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1、酒店客房部投诉案例客房部案例一1月19日，入住519房的!张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发既有蚂蚁。张先生对此种状况觉得非常不可思议。处理向客人致歉并安抚客人，立即告知楼层服务员做好清理及防止工作。分析及防止客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。案例二1月24日，816房客向大堂副理反应：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务员开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即规定退房，并不出房费。经理解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电前台问询时未自报身份，总台接待员认为是
2、店外客人查询,因此称其为维修房，成果导致客人误解和不满。处理在向客人道歉后，客人仍竭力规定退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表达歉意。提议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。分析及防止1、楼层服务员的操作不规范，是导致客人不满的重要原因。打时最基本的规定就是自报部门；2、房卡打不开门的!状况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的状况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从中的!声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从本次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不纯熟，有待加强培训。波及部
3、门：客房部案例三2月15日，619房客退房，楼层报查房OK,待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一种便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，导致客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。处理向客人表达歉意，提议客房部查房一定要认真、细致,以免导致客人投诉。分析及防止客房部要在提高查房速度的同步要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层有关客房有不见物品的告知时，应委婉地提醒客人，协助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，防止此类尴尬发生。波及部门：客房部案例四11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒
4、，客人质疑，规定复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报成果产生怀疑，拒绝买803酒水单。处理经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。分析及防止客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配置齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要防止忙中出错。波及部门：客房部案例五11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房时剃须刀丢失，客人很失望。处理向客人诚意致歉后，客人
5、表达不予追究，大副知会客房部制定遗留物品的处理程序和制度。分析防止大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台告知客人取走，若客已拜别，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品,并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。波及部门：客房部案例六10月28日905房设置为临时挂帐，收银告知楼层查房间与否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一种行李袋）处理向客人致歉，重新恢复入住。分析及防止服务员在接到
6、收银“查行李”的告知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等状况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来规定开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房,不能直接说房间已退了。波及部门：客房部案例七9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及防止新员工或实习生未通过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有纯熟员工陪伴。服务员在关门时应顺手推一下检查房门与否已关紧，客房服务员和管理者应常常巡视楼层，发现异常状况，应及时
7、处理。波及部门：客房部案例八10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。处理经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。分析及防止客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵,予以劝阻，即可防止此投诉发生。波及部门：客房部案例九12月9日，607反应有人上门推销。处理立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。分析及防止客房部和保卫部应常常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。波及部门
8、：客房部案例十11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒以便面，客人质疑：除了一盒以便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。处理向客人表达歉意，并阐明在后来的工作中会多注意。分析及防止此投诉原因重要是楼层交接班不清，因误报导致客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查与否有酒水补漏嫌疑。波及部门：客房部6月12日大副接810房客人：客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整顿，他立即告知服务员
9、去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理大副立即向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析及防止从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多状况下，我们在为客人服务时会碰到不一样的问题，会迫使我们临时停止服务，但并不意味着我们时服务就终止了，而是应当采用对应措施来完毕服务,保证服务的到位和连贯性。如案例中的状况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应当做好有关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。波及部门：客房部案例十
10、二6月13日908房间客人到前台规定将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告诉了9楼服务员。处理经大副理解,前台并未接到服务员说908退房的信息,目前此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。分析及防对于客人提出退房的规定，假如是告知到前台，前台应当在第一时间内告知楼层查房，并在电脑内作对应处理（尤其是钟点房）；假如是告知到楼层服务员，服务员应当及时查房，并将查房状况及告知前台，以便前台及时为客人结算或作对应处理。本案例阐明服务人员时间观念有待加强，客人提出退房到查房成果出来一般控制在2分钟之内，假如超过时间，也许就会导致投诉，如客人在其他区域消费告知楼层退房，然后直接到前台结帐，就会出现等待时间过长的I状况。假如客人开的是钟点房，客人在酒店外面告知楼层退房，而楼层查房不及时欧!话，就会导致时间延时状况等等。因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定，真正提高服务效率。
