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1、“前厅服务与管理第2版课件模块八PPT内容“1、模块八前厅部服务质量管理与信息管理了解前厅部服务质量管理的内容、方法和标准理解服务质量的评价标准和测量方法把握服务质量管理的要点项目一前厅部服务质量管理基础学问项目二前厅部服务质量掌握项目三前厅部信息管理模块八前厅部服务质量管理与信息管理项目一前厅部服务质量管理基础学问一、前厅部服务质量概述质量是指产品或服务满意规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性。服务质量是指服务能够满意规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满意被服务者需求的程度，是饭店为使目标来宾满足而供应
2、的标准服务水平，也是2、饭店保持这一预定服务水平的连贯性程度。项目一前厅部服务质量管理基础学问一、前厅部服务质量概述1.牢靠性牢靠性是指牢靠地、精确地履行服务承诺的力量。牢靠的服务行为是来宾所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。项R一前厅部服务质量管理基础学问一、前厅部服务质量概述2.响应性响应性是指关心来宾并快速有效地供应服务的愿望。让来宾等待，特殊是无缘由的等待，会对来宾的质量感知造成消极影响。消失服务失败时，快速解决问题会给来宾的质量感知带来乐观的影响。在服务传递过程中，来宾等候服务的时间是关系到来宾感觉、来宾印象、饭店形象以及来宾满足度的重要因素。所以，尽量缩短来宾等候
3、时间，提高服务传递3、效率，将大大提高饭店服务质量。项目一前厅部服务质量管理基础学问一、前厅部服务质量概述3.保证性保证性是指员工所具有的学问、礼节以及表达出自信和可信的力量。它能增加来宾对饭店服务质量的信念和平安感。当来宾同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了饭店，从而获得信念和平安感。友善的态度和胜任力量二者缺一不行，服务人员缺乏友善的态度会使来宾感到不快，而假如他们对专业学问懂得太少也会令来宾绝望。保证性特征包括完成服务的力量、对来宾的礼貌和敬重、与来宾有效的沟通、将来宾最关怀的事放在心上的态度。项目一前厅部服务质量管理基础学问一、前厅部服务质量概述4.移情性
4、移情性是指设身处地4、地为来宾着想和对来宾赐予特殊的关注。移情性包括接近来宾的力量、敏感性和精确理解来宾需求的力量。项目一前厅部服务质量管理基础学问一、前厅部服务质量概述5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员等的外表。有形的环境是服务人员对来宾更细致地照看和关怀的表现。二、前厅部服务质量管理的内容1.服务环境来宾在消费过程中所期望得到的物质享受是表面的、有形的，而心理感受则是隐性的、无形的，二者结合起来，最终形成了对服务产品的评价。良好的前厅服务环境能满意来宾的精神享受，干净、清爽、优雅而富有深厚服务氛围的环境可以使来宾对饭店的整体服务质量产生深刻的印象。前厅服务环境主要表现为布局合理、建
5、筑装饰有特色、空间5、艺术感染力强、灯光颜色照明和谐、卫生状况良好。二、前厅部服务质量管理的内容2.服务设施设备前厅部的很多服务项目是依靠其设施设备而供应的，设施设备是供应这些服务的物质基础，这些设施设备的质量在很大程度上打算了所供应的服务质量。在前厅部对客服务中主要有两大类设施设备：一类是直接供来宾使用的，另一类是服务人员用以向来宾供应服务的。前者如商务中心的电脑、会议设施等，其舒适性、完好程度、性能，将直接影响来宾的使用感受；后者如饭店管理软件系统、电话系统等，假如性能不佳或维护保养不善，也会影响内部操作和向来宾供应服务的效率，从而影响服务质量。因此，应加强各种客用和自用设施设备的维护保养
6、，保证设施设备的完好。6、二、前厅部服务质量管理的内容3.服务行为前厅部的服务行为质量即前厅服务人员用劳动形式直接制造的产品质量，这种质量是前厅服务质量的主要表现形式，其水平也是难以掌握的。前厅服务是由一系列行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以相互影响，共同作用于来宾，最终使来宾形成对饭店服务质量的总体评价。在前厅服务中，服务人员的仪态、语言及应变力量等直接影响服务质量。服务行为质量主要包括服务态度、服务技能、语言语态、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、服务规范、职业道德、服务效率、精神面貌等方面的内容。二、前厅部服务质量管理的内容4.来宾满足来宾满足度是前厅服务质量凹凸的最终反映。前厅服务
7、是依据来宾需要而直接向宾7、客供应的，其质量凹凸最终要让来宾来检验和评价。来宾对前厅服务的满足程度取决于他们对每一次详细服务的心理感受。三、前厅部服务质量标准L制定前厅部服务质量标准的程序信息收集。饭店可以通过问卷调查和面谈的方式了解来宾对前厅服务的看法和要求，以及对服务质量的期望；同时，可以通过鼓舞员工提出看法和合理化建议，了解现有标准和程序的可行性和合理性，以收集制定服务质量标准所需的信息和资料。需求猜测。前厅部管理者依据收集到的多方面信息和资料，可初步猜测来宾对服务的需求和对服务质量的期望，为制定服务质量标准供应导向性依据。标准拟定。在初步确定来宾需求和服务期望之后，由前厅部管理人员初步
8、制定前厅部各工作岗位的8、服务质量标准并预备试行。标准试行。在前厅服务过程中，可以通过各种方式了解来宾和员工对新标准的看法和建议，准时将有关信息反馈给参加标准制定的有关人员，并对标准予以调整和修订。标精确定。依据来宾和员工的反馈，在反复调整与修改的基础上，最终确定新的服务质量标准并开展相关培训I,使前厅部各岗位员工尽快了解并严格依照新的服务质量标准开展对客服务，提高服务质量。三、前厅部服务质量标准2.前厅部服务质量标准的内容O服务程序。O服务时限。O服务设施设备。O服务态度。三、前厅部服务质量标准3.前厅部服务质量的评定O来宾评价。前厅部服务质量评价必需以来宾对前厅部服务的满足度为唯一标准。O
9、外部质量审核机构9、评价。即行业主管部门以及质量认证机构所作出的专业评价。（）内部质量审核机构评价。即饭店质检部门在组织随机抽样调查、直接征求来宾看法、定期分析统计等质量管理活动中所作出的职能性评价。四、前厅部服务质量管理的要求1.以人为本，内外结合前厅部服务质量管理一方面必需坚持来宾至上，把来宾的需求作为前厅服务质量的基本动身点；另一方面,前厅管理者要关怀员工，注意员工的塑造、组织和激励，提高员工的素养，为保证服务质量的稳定提高奠定良好的基础。四、前厅部服务质量管理的要求2.全面掌握，软硬结合要提高前厅部服务质量，必需树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理；既要注意硬件设施的建设和完善
10、，又要注意智力10、投资、抓好软件建设。四、前厅部服务质量管理的要求3.科学管理，点面结合来宾既有共同需求，又有特别要求；既有共性，又有差异性。所以，前厅的服务质量，既要注意来宾的共同需求，又要关注来宾的特别要求；既要坚持贯彻服务标准，又要依据自己的特点确立具有特色的服务规范和管理方法。四、前厅部服务质量管理的要求4.预防为主，防管结合前厅服务具有生产和消费同步的特点，要提高服务质量，就必需树立预防为主、事前掌握的意识，防患于未然，抓好事前的猜测和掌握。项目二前厅部服务质量掌握一、前厅部服务动态管理L服务项目的动态管理前厅的服务项目需要依据市场的变化进行不断的调整和更新,这既包括部分既有项目的
11、淘汰，也包括11、新服务项目的创生。项目二前厅部服务质量掌握一、前厅部服务动态管理2.服务标准的动态管理服务标准的动态管理是指依据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。项目二前厅部服务质量掌握一、前厅部服务动态管理3.员工的动态管理前厅员工是前厅服务的详细操，他们的服务状态、乐观性会直接影响前厅服务的质量，对其实施动态管理，是前厅实现动态激励的必定要求。项目二前厅部服务质量掌握一、前厅部服务动态管理4.管理者的动态管理对前厅管理者实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段，管理者的管理力量和管理水平影响前厅服务标准的完善程度与实施状况。二、前厅部服务质量掌握的特点和任务1.服务质量掌握的特点
12、O全方12、面。前厅部每一个岗位都要参加服务质量管理。O全过程。前厅部每一个岗位的每一项工作，从开头到结束都要进行服务质量管理。O全员。前厅部全部员工都要参加服务质量管理。二、前厅部服务质量掌握的特点和任务2.服务质量掌握的任务O实施服务质量掌握涉及一系列程序化的工作，如建立服务质量掌握的组织机构、制定服务标准、进行检查处理、对存在的服务质量问题进行分析等。（）前厅部各岗位详细的服务质量掌握，就是建立健全各岗位的组织结构，将服务质量标准落实到每一项详细的工作中去。（）建立严格的操作规范。在前厅接待服务工作中，对服务人员重复性的操作行为进行规范，并进一步制度化，是前厅服务质量过程掌握的关键。三、
13、前厅部13、服务质量掌握的阶段事前服务质量掌握设施设备质量掌握，包括设施设备的平安程度、舒适程度以及配置的合理程度。服务人员的思想预备，包括职前培训I、岗位培训、重要接待任务前的思想动员等。标准体系完善，包括各类服务标准、操作预备、物品配备标准等。事中服务质量掌握层级掌握。通过各级管理人员一层管一层地进行，主要是掌握重点程序中的重点环节，如客房预订、总台接待质量等。现场掌握。服务质量的偏差往往是一瞬间发生的，有些偏差必需马上订正，因此要加强现场掌握。事后服务质量掌握事后服务质量掌握是指准时收集各种信息，并对各种信息进行分析，准时发觉问题，找出缘由，从而有针对性地实行措施，保证前厅服务质量目标的
14、实现。四14、前厅部服务质量管理的方法消费者导向。以消费需求为导向的饭店具备卓越的品质，由于它们将消费者信息系统地融入其战略规划以及产品和服务的供应之中。注意质量。以消费者需求为导向的饭店特别重视质量并且将质量定义为可衡量的、客观的产品和服务品质以及令消费者满足的感受。系统的不断改进。重视质量可以带来不断的改进，而不断的改进也意味着对制造过程或服务过程作出重大转变。协作。全面质量管理要求转变现有的经营心态，即饭店和员工个人的胜利应当被视为集体协作而不是激烈竞争的结果。客观性。决策应当具有客观性并且基于所获得的信息。对于过往的阅历应当系统地加以记录和分析，以便获得持续的改进。四、前厅部服务质量管
15、理的方法15、团队合作。为了获得良好效果，应当向各团队传授具有制造性、分析性和能够解决问题的技巧。授权。应当对员工授权，即员工应当对影响他们的岗位设定和饭店政策有话语权和决策权。教育与培训。教育与培训是必不行少的。全面质量管理实际上是以教育开头并以教育结束的。共同的理念。全部的员工和经理都应当清晰和信任同一理念，这是饭店统一行动、避开重复铺张和内耗的关键。领导方式。只有领导者有效地以身作则,饭店才有可能发生变化。空洞的许诺和演讲只能使现有的问题变得更加糟糕。五、前厅部服务质量的调查和评估（一）前厅部服务质量调查方式前厅部服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。这四种
16、调查方式各有不16、同的优势和劣势五、前厅部服务质量的调查和评估（二）前厅部服务质量评估表前厅部服务质量评估可分为饭店评估、自我评估和来宾评估，而来宾评估是对服务质量最具权威的最终评估。旅游饭店星级的划分与评定O为前厅管理制定了明确的质量标准，可以依据这一质量标准制作前厅部服务质量评估表。项目三前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调1.预订处与接待处的沟通协调预订处要准时将有关来宾的订房要求及个人资料移交接待处，接待处把预订未到的来宾状况返回预订处，以便预订处进一步查找有关资料并作出处理。预订来宾抵店当天的订房变更或订房取消信息，预订处应准时通知接待处。接待处应向预订处供应有关客房销售状况，以
17、便预订处修改预17、订总表，确保客房预订信息的精确性。项目三前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调2.预订处与礼宾处的沟通协调预订处通常要在晚上把预订次日抵店的贵宾资料及有关接待要求，以报表形式填写清晰，交由礼宾处分别派送至各部室及相关人员。预订处把次日抵店的团队名称、人数、航班、抵店时间等有关资料具体列表交礼宾处。项目三前厅部信息管理一、前厅部内部的沟通协调3.接待处与礼宾处的沟通协调礼宾员在大堂门口欢迎来宾的到来，供应行李服务，引导来宾到接待处。来宾在办理入住登记时，礼宾员应站立来宾身后等待，随时预备供应服务。离店来宾如有行李服务，接待处应通知礼宾员按来宾指定的时间，到房间供应行李服务。对
18、于没有接到的18、贵宾或重要来宾，饭店代表回店后应到接待处核对来宾是否已自行抵达，并汇报至主管或大堂副理，以便准时做好补救服务。项目三前厅部信息管理二、前厅部与其他各部门的沟通协调U前厅部与客房部的沟通协调U前厅部与营销部的沟通协调U前厅部与财务部的沟通协调u前厅部与餐饮部的沟通协调U前厅部与其他部门的沟通协调项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（一）客史档案的含义饭店客史档案是饭店对在店消费来宾的自然状况、消费行为、信誉状况和特别要求等信息所做的历史档案。客史档案是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料，也是饭店用来促进销售的重要工具。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（二）
19、客19、史档案的信息来源客史档案主要来源于预订单、登记单、账单、来宾访问记录、来宾看法书、来宾需求调查表，服务人员与来宾的沟通、与接待单位的沟通，以及互联网等。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能增加饭店的创新力量饭店产品体系的创新是饭店生命力之所在，而客史档案的科学建立和运用是提升饭店创新力量的基础。通过客史档案的管理和应用，饭店能够准时把握来宾消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断地向市场供应有针对性、有吸引力的新产品，满意来宾求新、求奇、求特的消费需求。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能提升饭店的服务品质客史档案是饭店来宾关系管理
20、系20、统和来宾忠诚系统的组合平台。来宾关系管理系统的作用在于通过对来宾信息的深化分析,全面了解来宾的爱好和共性化需要，开发出量身订制的产品，大大提高来宾的满足度；来宾忠诚系统的作用体现在通过共性化服务和。饭店与来宾间一系列一对一的情感沟通，使得来宾对饭店产生信任感,认为在这里消费比其他地方更牢靠、更平安、更有尊严感，来宾满足将升华为来宾忠诚，饭店服务的品质会得到来宾进一步的认同。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能提高饭店的经营效益客史档案的科学运用有助于饭店培育一大批忠诚来宾：一方面可以降低饭店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚来宾对饭店产品、服务环境比较熟识，具有信任感，因此
21、他们的21、综合消费支出也就相应地比新来宾更高，而且来宾忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，饭店的效益也就越好。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能提高饭店的工作效率客史档案为饭店的经营决策和服务供应了扎实的基础材料，使饭店的经营活动能够具有较强的针对性，避开了很多不必要的时间、精力、资金的铺张。由于对来宾消费状况比较熟识，员工的服务预备也更为轻松。良好的来宾关系的建立，也有助于饭店工作氛围的改善，员工的工作热忱、主动精神将得到有效的发挥，饭店整体的工作效率也将得到极大提高。三、前厅部客史档案管理（三）客史档案的功能塑造饭店的品牌形象依据客史档案划分、培育忠诚来宾，可以为饭店制造更为重要的边
22、际效应及22、口碑效应。口碑效应是饭店品牌塑造的重要目标，忠诚来宾的一个显著特点是会向社会、同事、亲戚和伴侣推举饭店，义务宣扬饭店的产品和优点，为饭店传播良好的口碑，带来新的客源。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容来宾的常规档案来宾的常规档案包括单位来宾档案和散客档案。单位来宾档案主要有双方签订协议时所供应的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案是指来宾在办理预订和入住登记时所留下的一手资料，主要包括来宾姓名、性别、诞生日期、所属单位、常住地、有效身份证件类别和号码、联系方
23、式、抵达方23、式、入住房价、入住时间、付款方式等要素。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容饭店有意识收集的来宾消费共性化档案主要是指在饭店各服务区域，通过不同渠道、方式，有意识地、主动地收集的来宾消费需求特点、行为特征、个人偏好等信息，包括来宾家庭状况、学历、职称、职务，对房型的要求，洗浴用品的品牌追求，枕头凹凸、床垫软硬度要求，阅读习惯，电视节目，消遣喜好，饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好，灯光、空调温度、洗澡水热度要求，卫生标准，对饭店产品与服务的评价等。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（四）客史档案的基本内容来宾信息分析档案来宾概况分析，
24、包括宾24、客层次、经济风险、爱好、习惯等。来宾忠诚度分析，主要是指来宾对饭店各项服务和产品的认同度和购买热忱。来宾利润分析，主要是指来宾消费不同服务和产品的附加利润、总利润、净利润等。来宾将来分析，包括来宾数量、类别、潜在消费力量等进展趋势，以及争取来宾的手段、方法等。来宾促销分析，包括广告、宣扬、情感沟通方案等。来宾维护服务，包括来宾的店庆、婚庆、厂庆、生日、特别纪念日等。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（五）客史档案的建立与使用1.录入和收集客史档案前厅部在来宾预订或抵店入住时，应凭有效身份证件号码查询来客是不是本店常客。假如是，可以直接调用常客个人信息，将主要登记项目与来宾一
25、一核实，为25、来宾建立快捷登记通道。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（五）客史档案的建立与使用利用和沟通客史信息假如是常客或贵宾，前厅部应向下属各部门及个别一线服务人员供应来宾的客史信息，特殊是共性、爱好、避忌、宗教信仰、消费习惯、作息特点，还可以供应关于来宾的情感信息，如生日、特别纪念日等，以便相关部门和服务人员供应低成本的附加服务，提升来宾对饭店服务的满足度。项目三前厅部信息管理三、前厅部客史档案管理（六）客史档案的更新与维护客史档案的更新与维护有助于饭店供应准时、精确、有针对性的优质服务。更新与维护的内容包括来宾的常规档案、共性化档案等，准时了解来宾常用信息的变更、来宾需求的变化以及来宾的相关信息的变化。前厅部将收集的信息准时更新，对来宾的服务跟踪举措准时调整，可以实现来宾满足度提升。
