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1、书吧店员言谈的要求言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时,必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。具体要求如下：在书店内请讲普通话；对顾客的招呼,不得视而不见，要礼貌回应；回答顾客问题时，不得含糊其辞、有气无力、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；禁止使用粗鲁和市井语言谩骂同事、领导和顾客；说话语气要温和委婉，言词要生动,声音要适度，吐字要清晰，避免使用命令式；店员常用接待用语：顾客来到书屋时，要笑脸问候您好，或点头微笑或说“欢迎光临、早上好，欢迎光临等。顾客走进书屋，不得目中无人、无动于衷；当顾客招呼时，要主动走上去，说：你需要
2、我帮忙吗？、我能帮您点什么吗？；正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下、对不起，请稍候，我马上过来。有事情要顾客等一下时，应说：实在对不起，让您久等了；顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，可以跟顾客对他找的书进行简单交流。增进顾客对书店和我们店员的亲切感，也可以提高我们自身的交流水平和对书籍更多的理解。对书店里没有顾客所要的图书，应说：对不起，您要的书我们这里没有，如果您需要，您留一个联系方式，我们为您进行寻书登记，找到您需要的书以后联系您,您看行吗？对有所怨言的顾客，首先要郑重地向顾客道歉，然后了解引起顾客不满的原因，耐心寻求妥善的解决办法。自己无法解
3、决的问题要先安抚顾客情绪，然后详细报告给上级主管解决。切忌态度傲慢、与顾客对骂甚至引起激烈冲突。对吸烟的顾客,应委婉地说：先生（女士）您好，不好意思，书店内小朋友较多，不可以吸烟哦。收银员常用接待用语:顾客将所购的图书交给你后，应说：请稍等，马上为您结算。算好后，应说：”先生（女士），你要的图书总共是XX元，收到货款后唱收收到的货款，如谢谢，收到您Xx元。吧台收银时，客人点单结束以后，应复述一遍客人所点单的内容，说：您好，您点的是*,一共是*元,收到货款后要唱收收到的货款，如谢谢，收到您*元。找钱时唱付,如找您XX元,请您清点拿好。不得以没有零钱的理由，进行四舍五入，擅自克扣应找回顾客的零钱，如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱对不起，先生（女士），请问您有XX元零钱吗？，当顾客掏出零钱时，一定要礼貌地向顾客说谢谢。顾客电子支付时，微笑地请顾客出示付款码，收款成功后告知客人收款成功以及收款金额。图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：欢迎您再来请走好。水吧点单收银成功以后，应双手递给顾客呼叫器，请客人先自行选择餐位落座,待产品出品完成后呼叫顾客取餐收回呼叫器。
