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1、目录前言2第一章市场部的建立3第二章市场部组织架构4一、组织架构图4二、市场部工作模板4第三章市场部员工工作守则8第四章考勤管理措施9一、工作时间9二、考勤登记9三、考勤考核9第五章奖惩管理措施11一、奖励H二、奖惩11第六章家装顾问薪资及考核原则14第七章市场部信息管理确认程序和原则15一、客户确认以及定义15二、确认原则15三、确认程序及原则15四、派单制度16第八章市场部的早会、夕会管理18刖三市场部是企业的重要构成部分，目前正在不停的实践完善过程中，本手册时推出是太原市龙发装饰工程有限企业通过对同行业其他企业的调查和市场研究，同步结合我司日勺详细状况和经验而制定的。本手册重要从调研市场
2、、分析市场、处理市场问题、详细市场部日勺组建、工作流程等方面对市场部的运作进行规范和指导，力争使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。本手册的版权属于太原市龙发装饰工程有限企业。第一章市场部的建立龙发装饰作为太原一家著名的大型装饰企业，已经建立了较为广泛的!营销网络。为适应剧烈日勺市场竞争，开拓新的营销思绪、增长新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会重要简介某些市场部建立的理论基础以及某些运作思绪，市场部在不同样日勺地点、不同样的市场状况具有不同样日勺运作模式，但关键理论是一致的。市场部的诞生重要基于如下几种关键基础：1、家装市场不完善都市当地既有的家装市场规模较小、且运作体系尚不
3、完善等现实状况，迫使企业必须调整新的营销战略，因此非店面营销战略应运而生。2、与设计部相配套，加强企业的整体营销意识市场部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽量广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。由单独店面坐等逐渐形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式日勺同步，行商的重要性在于积极接触市场的前端客户，这样在加强我企业的积极性的同步也对其他企业起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不仅要做到合理的扩大我企业日勺市场网络，同步也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场部逐渐由盈利来源的辅助部门转型为与店面经营作用相称的部门，使企业真正形成
4、多点营销。3、以市场部为桥梁，实现全程客户跟踪一种客户在完毕后来，市场部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大程度的运用。第二章市场部组织架构一、组织架构图二、市场部工作模板（岗位职责）（见下表）市场部经理工作模板工耐女详细普蠲爨三三!AWifrAZ小IV件:块枷llr住ZsllkF全面负责市场部的各项工作对总名各项1整个i施懈崛凝躺赢港MS翩曲J*麻口场嘲W藤曝靠赢甚沟通对象星单位房产科总经理建立良好的崎和第僦就浜建立彳支持三:管做女恚全嚼部的组
5、织架构，为设计部提供强有利的支持，引导、三箕的施卵难，跑触摩提薪鞅矍榭哨嘲瞅昵弁索了家峡晒W新像姆蝴悯般逢楣瑜殿他之工饰K，解鼬觞麻确熊狮苑日勺物业名字，售楼名Ml目的及战略规划组织，竞争X的组名1员选行HW蜩W确防髅摊J哪勺暖缗港痴域市场的良性睡,垂触阿娜（靖W翎细皴企机缗湖面”用的I端部门R架前人辙嬲快曲韵毅展优化组合，配合默契为原则，副总经理思想女mm朝麴魂苣鼠壁里性锵帮保证充足，商品房友钥匙前三三三三fW三tct贝贝人土目口期，微M跚团体建设客户跟单及队伍4WiI、将客货楣碘的l巡类分别建立详细档案，抓时间包设差,端触睇桂域邮再峋邈融频f并蝴糊做硼懿砧坳骏翅人员配置、人员管理；2、督碗
6、俏朦翻佛刷嘲:酬盛单或建游培港人件对她同耦小Mj,拿出不同样的措施，在最恰当的时间对I.划客M金强徽”定分阶段的!培训计划，重要从专业知3、及晒黜锵卷卦雌逑喙戳痛毕潴盛囿始股篇训月、惨疫分别建立本组各小区H勺A,B,C类客户报表，市场部经理家装顾问工作彳讽人哪翩海病趣酒颁蛛则廨魏森邮拗螂及菊鳏题蟒啊家装顾问的综合管理平常管理目用鼠桂早幽即祈隰例胸龈鹤嗽愚霹予陵薛惬峰R郑侔脩搬郴弹蒯图结保证它们2、督彳就撤喊朝家嘛嗣解舞瘫并驾维职建立徽M椒诵1笥福麟承通集体凝聚力的作车理用;贯彻企业整体营销计划，与设计部配合做好小区开3、及蹿向MR嬲撷就JW等触圾卷以标精额附员曲企腼辆擢握全局，重视细节；k74
7、士IN在F7工n.m、r十M-W4ChBak界市场部家舞顾问定期培训营例建早攵御识3Sf落/国tW？三三O13圣由、，kBAH,I日月家装顾问1、配雷疑静黄甲蟒翩多承管错裾产9西r1人t%成武神求：内成方狂迎*USA福什切母配合工H市场开发区域1小区弓P责或剧西娥碘百梆腐舌谢每市场主管以店面为中心3、每醐辔频将娱施里报营服赣啊檄包首南西缮终目4、积帆Mf便!螃国蛆酬h区糊硼1最翻哪人白系员,广该翻恢幽!怫及有关行业人士，理解行业市场部经理WW市场部经理其他UJ1也芯1、准瞬O滋11dU7，J91L4U2,JLtT7JIfF三三Il大小，引“止业1工J网民.触黑幅傀会活动等。家装顾问J、*.j-
8、*-l刁37I-II=、/Qy八”、Tk一,V工作项目详细工作内容协助完毕部门/人准时参与早会准时参与各组晨会，准备充足，精神焕发，在早会上体现良好In组织纪律性，倾听同事发言，并对当日的工作计划精确体现给主管。市场部主管汇报精确数据及时对每日客户要进行分析总结，对A,B,C类客户要及时将各方面精确信息汇报给主管，便于更好的挖掘每个客户的潜力。市场部主管检查自己的仪容仪表衣着整洁，佩带工牌，面带微笑，全神贯注市场部主管用自己的恒心做好自己的小区在小区要作到用你的亲和力去靠近客户，用你H勺自信去感染他，用你的专业去打动他，用你的恒心去变化他，不放过任何机会。市场部主管掌握市场信息深入家装市场，理
9、解并随时掌握市场动态，对新开发的楼盘有深入日勺理解，并将信息及时反馈给市场部主管。市场部主管小区调研深入小区或楼盘，与物业或售楼人员沟通，建立良好的合作关系，从而掌握详细的客户资料，并及时汇报给市场部主管。市场部主管寻找C类客户通过对掌握的详细的客户资料，进行系统的规划和客户进行沟通及洽谈工作，确定C类客户，从而发展成B类及A类客户。并将掌握H勺资料及时汇报给市场部主管。市场部主管追访工作对客户进行必要的追访，让客户愈加认知理解企业，同步可发展更多的客户资源。市场部主管自身业务素质的提高1、积极参与企业举行的家装课堂讲座或其他营销活动；从中借鉴或学习；2、学习或阅读专业的业务营销技能，不停提高
10、自身业务水平；3、积极深入施工现场，学习掌握现场施工工艺、材料、电路、水路等家装知识。市场部主管协助工作1、协助完毕市场部主管或上级领导安排的各项任务；2、协助主管完毕营销案例等工作；3、加强同设计部、企划部、工程部人员的联络配合，加强沟通工作，搞好重点目的Fl勺“炒作”工作。市场部主管其他1、按期完毕部门下达的各项业务；2、准时出勤，遵守工作纪律，工作扎实，服从安排；3、认真做好客户服务工作；4、完毕主管及部门经理临时交给的各项任务。市场部主管第三章市场部员工工作守则1、遵守国家有关法律法规及企业的一切规章制度，尽忠职守，热爱、维护企业的形象和利益。2、市场部员工必须在企业统一安排的小区内开
11、展业务，未经主管经理同意不得串岗。3、不许兼职，也不得代理其他装饰企业业务。4、服从分派，听从指挥，团结互助，树立团体意识。5、市场部员工在开展业务过程中应以诚信为原则，展示我们诚挚的（客户服务意识，将客户应当理解日勺企业基本状况及服务内容如实、精确、全面地告知客户，将企业需要懂得的有关客户资料和状况实事求是地汇报企业。6、市场部员工在开展业务过程中，应严格遵守国家的法律、法规和企业的规章制度，未经企业授权不得私自收取任何费用。7、市场部员工不得以超过企业业务规定的内容和有关制度以及个人见解回答客户提出的问题，以此来引诱客户，否则一切后果由家装顾问自负。8、市场部员工需严守企业的秘密，不得将企
12、业的业务资料和文献向其他单位和个人泄露。9、市场部员工在业务活动中，应积极沟通，不得以任何形式诋毁企业同事。10、市场部员工应待人礼貌得体，穿着洁净整洁，服务诚挚热情，为客户保守秘密，提供优质服务。11、市场部员工应培养互相团结、友爱、互助的良好风气，自强、自爱、自立、爱惜企业财产，保持办公场所整洁有序。第四章考勤管理措施一、工作时间市场部各组实行每周六天工作制。每天上午8:45-12:00,下午13:3018:00,遇特殊状况需调整时企业另行告知。其中居然组早上签届时间为9:00,其他时间与其他各组相似。严禁员工通过短信向主管请假。二、考勤登记1、员工统一实行指纹考勤制，由员工本人分别于每天
13、上班前和下班后,按企业规定进行指纹打卡，如有请（休）假半天状况应在中午下班或下午上班时进行考勤登记。2、因工作需要而无法在总部进行指纹考勤的员工，经行政部同意后可以统一实行签到制，由员工本人每天上班前和下班后在签到薄上用钢笔或圆珠笔如实签写本人姓名，不得超前签或补签，更不容许由他人代签。3、所有员工必须先到企业或店面报到后，方可外出办理业务。外出前,须填写外出随行记录经有关领导同意后方可外出。4、员工请（休）假，要严格按照请（休）假管理规定的程序办理请（休）假手续，并将请假、轮休签批单或请（休）假申请单和有关证明及时交考勤管理人员，附在考勤汇总表后。5、因工作外出等原因未能指纹考勤，应填写未打
14、卡原因记录单，经主管领导签字后，交考勤管理人员。否则以旷工处理。三、考勤考核1、迟到早退：(1)、超过上班时间到岗者为迟到，罚款20元；当月合计迟到五次以上(含第五次)，惩罚原则按每次50元执行。(2)、提前下班者按早退论处，罚款20元。(3)、因偶发事故迟到，经直接上级或行政部查明属实者可准予补办请假手续，按事假处理。(4)、对未按规定签到或未办理外出、请假手续及凭证单据不符合规定者按旷工处理。2、旷工：(1)、员工出现如下状况均按旷工处理：向企业出示虚假休假证明的； 未请假或请假未予同意或假满未经续假同意私自不到岗的； 无合法理由，不服从工作调动私自不到岗的； 打架斗殴，违纪至伤无法上岗的
15、； 其他违规违纪行为导致缺勤的。(2)、年度有旷工记录者不得参与企业任何评比活动，不予发放任何奖金。(3)、无端持续旷工3日，或全月无端旷工合计3日，或1年旷工达5次者，予以解雇，且停发当月薪资。3、外出：(1)、员工未加同意而外出，视为擅离职守，视情节轻重给以10-100元惩罚。(2)、员工因公出差应将审批后的出差申请单及时交行政部，否则以缺勤处理。第五章市场部奖惩管理措施为了规范员工行为，激发员工工作的积极性，杜绝损害企业利益的行为,体现企业有功必奖，有过必罚的原则，特制定本措施。一、奖励1、企业按季度评比业务状元、优秀员工、优秀新人等；并不定期对企业有突出体现的员工进行奖励。2、奖励原则
16、为获优秀员工或先进工作者、劳动模范称号的，一次不低于100元/人；予以集体奖励的一般为30-50元/人或等值的奖品；晋升工资每次不低于一种薪级；详细原则由行政部或总经理办公会决定。3、优秀家装顾问的评比原则对优秀家装顾问的评比可一季度一次，也合用阶段性的考核，根据评估成果予以一定的物质奖励，并提供提高机会的优先权。(1)、考核要素：业绩、纪律性、诚信状况、责任心、积极性、合作性、考勤、知识面、健康状况、适应性、分析问题的能力、创新能力(2)、考核原则:遵守企业规章制度，服从部门管理，为人正直，有很强的责任心，工作富有激情，勤奋好学，善于总结，团体观念强，整体意识强，出勤满。二、惩戒1、惩戒形式
17、企业对员工的惩戒分为予以批评教育、通报批评、行政降职、罚款、解雇或开除以及罚金惩罚，情节严重者将追究其法律责任。2、惩戒条件(1)有下列情形之一的员工，予以批评、通报批评、行政降职，同步处以罚金，部门主管以上级处以两倍罚金： 工作时间无端缺岗或从事打牌、上网、玩游戏等与工作无关日勺活动者，罚款100元； 工作中发生争执，并有骂人等过激语言，根据导致恶劣日勺后果，处以200元以上罚款，主管以上干部扣除当月工资； 不尊重上级，不服从管理，顶撞上级，拒绝接受分派的任务者，根据导致的后果，处以200元以上罚款； 恶意抢单，依情节严重处在100-500元罚款; 传播有损于企业形象和利益的谣言；向外泄露内
18、部文献、资料、数据等，根据导致的后果，处以500元以上罚款； 遗失或损坏经管的企业物品，根据实际状况赔偿有关物品价值； 家装顾问在业务活动中恶意诋毁企业同事，导致恶劣影响，处以200元以上罚款； 兼职卖主材等有关行业产品，影响企业正常的营销运作及工程进度,处以500元以上罚款，情节严重导致恶劣影响者应弥补有关损失；(2)有下列行为之一的，予以解雇、除名或开除处理，同步追回所导致的损失，必要时交送司法机关： 工作中出现重大失误，给企业导致不可弥补的损失； 工作中与其他组或部门人员发生争执，并动手打人； 私自签订协议，做私单，严重损害企业权益； 对其他组或部门打击报复，经查属实；或对同事暴力威胁、
19、恐吓、妨害团体秩序； 滥用职权，恣意挥霍企业财产导致较大经济损失； 恶意泄露或者出卖企业机密导致较大损失； 偷盗、侵占同事或企业财物经查属实； 在执行公务或对外交往中索贿、受贿、收取回扣数额较大； 在企业内煽动怠工或罢工，造谣惑众诋毁企业形象； 未经许可兼任其他职务或兼营与我司同类业务；在职期间有刑事处分。(3)惩戒审批程序员工违反企业规定，由行政部根据制度直接惩罚,或由主管部门提出意见并提供有关证明材料，经行政部审核后，报总经理审批。第六章家装顾问薪资及考核原则级别设置：分别为：家装顾问高级家装顾问1、家装顾问薪资：(1)、进入企业第一月，为试用期，以五个有效客户及工作中的综合体现作为考核原
20、则。(2)、第一月底薪400元，每增长一种有效客户加50元，加到250元封顶。(3)、签单后，业绩5万元如下，底薪400元，每增长一种有效客户加50元，加到250元封顶，提成1%；业绩合计五万以上，底薪800元，每增长一种有效客户加50元，加到250元封顶，提成2%；业绩合计8万以上，底薪1000元，每增长一种有效客户加50元，加到250元封顶，提成2.5%。(4)、进入企业后持续三个月无任何业绩，则第三个月底薪减半，第四个月无任何业绩，无底薪，期间无突出工作体现，予以解雇。晋升：(1)、按季度考核；(2)、季度合计业绩30万以上。2、高级家装顾问薪资：(1)、从成为精品家装顾问第一月起，三月
21、内底薪800元整；(2)、提成与合计签单额挂钩，参照家装顾问薪资。考核：(1)、按季度考核三个月的个人业绩；(2)、季度业绩合计抵达24万;(3)、若三个月不能完毕个人业绩，则自动降级。第七章市场部信息管理确认程序和原则一、客户确认以及定义：A类客户：已交定金且有很强签单意向的客户。B类客户：已量房、设计师开始做方案，有签单意向的客户。C类客户：留下有效联络方式，有房屋未装修，与设计师沟通过的客户。二、确认原则：1、所有客户信息资源属于企业，非某个人或某部门所有。2、客户由家装顾问直接带到企业，由店经理助理根据实际状况填写五联单确认为有效客户。3、客户和家装顾问预约后，并经市场部主管告知店经理
22、，请店经理协助委派设计师接待，由店经理助理根据实际状况填写五联单确认为有效客户。4、没有预约，客户直接来到企业，但明确阐明是某家装顾问做工作或简介的，由店经理助理根据实际状况填写五联单确认为有效客户。5、有售楼、物业等中间渠道的!家装顾问，此中间人应引见客户与家装顾问会面或带客户上店面找家装顾问，并跟踪客户，将信息反馈与家装顾问，此家装顾问应将中间人各方面信息反馈与设计师和市场部经理，确认有效后，此中间人应得到他应有的劳动所得，经客服部由五联单确认为此家装顾问的有效客户。三、确认程序及原则:1、A、B、C类客户信息应及时上报主管，并及时填写对应的五联单。2、主管以上干部应将此类信息与店经理助理
23、查对无误后每日报市场部经理予以记录。3、市场部助理每日从客服部摘录市场部信息，与市场部经理进行查对。4、家装顾问引荐企业目日勺客户与设计师沟通后，凡符合C类客户原则以上者，应及时填写对应的五联单，家装顾问与设计师配合店助理详细填写所征询客户信息资料，客服系统应予以监督与监控，并制定对应的惩罚措施。5、五联单内容填写需详细、精确。客服部回访时，联络不到此客户或其家庭组员，不予确认为有效A,B,C类客户。6、ABC类客户为家装顾问的有效客户，无论转化与否，月底应将财务联交与市场部经理与财务部统一查对。7、客服部回访ABC类有效客户之前有责任通告设计师和家装顾问，并将回访成果及时通告给设计部与市场部
24、，便于对客户更好的跟踪。8、家装顾问与某客户沟通后，理解到此客户为上店征询有效客户，客户反馈信息为客户对设计师前期沟通不满意或对设计方案不满意等原因，已无签单意向，应及时上报主管，主管配合店经理予以协调并及时委派。由五联单确认为该家装顾问的有效客户。9、家装顾问在跟踪某有效客户期间，客户又上店征询其他设计师或其他店面，如签定协议，应按五联单时间次序确定其归属部门。10、家装顾问甲有某B类客户信息，其有效跟踪期从五联单确定为有效客户的日期算起20天（含第20天），在此有效期内，企业给与保护,任何人都不得以任何形式跟踪此客户及其家庭组员，如属故意行为，属恶性抢单，经客服部确认，予以惩罚。Ik家装顾
25、问甲超过有效跟踪期后，其他家装顾问有权再次跟踪此客户,并重新填写五联单予以确认，本次确认无有效保护期。客户交取定金后，按所对接的设计师确认家装顾问日勺归属。12、家装顾问甲在跟踪某B类客户有效期间，家装顾问乙接触到此客户或此客户家庭中另一组员，家装顾问乙假如对接其他设计师，企业不予确认。13、家装顾问甲在跟踪某A类客户期间，家装顾问乙接触到此客户或此客户家庭中另一组员，家装顾问乙假如对接其他设计师，企业不予确认。四、派单制度：1、家装顾问量房，必须通过主管以上干部派单。2、市场部主管应及时理解所对应店面每个设计师设计风格，职级差异，握单状况，性格特性，沟通特点，接单积极性，飞单率等，积极配合店
26、面经理指派与客户需求相适应的设计师。3、在本店面无与客户需求相适应日勺设计师，需报市场部经理，由市场部经理协调其他店经理指派。4、250平米以上户型需报市场部经理配合设计总监予以指派。5、家装顾问引荐某客户与店面设计师或店经理充足沟通后，客户反馈沟通不理想，并有转FA专家工作室的1意向，家装顾问需报与主管，主管配合店经理报与设计总监予以指派。第八章市场部的早会、夕会管理早会时间：每日上午8：45上班开始，会议时间20分钟早会目的：传达政策，交流经验，记录数据，鼓舞士气早会规定：严格控制时间，主持人会前做好充足准备，头脑清晰，富有激情，带动参会人员士气；严格早会纪律，清除杂音，专心一致，严禁吸烟
27、，保持活力。早会程序及内容：1、心得分享：由各位伙伴自愿讲述自己工作过程日勺感受和感悟，互相借鉴，主持人予以讲解，每次一人，优先请已经有签单客户的家装顾问讲述成功经验。2、主持人发言：传达企业指示、最新举措，记录A,B,C类客户信息。3、专题讲解：定期安排一种与营销有关的题目，结合在沟通过程中碰到日勺问题，如客户关注价位问题等，可做一专题讲座，讲座内容不在多，而在精。4、主持人做总结：主持人做总结发言，宣布会议结束。夕会时间：每日18：OO后来夕会目时：经验总结，营销，工作日志总结夕会规定：家装顾问如无特殊重要事项，必须参与，主管经理参与，力争做到理性分析每一天的工作，及时有效的与客户进行沟通，做到每天的工作日清日结。
