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1、课题掌握客房服务和餐饮服务礼仪课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪(2)熟悉订餐服务礼仪、迎宾与引位服务礼仪,掌握值台服务礼仪、送客服务礼仪技能目标：能够合理运用客房服务礼仪餐饮服务礼仪与为顾客提供满意服务素质目标：强化服务意识，坚持以人为本，客人至上”的服务理念，不断提高服务质量教学重难点教学重点：订餐服务礼仪、迎宾与引位服务礼仪、值台服务礼仪、送客服务礼仪教学难点：客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要
2、教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解客房服务礼仪和餐饮服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：客房服务员应掌握哪些客房服务礼仪？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关案例(详见教材)，并提出以下问题：思考：饭店服务的哪些细节让罗先生很满意？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课即：掌握客房服务和餐饮服务礼仪传授新知【教师】讲解客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪；
3、订餐服务礼仪、迎宾与引位服务礼仪，掌握值台服务礼仪、送客服务礼仪任务二掌握客房服务礼仪一、客房接待服务礼仪(一)客房接待的准备工作礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在客人到来之前，客房服务员应做好哪些准备工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)形象准备。(2)了解客情。(3)整理客房。(详见教材)【礼仪小贴士】饭店如果是重要客人,客房服务员还要准备鲜花和水果，以示欢迎；如果客人在风俗习惯或宗教信仰等方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。(二)客人到来时的服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：客人到达客房所在楼层后，客房服务员应如何礼貌迎接？【
4、学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答I.楼层迎接礼仪接到客人即将入住的通知后，客房服务员要站在电梯口，准备迎接客人。客人出电梯时，客房服务员应主动上前，行鞠躬礼并致以亲切的问候，然后主动接过客人的行李。若客人随身携带手提包或小件物品，应在征得客人的同意后，再帮其提拿。【礼仪小贴士】在电梯口迎接客人时，客房服务员常用的礼貌用语有：X先生(女士)您好，一路辛苦了，欢迎光临！X先生(女士)，一路辛苦了,很高兴您能入住我们饭店！2.引领入房礼仪(1)引领客人前往客房时，客房服务员应在客人左前方11.5米处，按客人步速轻步向前；拐弯时，应稍微停顿用申手示意。(2)到达客房门口后，客房服务员应先敲
5、门，同时自报身份，然后用房卡或钥匙打开房门.(3)开门后，客房服务员应先插卡开灯，侧身站在一旁，敬请客人进入客房。(4)待客人坐下后，客房服务员应根据客人的人数和要求，用托盘奉上茶水和香巾。3 .介绍房间礼仪客房服务员应根据客人的实际情况，礼貌、简单地介绍客房内的主要设备及其使用方法，以及饭店的服务项目和服务时间。对于客房内需要收费的饮料、食品和其他用品，可婉转地儆口。【同步案例】【教师】讲述“迷茫的小龚”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论为什么客房服务员小龚的认真服务却会得到了客人的反感？【学生】聆听、思考、讨论、回答4 .礼貌道别礼仪在问清客人是否还有其他需求后，客房服务员应向
6、客人道别并立即离开，不可借故停留。道别时，应后退两三步再转身离开，面向房内轻轻关上房门。【礼仪小贴士】客房服务员在离开客房时常用的未展用语有：很高兴为您服务，我是您住店期间的客房服务员XX,随时为您提供各项客房服务！X先生(女士)，您好好休息，有事情尽管吩咐，我十分乐意为您服务！二、客人入住后的服务礼仪(一)进出客房的礼仪【师生互动】【教师】随机遨请学生回答以下问题：客房服务员在进出客房时，应遵守哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)敲门时，用中指或食指的第二关节轻轻地敲击房门三下，不可用手掌拍打房门。(2)敲门后，若有人应答，客房服务员应后退一步并自报身份，音量的
7、大小以客人能听到为宜；若无人应答，应在5秒后以同样的方法再敲一次。敲门三次后，若仍无人应答，可用房卡轻轻打开房门，边推门边自报身份。(3)开门后，若发现客人在房内，则应先致歉并向客人说明进入客房的用意，征得客人的同意后再开始工作；若发现客人在睡觉，则应立即退出，并轻轻关上房门。(4)工作完毕后，应后退两三步再转身走到客房门口，面向房内轻轻关上房门.【礼仪小贴士】当客房门口有请勿打扰”的提示时，客房服务员不能进入客房。(二)整理客房的礼仪客房服务员要严格按照操作标准来整理客房。整理时,要认真、仔细，动作要轻柔、迅速；不得推自翻阅客人的文件、随意扔掉客人的东西(如便笺、纸条等)，更不得接听客人的电
8、话。整理完毕后，应拉好窗帘，调节好室内温度。若客人在房内，应礼貌地询问客人是否还需要其他服务，然后退出客房，面向房内轻轻关上房门。【素质之窗】【教师】组织学生阅读“优秀客房服务员占莹晶“，了解客房服务员占莹晶的先进事迹您好，服务员。”远洲国际大酒店客房服务员占莹晶用右手中指第二关节轻叩了三下房门，并柔和、轻缓地自报身份。重复叩问三遍之后，房内依然没有声音。占莹晶确定无人后，动作熟练地用工作房卡打开1013号房间的门。打开房门后，占莹晶径直走到窗户前，将房内的窗户打开，以便通风。(详见教材)【学生】阅读、思考、理解、记忆(三)洗衣、擦鞋服务礼仪1 .洗衣服务礼仪客房服务员为客人提供洗衣服务时，应
9、做到以下两点：(1)及时收取，认真检查。(2)按时送还，摆放整齐。.(详见教材)【同步案例】【教师】讲述“一块污溃”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，客房服务员在收取客人待洗衣物时，应遵循哪些原则？【学生】聆听、思考、讨论、回答2 .擦鞋服务礼仪客房服务员应熟悉各种皮鞋和鞋油的特点，能根据客人的皮鞋选择适宜的鞋油和不同的擦法。为客人提供擦鞋务时，应使用鞋篮，并注意做好标记，防止出错。当不熟悉某种皮鞋的擦法时，应向专人请教后再为客人擦鞋；若因不了解皮鞋材质的特点而不慎擦坏了客人的皮鞋，应向客人道歉并赔偿客人的损失。（四）访客接待服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下
10、问题：客房服务员在接待访客时，应遵守哪些礼仪规范?【学生】聆听、思考、回答（1）真诚接待，适度询问。（2）灵活应变，保护隐私。（3）严格辨认，密切关注。（4）服务周到，掌握时间。（详见教材）【同步案例】【教师】讲述“突然到来的客人”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，某饭店客房服务员小郑是如彳可获得访客认可的?【学生】聆听、思考、讨论、回答（五）特殊情况服务礼仪I.客人生病时的服务礼仪若客人在住店期间生病，客房服务员应主动询问客人是否需要到医院就诊，并力睹关照，切忌自行给客人用药。若客人患突发性疾病，客房服务员应立即报告上级，联系附近医院对客人进行救治。3 .客人醉酒时的服务
11、礼仪若客人在住店期间醉酒,客房服务员应理智、周到地进行处理。首先，客房服务员应与保安员一起扶客人回房休息，切忌单独搀扶醉酒客人进房或为客人解衣就寝，以免让人误会；其次，应将情况报告上级，并时刻注意房内动静，必要时可采取适当措施.（详见教材）【同步案例】【教师】讲述“醉酒的客人”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论案例中,客房服务员小丁的哪些服务值得我们学习?【学生】聆听、思考、讨论、回答三、客人离店时的服务礼仪【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“客人离店时的服务流程”视频（详见教材），并随机遨请学生回答以下问题：当客人离店时，客房服务员需要做好哪些工作?【学生】观看、思考、回答客人
12、退房后,客房服务员要迅速检查客人是否遗落物品、客房设备有无损坏、客房用品有无缺失等。若发现客人遗落的物品,应立即归还；若发现客房设备损坏或客房用品缺失，应立即与前台联系，一般不宜直接与客人联系。若客人已离店，则应记录好房号、时间、物品名称等，并及时报告。在送别客人时，客房服务员应热情地向客人告别：”祝您一路平安，欢迎下次光临！对于重要客人或身体虚弱的客人，客房服务员可将其送到前厅或车上，并加以特别照顾。【案例解析】【教师】对“案例导入”中所述案例迸行解析饭店为罗先生提供了非常周到的接待服务：首先，在罗先生到达客房所在楼层后，服务员热情地迎接了他；其次，饭店提前为罗先生准备好了养麦枕，尽力满足了
13、他的要求，让他感受到被重视、被尊重；最后，在整个接待过程中，服务员服务迅速、灵活，言行举止得当。基于以上原因，罗先生对饭店的服务很满意。【学生】聆听、思考、理解任务三熟悉餐饮服务礼仪【案例导入】【教师】讲述“案例导入”的案例(详见教材)，并提出以下问题：思考：小方在服务过程中存在哪些问题？【学生】聆听、思考、讨论、回答一、订餐服务礼仪(一)当面订餐服务礼仪客人来到餐厅当面订餐时，服务员应遵守以下礼仪规范：(1)面带微笑，礼貌地询问客人的姓名，并称其为“X先生(女士)，以示尊重；随后，要仔细倾听客人的需求，了解客人的用餐时间、用餐人数、用餐标准等。(2)若可以满足客人的订餐需求，应为客人安排包间
14、或餐位，仔细记录客人的订餐内容并将其复述一遍，确认无误后，请客人在预订单上签字，并礼貌地告诉客人包间或餐位的最后保留时间；若无法满足客人的订餐需求，应委婉地拒绝，并诚恳地向客人道歉，切忌直接对客人说不行或做不到。(3)在客人临走时，服务员应礼貌地致谢并道别，如非常感谢您来我们餐厅订餐。请您慢走等。(二)电话订餐服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：客人通过电话订餐时，服务员应遵守哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答(1)及时接听电话，使用规范的服务用语向客人问好，并准确报出餐厅名称，如您好，XX餐厅，请问有什么可以帮您”等。(2)在接听电话时，要吐字清晰、音量适中，准确记录客
15、人的订餐需求，并复述客人的订餐内容。如果是住客要求送餐，还应主动向其推荐当日菜品，并简单地描述菜品的原料、味道、烹饪方法等。(3)结束通话时，应向客人真诚致谢，确认客人已挂断电话后再轻轻挂断。【同步案例】【教师】讲述“客人的预订“案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，饭店餐厅服务员小蓉存在哪些工作失误？【学生】聆听、思考、讨论、回答二、迎宾与引位服务礼仪(一)迎宾服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在迎宾服务工作中，服务员应遵守哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答(1)餐厅营业前1020分钟，服务员应站在餐厅大门的两侧或视野开阔、便于环顾四周的位置，面带微笑
16、地迎候客人；应注意仪表整洁，站姿优雅、规范，且精神饱满。(2)当客人到达时，服务员应主动上前，然后鞠躬致意，热情地问候客人，然后根据情况询问客人是否已事先预订，并核对人数。(二例艮务礼仪对于已事先预订的客人，服务员要迅速直阅预订记录，将客人引领至其预订的包间或餐位；对于未事先预订的客人，服务员要根据客人的人数、年龄、身份、喜好等，为其选择合适的包间或餐位。在引位服务工作中，服务员应遵守以下礼仪规范：(1)引领规范。(2)安排合理。安排餐位时，应遵循四先原则(先女后男、先老后幼、先宾后主、先主要后次要)并一步到位，避免不断地更换餐位(客人要求更换时除外)(3)拉椅让座。(详见教材)三、值台服务礼
17、仪(一)餐前服务礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：餐前服务包括哪些工作内容？【学生】聆听、思考、回答餐前服务主要包括斟茶、铺口布、发放香巾等。砧艮务过程中,服务员应遵守相应的礼仪规范.(1)斟茶。上茶时，服务员应将茶具放在托盘里，然后将托盘轻轻放置于餐桌上。倒茶时，应右手握住壶把，左手按1境盖，将茶水徐徐倒入杯内。端茶时，切勿用手指接触茶杯杯口。(2)铺口布。待客人全部入座后，服务员应从主宾位开始，站在客人的右边，为客人铺口布。【礼仪小贴士】在为客人铺口布的过程中，服务员应尽量少说话，以免打扰客人或将唾液溅到客人的餐具或口布上。(3)发放香巾。服务员应将香巾放在托盘里，然后用夹
18、钳夹起，从客人左边递上，放在客人的香巾碟内。递送时，应遵循先主后宾，女士优先”的原则，并使用礼貌用语，如先生(女士)，请”等。(二)点菜服务礼仪【教师】随机邀请学生回答以下问题：在点菜过程中，服务员应遵守哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答(I)在给客人递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁；如果餐厅使用电子菜单，则应检查设备能否正常使用，电量是否充足。(2)在客人入座后，要时刻注意客人的点菜示意并及时递上菜单。(3)接受客人点菜时，应微笑着站在客人左侧(特殊情况除外)，与客人保持一定的距离，上身稍向前倾，手持点菜单，认真地记录客人选定的菜品。(4)客人点完菜后，服务员应向客人复述一遍，并询问
19、客人是否忌口、是否需要酒水等。随后，迅速将点菜单送至厨房。(详见教材)【素质之窗】【教师】组织学生阅读“武汉多家餐厅倡导光盘行动”2021年9月16日中午，在武汉台北路小蓝鲸大酒店内，市民邹女士和家人正在聚餐，8个人点了7份菜品和1份米饭。您点的菜品大致够了，可以先吃着，不够再加J服务员微笑着说。邹女士连连点头：“厉行节约，光盘行动，这个倡议好，我们都应该身体力行。”(详见教材)【学生】阅读、思考、理解、记忆(三)餐间服务礼仪1 .上菜服务礼仪【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“托盘服务礼仪”视频(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：服务员在给客人上菜时，应注意些什么？【学生】观看、思考
20、、回答一般情况下，服务员应避开主人和主宾,选择在其他位置上菜。上菜时，服务员应双手端平菜盘，不可用手指接触菜品，更不可越过客人头顶上菜。放稳菜盘后，服务员应将新上的菜品转到主人和主宾之间，以示尊重。将所有菜品上齐后，服务员应向客人说明菜品已上齐，并请客人慢用。【同步案例】【教师】讲述“重叠的菜盘”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论饭店餐厅服务员应如何避免案例中的此类投诉？【学生】聆听、思考、讨论、回答2 .斟酒服务礼仪(1)斟酒前，服务员应向客人展示酒标，然后开启酒瓶盖。一般先为主宾斟酒，再沿顺时针方向绕桌斟酒。(2)斟酒时，服务员应站在客人右侧身后，用右手握住酒瓶的中间部位，将酒
21、标朝向客人，右臂自然伸出，在酒瓶口离杯口1厘米处将酒匀速倒入杯中，然后顺时针旋转45后抬起酒瓶。(3)服务员应随时观察客人的饮酒情况，当客人杯中的酒少于三分之一时，就应征求客人的意见，及时为客人续斟。【礼仪小贴士】在客人讲话时，服务员应停止上菜，但要及时斟酒，以便宾客干杯。3.其他注意事项在客人用餐期间，服务员应做到以下几点：(1)坚守岗位、站姿规范、神情专注，随时回应客人的招呼。(2)积极回答和处理客人提出的有关服务或菜品的问题，若发现客人不慎将餐具掉落在地上，应立即上前拾起，并为客人换上干净的餐具。(3)撤换餐具时，应轻声询问客人，在得到对方允许后方可撤换，并要注意轻拿轻放，动作优雅、利索
22、.【同步案例】【教师】讲述“神奇的服务”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，饭店服务人员小章是如何为客人提供神奇”服务的？【学生】聆听、思考、讨论、回答【礼仪故事屋】【教师】组织学生阅读材料内容(详见教材)，随机邀请学生回答以下问题：讨论：如果你是这位服务员，你会如何处理？【学生】阅读、思考、回答(四)结账服务礼仪在客人用餐过程中，服务员应时刻关注客人的用餐情况，提前做好结账准备。在客人示意结账时，服务员应及时将账单呈递给客人，并保证账单清洁、账目清晰。呈递账单时，应注意保护账单的私密性，避免其他客人看到账单，更不要当众说出消费价格，以免客人尴尬。客人结完账后，服务员应向其致
23、谢，主动询问其是否还有其他需求，并为客人提供相应的服务，直至客人离开。【同步案例】【教师】讲述“结账风波案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，恸员务员小乔在结厕艮务过程中犯了几个错误？【学生】聆听、思考、讨论、回答四、送客服务礼仪【教师】随机邀请学生回答以下问题:在送客时，服务员应遵守哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、回答(I)客人离开前，如果想要将剩下的饭菜打包带走，服务员应及时拿出打包盒与打包袋，积极、主动地为其打包。(2)客人起身准备离开时，服务员应主动上前为其拉开座椅，并提醒客人带好随身物品。(3)客人离开时，服务员应向客人行鞠躬礼，礼貌致谢并告别，然后面带微笑地目送客
24、人离开，或将其送至餐厅门口。【案例解析】【教师】对任务三“案例导入”中所述案例进行解析服务员小方在为客人介绍和推销菜品、饮料的过程中，有两个过失：(1)当客人主动询问有哪些好吃的海鲜菜品时，小方没有积极必寸。(2)推销时没有把握好分寸，向客人推荐了价格较高的法国高档矿泉水。(详见教材)【学生】聆听、思考、理解【学生】聆听、理解、记忆探索活动【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动(1)全班学生自由分组，每组46人。(2)以小组为单位，根据相关情景(详见教材)，分角色扮演服务员和客人，并自行设计剧本，进行值台服务礼仪训练。(3)小组内成员互换角色进行表演。(4)老师观看各小组学生的表演，并根据表4-3(详见教材)对各小组的训练成果进行评分。【学生】聆听、分配角色、情景模拟【教师】让各组轮流进行表演，评分【学生】观看、表演课堂小结【教师】简要总结本节课的要点客房接待服务礼仪、客人入住后的服务礼仪和客人离店时的服务礼仪；订餐服务礼仪、迎宾与引位务礼仪，值台服务礼仪、送客服务礼仪.【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业请学生自由分组，利用课余时间完成任务二“习礼修身（访客接待服务礼仪训练）中相关活动。【学生】完成课后任务教学反思
