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1、移动通信营业员考试：10086运营部知识考试找答案（最新版）1、问答题彩铃业务从高到低的优先级？正确答案：播放彩铃的优先级从高到低为纪念日铃音、时间段彩铃、主叫号码（组）铃音、默认铃音。2、问答题请写出开（江南博哥）放式和封闭式问题各四个？正确答案：开放式问题：请问您认为是怎么回事呢？请问您觉得还有什么问题吗？请问您在使用飞信过程中出现了什么问题？以您的经验观察，具体是什么原因引起的呢？封闭式问题：请问您是不是之前反映过这个问题呢？请问您还有没有更好的建议？请问还有什么问题吗？请问您这样解决可以吗？3、多选短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为O提供服务界面的支撑功能。A.渠道管理；B.客
2、户服务；C.营销执行；D.请求功能；正确答案：A,B,C4、单选掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。A.WWW网站；B.WAP网站；正确答案：B5、单选关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是O?A.不允许进行二次呼转；B.能以IP电话方式转移；C.不能以IP电话方式转移；D.不允许呼转至IP及12593电话。正确答案：B6、单选如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息、。A.语音；B.GPRS；C.短信彩信类详单查询；D.代收费详单；正确答案：D7、单选网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”
3、的提醒服务（）.A.没有；B.有；正确答案：B8、单选允许中国移动具有O的签约用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。（目前国际呼转已停办）A.国际短途；B.国际长权；C.国际长途；D.国际短权。正确答案：B9、单选农信通业务开放范围为O.A.中国移动客户；B.全球通客户；C.神州行客户；D.个人大客户；正确答案：A10、问代题手机文学艺术、拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？正确答案：手机文学艺术是继网络文学后新的文学艺术形式，借助手机为载体实现文学艺术的创作、欣赏和交流。“e拇指文学艺术”是中国移动打造的“手机文化”品牌，包括短信文学、彩信文学、FLASH文学等基于手机传播平台的拇指文学
4、艺术创作形式，目前重点展现短信文学。“手机文联”则是“手机文学艺术（虚拟）联合会”的简称，是国内第一家基于手机文学艺术创作而成立的虚拟社团，“手机文联”业务属于“e拇指文学艺术”产品中的一项子业务。11、单选找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户OOA.提供有效的解决方案；B.详细资料；C.解释口径；D.问题在于。正确答案：A12、多选手机阅读产品资费包括哪几个部分？OA.点播信息费；B.功能费；C.通信费；D.包月信息费。正确答案：A,C,D13、多选声控拨号的业务功能包括OoA.声控号码簿；B.信息下载；C.自动接听代理；D.以上均是。正确答案：A,B,C,
5、D14、单选对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。A.提供信息错误；B.提供信息不完整；C.办理业务差错；D.按未按流程操作中；正确答案：D15、填空题移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取OO正确答案：长途电话费16、填空题手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为OO正确答案：7*24小时17、填空题百宝箱业务的方式划分，可分为O应用和（）应用。正确答案：离线；在线18、问泊题紧需投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程
6、？正确答案：当日21：30次日8：00之间则参照夜间紧急处理流程。19、单选湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）A. 10086；B. 10658830；C. 10658154；D. 10658008；正确答案：A20、单选商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）A.不需要；B.需要；C.可有可无。正确答案：B21、单速哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）,沟通；B.表达；C.倾听。正确答案：C22、填空题在省际漫游时，不加区号直拨10086O正确答案：免费23、填空
7、题容机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。正确答案：高安全性24、多选呼叫转移的方式分别是哪些？（）A.无条件转移；B.关机及不可及转移；C.遇忙转移；D.无应答转移。正确答案：A,B,C,D25、填空题声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与O客户进行主叫通话。正确答案：全国（网内、网外）26、问答题什么是声控拨号业务？正确答案：“声控拨号”业务是移动客户通过人工、网站等方式申请该业务并建立了自己的通信录后，可拨打125810特服号进入声控拨号系统，并直接说出要通话的联系人（已录入通信录名单）名字或直接拨打对方的电话号码，平台即可自动拨号并接通被叫的一种
8、功能，能减少客户记忆号码、按键拨号的麻烦，给客户的生活、工作带来诸多方便。办理了声控拨号业务，使用125810拨打朋友电话，在对方的手机上是显示自己的手机号码。27、单选对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。A.积分业务咨询；B.积分兑换情况查询；C.积分业务投诉；D.积分话费兑换；正确答案：B28、问答题为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？正确答案：（请查询所在区域是否开通了手机电视业务，如果尚未开通）您好，有加锁标志的频道是加密频道，由于您所在区域尚未开通手机电视业务，因而无法观看加密频道。29、单选公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密
9、的内容移动电话传递（）。,不适用；B.禁用；C.启用；D.能用。正确答案：B30、多选手机地图客户端版取消方式正确的是OoA.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；B.通过10086办理查询及退订；C.进入移动梦网，点我的梦网退订；D.A和B都正确。正确答案：A,B,D31、单选使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？OA.加拿大；B.马达加斯加；C.阿拉斯加；D.夏威夷；正确答案：B32、问答题请论述沟通的定义？正确答案：一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到
10、相互理解的过程。具体包含以下意思：沟通是信息的传递、沟通还是信息的理解、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。33、多选车务通业务资费包括OoA.端口使用费；B.功能费；C.通信费；D.信息费。正确答案：A,B,C34、问答题使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？正确答案：拨打台湾、香港、澳门：0.8元/分钟。35、问答题取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？正确答案：客户不取消业务，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户永久保留。客户主动取消业务后，客户存储服务器上的号簿信息，系统将为客户保存2个月（62天）。两
11、个月内客户再次开通业务号簿信息仍然存在；超过两个月将不再保存，再次开通也无法找回。如果客户号码做销户或过户处理，服务器上号簿信息在销户时即时清除，且无法找回。36、多选电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型OOA.短信；B.彩信；C.WAP；D.手机邮箱；E.手机动画；正确答案：A,B,C,D,E37、填空题WAP的中文名称为Oo正确答案：无线应用协议38、问答题请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。正确答案：工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。39、多选夜间人工紧急服务的实施对象是OoA.他网异地客户；B
12、.本省动感地带客户；C.本省神州行客户；D.本省全球通客户；正确答案：A,B,C40、多选下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是O?A. #67#发送键；B. #002#发送键；C. #62#发送键；D. #61#发送键。正确答案：B,D41、单9人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？()A. 一成、三成；B.三成、一成；C.一成、二成。正确答案：A42、单选对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔OoAlO分钟;B. 15分钟；C. 20分钟；D. 30分钟；正确答案：A43、填空题拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。正确
13、答案：2.40元/分钟44、填空题短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、O等功能。正确答案：梦网业务查询；梦网业务订购；梦网业务退订45、填空题企业一卡通的彩信资费标准按照O标准来收费。正确答案：移动现行46、单选全球通VlP电子卡可通过（）获得。A.发送“V发”至106580059；B.发送“V”至106580058；C.发送“V”至106580059；D.发送“VIP”至106580058；正确答案：A47、单选媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对O访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。,移动营业厅；B.10086的电话;C.大客户经理；D.集团经
14、理。正确答案：B48、填空题通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。正确答案：语音拨号；直接拨号49、多选下列对于国际漫游的说法正确的有（）A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。正确答案：A,B,C,D50、单选如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的O位S
15、IM卡号进行核对。A. 18；B. 19；C. 20；D. 21；正确答案：c51、单速用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用O小时。A. 72；B. 48；C. 24；D. 100o正确答案：A52、多选从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。A.国际短信业务；B.上网业务；C.台港澳短信业务；D.彩铃业务；正确答案：A,C53、问答?一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务，现客户想了解是什么原因出现这种情况？接听电话的客户代表为客
16、户派投诉单处理。请分析：1、客户代表的操作对吗？2、如果不对，应该如何处理？正确答案：1、不对。不应一开始就派投诉单处理。2、首先应询问客户是否仍需开通来电提醒业务，如需要，则先为客户开通此业务。3、查看系统公告，看是否有发布公告，如有，则按统一口径做好客户解释工作；如无，则迅速报告班长，并提交IT协调单。54、问答题请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？正确答案：策划部、运营部、质量管理部、各市州分公司。55、单选外省客户反映本机号码收费有误，需（）。A.建议客户拨回归属地10086反映；B.建议客户在归属地移动网站上反映；C.建议客户在网站上反映；D.派单处理；正确答案：A56、单速客户在
17、漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取O?A.基本呼转费；B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。正确答案：D57、填空题NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。正确答案：随E行G3上网本前台去绑定、业务暂停、业务恢复、内置卡挂失、内置卡解挂58、单选“神州行”业务免费服务号码（）A.13801380；B.13800138000；C.10086；D.12580；正确答案：B59、填空题手机对讲业务是基于O技术，在手机上实现类
18、似对讲机的功能。正确答案：IP60、填空题亲情通业务受理渠道仅仅只是Oo正确答案：移动营业厅办61单选锂离子（LiIon）电池，O,可以减轻手机的重量，但成本较F。A.贮能偏低；B.贮能大；C.电能偏较高；D.贮能偏较高。正确答案：D62、填空题客户使用手机充值卡充值时累计输入O错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。正确答案：10次63、填:题我的彩信相册的存储空间是O?正确答案：4M64、单选当前已开通供销通业务的地州是OoA岳阳;B.娄底；C.怀化；D.长沙。正确答案：B65、多选客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到
19、相关内容后直接向客户介绍；或遵循热线人工转接流程，将客户转接至自助语音服务。A.本机；B.非本机；C.本机或是非本机；D.以上都正确；正确答案：A,B,C,D66、填空题MOtOroIa“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。正确答案：5元67、填空题手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。正确答案：全球通；动感地带；神州行68、填空题移动动漫超市梦网WAP总站是（）。正确答案：http：/69、填空题湖南移动梦网平台（）短信收费号码是O0正确答案：1065851170、问答题请问当客户拨打10086,直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”
20、未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？正确答案：1、当客户咨询知识库-集团专区录入的简单业务时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循热线人工转接流程，将客户转接至自助语音相关节点。2、当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击“转专席”按键，将客户转接至集团业务专席受理。71、填空题不允许进行O呼转。正确答案：二次72、单选在客户购买后，将通过O方式为用户送货上门。A.平邮;B.快递；C.EMS0正确答案：B73、填空题移动宽带办理停机保号业务时，将收取O元费用。正确答案：10元74、问答题注册后可以注销吗？如何
21、注销？正确答案：在WW注册完之后是可以注销账户的。139提供销户操作，当您进行销户时.，系统会下发短信至您的手机上，按照提示内容回复确认销户。销户后您将不能够登录139社区。75、单选客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？OA.不可以；B.可以；正确答案：B76、问答题湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？正确答案：湖南移动网上商城面向全省的移动客户以及注册客户。基本流程为：1、注册/登录：凡是湖南移动的客户，均可通过手机号码与服务密码进行登陆，或者注册成为商城的会员用户进行登录。2、选择与确认商品：通过浏览与查询，查到适合的商品，并选择购买，同时确认所购买商品的相关信息。3、填写核
22、对订单信息：填写并核对相应的订单信息（包括商品及购买人信息、配送地址等）。4、线上支付或者货到付款：选择“中国移动手机支付”进行在线支付，或者选择货到付款线下支付。5、完成。77、多选ElOO电子渠道包含OOA.10086；B.网上营业厅；C.短信营业厅；D.掌上营业厅；E. 24小时自助终端；F.营业厅；正确答案：A,B,C,D,E78、填空题企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。正确答案：标准型、商务型79、多选网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.身份证件信息；B.邮寄地址；C.联系电话；D.邮箱地址；E.邮政编码；正确答案：B,C,D,E80、填空题短信营业厅客户身份认证方式
23、分为（）和（）正确答案：本机认证（本机发送短信）；本机+服务密码的双重密码认证81、单选湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？OA. 09年1月；B. 09年10月;C. 09年11月；D. 08年10月。正确答案：B82、单选对于用户订购时间在每月1日。时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在O小时内免费退订，如用户O小时没有退订则立即计费。A. 24小时；B. 48小时；C72小时;D.12小时；正确答案：C83、单选O现在已经开展了铁信通服务？A.长沙；B.邵阳；C.株洲；D.岳阳；正确答案：B84、填空题从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平
24、台，订购关系管理、查看、取消方式与()相同。正确答案：普通SP业务85、填空题语音杂志的服务对象为O,基于智能网的神州行客户也可使用O正确答案：中国移动签约客户均可使用此业务86、问答题用WAP方式如何开通139邮箱免费版？正确答案：开通：用户可通过手机登录“移动梦网-MO新生活一139邮箱”或者登录开通139邮箱免费版。87、问答题属于话费误差双倍返还项目有哪些？正确答案：(1).差错超短长话话单。(2) .差错超短市话话单。(3) .差错超长话单。(4) .不该收费的语音提示。(5) .未按客户办理业务单据中的项目标准收费。(6) .在客户要求办理停机、销号、品牌互转、申请新业务等业务时，
25、由于系统故障出现差错多收话费。(7) .错收的SP信息费。(8) .对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方(SP)过错我方代为多收的移动信息费用.88、填空题百宝箱业务下设()、商务、()、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。正确答案：游戏；娱乐89、多选红名单客户拨打10086人工台，除不提供()、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。.语音；B.GPRS；C.IP直通车；D.号码簿；正确答案：A,B,C,D90、问答题目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？正确答案：
26、目前湖南所有移动客户均不能拨打201、800电话。91、单选魔信业务IVR接入码是什么？OA. 1255933；B. 1255923；C. 12593；D. 1255903；正确答案：B92、填空题百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。正确答案：服务代码93、单选短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。A.菜单交互方式、 B.菜单交互方式、 C.数字编码方式、 D.菜单交互方式、 正确答案：A编码点播方式、群发回复方式;快捷点播方式、编码点播方式;快捷点播方
27、式、群发回复方式;拼音点播方式、快捷点播方式;94、填空题语音方式投注客户拨打的号码为（）。正确答案：12588595、多选移动手机一卡通主要有哪几种类型？OA,手机银行卡；B.手机单位门禁消费一卡通；C.手机校园一卡通；D.手机公交通。正确答案：A,B,C,D96、问答题建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？正确答案：L网站：客户可以登录湖南移动门户网站（WWW.hn.chinamobilE.com）进入声控拨号相应页面后录入自己的声控拨号通讯录，还可进行查询、修改、添加、删除。2.人工：还可以拨打12580移动秘书台通过人工方式建立“声控拨号”通讯录。97、问答题吴威向一位客户销售家具，交易过
28、程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？正确答案：吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。足以证明听比善辩更重要
29、。98、问答题请问新的门户网站主页共设哪九大栏目？正确答案：首页、移动品牌/产品、最新动态、网上营业厅、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城.99、问答题短信/彩信帐单服务代码是多少？正确答案：服务代码：短信上下行的服务号码是10658305,彩信下行服务代码是1065830501o100、问答题新华短信的取消方法有哪几种？正确答案：客户发送0000到10658518退订服务；发送QXXHCK到10658518退订服务；拨打10086退订业务。IOK多选客户可以在境内归属地或漫游状态下设置O国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。A.不可及（关机、无信号）转移；B.无条件转移
30、；C.遇忙转移；D.无应答转移。正确答案：A,B,C,D102、问答题请简要论述关于SIM卡的使用常识。正确答案：（一）请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SlM卡随意从手机中取出。（二）避免将SIM卡置于温度低于-20。C或高于85C的地方。（三）在取出或放入SlM卡前，请先关闭手机电源。（四）SlM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。（五）手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SlM卡，请于注册结束后再使用电话。（六）客户补换SlM卡后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。（
31、七）手机号码销号后，原SlM卡内保存的短信与电话号码是否会丢失？1.长沙、湘潭：短信会丢失，储存的电话号码一般决定于客户手机机型，号码销户后很多手机不读卡，无法识别SlM卡；2 .常德、株洲：决定于客户手机机型；3 .岳阳、衡阳、娄底、邵阳、永州：不会丢失；4 .郴州、自治州、张家界、怀化：会丢失；5 .益阳：SIM卡内保存的短信和电话号码不会丢失，但是可能会因为无法使用SIM卡而不能查看。103、多选动力100业务包由（）和（）组成。A.必选产品；B.基本产品；C.可选产品；D.增值产品；正确答案：A,C104、单选前台业务支撑团队在线支撑时间OoA每天08：00-23：00；B.每天08：
32、00-22：00；C每天07：00-23：00；D.每天07：00-22：00；正确答案：C105、问答题请问固定拨号上网业务的特点是什么？正确答案：（一）一个手机号码只能对应一个上网帐号。（二）上网费用在手机话费中收取。（三）业务开放范围：固定拨号上网客户。106、多选“四码合一”中“四码”指的是？（）A.客户号码；B.终端串码；C.激活密码；D.渠道编码；正确答案：A,B,C,D107、填空题保密天使业务使用范围Oo正确答案：湖南移动签约客户之间进行主、被叫通话108、多选关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？OA.300；B. 500；C. 800；D. 600o正确答案：B,C
33、,D109、单还至疝托管业务客户租用VlP包房，是否需要另外收取机架租费。OA.是；B.否。正确答案：A110、单选139邮箱业务向中国移动O客户开放。A.全球通；B.动感地带；C.神州行；D.以上都是。正确答案：DIlK多选如何开通商易通服务？OA.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；D.可以拨打客户服务热线125901141,客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；正确答案：A,D112、单选10086客服代表受理全网手
34、机支付O咨询，具体请点击知识查看-自有业务-手机支付相关业务为客户解答。.简单业务；B.复杂业务；C.疑难业务；D.常规业务；正确答案：A113、填空题门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。正确答案：下载业务区；音乐业务区114、多选手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。正确答案：A,B,C115、问答题
35、R沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？正确答案：直接在长沙全球通客户手机上操作：*21*岳阳联通号码#发送键。116、多选随机短信密码由客户通过O三种渠道主动申请。A.短信营业厅；B.自助终端；C.网上营业厅；D.电话营业厅；正确答案：,B,C117、单选固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为）分钟g固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。A. 0.02元、0.03元；B. 0.05元、0.08元；C.O03元、0.02；D.0.04元、0.06o正确答案：A118、单选银镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易OO
36、A.产生效应；B.产生回忆效应；C.产生记忆效应；D.产生损坏效应。正确答案：C119、单选在国外漫游的情况下，因O原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。A.会引发双向国际长途，费用高；B.会引发单向国际长途，费用高；C.会引发双向国际漫游，费用高；D.会引发单向国际长途，费用高。正确答案：A120、多苏e拇指文学”产品是中国移动通信利用O等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。A.短信；B. MO手机上网；C. WEB；D.彩信；E.手机动画（后续
37、开发）。正确答案：A,B,C,D,E121、单选139邮箱的短信端口号统一为OoA.10650139；B.10658139；C.10658138；D.10668139o正确答案：B122、问答题某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？正确答案：用户改变与移动通信公司约定的付费名称、付费方式（现金、托收等）、付费资料（银行名称、银行帐号等）等信息。用户可在营业厅办理此业务，与移动通信公司签订帐务变更协议，凭有效证件方可办理该业务。123、问答?客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。请分析：（1）、客户代表的操作对吗？（2）、如果不对，应该
38、如何处理？正确答案：（1）、不对。（2）、客户使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，属恶意骚扰电话，需按热线人工转接流程进行操作。（3）、可转接到内部语音菜单一一业务咨询一一恶意骚扰下的客户服务热线工作职责和客户服务渠道介绍两个知识节点，以避免客户被转接到单个知识节点后选择转回人工。124、多选开通手机证券的前提条件有OoA.开通GPRS服务；B.手机支持客户端软件安装；C.中国移动用户；D.以上皆不是。正确答案：A,B,C125、填空题积分专席客户代表可登录O进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。正确答案：“中国移动积分统一管理平台系统”126
39、、多选集团专线的投诉渠道有哪些？（）AlOO86热线;B.客户经理；C.绿色通道；D.门户网站。正确答案：A,B,C127、填空题已开通（）客户及客户申请开通O后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。正确答案：国际长权；国际长权128、单选在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。,发生批量投诉；B.发生客户投诉；C.发生红名单客户投诉；D.发生客户经理投诉；正确答案：A129、多选手机购电影票的购票渠道有哪些？（）A.短信购票；B.10086热线购票；C.电话购票；D.网站购票；正确答案：A,C,D130、填空题中国移动门户网站
40、域名O由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式O或目录形式Oc正确答案：；WWW*131、多选“对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？OA.保守客户通信秘密；B.站在客户的立场看问题；C.建立和谐的气氛；D.建立客户投诉制度。正确答案：B,CD132、填基题向内长途资费标准O,计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即O正确答案：0.07元/6秒；0.04元/6秒133、多选随机验证码指客户在O通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页
41、和TVAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。A.短信营业厅；B.掌上营业厅；C.网上营业厅；D.电话营业厅；正确答案：B,C单7c1A.B C、争机导航按次的资费如何收费？（）（4小时）；（4小时）；（4小时）；D.3元/次（4小时）。正确答案：B135、单选革命派与保皇派双方论战的中心问题是OA,中国理想的社会体制及其建立的途径B,发展资本主义经济的方式道路C,对外国资本主义的政策、态度D,对封建土地制度的态度正确答案：A136、填信题资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号
42、码等。正确答案：账户资料137、填小题移J传真，指电子传真移动化，它是基于PSTNO和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。正确答案：电话交换网138、单选声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？OOA.发音；B.说话；C.音调。正确答案：A139、多选GPRS国际漫游的注意事项有哪些？OA.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；C. GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站ww.ChinamobilE.com查询；D. GPRS国际漫游支持手机+
43、笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；E. GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.ChinamobilE.com查询；正确答案：A,B,C,D,E140、填空题媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。正确答案：口径不一致141、填空题积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。正确答案：手机账户管理；礼品管理；订单管理；投诉管理；辅助管理142、多选信息机的设备费用OoA.设备可由客户一次性
44、购买；B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；C.设备可由移动公司免费提供；D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。正确答案：A,B143、问答题增值服务费包括哪些费用？正确答案：增值服务费包括SP包月信息费及各种自有业务的月功能费等。144、单选若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照O流程处理。A.紧急投诉；B.特殊情况处理；C.特殊业务办理；D.疑难问题处理；正确答案：A145、多选下列名词解释描述正确的有O?A.真诚一全心全意为用户服务；B.专业一严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项
45、目和范围、标准和流程为用户提供服务；C.全方位一服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；D.高效一服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。正确答案：A,B,C,D146、填空题自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。正确答案：12593费用147、多选客户的积分由（）和（）组成。A.消费积分；B.基础积分；C.累计积分；D.奖励积分；正确答案：A,D148、问答题怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？正确答案：只要通过手机下载安装“音乐随身听”软件并进入“音乐随身听”软件，就可以使用其中的歌曲下载、在线听歌、彩铃订购、振铃下载的业务。149、单选以
