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1、电信业务技能考试：初级电信业务员测试题1、单选以下不是服务效率总的要求是OOA.安全B.准确C.方便D.优惠正确答案：D2、问答题接近客户前的准备有哪些？正确答案：接近客户前的准备工作包括专业知识（江南博哥）的准备、相关资料的准备和精神上的准备3个方面。1）专业知识的准备如何提高销售业绩的知识；电信业务员拜访的潜在客户的数量，乘以电信行业的成交率，就等于该业务员的业绩。对于一个特定行业来说，成交率基本上是稳定的，那么要提高业绩，比较可行的方法就是要拜访更多的客户；电信业务员的销售业绩一潜在客户的数量X电信行业的成交率电信行业知识；市场营销知识。2）相关资料的收集客户资料；竞争对手的资料；销售机
2、会与情况。3）精神上的准备：做好精神上的准备，简单地说就是保持热诚。其实热诚是可以培养的，它来自暗示与活动。3、问答题处理投诉的原则是什么？正确答案：（1）理解客户的原则（2）首问负责的原则（3）寻求“双赢”的原则4、问答题营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。2）营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。3）运行故障在30分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。4）故障排除后，应立即通知其他客服热线。5、单选标准营业厅可以不设置OoA.
3、自助服务区B.业务受理区C.咨询区D.客户休息区正确答案：A6、填空题所有的投诉必须在规定或者O时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的7、单选营业厅每天营业时间不得低于O小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。A.8B.9C. 1.0D. 1.2正确答案：C8、填空题根据营业厅职责分配，O负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。正确答案：业务受理员9、多选正式营业前营业办公用品的准备包括OoA.备用金准备B.业务单式C.选号簿D.各种宣传单E.营业设备准备正确答案：B,C,D10、填空题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司
4、内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法11、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C12、填空题据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，OO正确答案：真实准确13、填空题FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。正确答案：特性（FeatUre）；优点（AdVantage）；好处（Benefit）14、填空题沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
5、15、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通16、多选营业厅用于手机维修的设施包括OoA.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.测试仪E.测试机正确答案：D,E17、单选将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）oA、联想陈列法B、醒目陈列法C、相关陈列法D、直接陈列法正确答案：C18、填空题依据信息产业部电信服务规范，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法
6、、交费时间、障碍申告电话、O等。正确答案：业务取消方式；咨询服务电话19、填空题O呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。正确答案：单址20、填空题在市场条件下，客户的O成为企业生存、发展的首要因素。正确答案：品牌忠诚度21、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B22、问答题什么是STP三步曲？正确答案：STP三步曲指的就是市场细分S目标市场选择T和市场定位P这3个步骤。23、问答题在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？正确答案：参考当对方讲话听不清楚时，应该再次询问并不失礼，但必须方法适度得当。如果客气地问
7、：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。24、单选以下哪项不是营业厅人员管理的内容OoA.资料管理B.出勤管理C.培训管理D.排班管理正确答案：A25、问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。26、问答题什么叫支撑网？正确答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。时钟同步网、No7信令网、网管网均属于支撑网。27、填空题O客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模
8、式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。正确答案：中国联通28、填空题“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求O牢记在心的服务理念。正确答案：客服代表29、填空题营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。Tr确答案准确方便30、单言.不属?客户关系管理的主要功能的一项是OoA、产品开发B、市场营销管理C、客户信息管理D、制订市场推广计划正确答案：A31、填空题中国联通是国内三大（）之一。正确答案：电信运营商32、填空题沟通的
9、内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是OOTF确答案.情感33、问高题篥访客户的步骤有哪些？正确答案：（1）拜访准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访和上门拜访。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。（2）上门拜访严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈
10、时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。拜访巾要注意掌握技巧。提出间题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯、”、“啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本
11、次洽谈很有意义。正式拜访结束后48小时内送出感谢函。（3）拜访成果共享修改补充客户档案记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看法。完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。34、多选如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为OoA、重点客户B、普通客户C、无价值客户D、潜在客户正确答案：A,B,D35、多选营业厅演示设施包括OOA.营业用柜台B.DVD机C.
12、新业务体验台D.音响正确答案：B,C,D36、填空题不直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正确答案：你可以；不37、多选重要客户是指（）等国家重要部门的客户。A、党政军B、公检法C、文教卫生D、企业正确答案：,B,C38、问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这
13、是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。39、填空题营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做O的事情。正确答案：与工作无关40、问答题影响个人客户购买行为的因素有哪些？正确答案：经济因素、社会因素和心理因素。41、填空题面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。正确答案：看、听、笑42、单选100lO客服中心对于VIP客户的服务水平是OcA、290%B、285%C、95%D、299%正确答案：B43、多选营业厅最基本的营业设施包括（）。A.营业终端B.多媒体查询机C.票据打印机D.休息长椅E.
14、验钞机正确答案：A,C,E44、单选电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15%的发达国家占有了全球（）的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C45、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。46、问答题电信行业有什么特点？正确答案：电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点，其特点主要表现在以下4个方面：1）电信产品最基本的特点是不具有实物形态，只是提供一种服务；2）电信的生产过程也是消费过程；3）电信业务量的不均
15、衡性造成电信生产的不均衡性；4）电信是全程全网联合作业。47、填空题在表达观点的时候，有一个非常重要的原则一（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。正确答案：FAB48、填空题营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。正确答案：当日审核49、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。正确答案：24；4850、填空题客户服务价值观念的O和为客户O的需要是呼叫中心发展的强大动力。正确答案：提升；提供优质服务51、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP;促销赠品52、问答题什么叫品
16、牌？正确答案：品牌是一个产品牌子的简称，是指用来识别一个或一群出售者的产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或其组合，使企业的产品或服务与其他竞争者相区别。品牌是个集合概念，包括品牌名称、品牌标志、商标等。品牌名称是指品牌中可以用语言称呼的部分，如“中国电信”、“中国移动”、“中国联通”、“中国网通”等。53、填空题树立以O的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售OO正确答案：客户为中心；服务54、填空题客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。正确答案：高级客户经理；中级客户经理；普通客户经理55、填空题投诉处理过程中
17、应先处理（），后处理O,当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。正确答案：情感；事件56、填空题1在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感57、多富在人流拥京的地方，尽量将背的包放在O,防止被窃。A、胸前B、提在手里C、腋下D、背在背后正确答案：,C58、问答题通知的格式由哪些部分组成？正确答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知
18、写“转发”。2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。59、填空题聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种O,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。正确答案：情感活动60、问答题你如何理解“客户永远是对的”呢？正确答案：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。（I）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。（2）客户
19、的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。61、单选若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 15天B. 一个月C.三个月D.六个月正确答案：D62、问答题刚强型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其是对待工作认真、严肃
20、，决策谨慎，思维填密。本类客户也是说服难点所在。应对方法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。63、问答题营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？正确答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。64、填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、Oo正确答案：办一；照顾三65、多选在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有OoA、企业资源能力B、产品特点及生命周期C、市场特点D、竞争对手营销策略正确答案：,B,
21、C,D66、填空题若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行OO正确答案：投诉67、填空题营业员服务行为准则中，主动热情是指O,主动与客户建立友好关系。正确答案：热情微笑服务68、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到OOA.合身B.亲切C.谦恭D.有效E.合适正确答案：B,C,D69、问答题营业员星力使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。正确答案：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性
22、成交法。70、填空题营业员与客户沟通时应O,O,使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。正确答案：态度谦和；善于聆听71、多选以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）A.我也明白你的感受！B.发生这样的事很正常的。C.如果我是您，我也会像您一样不满意。D.昨天刚解决过你这类问题。E.我们充分理解您的感受。正确答案：A,C,E72、单选以下哪项是营业厅人员管理的内容Oo.资料管理B.有价卡管理C.培训管理D.环境管理正确答案：C73、多选下面属于通信市场消费需求特征的是OoA、多样性B、发展性C、伸缩性D、社会性正确答案：A,B,C74、单9营业i员与客户交往时，
23、合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是OOA.对方眼部B.对方脸部的下三角部分C.对方脖子D.对方眼部以下、领部以上部位正确答案：A75、问答题压力的特点有哪些？正确答案：1）个体性2）易变性3）累积性76、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听77、单选营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？OA.礼貌B.亲切C.谦恭D.有效正确答案：D78、问答题怀疑型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：怀疑型客户对产品和电信业务员的人格都会提出质疑。应对方法：面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为
24、重要，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所说的话同样抱有怀疑态度，这时也许某些专业数据、专家评论会对你有帮助。79、填空题拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的O所在。正确答案：核心价值80、单选关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是OoA、产品未出售就已损坏B、经检测确认为产品生产有瑕疵C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机正确答案：D81、单选物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部正确答案：A82、
25、填空题在业务办理规定中，用户开户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件83、填空题我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（）,肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的OO正确答案：信息；思想和情感84、填空题外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更Oo正确答案：细85、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D86、问答题投诉处理中，如何应对完全失控的客户？正确答案：1）保持平静的语气；2）问一些简单的封闭式问题，安
26、抚客户情绪；3）如客户情绪仍然失控。请向上级请示。87、问答题电信资费套餐的结构与分类有哪些？正确答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。88、问答题营业员应具备哪些营销意识？正确答案：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。89、填空题说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。Tr确答案樨问夫达90、填题手加三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。正确答案：符合国家三包规定；手机生产厂家服务承诺范围内91、问答题在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现
27、？正确答案：（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。（一）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，
28、希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。92、填空题营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、OO正确答案：热情周到；谦恭有礼93、多选属于通信消费心理的因素是OoA、便捷心理B、求知心理C、从众心理D、求美心理正确答案：,B,D94、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、Oo正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩95、单选若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
29、A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：A96、填空题要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和OO正确答案：说；听；问97、填空题呼叫中心是O在国内快速发展起来的新兴产业。正确答案：上个世纪90年代98、单选在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）A.善意和怜悯B.歉意和同情C.歉意和怜悯D.怜悯和同情正确答案：B99、单9保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的OOA. 30%50%B. 40%70%C. 60%80%D. 60%90%正确答案：C100、问答题在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？正确答案：1）注重自身形
30、象的树立，衣着得体，大方坦诚；2）给接待者好印象，等于是给接见者好印象；3）认同客户的一切观点；4）巧妙地使用赞美；5）应做个好听众；6）谈话中多使用对方的名字便可记住，道谢时也一并提出对方的名字。IOK填空题营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。正确答案：使用方法；计费方式102、问答题接到客户的投诉电话你该怎么说？正确答案：参考投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿申辩，而应从情感上认同客户，安抚客户。另外还应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到
31、正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。103、问答题答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？正确答案：1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应立即答复客户，且越快越好。2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的时限，同时告知客户将通过何种方式通知他们进展的情况。3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的人员进行答复。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移到适当的人员
32、，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关资料。104、问答题电信企业的经营对信息工作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。105、单选在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？OA.一次服务的B.一次营销的C.一次关爱的D.一次挽留的正确答案：B106、填空题首次收发短信时，要正确设定O,然后输入发送对象的号码及发送内容。正确答案：短信中心号码107、问答题请简述服务行为规范接待客户的行为要求。正确答案：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行
33、微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。108、问答题什么是对比化推介法？正确答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。109、填空题微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。正确答案：眼睛；身体；语言110、多选封闭式提问的优点有OOA.收窄谈话范围或控制对话的方向B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效C.可以澄清疑问D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时E.谈话气氛干脆正确答案：A,B,C,D111、填空题电信行
34、业提供的服务属于Oo正确答案：低接触性服务112、单选O负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A培训员B.引导员C.库管员D.稽核员正确答案：D113、填空题O是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。正确答案：业务变更114、多届营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应OoA.克己忍让B.事实求是C.轻拿轻放D.不势不丢正确答案：C,D115、多选开放式提问的优点有OOA.能得到更多资料B.用于取得确定的或实在的资料C.让客户多说一些，让他参与D.可以了解客户需要E.可以澄清疑问正确答案：
35、a,C,D,E116、问题“么您主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？正确答案：主动的客户挽留指呼叫中心根据预警体系显示的客户离网倾向资料，由呼叫中心相关人员主动与客户取得联系，并设法让其继续成为本公司客户的工作。在主动的客户挽留工作中，建立完善的预警机制、有效地分析相关资料和掌握高超的挽留技能是3个重要的方面。117、问答题准确做到准确表达的关键是什么？正确答案：准确表达的要素主要有简洁、专业、自信、停顿、流畅。118、多选当客户毫无来由的发火时，你应该OoA.保持平静的语气B.表达你对他们处境的理解C.任凭客户发火，让他发泄D.努力找客户发火的理由E.低声下气，小心翼翼地迁就客户正
36、确答案：A,B,D119、问答题获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的间题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。120、填空题高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。正确答案：要明确沟通；积极聆听121、单选投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）A.2B.4C.6D.8正确答案：A122、填空题营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、Oo正
37、确答案：一变三；小变大；死变活；真掺假123、填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复124、填空题为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和OO正确答案：心理准备；形象准备125、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是OOA、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D126、问答题简述竞争对手的资料。正确答案：竞争对手的资料具体包括：竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意
38、度，竞争对手销售代表的名字、销售特点，竞争对手销售代表与客户之间的关系。127、问答题电信产品有什么特点？正确答案：1）电信产品的无形性。2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性。3）电信产品的不可储存性。4）电信产品的复杂性。5）电信产品的相互替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。128、问答题如何提高个人抗压能力？正确答案：（1）培养自信；（2）提高自我认识；（3）从小困难入手；（4）把握机会；（5）建立良好的人际关系；（6）学会幽默；（7）培养坚毅的个性；（8）积极适应变化；（9）适应竞争，驾驭竞争；（10）保持乐观的心态；()培养个人爱好。12
39、9、填空题电信行业通过()向客户传递服务。正确答案：通信终端130、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDM,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信(3G)的三大主流技术标准。131、问答题什么叫4Ps?正确答案：4Ps：产品、价格，渠道和促销。132、问答题投诉处理有哪些步骤？正确答案：投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。133、多选咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台O内，应起身主动接近并招呼：“先生(小姐)有什么可以帮到您？”A. 4-5米B. 2-3米C. 1-2米D. 1米以内正确答案：B,C,D134、
40、填M题百信行业客户服务中心市场大面积启动于Oo正确答案：1996135、多选大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括OOA、VIP客户B、集团客户C、战略客户D、个人高端客户正确答案：A,B,C136、问答题电话沟通中有哪些主要障碍？正确答案：电话沟通的主要障碍有：恐惧、假定、迟钝、含糊、不满，自大、语意不明、地位高低造成的隔阂、年龄产生的代沟等，还有学历、性别等原因也会造成沟通与交流的障碍。137、单选投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？OA.15B.8C. 7D. 3正确答案：C138、多选拨打电话的基本程序有哪些？OA.先按重要程度整理谈话内
41、容或要点。B.确认对方的身份。C.自报姓名。D.商谈有关事项，注意确认事项E.礼貌道别，轻轻放好话筒。正确答案：,B,C,D,E139、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为Oo正确答案：呼叫中心140、多选当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是OoA.天线是否全部伸展开B.是否设置了呼叫转移C.是否设置了呼叫禁止D.电池电量不足正确答案：,B,C141、单选若所购买的移动电话的O出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。.主机池电机电充耳正确答案：D142、填空题营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营O为主，是公司对
42、外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。正确答案：销售；联通综合业务143、填空题投诉处理中的O要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、O一条龙的处理方式。正确答案：首问负责；反馈144、多选当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。A、强调产品实用性B、强调购买者的利益C、强调产品的差别优势D、精确地说明产品的质量正确答案：A,B,C,D145、填空题据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。正确答案：60146、问答题什么叫商务礼仪？正确答案：礼仪从广义上讲
43、指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举-的普遍要求O仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。147、多选当您不得不拒绝客户的要求时，你应该OoA.在合适的情况下向他们表示歉意B.告诉他们你能够为他们做些什么C.向他们解释拒绝他们的原因D.直接就“不”或搬出公司规定E.请客户走投诉流程正确答案：A,B,C148、问答
44、题在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？正确答案：首先要准备我们这次沟通的目标，以及为了达成为个目标的计划、可能的异议、沟通的方式等；第二步要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三步是怎样去表达。阐述你的观点。让对方更容易接受；第四是处理异议。尽量做到利用对方的布点为、来说服对方；第五是达成协议后要感谢、赞美对方；最后要按照协议去实施这项工作。否则就会导致失去对方的信任。149、问答题请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。正确答案：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。150、单选受理渠道
45、填写工单时限要小于或等于几个小时？OA. 1小时B. 2小时C. 3小时D. 4小时正确答案：A151、多选在倾听的时候，应做到OoA.让客户多说，学会克制自己，不要打断客户的话。B.带着真正的兴趣听客户在说什么。C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。正确答案：A,B,C,D,E152、问答题营销沟通的步骤有哪些？正确答案：1）确定营销沟通目标；2）设计营销沟通信息；3）选择沟通渠道；4）编制营销沟通预算。153、填空题营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于O小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。正确答案：10;提前做出公示154、问答题客户维系的原则有哪些？正确答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先155、填空题沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。正确答案：协议
