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1、细则一：服务质量与环境质量评分细则阐明：II栏为打分点，所有II分值总和为100O分。序号评定项目检查评定方法与说明大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评估单位计分栏1旅游交通1301.1可进入性70外部交通工具抵达景区的便捷程度20.1直达机场距景区距离直达机场系指直达依托都市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用30公里以内1060公里以内13100公里以内2.2高速公路进、出口距景区距离10公里以内420公里以内2.3客运火车站距景区距离I10公里以内3Il20公里以内1.4客用航运码头距景区距离I10公里以内320公里以内1依托都
2、市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托都市（镇）系指旅游景区直接的重要客源集散都市（镇）。依托都市（镇）可跨越行政区划20.1依托都市（镇）距景区距离I在依托都市（镇）内处在建成区内。建成区系指通过同意的都市（镇）规划确定的范围15在依托都市（镇）周围20公里内系指距近来H勺建成区外缘的距离I12I在依托都市（镇）周围50公里内10在依托都市（镇）周围120公里内II.2旅游交通系指依托都市（镇）至旅游景区之间的专题交通方式I有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线5I1无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点3有直达旅游专线包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或
3、都市（镇）周围旅游专歹U,但均需定期定点IIIIII抵达公路或客运航道（干线）等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托都市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项EE一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度10060khr双向四道、宽度2X7m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道10二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度8040km/hr、双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游轮日勺航道6三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度6030km/hr、双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通行
4、小型游船的航道。三级如下公路或中级如下航道，不给分2抵达公路或客运航道（支线）10.1路面硬化或硒畅通S.2桥涵完整或航道无障碍I.3护坡良好I外部交通标识系指导导抵达景区的标识EE专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通扁只10一般外部交通标识51.2自配停车场地系指归属于景区自身管理的停车场30面积系指景区各类自配停车场面积的总和100OO平米以上io6000平米以上73000平米以上51000平米以上3地面考察主停车场的地面三生态停车场生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环境保护型建筑材料修建的停车场8硬化或黑化地面包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面Il
5、lll砂砾地面3泥土地面1停车场管理8.1设停车线.2停车分区-3车场内有方向引导指示标识I.4分设出入口I.5专人值管1n:II停车场或码头美观，有特色或有文化性5停车场或码头与景观附办调性位置不妥，管理维护较差日勺，此项不得分三1.3内部交通30游览线路本项中各小项可酌情打分，但不超过给定H勺最高分.1进出口设置合理进出口分设，不过度邻近，有助于游客疏散3-2游道或线路设置合理线路设置形成环线，欣赏面大，有助于游客游览I三游步道20J特色游步道游步道设计特色突出，有文化性效果IBEI.2生态或仿生态游步道EE所有游城采用.10重要游步道采用7部分游步道采用5II2游览各项游览服务设施要体现
6、深厚的人文关怀精神，重视细节，突出特色，以形成独特、友好、舒适代J游览气氛2352.1门票免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票日勺，发现一处扣2分10设计制作精美有突出特色系指设计制作有特点或成套制作I背面有游览简图，征询、投诉、紧急救援三2.2游客中心70位置LJIIIII3*全*网全景图要对的标识出重要景点及旅游服务设施H勺位置，包括各重要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用、停车场等，并明示征询、投诉、救援,少一项扣1分I.2导览图指处在大型景区内交叉路口，标明目前位置及周围景点和服务设施的图示I.3标识牌指景区内引导方向或方位的指导标志JJM.4景物简介牌指简介重要景点、景观
7、或有关展示内容口勺简介阐明牌BL匚布局布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分I设计制作16.1设计12.1.1图案图案直观明了，雅致大方。酌情打分I.1.2外形外形别致，具有艺术感。酌情打分I三I.1.3材质从档次、生态性、与景区协调性考察。酌情打分.2制作I精致4一般2维护I!无脱落、无毛剌、无腐蚀等4一般基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等2II中英文对照无中英文对照阐明的，不得分；文不符图或中英文有错误口勺，发现一处扣1分II中外文（非英文）对照每增长一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分IuI宣传教育资料包括正式出版印刷的导游图、明信片、
8、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种3分：精美画册或研究专者每种2分；其他每种1分E2.5导游服务指景区提供的导游、导览等多种服务37导游人员数量数量与游客接待规模和旅游景区,性质相适应，酌情打分II导游语种粤语导游、闽南话导游，每种2分;外语导游每个语种3分。最多为9分!.具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布I三设语音导游I便携式可选择播放5便携式循环播放3定点循环播放1导游词科学、精确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分I导游效果（清晰、生动、吸引人）参照细则三中“讲解服务”项得分I三IIB导游服务有针对性，强调个性化根
9、据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求三2.6游客公J咻息设施和观景设施26布局合理数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分I造型与景观环境的协调性1三对景观有尤其烘托效果5与景观环境基本协调3制作制作精美，有艺术感I.材质从档次、生态性、与景区协调性考察三III维护I好3一般12.7公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照GB/T10001原则，假如既有的国标没有提供图形符号，可采用国际通例或景区自行设计IIIII位置与数量在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按规定设置扣一分!图形符号
10、设计6.1图形规范!.2与景观相协调I.3有文化特色三视觉效果4.1精美!.2清晰三维护保养!2.8特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，小朋友使用H勺童车等。查看服务指南与有关设施，每项得2分EB3旅游安全近两年内发生过游客死亡或重残I向旅游安全事故且景区负有重要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）803.1安全保护机构、制度与人员10设有安全保护机构!有健全H勺安全保护制度!专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患口勺地方分布；以水上游乐为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高I.流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模
11、及性质相适应I三I3.2安全处置17高峰期游客安全处置7.1预案职责明确，程序清晰II-2处置效果工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效IIIEI特殊状况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊状况7-1预案三.2处置效果反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好B安全巡查设施完备，定期巡查，能有效维护安全秩序三3.3安全设备设施27危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处局限性或无效扣35分IIII消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣2分I监
12、控设施三设闭路监控系统5设瞭望台3游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分三特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分I1IIII3.4安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。如设置局限性或设置不规范，每处扣2分，没有设置不得分!3.5安全宣传包括安全阐明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全阐明或须知等规定图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上规定的，每项扣2分，没有设置不得分3.6医疗服务!设置医务室专用专为游客设置
13、的医务室4兼用内部设置垂要为员工服务，同步兼为游客服务的医务室Ii有专职医护人员I备平常药物IO11nn备急救箱备急救担架DIII3.7救护服务4救护设备重点是水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备三II建立紧急救援体系2.1内部救援向游客公布且畅通有效nnBI.2与有关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送D4卫生1404.1环境卫生20场地秩序无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分I游览场所地面无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分!建筑物及多种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显附扣1分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特
14、殊规定除外）三I气味清新，无异味：不符合规定酌情扣分I4.2废弃物管理40污水排放5J排放效果不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当时，视情节严重程度扣13分III三I.2排放设施现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分!垃圾管理35.1垃圾打扫11.1.1日产日清不留陈垃圾B.1.2流动打扫跟踪打扫I.1.3垃圾打扫器具I美观、整洁，与景观环境相协调2整洁、实用1.2垃圾箱（桶）20.2.1外观整洁，发现一处不合格，扣1分.2.2数量数量充足，布局合理，发现一处有明显局限性，扣】分B.2.3造型美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型口勺得8分，其他酌情打分IIIIII.2.
15、4分类设置I.3垃圾处置4.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区!.3.2处理方式不乱堆放，不就地焚烧或掩埋三4.3吸烟区管理I合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清晰且管理到位；或景区所有为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位IIIIII合理划分划分为吸烟区与非吸烟区34.4餐饮服务io服务质量就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理三食品卫生，厨具质量食品卫生符合国家规定;餐具、饮具、附具分类寄存,消毒处理,检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等,发现一处不合格，Hll分III4.5厕所现场检查结合资
16、料审查，（规定景区提供厕所布点图），有关规定可参照旅游厕所质量等级的划分与评估（GB/T18973-2023）65布局合理步行30分钟范围内须有设置。IIl位置合理位置相对隐蔽，但易于寻找，以便抵达，并适于通风、排污8数量充足8.1厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可按每位0.81米的宽度计量15%。以上3%。以上41%0以上nBH11mr.2游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分b厕所采用水冲或使用生态厕所的比例三100%880%以上550%以上330%以上1残疾人厕位应以便实用。每个得2分，最多得5分厕所设备考察重要游览场所厕所15.1洁具质量I很好5一般3
17、隔板和门规定隔板与门均有，缺失其一不得分；设置不达标或维护状况不I好的酌情扣分.3其他设备重要游览场所厕所具有盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的J,每项得1分，最多5分I厕所内部有文化气氛指厕所根据景区特点进行的装饰与布置Illll厕所外观、色彩、造型与景观环境H勺协调I按照景观特点专门设计，具有独创性的8有一定特色的5基本协调的IH厕所服务游客集中场所的厕所有专人提供服务8三星级以上厕所比例参照旅游厕所质量等级H勺划分与评估（GB/T18973-2023）三100%560%以上3I30%以上1厕所卫生有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分B5邮
18、电2015.1邮政纪念服务8邮政服务提供信函等基本邮政业务，且服务便捷!纪念服务提供纪念戳、当地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2分，最多6分ISIIII5.2电讯服务12公用设置数量充足，设置合理4数量基本满足需要，设置基本合理I2I公用亭及标志EI与环境相协调，标志美观、醒目4与环境基本协调，标志醒目2能接受移动信号E所有地方能接受4部分地方能接受26旅游购物包括主出入口的购物管理506.1购物场所建设购物场所不破坏重要景观，不阻碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过度影响观景效果。发现一处不得当扣2分IIII6.2
19、购物场所管理对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不妥的状况视情节扣25分EE6.3商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项2分m6.4旅游商品具有本旅游景区的特色，每种2分：具有当地区特色的，每种得1分。本项最多得15分EE7综合管理2007.1机构与制度20管理机构健全，职责分明规定景区提供有关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率局限性50%的，不得分；掌握率50%以上的，酌情给12分；所有掌握的，给3分规章制度健全市场营销、质量、导游、卫生、环境保护、记录等规章制度
20、健全，缺项扣2分II规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分II三II7.2企业形象包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明日勺视觉形象和文明的员工形象32产品形象具有独特的产品形象并形成外在的企业标志II质量目R勺、质量方针或口号有明确的质量目的，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工,掌握率局限性50%的，不得分；掌握率50%以上的，酌情给13分：所有掌握的，给5分I企业标志运用规定在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物简介牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志企业标志注册企业品牌标志进行商标注册I员工服饰员工着岗位服饰，佩带
21、工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分，佩带工牌1分，II!III员工服务服务规范，举止文明，热情大方，服务态度、效果及质量好。可以针对不一样客源群，提供个性化订制服务。7.3规划25ILJ规划制定有按照本原则及细则制定的有关规划1。有其他有关规划5规划审批三旅游部门或当地政府审批5旅游部门参与审批2nIIn规划实行包括土地运用、功能布局、游览项目与设施安排等；严垂违规的此项不得分EE全面实行规划中H勺各项建设项目和市场开发方案得到全面实行II基本实行规划中的重要建设项目和市场开发方案得到基本实行57.4培训20培训制度、机构、人员、经费明确，贯彻每一项不贯彻，扣1分II年度培训范围查看年度计
22、划及实行记录，规定对每一位正式员工建立培训档案三I管理人员及服务人员全面培训4管理人员及服务人员部分培训|2质量、营销、安全、导游、卫生、环境保护、记录等业务培全面缺一项培训扣1分i培训效果抽查员工，考察其业务三很好回答流利、对的、全面5一般回答基本对的37.5游客投诉及意见处理20投诉数量及，性质查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（波及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分I投诉处理10-1研处理制度健全III.2投诉服务设施3.2.1有明确日勺投诉.2.2有明确H勺投诉办公室标志I!.2.3有投诉信箱、意见本等LLJi.
23、3投诉处理过程4.3.1受理投诉迅速！!.3.2服务态度好I.3.3记录完整、细致：1IIII.4处理效果好检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人理解反馈意见DI征询游客意见6.1定期征询一年不少于3次I-2征询数量样本量符合接待规模（总量到达整年接待量口勺1/1000）三Z：.3意见处理征询意见有分析、有通报、有改善措施I7.6旅游景区宣传重要考察近期的宣传状况37Ifln通过国际互联网宣传查询与网络服务商的协议，并结合上网检查21.1域名及中文网址.I三独立域名且有中文网址2只有独立域名I1.2依托网站I依托著名综合网站或权威旅游专业网站IIII1I依托其他网站2.3内容I5内容丰富，全
24、面阐明景区状况II4I内容一般，基本阐明景区状况2.4建成数字虚拟景区实现网上游览1.5支持语种I4.5.1英文I.5.2其他语种其他语种每种1分，最多2分II通过电视宣传101节目形式I三有简介本景区的电视专题片5在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点简介III3I.2播放级别三在中央级电视台播放I5在地方卫视播放3地方台播放1通过报刊宣传6.1文章简介形式IE专题简介3综合报道中有重点简介I1.2报刊级别I中央级报刊I3省级报刊17.7电子商务30I查询动态查询未来特定期间段估计游客接待量I预定I20.1预订门票I.2预订住宿IJ.3预定商品三4其他娱乐、餐饮或其他个性化服务的定制IBI支付
25、能提供网上支付功能三7.8社会效益16I带动当地社会就业!80%为当地员工850%为当地员工530%为当地员工3对当地经济带动作用查询产值、税收等财务档案I明显8一般38资源和环境的保护1458.1空气质量以当地旅游旺季的状况为准，现场并结合鉴定材料检查EE到达国标一级原则参照有关国标10到达国标二级原则参照有关国标58.2噪声指标以当地旅游旺季的状况为准；使用高音喇叭，或用电子设备进行商品叫卖时（用于安全公告等特殊状况除外），此项不得分EIIlI到达国标一类原则参照有关国标5到达国标二类原则.参照有关国标38.3地表水质量达国标规定参照有关国标，不达标的酌情扣分EE8.4景观、生态、文物、占
26、建筑保护45Il保护费用投入规定提供对应财务支出证明到达10%整年用于景观、文物、古建筑、15到达6%生态系统、珍稀名贵动植物的保10到达3%护费用相称于旅游区（点）整年门票收入日勺比例5Il保护措施（采用适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）15.1制度详细S.2设施设备完善i.3人员职责明确三保护效果现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分E全面保持文物古迹和景观真实性和完整性15IIl基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性10对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏I5Il8.5环境气氛69出入口20.1出入口主体建筑风格风格指体量、材质、造型、色彩的综合效果E对区内主体景观有烘托效果运用能反应当地风情的当地特色建筑风格和材料，能很好反应和突出主体景观II
