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1、旅游服务与管理专业教学标准上海市中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准上海市中等职业教育课程教材改革办公室编一、旅游服务与管理专业教学标准专业名称3入学要求3学习年限3培养目标3职业范围3人才规格4专业（实训）课程4课程结构9指导性教学安排10专业教师任职资格12实训（实验）装备12说明15二、专业核心课程标准旅游基础知识课程标准16旅游门市接待课程标准24旅游计划与调度课程标准32导游操作实务课程标准39导游讲解课程标准55旅游景区（点）服务课程标准63旅游情境英语课程标准71旅游票务课程标准78旅游服务与管理专业教学标准【专业名称】旅游服务与管理【入学要求】初中毕业或者相当于初中毕业文化程
2、度【学习年限】三年【培养目标】本专业要紧面向旅行社、旅游公司、旅游咨询服务机构、旅游景区（点）、旅游网站等各类旅游企业，培养具有较好的人文修养，掌握旅游服务的有关技能，具有一定的应变能力与良好的服务意识，能从事客户接待、旅游计划与调度、票务服务、导游服务、旅游景区（点）服务等岗位工作，具有公民基本素养与职业生涯进展能力的中等应用型技能人才。【职业范围】序号就业岗位证书名称发证单位备注1旅行社导游员全国导游员资格证上海市旅游事业管理委员会为获取该证书打下一定基础2景区（点）导游员景区导游员上海市旅游事业管理委员会开发中3旅游行业各类岗位普通话等级证书上海市普通话培训测试中心二级乙等4展馆讲解展馆
3、讲解员劳动与社会保障部门四级5门市接待、计调、票务等计算机操作员劳动与社会保障部门五级6、航空票务民用航空运输销售代理业务岗位资格中国航空运输协会/【人才规格】本专业所培养的人才应具有下列知识、技能与态度: 掌握旅游服务有关的历史、地理、宗教、民俗、建筑、园林、饮食等基本知识 掌握基本的财务知识，能完成或者协助完成有关款项的结算 熟悉旅游有关法律、法规与操作规程 会操作常用办公软件与办公设备 能运用计算机网络进行信息的搜集、查询与处理 会推介旅游产品与旅游纪念品 会进行旅游门市接待服务 会进行订票、出票、落实配送、退改签、票款结算等票务服务 会制定出团计划，落实接待事宜，调派导游员与处理通常突
4、发事件 会进行导游讲解服务 能按照导游接待服务程序与规范要求完成其他有关导游服务工作 会进行旅游景区（点）接待、讲解服务 会用外语（英语为主）进行基本的客户接待与通常讲解 取得计算机操作员与景区导游员（开发中）或者全国导游员资格证或者展馆讲解员等12张职业资格证书 具有较好的人文素养、较强的服务意识与规范的礼仪服务技能 具有一定的人际沟通、协调合作与应变能力 具有较好的语言表达能力与一定的讲解技巧 具有吃苦耐劳的精神、较好的心理素养与健康的体魄 具有继续学习与习惯职业变化的能力【专业（实训）课程】序号课程名称要紧教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时1旅游基础知识要紧教学内容：中国旅游业进展
5、概况；与中国历史、旅游地理、民族民俗、古代建筑、古代园林、宗教文化、饮食文化、文学艺术的基本常识；中国著名的风物特产。通过学习与训练，学生熟悉中国旅游业的进展概况，熟悉旅游服务中有关的中国历史、地理、民俗、建筑、园林、宗教、饮食、文学艺术、著名风物特产，具有对中国古代建筑、古代园林的基本欣赏能力，培养对旅游技能考核项目：导游讲解中常用的历史知识；要紧的旅游景观；不一致地区要紧的民族民俗；古建筑的类型与基本常识；古典园林的分类、构成要素与构景手法；四大宗教建筑特色、教义、禁忌等基本知识；文学艺术的基本知识；四大菜系的特108专业的兴趣，为进一步进行专业学习打下必备的知识基础。色，茶与酒的基本知识
6、；中国要紧的风物特产与产地。技能考核要求：达到全国导游员职业资格证书考试有关内容的考核要求。2旅游门市接待要紧教学内容：旅游服务接待基本礼仪；旅游服务语言技巧；旅游产品的构成要素；散客、团队客户信息资料的录入与保护；旅游产品销售方法；同意预订与委托的操作规程；旅游合同条款；合同法对双方的权利义务、违约责任及合同变更的有关规定；旅游成本核算；旅游投诉登记与处理。通过学习与训练，学生能运用旅游服务礼仪知识与语言技巧进行咨询服务；能熟练地使用现代办公设备准确录入与保护客户信息资料；能运用各类销售方法推介旅游产品；能准确地同意旅游客户的预订与委托，解释与指导填写旅游合同；能懂得与把握旅游客户投诉要求，
7、进行投诉登记。技能考核项目：咨询服务；客户资料登记；推介旅游产品；同意预订与委托的操作规程；认读、解释旅游合同；投诉登记处理。达到门市接待岗位的有关考核要求723旅游计划与调度要紧教学内容：统筹安排计划行程；协调联络景点、酒店、就餐点等各接待单位；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；常用办公设备的使用。通过学习与训练，学生能合理地制定出团计戈能妥善落实各接待单位的接待事宜；会合理调派导游员；能处理通常突发事件；会协助财务结算；会熟练地使用常用办公设备。技能考核项目：制定出团计划；联络景点；安排交通；预订客房；预订就餐点；协调地接社；调派导游员；处理突发事件；协助财务结算；办公设备使用。建议
8、开发旅行社计调岗位上岗证。724导要紧教学内容：熟悉接待计划；接站服务；参观游览服务；住宿服务；餐饮服务；购物技能考核项目：接待计划；接站服务；参观游览服务；108游操作实务与娱乐服务；送站服务；善后工作与旅游故障处理；掌握有关旅游法规常识。通过学习与训练，学生能够在出团前熟悉接待计划；能按规程进行接站服务；在整个游程中能为游客提供参观游览服务；能妥善安排住宿、餐饮、购物与娱乐服务；能按规程进行送站服务；能做好带团善后工作；能妥善处理旅游故隙。住宿服务；餐饮服务；购物与娱乐服务；送站服务；善后工作与旅游故隙处理；旅游法规常识。技能考核要求：通常要求为达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资
9、格证书（开发中）有关内容的考核要求；较高要求为达到全国导游员职业资格考试有关内容的考核要求。5导游讲解要紧教学内容：上海简介，包含地理位置、地形特点、面积人口、气候特征、行政区划、市标与市花、历史沿革及都市历史风貌、要紧旅游资源与上海都市型旅游的特色、海派文化、民俗风情、饮食文化、要紧购物场所、交通与住宿等旅游服务设施等；外滩、东方明珠、人民广场、像园、龙华、新天地、朱家角、张闻天故居、南京路商业街、黄浦江等上海典型景区景点举要；导游讲解中口语表达基础训练；导游讲解应遵循的基本原则；导游讲解技巧训练；影响导游讲解的心理因素。通过学习与训练.学生能熟练、流畅地简要介绍上海概况，能在旅游车上熟练、
10、流畅地进行沿途风光讲解；能提供上海典型景区景点的讲解服务；熟悉导游讲解中表达的基本要求，掌握并运用发声吐字、语音、语调、语速、停顿及手势、表情、体态的表达技巧；能熟练、流畅地运用普通话、上海方言进行技能考核项目：上海简介；沿途风光讲解；外滩景区讲解、人民广场景区讲解、豫园景区讲解、东方明珠景区讲解、龙华景区讲解。技能考核要求：通常要求为达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）的有关内容的考核要求；较高要求为达到全国导游员职业资格考试有关内容的考核要求。144口头表达；掌握导游讲解应遵循的基本原则；掌握陈述法、问答法、渗透法、情景法、类（对）比法、虚实法、悬念法、意境法、重点
11、法等导游讲解技巧，能恰当地运用导游讲解技巧来讲解外滩等五大景区；熟悉影响导游讲解的心理因素，并能在导游实践中避免其影响。6旅游景区（点）服务要紧教学内容：景区（点）游览接待；景区（点）接待服务；景区（点）讲解服务；景区（点）休憩与娱乐服务；景区（点）销售服务；景区（点）服务中突发事件的处理；撰写接待报告。通过学习与训练，学生能根据游客的不一致需求制定合理的游览路线，并编写讲解词：能用准确流畅的普通话进行景区（点）讲解；能推荐或者介绍景区（点）内休憩与娱乐项目；能运用一定的营销技巧推销旅游纪念品；能按应急预案处理突发事件；会撰写接待报告。技能考核项目：制定游览线路，编写讲解词；介绍景区（点）；处
12、理景区（点）的突发事件。技能考核要求：达到上海市旅游委导考办组织的景区导游员职业资格证书（开发中）有关内容的考核要求。72旅游要紧教学内容：旅游接待中常用英语专业词汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语；旅游接待中预订、咨询、处理投诉的模拟情景对话；英文导游词的书写要点，旅游讲解服务的情景模拟；用英语致欢迎辞与欢送辞的技巧；上海部分景区（点）英语介绍。通过学习与训练，学生能听懂并答复旅游接待过程中的英语来电；能收发英文电子邮件、传真并予以回复；能看懂英文旅游产品目录并能做出相应解释；能看懂有关的英文发票；能在旅游接待中熟练运用规范的英语技能考核项目：专业术语、常用句型与行业习惯用语的识别能力；在
13、预订、咨询、投诉等不一致服务情景中的英语听说能力；用英语对上海要紧景区（点）进行基本讲解。建议有关部门开发旅游情境英语的等级证书考试。1447情境英语用语；能迅速、正确地听懂客人的通常要求；能用英语为客户提供通常的旅游咨询服务；能听懂客人的英语投诉，并用英语进行简单沟通；能用英语致欢迎辞、欢送辞；能用英语提供景区（点）向导服务；能用英语进行景区（点）的基本讲解；能阅读与懂得有关英文旅游资料；能阅读英语格式合同并用英文填写。8旅游票务要紧教学内容：交通票务的基本知识；景区（点）票务的基本知识；航空、铁路等票务的有关政策与法规；订票、出票与配送服务；退、改、签的计算方式；航空票务的结算流程与结算方
14、式。通过学习与训练，学生能进行票务产品的推介；能按照订票系统的要求完成订票服务；能落实出票与配送服务；能熟练地进行退、改、签等服务；熟悉票款结算流程，能熟练地进行票款结算。技能考核项目：票务产品的基本知识；航空票务的预订与出票；退、改、签业务；票款结算。技能考核要求：达到民用航空运输销售代理业务岗位资格证书考试有关内容的考核要求。54【课程结构】选修课旅游客源国概况个人形象设计旅游电子商务旅游有用心理旅游摄影摄像旅游名胜欣赏旅游法律、道德与礼仪茶艺中国的世界遗产礼品包装旅游文学欣赏上海风情带你游世界文字录入中国民俗粤语饮食文化旅游与保健特色旅游江南古镇游手语服务世博概论艺术鉴赏旅游会计基本技能
15、长三角精华旅游景点旅游情境日语100句旅游情境韩语100句【指导性教学安排】课程分类课程名称总学时各学期周数、学时分配12345618周18周18周18周20周20周公共基础课程语文216444数学216444英语216444信息技术基础1086德育1442222职业生涯规划（选）362体育2163333其他课程216246专业课程旅游基础知识10833旅游门市接待724旅游计划与调度724导游操作实务10833导游讲解14426旅游景区（点）服务724旅游情境英语14426旅游票务543其他课程108123岗位实习12003030选修课程126214合计3576333333333030学分总
16、学时各学期周数、学分分配课程分类课程名称123456备注18周18周18周18周20周20周必修课公共基础课语文814444数学814444英语814444信息技术基础61086德育81442222职业生涯规划（选）2362体育122163333其他课程6108222专业课旅游基础知识610833旅游门市接待4724旅游计划与调度4724导游操作实务610833导游讲解814426旅游情境英语814426岗位实习6012003030限定选修课旅游景区（点）服务4724旅游票务3543其他课程81261232任意选修课语文610833数学610833英语610833其他课程53623合计1923
17、5763333333330303.关于教学指导方案的几点说明（1）本方案是为实施专业教学标准提出的三年制教学安排的参考方案，学校可结合实际情况参照本方案制定三年或者四年制教学实施方案,课程开设顺序与周课时安排学校可根据实际情况自行确定。（2）本方案分学年制与学分制两套。学年制方案公共基础课程中语文、数学、英语、信息技术基础按新颁发的课程标准执行。学分制方案中的上述课程必修部分以“专业够用”为原则，教学内容与要求由学校根据专业教学的实际需要自主确定；选修部分可达到拓展部分要求，同意学生在完成学业的过程中有多次选择，以满足学生职业生涯进展的多种需要。（3）学年制方案中，总学时合计3576学时，其中
18、公共基础课1368学时，约占38.2%；专业课882学时，约占24.7%；岗位实习1200学时，约占33.6%；选修课126学时，约占3.5%。学分制方案中，总学分合计192,其中必修课154学分，占80.2%；选修课38学分，占19.8%。必修课中公共基础课58学分，约占30.2%；专业课包含岗位实习96学分，约占50%o选修课中，限定选修课15学分，约占7.8%；任意选修课23学分，约占12.0%。（4）本方案为学校制定教学实施方案留下了拓展空间，设立的其他课程可由学校根据办学指导思想、内涵特色与企业岗位需求自主开发与选择。（5）在第五学期，关于参加当年国家导游员职业资格考试的学生，可用1
19、0周左右时间安排有关内容的教学；关于参加民用航空运输销售代理业务岗位资格考试的学生，可用10周时间安排有关内容的教学，其余学生安排岗位实习。【专业教师任职资格】1、具有中等学校及以上教师职业资格证书。2、具有本专业有关职业资格证书或者相应技术职称。【实训（实验）装备】1.旅游门市接待实训室功能：适用于旅游服务与管理专业的旅游门市接待、旅游计划与调度、旅游票务与旅游情境英语等课程。要紧设备装备标准（以个标准班40人配置）：序号设备名称数量单位基本配置适用范围（职业鉴定项目）1接待桌椅8套圆桌,直径90厘米，一桌多椅建议开发旅游情境英语等级考试2柜台1套6个工位3计算机6台与网络连接4文件柜1套5
20、投影仪1亮度22000流明，正投，吊装6投影屏幕1幅7打印机2台黑白、彩色各一台8传真机1台9复印机1台10电话6部有来电显示11扫描仪1台12POS机2台13点（验）钞机2台最新型14文件夹若干15宣传册架1个16旅游宣传资料若干17计算器2个18空调1个19茶具若干20旅游票务实训软件1套21旅游门市接待实训软件1套2、旅游讲解实训室功能：适用于旅游服务与管理专业的导游讲解、旅游景区（点）服务与旅游情境英语等课程。要紧设备装备标准（以一个标准班40人配置）：序号设备名称数量单位基本配置适用范围（职业鉴定项目）1计算机41台全国导游员职业资格证书景区导游员职业资格证书（开发中）2机柜若干3教
21、师主控桌1个4学生桌、椅40套5教师椅1个6无线话筒1个7组合音响1套8电子白板1块9实物投影仪1个10视频展示台1个15078万像素，220倍变焦11投影屏幕1幅12激光教鞭笔1支13多媒体中控系统1套14不间断电源1个15服务器1个16广播系统1套17耳机话筒组件若干18音像资料橱1个19刻录机1套20空调1个21模拟旅游讲解实训软件1套注：旅游讲解实训室要紧用于训练学生在各类旅游服务情境中的中、英文语言表达技巧与讲解能力，其功能也可在符合条件的语音实验室实现。3.导游操作实训室功能：适用于旅游服务与管理专业的旅游基础知识、导游操作实务、导游讲解与旅游景区（点）服务等课程。要紧设备装备标准
22、（以一个标准班40人配置）：序号设备名称数量单位基本配置适用范围（职业鉴定项目）1计算机若干全国导游员职业资格证书景区导游员职业资格证书（开发中）2机柜若干个3教师主控桌1个4学生桌、椅若干5教师椅1个6电子白板1块7实物投影仪1个8投影机1个9投影屏幕1幅10激光教鞭笔1支11多媒体中控系统1套12组合音响1套13摄录像设备1套14便携式扩音器若干个15无线话筒若干16导游旗若干17音像资料橱1个18空调1个19不间断电源1套20模拟旅游巴士1辆21旅游实景模型上海五大景区22模拟导游实训软件1套【说明】1、建议根据旅行社计调岗位的工作任务与职业能力要求开发计调岗位职业资格证书。2、建议根据
23、旅游门市接待与景区（点）讲解服务岗位的工作任务与职业能力要求开发旅游情境英语等级证书。专业核心课程标准旅游基础知识课程标准【课程名称】旅游基础知识【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握有关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。2. 2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业有关工作任务与职业能力分析为根据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让
24、学生通过完成具体项目进展职业能力。课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识与人文素养要求为根据，包含旅游业的概况、中国的历史、民族民俗、宗教、建筑、园林、饮食文化与风物特产等有关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要与学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对知识、技能与态度的要求。每个模块的学习都以旅游服务所需的有关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应
25、用的能力。本课程建议总课时为108学时。2、课程目标通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的熟悉，构建与旅游有关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格有关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的熟悉与热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业进展奠定基础，在此基础上形成下列职业能力。职业能力目标： 具有介绍旅游产品的基本能力； 具有阅读旅游
26、地图的基本能力； 具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； 具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； 具有收集、分析旅游信息的初步能力。3、课程内容与要求序号学习任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1我国旅游业的概况1 .熟悉我国旅游业的产生与进展2 .熟悉旅游业的构成要素3,熟悉旅游业进展的衡量指标4,熟悉我国旅游业在国民经济进展中的地位、作用与进展趋势活动一：旅游业信息收集组织学生查阅全国、上海近三年旅游统计数据（包含旅游人数、旅游收入、人均消费），画出曲线图，并开展一次讨论，让学生熟悉中国与上海旅游业进展的现状与趋势。活动二：旅游业有关资料查阅与分析利用网络、图书
27、馆等平台，组织学生收集旅游业在一个国家国民经济中的作用方面的文章资料并4进行简单分析，加深对旅游业进展意义的懂得。2中国历史文化的基本常识1 .明白中国社会进展的历史脉络2 .明白中国社会进展过程中的重大历史事件3 .掌握旅游讲解中所涉及的历史常识活动一：中国历史文化知识竞赛通过组织阅读中国上下五千年等课外书籍，丰富学生的历史文化知识，开展中国历史文化知识竞赛。活动二：博物馆参观参观历史博物馆，组织学生交流心得体会，加深对中国历史文化的熟悉。活动三：讲解词分析教师提供若干篇历史文化旅游景点讲解词，引导学生分析其中所运用到的历史知识。123中国旅游地理的基本常识L熟知自然旅游景观的类型、特点及分
28、布2 .熟知人文旅游景观的类型、特点及分布3 .熟悉中国旅游区域的旅游特色4 .熟悉中国被列入世界遗产名录的旅游景点5 .熟悉旅游景观保护与开发的原则活动一：景点识读教师呈现一幅中国地图，让学生在上面标注出被列入世界遗产名录的景点位置，并推断分别属于哪种旅游景观。活动二：旅游资源开发案例分析以某一历史文化遗产的旅游开发为案例，就在旅游资源的开发过程中加以保护的必要性组织学生进行讨论。104中国民俗的基本常识1 .熟悉我国少数民族的地理分布2 .掌握民俗旅游的原则，并能在实践中运用3 .熟知我国不一致地区要紧少数民族的民俗风情活动一：少数民族服装识别要求学生查找蒙古族、维吾尔族、回族、朝鲜族、苗
29、族、藏族、傣族、满族等少数民族的服饰图片，组织交流，进行识别。8活动二：民俗旅游分析以民俗旅游活动中出现的问题为案例，组织学生讨论与分析，加深对民俗旅游有关原则的懂得。活动三：当地民俗调查以小组的形式组织学生调查当地的民俗风情，撰写调查报告，以小组为单位进行交流。5宗教文化的基本常识L掌握四大宗教的创立、教义、经典、标记、供奉对象、节俗、禁忌等方面的基本知识2 .掌握在宗教活动场所游览讲解时的注意事项3 .熟悉四大宗教的建筑特征4 .熟悉我国要紧的宗教旅游景点活动一：宗教建筑识别提供有关的图片，让学生识别不一致式样的宗教建筑，说出各建筑的特征。活动二：宗教场所参观组织学生参观当地典型的宗教场所
30、，熟悉常见的宗教活动，认识所供奉的对象。活动三：礼仪规范纠错通过角色扮演，创设一个在宗教场所游览时大声喧哗、指指点点等的情景，让学生指出不当之处与注意事项。126中国建筑的基本常识L掌握中国古代建筑的构件、屋顶、彩画等的名称与特征2 .掌握中国古代宫殿建筑的布局及陈设3 .熟悉中国坛庙、陵墓建筑的基本常识4 .熟悉中国各类著名的古建筑5 .熟悉上海不一致时代的著名建筑6 .能欣赏中国古代建筑活动一：古建筑图片分析提供若干古建筑的有关图片，让学生识别古建筑的构件、屋顶、彩画。活动二：宫殿建筑影像资料分析提供北京故宫、北京天坛、南京明孝陵的影像资料，请学生说出宫殿建筑的布局与陈设，坛庙建筑、陵墓建
31、筑的特征。14活动三：古建筑参观组织学生参观当地的某一古代建筑，要求拍摄建筑物的照片，撰写解说词，开展交流与评比活动。7中国古典园林的基本常识1 .熟悉中国古典园林的进展脉络及其特点2 .掌握中国古典园林的分类、特点及园林的构成要素3 .懂得中国园林的构景手段4 .掌握中国不一致类型的代表性园林5 .能欣赏中国古典园林活动一：园林参观参观当地一处典型的园林，组织学生实地对园林的构成要素与构景方法等进行分析，教师及时加以点评。活动二：中西园林资料收集与比较布置学生收集西方国家著名园林的图片与资料，从造型艺术、布局等方面与中国园林进行比较，组织交流与讨论。148中国文学艺术的基本常识1 .明白中国
32、著名的文学艺术家及其代表作品2 .明白山水诗词、名胜楹联等基本知识3 .能将基本的文学常识运用到旅游讲解实践4 .熟悉书法、绘画、雕塑、戏剧等基本常识活动一：古诗词朗诵根据设定的不一致主题，组织学生开展一次古诗词的朗诵比赛。活动二：猜谜游戏收集描写旅游景点的诗词，进行猜谜游戏活动。活动三：戏曲欣赏让学生听京剧、昆剧、沪剧、越剧的著名选段，熟悉戏剧不一致的种类。活动四：书法体系识别展示不一致体式的书法作品，指导学生识别。89中国1.掌握四大菜系的特色与代表菜活动一：饮食文化专题讨论12饮食文化的基本常识2 .熟悉各地的风味小吃3 .熟悉中国茶文化的要紧表现4 .掌握茶的分类及要紧名茶5 .熟悉中
33、国酒文化的要紧表现6 .掌握酒的品类与要紧特点组织学生讨论日常生活与饮食文化的关系。活动二：观看茶艺表演组织学生观看茶艺表演，进行中国茶文化的专题研讨。活动三：酒厂参观参观上海著名酒厂，体验中国的酒文化。10中国风物特产的基本常识1 .熟悉中国的陶瓷、刺绣、文房四宝、年画、盆景等的基本常识2 .熟悉中国各地的风物特产3 .能向旅游者推介当地的风物特产活动一：中国风物特产介绍收集陶瓷、刺绣、文房四宝、年画等的图片资料，组织学生介绍。活动二：连线游戏要求学生将具体风物特产的文字图片与其产地进行对应连接。活动三：风物特产推介组织学生分别扮演旅游景区内的特产店经营者与游客等不一致角色，由特产店经营者向
34、游客推介所经营的风物特产。4其他机动4考核、测评6总课时1084、实施建议4.1教材编写（1）务必根据本课程标准编写教材。（2）教材编写应符合学生的认知规律，以旅游一线从业人员务必具备的知识，又考虑涵盖导游员职业资格证书的基本要求，来组织课程的内容。（3）在教材的编写中，应多设计一些新颖特殊，有吸引力的教学活动，将知识的懂得与掌握贯穿于整个教学活动中。（4）应有与教材相配图片、多媒体课件与音像资料。（5）教材的内容要表达基础性、趣味性、应用性。4.2教学建议（1）教学中应围绕教材内容，紧扣教学目标，以夯实旅游服务人员的有关基础知识与提高实际应用能力为要紧任务，根据所在学校与班级学生的实际，制造
35、性地开展教学活动。（2）以学生为本，注重“教”与“学”的互动，让学生在活动中加深对知识的懂得，在活动中进一步拓宽知识面。（3）在教学中应充分利用多媒体课件、录像的播放、案例分析、调查活动、实地参观等的教学方法与手段，提高学生的感知与认识能力，调动学生的学习积极性。（4）在教学中注重培养与提高学生自己获得知识与信息的能力，为学生提供自主进展的时间与空间。（5）教师应积极组织学生开展旅游实践活动，开拓学生的视野，陶冶学生的情操，提高学生对中国的建筑、园林、文学艺术等的欣赏能力，培养学生对旅游服务工作的兴趣。4.3教学评价（1）注重评价的多元化与模块化，对课堂教学、旅游实践活动、学生能力进行综合评价
36、。（2）在课堂评价中，结合课堂讨论，学生作业，平常测验及考试情况，综合评价学生的学习情况。（3）在旅游实践活动的评价中，注重对学生实践活动参与的深度与广度的评价。（4）在能力评价中，注重对学生有关信息收集能力，知识运用能力，问题分析能力，语言表达能力的评价。（5）在教学中，将是否贯彻以就业为导向，以提高学生的职业能力为本，作为教师教学成效的评价根据。4 .4课程资源的开发与利用（1）建议开发配套的学习光盘，为教师教学与学生学习提供更加丰富、优质的课程资源。（2）充分利用网络信息资源，扩大学生的学习视野，充实课程的学习内容。（3）组织学生参观与游览不一致类型的旅游景点，加深对有关知识的懂得掌握。
37、5 .其他说明本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业（三年制）。旅游门市接待课程标准【课程名称】旅游门市接待【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程,是学生从事旅游门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户门市接待的流程与有关的操作技能，具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点）服务中门市接待服务的有关内容。1.2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业有关工作任务与职业能力分析为根据确定课程目标
38、，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目进展职业能力。课程结构以行业专家的工作任务与职业能力分析结果为根据，以旅游门市接待业务流程为线索，包含咨询服务、登记客户、推介产品、同意预订、同意委托、登记投诉等六个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游门市接待岗位职业素养的有关要求。每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为中心整合有关理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，充分开发学习资源，给学
39、生提供丰富的实践机会，强调学生良好职业素养的养成与综合职业能力的提高。本课程建议总课时为72学时。2、课程目标通过本课程的学习，使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程，掌握门市接待服务的基本知识与有关技能，并能根据不一致旅游者的心理制定服务策略，具备主动热情、耐心周到的服务态度，树立宾客笫一、服务第一的接待意识，初步形成文明、礼仪的职业素养，具备较好的沟通能力与应变能力，在此基础上形成下列职业能力。职业能力目标： 能准确懂得客户需求，为客户提供咨询服务； 能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记： 能管理客户的基本信息； 能熟练介绍有关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品： 能按操作规程熟练完
40、成旅游产品预定： 能制作有关统计报表； 能按规程执行客户的委托，填写格式化合同； 熟悉合同法的有关内容 能准确地进行款项结算； 能处理客户的通常投诉。3、课程内容与要求序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1咨HiJ服务1 .掌握旅游接待中有关礼仪知识，并会运用礼仪知识接待客户2 .能使用旅游服务语言技巧进行旅游咨询服务工作3 .熟悉旅游接待中的人际交往模式活动一：现场咨询服务模拟设定不一致角色，模拟上门接待情景，运用礼仪知识、语言技巧，为不一致关系类型（如1：一对年轻夫妻、三口之家、儿女为老人、朋友结伴等）、不一致要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）的客人提供咨询服务。活
41、动二：电话咨询服务模拟184 .能运用沟通技巧进行问答与引导5 .掌握典型旅游产品的构成要素6 .会整理与归纳不一致旅游产品所包含的信息设定不一致角色，模拟电话咨询情景，运用礼仪知识、语言技巧，根据不一致旅游者（如：一对年轻夫妻、三口之家、儿女为老人、朋友结伴等）的不一致要求（如：自由行、豪华团、经济团、个性化服务等）完成咨询服务。活动三：咨询服务亲身体验组织学生以游客的身份，到旅游企业进行电话咨询或者上门咨询，体验旅游者的心理，观察旅游门市接待人员的接待技巧，完成调研报告，总结优缺点，提出更佳接待方案。活动四：咨询服务质量调研以小组形式组织学生自行设计调查表，对旅游者进行咨询服务方面的质量调研，根据汇总的有关信息，制定旅游咨询
