵功能在客户服务工作中，有条件地区分客户的性质，进行优先级操纵与分配是保证客户服务质量与效率的重要手段。奥迪坚呼叫中心平台能够从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地操纵。系统能够根据主叫号码、被叫号码、IVR操作推断一个呼叫的优先级别，假如一个呼叫进入队

30、列等待,系统能够根据公式自动计算并改变优先级别，班长席也能够人为地改变一个呼叫的优先级别，在客户与坐席的通话建立以后，班长席也能够强行干预，对一个呼叫进行挂断或者者强制某个坐席优先接听某个电话。如下图所示：ANl优先级DlNS优先级自动计算优先级三三lSilPerViSor强制改变优先级SIlPerViSor强制挂断/接听aaa假如需要根据各类组合信息来决定队列优先级的话，就需要通过奥迪坚提供的SDK开发实现。如，用户需要根据主叫号码，客户标识等多种队列分配规则同时综合并用时。3.呼叫中心系统方案3.1 系统方案3.1.1 一期需求分析XX电子商务呼叫中心系统（一期）的建设需求，建设集中模式的

31、呼叫中心,6位坐席的建设规模，业务模式是以电话呼入与回访为主，系统能够实现下列业务功能： IVR：事先录制的提示语音报读、4层（暂定） 呼入系统：普通坐席系统、专家坐席系统、班长坐席系统 呼出系统：预览式外拨、数据导入、报表统计（可选） 录音系统 报表系统根据实际需求，奥迪坚通讯系统系统网络结构图如下:PBX呼叫接入功能 CTI呼叫控制功能 简易IVR功能 预览外拨功能 工单流转功能 语音信箱功能 Email处理功能 录音功能 报表分析功能分析：按照XX呼叫中心的建设规划，呼叫中心系统目前规划的系统结构是集中+分布的结构，所有的座席使用模拟座席方式。在呼叫中心规模化上线的初期，集中管理是一个很

32、好的选择。集中管理，能够快速定位系统问题，便于操纵服务质量，避免问题处理中部门或者自然人之间交流沟通的不通畅。通过统一知识库的建设，也能够迅速提高座席员工作服务的能力与质量。需要特别说明的是整个呼叫中心平台的核心是奥迪坚基于IP-PBX的AItiSerV通讯系统,所有的PBX、CTI、IVR、传真、录音、外拨等服务都由它提供，系统内置语音信箱，支持与E-mail系统集成，能够更加灵活的为呼叫中心提供服务。录音存储服务器能够安装在网络内任意位置，负责对录音的转换与管理；系统内置语音信箱功能，可按需要将语音路由到语音信箱，并能够利用邮件系统将留言发送到指定地址；具备强大的外拨功能，支持外拨名单管理

33、，提高工作效率。在初期的建设过程中，奥迪坚的解决方案在充分考虑XX公司所必需的基本功能外，在不增加额外成本的同时，为XX的呼叫中心补充了更多有用功能。在成本操纵方面，由于系统的高度集成化，减少了传统呼叫中心务必购置的CTI、IVR、录音、传真、外拨等服务器，充分表达了高产出低投入的设计思路。 CTI：根据条件设置客户排队优先级、对来电类型（包含邮件、传真、网络）进行排序 集合邮件（无纸化处理协助、传真、网络沟通平台：为客户提供全面的服务平台，做到多媒体接入平台；） 深入完善呼入系统（普通坐席、专家坐席、班长坐席系统），如支持在线转接IVR、或者进行身份确认等功能；强化电话中心信息反馈功能。 I

34、VR：支持身份确认功能、支持客户自助查询功能。 电销系统（第三方软件） 质检系统 增加远端坐席分公司3.L2远期需求分析随着XX公司的DM派发到位，产品销售进入良性循环阶段，XX公司可能需要根据业务进展需求对坐席规模进行扩充，且业务范围可能考虑会逐步向整个长三角地区进行辐射。分析：随着XX公司进展，规划二期将引入多种呼入方式，包含短信、邮件、传真、网上呼叫等，需要实现质检功能并具备灵活的IVR导航系统，需要增加远程坐席。关于奥迪坚通讯平台而言，这些基本的功能只需要扩展相应的硬件模块及功能软件即可实现。利用高级IVR服务器软件，通过简单的拖拉方式就能够设计一套IVR导航系统，可用离线方式测试，不

35、影响正常使用，并能够按需要随时更换；班长席管理软件能够实时监测坐席工作状态，具备监听与插话的管理方式，具备坐席调度功能，能够修改队列优先级，灵活的对客户来电进行管理；增加VOIP模块及IP话机或者软电话，就能够实现在分公司设置远程分机的需求，远端客服坐席能够共享呼叫中心信息平台。在二期的设计思路中，奥迪坚特别考虑了利用现有的资源，实现远程坐席的功能。分公司的坐席，只需通过IP网络，即可轻松注册成为一个远程坐席，而无须象传统PBX那样，务必在远端部署一套设备才能实现远程坐席功能，无疑在实施的复杂性及成本投入，管理保护等几方面表达了优势。根据我们对XX呼叫中心系统的建设需求懂得，系统网络结构图如下

36、：分公司3.2 系统配置整个呼叫中心系统包含奥迪坚的AIitSerV系统平台，坐席桌面电脑、坐席电话，应用服务器，数据库服务器等。呼叫中心系统使用“总体规划，分步实施”的建设策略进行系统建设。根据业务不断进展的需要，呼叫中心将随需求不断扩容，或者在原有的基础上增加服务。 核心系统用1台PLATS通讯系统（内置CTl服务器） 8路模拟中继接入（系统内置基础IVR数等同于外线数） 12路Ve）IP模块1个 坐席许可6个及班长席软件1套（客户端软件为用户自己开发的业务系统） 录音管理软件1套及6路录音许可 统计分析报表软件及外部数据通话软件各1套 资源管理模块1个（实现班长席监听、插话功能）高级可开

37、发IVR许可2路呼叫中心系统使用“总体规划，分步实施”的建设策略进行系统建设。由于业务不断进展的需要，呼叫中心将随需求不断扩容，或者在原有的基础上增加服务。3.3 呼叫中心系统扩容基于本方案提供的配置清单，坐席，中继，软硬件扩容性能如下：令坐席扩容： 新增坐席：本方案单个通讯服务器机箱配置同意坐席最大扩至60个 坐席扩容要求超出单个机箱容量时：使用堆叠交换机，坐席可扩充至12000个中继扩容： 中继：本方案单通讯服务器机箱配置同意中继最大扩至8个El 中继扩容要求超出单个机箱容量时可使用堆叠交换机方式扩充录音扩容： 奥迪坚PBX支持坐席端录音与中继端录音两种录音方式，扩容不需要硬件，只需要增加

38、许可协议，下列分别说明： 坐席端录音扩容：坐席扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板 中继端录音扩容：中继扩容则录音资源随之增加，不需要另扩录音板IVR端口扩容： 中继增加则IvR资源随之增加，不需要独立IVR服务器，扩容不需要另扩IVR板。 传真端口扩容：4路每传真模块，扩容则增加传真端口扩容： 传真端口扩容：4路每传真模块，扩容则增加 网管：集中管理 呼入队列：统一排队，负载均衡 呼出电话：资源统一分配，经济路由 内部通话：全局拨号 录音管理：集中管理 话务分析报表：集中管理3.4 系统方案的优势一体化高度集成使用一体化的技术架构，系统融合交换机、CTl服务器、IVR服务器、ACD设备、

39、IP网关、电子邮件服务器、系统管理、呼叫管理等于一身。快速安装、快速实施奥迪坚系统的高度的集成性与整合性大大地回避了非集成系统普遍遇到的硬件冲突，与不一致厂家的系统接口的连接与配置难题。系统的软硬件构架使系统的安装与实施能够做到最大程度的简化与快捷，而且全部软件都通过了汉化，使用简单，保护操作简便，能够满足快速安装，快速实施，快速见效，分布实施的要求。运行稳固本系统的各个组件均由奥迪坚公司专业提供，已通过全球范围长期稳固的集成性应用，支持大话务量高度的集成、模块的无缝连接，多年的技术积存为系统的稳固运行提供了技术保障。在美国，超过3万用户正稳固运行着奥迪坚的网络电话系统或者呼叫中心平台，就是最

40、有力的证明。高可靠性奥迪坚通讯系统具备迅速的系统恢复能力。配置冗余设备后，奥辿坚系统具备双机热备热切换功能。平台各子系统的软件设计，充分考虑数据及通讯安全，具备较强的抗病毒能力与安全性。同时设备具备雷击保护与抗电磁干扰,已通过国家权威机构测试通过。易于管理与保护奥迪坚AltiServ系统的核心软件AltiWare管理与操纵所有的软件与硬件、集成的功能与接口平台。AltiWare通过多年的应用与完善，通过多次升级，现已提高到5.0版本，有非常友好的界面，易于掌握，并提供了强大的管理功能。奥迪坚掌握从底层到应用的所用的核心技术，因此能够快速完全地解决客户提出的任何技术问题。A易学的增值开发，简单的

41、定制每一个客户都会有自己的不一致业务需求，为了满足客户的特定需求，奥迪坚系统提供了标准的应用程序开发接口AltiAPL与传统的基于板卡的API不一致，由于AhiWare提供了性能可靠、功能强大的交换层，AItiAPl提供给开发人员的都是具体的电话功能，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不一致模块的硬件特性与交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期，系统的稳固性也得到了保障。奥迪坚拥有本系统所供各组件产品的软件及硬件的自主知识产权，能够保证对软件应用系统的二次开发与挂接的全方位支持。各组件子系统均支持统一的开放的AP

42、l接口，支持B/S与C/S两种编程模式。客户可根据自己的需求开发出适合自己的IVR系统，ACD系统，与在奥迪坚呼叫中心的坐席端软件中集成客户的业务软件。高性价比奥迪坚AltiServ的高性价比一方面来自其高度的集成，成熟的技术与生产、一方面来自于上规模的用户数。使用一体化的技术架构，大大减少了硬件的复杂性与成本，具有良好的规模效应。AltiServ高度集成与整合的体系也为用户日后的低成本保护，简易的管理提供了坚实的保障。灵活的分布式组网能力奥迪坚为IP分布式呼叫中心专利拥有者，本系统支持远程坐席的多种灵活的分布方式，移动坐席，移动电话，计算机，异地固网电话均能接入呼叫中心作为远端坐席，以IPG

43、SMCDMA/PSTN多种网络方式组网，以最简单、快捷的方式进行扩展，提供多点CTl连接，可实现异地备份。奥迪坚呼叫中心系统支持各类分布式网络结构，包含集中接入坐席分布、分布接入坐席集中，接入分布坐席分布。使用奥迪坚呼叫中心系统实现分布式需求简单、快捷、方便、经济，无需外挂与集成任何其他设备，各类拓扑结构能够根据需要灵活变化，最大限度地保护用户投资。升级功能灵活奥迪坚采取通过软件增加功能的策略，使系统得以不断的更新与升级。您能够根据业务进展的阶段性需要分步实施奥迪坚呼叫中心的强大功能，增加某个功能通常只需安装软件即可实现。支持远程升级、在线升级。奥迪坚通讯系统已经为实现所有常用的功能提供足够的

44、硬件基础，强大的软件为呼叫中心功能的实现提供的广阔的空间，能够满足你长期的商业需求。奥迪坚通讯系统支持级联，级联系统的各个子单元互为备份，能够协同或者者独立工作，大大提高了系统的可靠性。硬件与系统软件全部自行开发，拥有完全自主的知识产权实现这些功能的所有的软件与硬件，全部由奥迪坚自主开发、设计与生产。因此奥迪坚不但能够保证客户与集成商技术问题得到完全的支持，保证产品质量的稳固，而且能够保证系统以向后兼容方式不断升级与功能扩展，满足老用户的不断进展的需求。3.5 系统综合管理的实现方法奥迪坚完善的系统综合管理功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合管理功能要紧包含数据统计、运行性能、权限及坐席

45、管理等方面。数据统计功能负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。运行性能管理包含根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或者加载新的业务。权限管理包含设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。坐席管理包含配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务坐席的值班记录等。安全保护功能包含系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。系统管理系统管理员能够通过此管理界面，能够非常方便直观的修改坐席分机的权限，留言的大小，留言通知，呼入/呼出路由、接线员分机的

46、设定，系统的设定等。而且所有的坐席、外线的状况可实时的监控。坐席管理坐席管理员能够通过此客户端应用程序，对坐席进行监听，插话，对坐席员的通话进行统计，实时查看坐席组的队列状况，查看坐席组的服务水平等。通话全面记录管理整个呼叫中心的通话全面报告可记录在本地CDR或者储存在SQLServer上，也能够通过奥迪坚提供的ExternalLog存放到支持ODBC的其他数据库中。能够根据这些数据作话务分析报告如总话务量、平均话务量、坐席接听电话数、时间等，并由此可对坐席电话的服务水平作评判。关于呼入/呼出通话记录可通过CDR-SearCh客户程序来作全面的查找、打印、输出等。3.6系统的技术指标3.6.1 处理能力用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并放辅导音；客户按键识别1秒；提早释放：在任何一分钟的间隔时中，由于故障造成已经建立的连接释放概率P2105;释放故障：由于故障而使应该释放的连接不能释放的概率P2X101数据库响应时间5秒；系统连接率98%；收号准确率99.9%04.技术支持与售后服务在所有进入中国的所有的呼叫中心的专业厂商中，奥迪坚是唯一在本地设立本地化技术开发与亚太技术服务中心的厂商。奥迪坚拥有高度整合通讯系统的全部知识产权，建立了三级无缝的技术服务体系：美国技术支持中心、亚太技术