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1、房地产销售部管理手册第一部分销售部岗位设置及岗位职责一、销售部岗位设置销售部的主管领导为总公司直接认命的项目总监；销售部的各级岗位及岗位人员人数设置如下：（一）销售部经理1名（二）销售部副经理1名1名（三）销售部销售主管2名（四）销售部置业顾问8名。二、岗位职责（一）经理岗位职责在项目总监的直接领导下工作，向项目总监负全责；全面负责XX花园销售部管理工作，指导专案现场整体销售工作，协助项目总监把控所辖专案之销售前期、中期、后期的价格策略、销售策略、销售节奏；参与制定并推行公司关于各专案营销问题决策及营销总体企划方案。（二）销售部副经理工作职责在销售部经理直接领导下工作，向销售部经理负全责；协助
2、经理负责XX花园销售部管理工作，具体负责专案现场整体销售工作，协助经理把控所辖专案之销售前期、中期、后期的价格策略、销售策略、销售节奏；参与制定并具体推行公司关于各专案营销问题决策及营销总体企划方案。协助经理做好各项具体工作。（三）售楼处主管工作职责在销售部经理或副经理领导下工作，向销售部副经理负全责；协助副经理负责XX花园销售部具体日常管理工作，具体负责专案现场销售工作，具体落实销售计划；参与制定并具体推行公司关于各专案营销问题决策及营销总体企划方案。做好各项具体工作（四）置业顾问工作职责在主管直接领导下工作，协助主管负责XX花园销售部现场具体日常管理工作，具体负责专案现场的销售工作，按公司
3、的销售计划进行工作；做好各项具体工作。第二部分岗位工作内容一、销售部经理工作内容1、建立专案的营销队伍，规划专案之营销队伍的组织机构、人员岗位职责、各项规章制度，负责专案有关销售的全面工作；2、负责专案的销售回款，推行已落实的销售计划、贯彻各项销售政策；3、充分利用公司各部门及外部资源，推进案场的销售成交及回款进程，并监控执行效果；4、处理专案现场接待的各种问题，负责客户投诉工作；5、负责监管专案销售案场，进行统计分析销售各项指标与报表，并负责监管制作销售台帐，定期形成报告向汇报；6、根据销售情况和市场调研材料，提供销售计划调整方案，供例会研讨并形成结论汇报公司审批；7、审核预定书及商品房购销
4、合同；8、协助项目总监负责专案的市场研究、新产品建议、产品提升建议、销售策略的分析制定工作；9、负责专案销售部员工的管理、培训、考核计划及人员招聘工作；10、设置专案销售目标、销售模式、销售预算和奖励计划；11、有责任参与市场调研工作及消费者访谈工作；12、有责任完成上司及总经理交办的其他工作。二、销售部副经理工作内容1、协助经理建立专案的营销队伍，规划专案之营销队伍的组织机构、人员岗位职责、各项规章制度，负责专案有关销售的全面工作；2、协助经理推行已落实的销售计划、贯彻各项销售政策；3、协助经理充分利用公司各部门及外部资源，推进案场的销售成交及回款进程，并监控执行效果；4、协助经理处理专案现
5、场接待的各种问题，负责客户投诉工作；5、协助经理负责监管专案销售案场，进行统计分析销售各项指标与报表，并负责监管制作销售台帐，定期形成报告向汇报；6、协助经理根据销售情况和市场调研材料，提供销售计划调整方案，供例会研讨并形成结论汇报公司审批；7、协助经理审核预定书及商品房购销合同；8、协助经理协助项目总监负责专案的市场研究、新产品建议、产品提升建议、销售策略的分析制定工作；9、协助经理负责专案销售部员工的管理、培训、考核计划及人员招聘工作；10、协助经理设置专案销售目标、销售模式、销售预算和奖励计划；11、有责任协助经理参与市场调研工作及消费者访谈工作；12、有责任完成经理及总经理交办的其他工
6、作。三、销售部主管工作内容一、日常管理工作：(1)严格遵守并执行公司员工守则及各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用。(2)自觉遵守作息时间，协助经理搞好考勤，考核制度，严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行。(3)协助经理搞好工作安排，制订工作安排表交公司前台，并通知到本人。严格要求销售人员的仪态、仪表、言谈、举止，热情礼貌的待客户，提高服务质量，树立品牌代理形象。(4)检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。(5)爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作。(6)积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人和销售人员的整
7、体素质、销售技巧、语言表达能力。(7)在管好自己的前提下，还应大胆开展管理工作，杜绝不良风气的滋长，对于上班时间聊天，高声喧哗，吃零食、逛街的现象要立即制止批评。(8)培养集体协作精神和工作默契，当其它员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促成成交，对于不能成交及挞定的原因，进行分析、总结、找出问题所在。(9)善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时的给予配合，把握机会达成成交。(10)协助经理每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议。(H)协助各部门和各项目做好配合工作(接业务、推荐客户)。(12)配合广告宣传，抓住销售卖点，认真专业的向客户介绍项目情况，抓
8、住销售机会。(13)督促销售人员做好现场监控工作。二、对于客户提出的疑难问题要认真解决：1、接待客户时客户提出问题，要以专业、客观地态度同客户沟通，解答客户提出的问题，取得客户的信任。2、以诚恳的态度，平和的心情倾听客户诉说，取得客户的理解。耐心而细致的同客户沟通，以亲切的语气平和客户的情绪。3、认真地向客户阐明我们的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。三、认真接听电话，统计电话量、到访客户量：1、礼貌而热情的接听电话，耐心回答客户的问题。2、接听电话的时间应掌握(不要太长)，尽量吸引客户到现场看房。3、每天认真统计电话量、区域、客户
9、群，找准销售定位。4、认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型、反映的问题比例。5、每周对电话量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报。四、了解项目情况、收集市场信息，做好比较、分析总结工作，扬长避短，抓住项目优点向客户进行专业性、技巧性的推荐：1、了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周边环境和配套等，抓住卖点，做到心中有数，沉着应对。2、了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响，协助售楼处主管提出方案和建议。3、增加竞争意识，危机感，多看、多听、多学、多比较市场情况，多出点子，把销售工作做得更好。五、了解工程进度及项目各方面工作的进展，协助经理搞好同各部门之间的关
10、系。1、了解工程进度，施工质量，样板房的装修方案，装修进度等。2、在销售方面需要工程配合的，协助经理向公司反映。3、了解工程的外墙包装、更换、配合工程形象。4、协助经理跟进项目各方面的法律文件、手续。5、协助经理跟进需各部门落实的工作。6、协助经理与相关部门需跟进所应出示的通知、委托等文字手续。7、协助经理统计为公司提供销售、客户电话量的统计数据。8、积极的同各部门沟通，保持密切配合的合作关系。六、了解销售情况，准确掌握销售进度，协助经理做好统计进度表，把好销售统计关。1、协助财务部做好在定期内对楼盘收取的定金，并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。2、协助财务部负责人做好定金收据、认购
11、书、佣金收据的核对、登记、存档，如错漏及时向经理汇报。3、协助售楼处负责人，做好收款、销售登记工作，做好销售进度表。4、及时向经理汇报下定的房号，并与销售人员对好销控。5、协助跟踪客户的补定、交首期、签合同、收按揭资料、办理按揭手续等工作。6、协助做好销售报表，销售总结，每周例会向公司领导汇报。七、做好售后服务工作，提高服务质量1、踏踏实实地做好销售工作中的每一个环节，以细心、认真的工作作风做好售后服务工作，提高服务质量，体现我公司“专业代理、忠诚服务”的宗旨。2、协助财务人员、销售员做好通知客户补定、交款、签合同、办按揭、入伙等手续的时间、地点。3、做好售后办理手续的解释工作。四、置业顾问工
12、作内容1、严格遵守员工守则及公司的各项规章制度。2、遵守作息时间，严禁迟到、早退、无故旷工，如若发现，按人事管理制度执行。3、上班时间认认真真，不大声喧哗、吃零食、看书，不逛街或外出办其它事，如有违反，按制度处罚。4、上班时间配戴工牌着工装。5、注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度，做好销售工作。6、如有特殊情况需请假，按照公司要求写请假申请，经公司领导批准后方可休息。7、使用电话语言简练、礼貌，不能长时间占用电话，或利用电话谈工作以外的事，影响客户来电的接听。8、做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。9、熟练掌握本楼盘情况，耐心讲解、运用专业知识和技巧，力争
13、每一个客户。10、认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。11、主动热情接待客户，对客户的外表、言行举止，根据自己的判断力，在心中作出“市场定位”，分析客户来此的目的、购房档次然后“对症下药”的向客户推荐，主动请求客户留下电话，增强供需双方的了解，促进销售成交。12、爱护公物，节约成本，决不做损害公司利益的事情。13、认真学习专业知识，提高业务能力和销售技巧，把销售工作做的更出色。14、了解项目所有情况，如有不懂之处，及时问售楼处负责人，不能凭空想象、误导客户，造成纠纷。15、在施工工地，带客户看房一定要注意客户的人身安全，处处照顾客户、引导、提醒客户注意。
14、16、认真为新老客户服务，提高客户对公司的认识和信任度。17、同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户下定。18、如客户对此盘没有兴趣，可推荐公司的其它项目，避免客源的浪费。19、提醒客户补定时间，发现客户有挞定的迹象，及时做好挽救工作。20、热爱本职工作，服从公司的工作安排，尽可能的多了解公司各项目情况，争取做公司销售主力军。21、在销售工作中，尽量配合其它销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作。22、敢于同不良的风气挑战，如有不良行为发生，应及时制止，并向售楼处负责人和公司领导反映。23、在做好自己本职工作的基础上，给予新员工业务上的帮助，共同提高专业素质和经验。24、如发
15、现销售中（工程、定位、价格、广告、资料、手续等）出现问题，及时向售楼处负责人和公司领导汇报，提出个人建议。25、销售人员必须以销售为主要目的，认真出色完成销售任务和售事服务工作，耐心解答客户的咨询和疑问。26、严格按权限范围内执行，如有特殊情况，需经售楼处负责人上报，经公司总经理签字同意后方可实施。第三部分销售部售楼处管理制度销售部售楼处是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一、售楼处员工工作守则（一）售楼处现场工作总体要求1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户
16、建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中
17、）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。（二）售楼处员工守则为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。1 .销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；2 .销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；3 .销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；4 .待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；5 .严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；6 .销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记
18、录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；7 .遇特殊情况由销售经理判别客户归属；8 .销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；9 .销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；10 .销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。11 .销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；12 .为客户提供一流的接待服务；13 .建立良好的人际关系，积
19、极收集反馈意见；14 .积极挖掘潜在客户；15 .执行销售业务流程所规定的全部工作；16 .负责按揭资料的准备；17 .努力向上，坚持学习。以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。（三）售楼处现场员工业务规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏
20、桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给200元处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严
21、格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、所有销售文
22、件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），置业顾问不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。（四）销售处员工礼仪及行为规范1、仪容着装规范(1)必需穿着公司当季制服。(2)女生，化淡妆，配深色皮鞋。(3)男生，戴领带，配深色皮鞋。(4)试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。(5)上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2、优雅的姿势和动作：(1) .站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约
23、45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长蜚、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。(2) .坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。(3) .行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。(4) .公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，
24、不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。(5) .走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。(6) .出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：”对不起，打扰(7) .递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向
25、着自己。(8) .握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3、日常业务中的礼仪(1) .以职务尊称上司，以姓氏称呼同事，以先生、小姐称呼客户。(2) .未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。(3) .柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。(4) .借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。(5) .爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4、电话礼仪:(1)电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“XX
26、,您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。(2) .对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。(3) .对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人(4).一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话
27、，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。(5) .接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。二、售楼处考勤管理制度（一）工作时间管理1、销售处行政人员实行五天工作制：上午：9:0012:00下午：15:0018:002、销售人员原则上实行六天工作制，上班时间为：上午9:00晚21:00;晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期，全体员工将不安排休息。3、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售
28、负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。4员工按规定上下班时间，需要调整时由公司决定，员工必须服从安排。（二）考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。（三）考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到10分钟处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不
29、可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有经得经理同意情况下，不能借休。1、退到(1)迟到5分钟内罚款3元/分钟。(2)迟到在6-15分钟罚款5元分钟。(3)迟到16分钟以上算旷工半天，扣除一天半工资。2、早退(1)早退5分钟内罚款3元/分钟。(2)早退在615分钟罚款5元分钟。(3)早退16分钟以上算旷工半天，扣除一天半工资。3、旷工(1)旷工半天扣除一天半工资(2)旷工一天扣除三
30、天的工资(3)连续旷工两天或当月累计旷工三天或全年累计旷工十天以上者则以自动离职处理，当月工资不予发放，同时停发销售奖励、公司福利等。(五)请假的管理：1、除特殊情况外，请假需提前一天申请，便于部门安排工作。2、不得电话请假，违者按旷工论处。3、请假须持请假条，员工请假一天之内，由现场管理经理批准，二天由项目总监批准，三天以上批准由总经理批准。销售经理请假由项目总监批准，项目总监请假由总经理批准。4、请假条由领导签批后，交考勤处备查。请假当日不计薪金，月请假累计超过三天者不享受当月考勤奖金。5、假期结束后，员工需到考勤处销假。6、轮班工作，应按时交接班，若接班者未到岗，交班者应及时报请部门经理
31、，在未安排好交接工作前，不得擅自离岗，对无正当理由而未接班者按旷工论处。7、事假：按30元/天进行扣款，请事假半天扣款20元，最长不超过五天。8、病假：必须要有医院出具的证明否则按旷工处理，按照请事假标准的一半来进行扣款，最长不能超过一个月。超过期限未上岗视为自动离职。9、钟点假：临时遇急事外出短暂处理，经销售经理同意，允许请钟点假，按5元/小时计算来扣款。10、员工每月请假超过五天者自动离职。（特殊情况除外）（六）加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；
32、经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三、销售处电话管理制度1、热线电话为XX由当日值台人员接听，并认真做好客户来电内容登记工作，禁止任何人占用热线电话谈私事。来电超过三声无人接听，罚值台人贝王!兀C2、工作时间内不允许长时间打私人电话，接听私人电话不超过5分钟，违者罚款5元。3、客户回访电话为，有长途电话客户
33、要回访时需要在分管处登记方可打，专用电话为XX,传真电话为XX（传真资料必须由经理认可）。四、销售处会议制度（一）早会及交接班会议1 .时间：早会：周一至周末早9:OO至9:10;交接班会：下午15:002 .地点：售楼处3 .主持：销售主管（销售经理）4 .出席人：售楼处全体置业顾问5 .会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在
34、的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。（二）周例会1、时间：每周一下午15:002 .地点：售楼处3 .主持人：销售经理/项目总督4 .出席人：售楼处全体置业顾问5 .会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析;6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令
35、、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三）项目月例会1.时间：（视具体情况拟定）2 .地点：（售楼处）3 .主持人：销售经理及销售主管、项目总督4 .出席人：全体置业顾问5 .会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。（四）项目推广会议（视具体情况）1.时间：（视具体情况拟定）6 .地点：（视具体情况拟定）7 .主持人：项目总监、销售经理及销售主管8 .出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人
36、员9 .会议主题：1）项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2）明确活动内容和流程安排；3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4）其他应注意的事项及思想动员。（五）会议纪律1、早会及交接班会议售楼处所有成员无请假，休假者，一律不得无故不参加会议，违者以旷工论处。2、周会、月例会、项目推广会议要求所有人员必须参加。3、周一例会由销售部总经理主持，早会由当日值台人员主持。4、无特殊原因，中途不得私自退场或做其他与会无关的事。五、销售处电脑管理制度（一）销售处电脑销售人员未经允许不得擅自使用。（二）销售人员如需使用需针得销售主管、经理同意，并由当值销售主管、经理把销售人员使用情况记
37、录在案。（三）销售人员使用销售处电脑只限于查找与业务相关资料。（四）电脑使用完后，经原销售主管经理检察无异后，销售人员方可离开。六、销售处卫生管理制度一、日常卫生：销售现场、售楼部内花草、地板（木地板不允许用湿拖把拖）每日打扫、桌椅、接待台、洽谈桌、现场接待资料保持整齐。二、售楼部外围玻璃、售楼部内沙盘、售楼部广告牌周边灰尘、蜘蛛网两天进行一次大扫除。三、洗手间、办公室卫生及资料整理每周一打扫一次。七、销售处销控管理制度1 .出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新
38、和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2 .销售统计：销售主管及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表八、销售处客户档案管理制度（一）合同管理1 .客户档案管理工作由销售主管负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2 .与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场主管保管。3 .销售主管必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个
39、文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4 .合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5 .另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒。（二）客户资源管理1 .意向客户资源管理1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2 .定金客户管理1 ）客户认购后，案场助理将已售房各项数据及购房客户的明细资料输入“客户购房明细表”，以便对客户情况进行查询
40、。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表工4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表“，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4 .资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况
41、。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5 .问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表“，及时上报总部。九、审查制度（一）考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；5）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；6）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚
42、三倍当日的工资的总额。（二）仪容着装要求审查I）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；（四）业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50200元并处以行为过失单；2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50JOOO元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间
43、配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50500元罚款；4）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款5005000元或开除；5）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款5002000元或开除；6）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款5005000元或开除。（五）案场置业顾问管理制度由案场销售主管负责审查执行，销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司处理。十、案场处罚制度（一）案场处罚措施销售过失和销售事故的种类1、销售过失：1）行
44、为过失:违反“案场纪律”，“考勤制度”；案场卫生执未行的；私自与发展商越级工作沟通的；2）职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等”3）客户或发展商投诉的2、销售事故： 报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的； 签单事故：未经销售经理同意、任意改变VIP申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的； 签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的； 承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的；（二）销售过失和销售事故的处罚
45、方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分A型过失单适用范围一般销售过失： 置业顾问因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款； 置业顾问因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款；B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；C型过失单适用范围严重销售事故：置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张
46、，报公司处理；一个月内累计4张A型过失单或B型过失单或2张或C型过失单一张，置业顾问须经重新培训后方可上岗；以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根（见附件），由部门负责人签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。过失通知存根由经理保管待查。H一、工作请示制度（一）销售部实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请（二）部门间、同事间应加强沟通、相互协作；（三）业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出；（四）争议或不满应尽可能与直接上级协调处理；（五）尽可能客观地
47、看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是非；第四部分.业绩分配制度根据总公司下达的方案按客户界定原则执行。第五部分.员工培训制度根据各项目及员工实际情况安排培训计划。并建立相应的考核制度。一、培训对象：一是对新招聘的员工进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训。二、培训依据员工培训要按计划，分批、分阶段，按不同的工种和岗位需要，进行培训I,要结合实际，注意实用性，逐步提高员工队伍素质。三、培训内容（一）员工培训主要应该根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；（二）基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力；（三）基层工作人员应学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能；（四）公司的其他人员也应根据本人工作的实际需要参加相应的培
