《客服规章制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服规章制度.docx（16页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、客服规章制度客服规章制度推举度：客服规章制度推举度：客服规章制度推举度：客服规章制度（汇编7篇）在不绝进步的时代，制度起到的作用越来越大，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺当执行和各项工作的正常开展,依照法律、法令、政策而订立的具有法规性或引导性与管束力的应用文。我敢确定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是我为大家整理的客服规章制度，欢迎大家共享。客服规章制度1员工的言行是企业形象的实在表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特订立本规定：一、作息制度：1、工作时间：上午9：00
2、12：00下午：13：3018：00（夏季）上午9：0012：00下午：13：0017：30（冬季）备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。二、行为准则1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。定时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。3、员工在办公区域应注意仪容、仪表乾净、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机
3、和显示器。整理桌面，请不要在办公区内任意堆放物品，离开座位并将座椅归位。5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情。7、员工在话务间应保持美妙的站、坐、行姿态，不得在座位上东倒西歪。走路时脚步放轻，出入工作间顺手关门，开关门动作要轻巧，尽量不要影响他人；8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工闲谈、做与工作无关的,事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。9、上班时间将移动电话、小灵通等通讯设备静音或关机放在本身包里，不得把移动电话放在办公桌上，不得接打私人电话，
4、发私人短信等，如有发觉立刻没收。10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人。11、爱惜公共设施，对公司的电脑设备要珍惜使用，正常开关机，轻拿轻放。12、如发觉员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立刻开除，并追究相关责任。13、窃取他人或公司任何资料，一经发觉严惩不怠并追究其法律责任。14、组织纪律是遵从个人顺从组织，下级顺从上级的原则，对上级调配的工作或其他任务必需认真执行，不得推脱。15、如对公司的管理或上级主管有看法，应按正常的渠道和方式向上级反馈看法，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。16、主管有权对不合格人员（工作态
5、度、本领等考核不合格）予以劝退，但必需提出不合格事实的理由和依据。17、节省资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节省并要求每位员工从小处动手，节省用水、用电、纸张物品等。三、卫生：1、严格执行卫生值日制度，依据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不顺手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘乾净无灰尘；门窗、玻璃保持干净、光亮；全部垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。3
6、、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责调配清洁任务,各个小组负责把本身的责任区域打扫洁净。4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。6、注意维护办公区内各处的卫生。四、嘉奖细则1、签到表应认真填写，并仔细填写到岗时间，严禁他人代签，月末公司按考勤发放工资。2、能够监督他人，检举不良行为者嘉奖50元。（即时奖惩）3、其他详见薪资制度；五、责罚细则1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10兀O2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。3、信息登记错误、不规范或者忘掉登记者罚款10元。4、正
7、常班次请事假者无当天底薪而且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。5、上班时间无故闲谈的每次罚款10元。6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立刻离岗者无当月工资。8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必需提前以书面形式提交，特别情况的可以电话请假，但事后必需补齐请假备案程序。备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执
8、行，不得有异议，如有更改，另行通知！温馨提示：微笑面对：告知本身从今日开始，要微笑面对每个人，试一试,看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！工作至上：在有效的时间内完成本身的工作，不要拖延大家的时间客服规章制度21、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、咨询等工作。2、不绝提高自身专业水平，娴熟把握相关服务礼仪、技巧及客户沟通本领、把握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝告等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包含年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、挂念内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费
9、习惯、经济情形、人员类型等定向性登记。4、把握院内外环境、路线、科室布局、人员情形、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，常常自动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精准无误，专家咨询电话要适时精准地接转电话。5、熟悉重要专科的业务学问及各期广告的内容。6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。客服规章制度3一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给本身，把便利让给客
10、户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务（包含系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。4、一般话标准、流利。5、计算机操作娴熟。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，态度温和、亲切，热诚处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格依照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查
11、一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面乾净，不任意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应适时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能任意使用公司的电脑和资料等。如有特别情况，必需事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、注意保持地面洁净，若有东西掉落地面应适时处理；3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生乾净情况。4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥当保管，严防丢失。6
12、、公共卫生区域打扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱惜公司的财产和财物，包含电脑、打印机、复印机、移动电话和电话机等，必需珍惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最终离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特别原因，须事先提出。五、客服部岗位职责1、定时上下班，不迟到、不早退，着装乾净；2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期
13、间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避开影响他人工作；4、客服部员工请假须提前一天当面对部门主管提出，并填写请假申请单，应载明请假的实在事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5、公司员工应注意将个人物品、资料，紧要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包含公司内部员工）；6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；8、如违反本制度，视情节予以批判，或处以罚款；屡教不改的,扣除当月奖金直至予以辞退处理。六、电话应答礼貌
14、用语规范1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；2、中途招呼语：对话中必需以“X先生/女士”称呼对方；3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、感谢、不用客气等敬语4、结束语：感谢您的来电，再见！a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士,感谢您的来电，再见！b）（如不能立刻答复）X先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！5、客户在挂线前讲“感谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见6、碰到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？“无回答再重复两次：“您好。”（稍停）您好！XXX（稍停），对不起
15、，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7、碰到电话杂音较大，听不清晰时：对不起，先生/女士,您的电话听不清晰，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清楚）对不起，先生/女士,您的电话听不清晰，请您换个电话再打过来，再见！8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是XXX,请问有什么帮到您？9、当客户找错电话时：“对不起，这里是XXX,请您查正后再拨。再见。”10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。七、回访规范及用语1、回访规范：一个避开，三个必保，即：避开在客户休息时惊动客户；2、必需
16、保证会员客户的100%的回访；3、必需保证回访信息的完整记录；4、必需保证在三天之内回访（如客户当时不便利，最好再约一个回间进行回访）。（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是XX先生/小姐吗？惊动您了。【满足】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作）（2）结束:【满足】：感谢您的答复，您倘若需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您（开车快乐/工作快乐/节日欢乐），再见！【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车快乐/工作快乐/节日欢乐），再见！八、投诉处理准则1、
17、首先，言行礼仪按服务规范操作。2、不与顾客发生冲突：（1）不争辩；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；客服规章制度4一、目的：以客户为中心，订立完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业学问，提高沟通技巧,不绝提高客户服务水平。3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。4、全部客服人员应积极参与公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。四、客服部门
18、日常行为规范：1、时刻保持桌面的洁净、乾净。2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要适时，态度热诚、端正、有礼貌。4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：1、按时开会。时间：8：008：30.内容：解决前一天的问题，订立新一天的工作；工作阅历交流,相互学习共同促进；组织客服人员的培训。2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的适时向主管请教。4、答应客户的
19、事情，肯定要适时做好。要让客户感觉到我们的努力。5、整理客户订单，做好每日台账明细。6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品耽搁，应适时做好客户的善后处理。7、依据业务员的客户探望跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。8、客服人员依据客户分类管理标准（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。9、定期对客户进行回访，回访内容包含：现有合作满足度评价;合作中显现的问题等。更新和完善客户档案。10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。客服规章制度5一、仪容仪表：1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理乾净。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味
20、食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必需化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后适时矫正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十yco3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不
21、得装移动电话等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热诚亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出慌忙。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。6、不随地吐痰、乱扔杂物。7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟、不准吃零食。10、不得用笔杆、手指指点点11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厌烦、
22、冷淡、强硬、紧张、畏惧的神色，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立刻示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。14、工作时间，不得接听移动电话、发短信、看杂志、听耳机等。四、言谈礼节：1、声调要自然清楚，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。2、不准讲粗言碎语。3、上班时间必需讲一般话4、提倡使用文明用语：请、感谢。5、要称就医着姓氏，未著名要称先生、小姐、女士等。6、称“第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”9、任
23、何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了“。11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。五、班次及上下班时间上班午饭上班晚保下班8：006：0012：00吃饭2：00上班6：00下班8：O（T4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班12：008：0011：30吃板12：00上班5：30吃饭8：00下班客服部每位员工把表调好，班次记好，不准许迟到早退。六、请休假制度1、员工休假规
24、定每周轮休一天，实在有部门负责人依据工作布置确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系布置不完休假的，可由院领导讨论另行解决。2、医院准许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见员工手册）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应适时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天适时补办请假手续。全院员工行为规范由客服部监督管理客服部岗位职责1、早上八点按时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解
25、医生的基本情况及班次，了解医院的进展动态；3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）6、无条件搭配各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否搭配工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任适时处理应对（例：病人常常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），适时反映并督
26、促加以整改。8、客服部现已布置两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公正，严格要求本身。部门人员无条件顺从客服部主任级组长布置，不得有异议。就诊患者的接待全程服务流程1、患者就诊2、导医3、分诊4、登记5、挂号6、计价收费7、引导患者到相关科室就诊8、返回工作岗位接待患者服务流程及技巧要求：一、从大门口到导医台的工作流程：1、医院大门口布置两个导医，看到有人进来，微笑并自动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮忙吗？”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗？”边引导患者到导医台登记边询问：“（1）、请问您有预约过吗？（2）、请问您是第一次来我们医院吗？”在病人每次回答过了你提的问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说“这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢！”交接完毕立刻返回工作岗位。2、然后由导医台人员布置病人填写病历，并交代需要填的项目,问患者“重要是怎么不舒适？”并跟患者沟通“我将依据您的病情给您布置一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体
