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1、课题项目六任务二处理客户异议课时2课时(90min)教学目标思政目标：（1）学会换位思考，懂得站在客户的角度考虑问题（2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人知识目标：掌握处理客户异议的原则、方法和技巧能力目标：（1）能够全面理解与把握客户异议的处理原则（2）能够选择和运用怡当的方法与技巧妥善处理不同的客户异议教学重难点教学重点：处理客户异议的原则、方法和技巧教学难点：选择和运用恰当的方法与技巧妥善处理不同的客户异议教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2min）一案例导入（7min）一传授新知（36min）第2节课：
2、任务实施（40min）T课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（7min）【教师】讲述案例“灵活应对，妥善处理，提问：如果你是客户，那么刘强的解答能令你满意吗？他处理客户异议的方法合适吗？”随机邀请学生回答（接续上一节任务导入的内容）经过一段时间的磨炼之后，刘强终于可以独当一面了。今天，刘强要开始独立推销房子了，他感到既兴奋又紧张。等了一会儿,进来了一位女士，刘强热情地上前接待。刘强：欢迎光临，女士，我是置业顽问小刘，请问有
3、什么能帮您的？客户：我想看一下三居室的房子刘强：“好的，我先带您看一下户型图，为您介绍一下房子通过案例导入，引导学生思考，激发学生的学习兴趣（房子介绍完毕）客户：这个户型不太好（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题井板书：分析客户异议传授新知（36min）-客户异议的处理原则 【教师】播放视频“如何处理客户异议？”提问：你认为视频中展示了推销的什么作用？随机邀请学生回答 【学生】观看视频、思考、回答 【教师】总结学生的回答，引入课文内容（一）尊重客户，认真倾听推销人员要想取得客户的信任，顺利开展推销工作，就必须要尊重客户提出的各种异议。因此，当客户提出异议时
4、，推销人员要认真倾听并表现出极大的兴趣，不要随意插话或者打断客户讲话，这是向客户表示尊重最简单也是最好的方式。同时，推销人员通过倾听还能领会到客户要表达的深层意思，从而能够更好地化解异议，说服客户购买产品。 【教师】讲解案例”尊重客户，成就自己“，提问：“娜娜取得成功的原因是什么？”随机邀请学生回答（详三） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结点评（二）正确对待，仔细分析从某种意义上说，推销人员与客户之间是对立的关系,两者所站角度不同，谋求的利益也不同，因此自然会出现意见和看法上的分歧。由此可见，客户异议是推销活动中的正常现象，它既是障碍又是动力，所以推销人员应该正确对待客户异议,并且把异议
5、看成是进一步了解顾客的机会，要鼓励客户多提宝贵意见。（三）适时处理，巧妙回答通过提问、分组讨论、案例分析和教师讲解，让学生熟悉处理客户异议的相关内容解决客户异议,需要把握时机。一般来说，当客户提出的异议易于回答时，推销人员可以当场答复以显示对客户的尊重；如果客户提出的异议一时难以解释清楚或者需要请示上级才可以答复时，则推销人员可以拖延一段时间再回答，以免误导客户；如果遇到客户故意刁难或者开玩笑时,则推销人员可以不予答复。（详见教材） 【教师】讲解推销小贴士，帮助学生理解“永不争辩”的含义 【翅mf.思考。 【教师】总结，讲解教材内容。二客户异议的处理方法（一）簸否定谴去直接否定处理法又称反驳处
6、理法，是推销人员应用较为明显的事实和理由直接否定客户异议的一种处理方法。直接否定处理法适用于客户因不了解产品，或者因存右2偏见而提出异议等情况。其不仅能够给予客户一个明确的、不容置疑的答复，增强客户的购买信心，还能够节约洽谈时间，提高推销效率。但是，如果方法使用不当，则极易引发客户的抵触情绪，伤害客户的自尊心，甚至激怒客户，从而导致推销活动陷入僵局。推销人员在运用直接否定处理法时，须注意以下问题：用于反驳客户的话语必须旬三可查、有理可依、有证可见，要做到以理,决不可靠强词夺理压制客户；态度要真诚，言辞要恳切，不可高声大噪、情绪激动地对客户进行说教；在说明情况时可适当给予客户更多的信息，使客户能
7、够更好地了解产品、推销人员和企业；可以适当增力Q-些幽默的话语，以缓和严肃或尴尬的气氛。（详见教材） 【教师】组织学生根据以下内容，进行分组讨论，提问：“以上案例中，哪位推销员的说法更容易让客户接受？为什么？”随机挑选学生回答情景一顾客：这房屋的公摊面积比例比一般的要高出不少推销员：您大概有所误解，我们这次推出的是花园房，其公傩面积占比为18.2%,而公摊面积的平均占比达19%,我们的比平均值还小0.8%呢J情景二便客：我听说你们这种产品是国外已经淘汰了的产品，你们怎么还在卖呢？”推销员：你说的不对，我们这款产品在今年1月份刚获得国家专利和优质产品证书,怎么会是淘汰产品呢？这肯定是有人散布的谣
8、言，你怎么就信了呢r【学生】学习、思考、交流，回答【教师】总结点评，讲解教材内容（二）间接否定处理法间接否定处理法又称转折处理法，是推销人员根据相关事实和理由间接否定客户异议的一种处理方法.间接否定处理法适合自尊心强、理智、保守的客户,其要求推销人员在解答异议之前先对客户表示理解，以退为进，这样既能有效缓解客户的对抗理，稳定客户情绪，又能使推销人员的观点更易于被客户接受。但是，如果方法使用不当，则会让客户觉得推销人员非常圆滑、世故，或者客户根本搞不清楚推销人员到底要表达什么意思。推销人员在运用间接否定处理法时，须注意以下问题：在阐明观点时，应尽量避免使用但是然而等转折意味较为明显的词语，多使用
9、“我觉得等较为委婉的转折词，从而让客户更容易接受推销人员的观点;要向客户提供具有说B劭的证据，以JI稣峭除客户异议;不能因为力求委婉而使解释不到位、不清楚，这样反而会使客户产生新的异议。（三）布瓢理法未M尝处理法又称抵销处理法，是推销人员在承认、肯定客户异议的同时，进一步说明客户可以从交易中获得的其他好处，从而使异议得到充分?M尝的一种处理方法。?M尝处理法适用于客户异议确实是无可辩驳的，或者推销产品确实存在某种缺陷与不足等情况。其优点是能够有效弥补产品的弱势，让客户发现产品在其他方面的优点，使客户认识到购买产品的利益所在，从而增强客户的购买信心。同时，推销人员充分肯定客户提出的异议，会使客户
10、感觉受到了认可和尊重，从而在心理上得到满足。但是，如果过度使用?M尝处理法，则可能会导致客户异议增多，甚至使客户形成讨价还价的思维定式，从而增力呦说的难度。推销人员在运用?M尝处理法时，须注意以下问题：要分清异议的性质，对客户提出的真实异议要欣然接受，而对客户提出的虚假异议切不可盲目迎合；（2）不可因为客户提出了符合事实的异议而雌对产品和企业的信心；对客户承诺的?M尝内容要真实，决不可欺骗、坑害客户。（四）转化处理法转化处理法又称利用处理法，触销人员将客户异议中有利于推销成功的因素转化为客户购买理由的一种处理方法。转化处理法具有“以子之矛，攻子之盾”的效果，适用于客户对产品有积极肯定或者对异议
11、并不十分坚持等情况。其优点是以客户的观点作为其购买的理由，更容易被客户接受。但是，如果方;去使用不当，则会使客户感到推销人员是在耍嘴皮子或者愚弄自己，从而引发客户产生愤怒不由拗情绪,导致交易失败。推销人员在运用转化处理法时,须注意以下问题：转化的信息要正确,决不能不负责任地向客户传达错误信息:转化过程要自然，不能让客户感觉到推销人员是由旨责蜘评他的看法有问题。（详见教材）【教师】组织学生根据以下内容，进行吩组讨论，宏试使用转化处理法解决以下五个客户异议，随机挑选学生回答异议一：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只想保护皮肤，可不像年轻人那样爰漂亮异议二：我感觉自己很健康，没必要买保健品异
12、议三：”这个房子离闹市区有点远,恐怕交通会不方便异议四：”你们的冰箱太大了，看起来很夸张J异议五：你们公司天天在电视上、地铁上做广告，如果少做几次广告，节约点费用，那么成本不就减少了吗，这样价格也能陷氐点，对吧?”【学生】学习、思考、交流，回答【教师】总结点评，讲解教材内容（五）询问处理去询问处理法是指推销人员尚未完全理解客户的异议，想通过进一步询问来明确客户真实想法的一种处理方法。询问处理法适用于推销人员无法确定客户为什么产生异议，同时客户愿意回答推销人员所提问题的情况。其优点是可以雌销人员进一步明确客户的要求，从而为交易成功创造条件。同时，善意的询问可以有效避免争执，使买卖双方的洽谈始终处
13、于有问有答的友好氛围中。但是雌销人员的不停追问下，客户可能会产生反感，或者产生新的异议，进而阻碍成交。此外，过多或者不够精准的询问容易造成时间延误，从而丧失促成交易的最佳时机。推销人员在运用询问处理法时,须注意以下问题:要把握时机，及时询问，充分挖掘客户的真实想法；询问的问题要有针对性，要紧紧围绕异议展开;追问要适可而止，千万不要对客户刨根问底，以免将客户逼到“山穷水尽”的地步。（六）问题解决法问题解决法是中雒销人员通过回答客户提出的问题而直接化解客户异议的一种处理方法。问题解决法适合说话匕瞅直接、不喜欢拐弯抹角的客户,其优点是能够直接解决客户的难题,打消客户的疑虑，从而极大地节省了推销时间，
14、提高了工作效率。其不足之处在于可能会带给客户压抑感，使客户认为推销人员在强迫他购买.与此同时，如果推销人员没有分析清楚客户异议的实质就乱答一气，则极易引发客户的不满情绪，从而失去合作机会。推销人员在运用问题解决法时，须注意以下问题：要认真分析客户提出的问题，弄清异议的实质，确保能够做出正确的回答；所给出的解决方案要切实可行，所做出的承诺要及时兑现，这样才能获彳导客户的信任，从而实现长期合作。（七）沉默处理法沂默处理法又称“忽视法，是指推销人员面对客户提出的无关、无效或故意刁难的异议采取沉默和忽视态度的一种处理方法。沉默处理法适用于爱表现自己或喜欢唱反调的客户，以及客户提出虚假异议等情况。其优点
15、是可以避免与客户发生不必要的争论，有利于保持良好的洽谈氛围。但是，如果方法使用不当，则可能会使客户感到不受重视，进而产生不满情绪。同时，推销人员如果不慎忽略了客户提出的有效异议，则很有可能失去真正的酶机会。推销人员在运用沉默处理法时，须注意以下问题：要仔细辨别和分析客户异议，在确定是无效、无关或故意刁难的异议后才可以使用沉默处理法；要做到态度谦逊、神情专注、话语温和，让客户感受到真诚与尊重：沉默处理异议之后要马上找出新的话题与客户交谈，以免客户产生被冷落的感觉。（详见教材）【教师】组织学生根据以下内容，进行吩组讨论，提问：“以上案例中的顾客提出了哪些类型的异议？推销员在处理客户异议时采用了哪些
16、方法？”随机挑选学生回答某商场中，一名羽绒被推销员正在向顾客介绍产品，以下是当时的对话摘录。顾客：这羽绒纯度95%,该不会是骗人的吧?”推销员：您放心，我们会在给您充绒的被套上附带一个说明卡片，上面标明了材质、羽绒纯度和生产日期等，您可以拿着被子去检验，如果情况不符，我们则会给予您双倍赔偿（详见教材）【学生】学习、思考、交流，回答【教师】总结点评，讲解教材内容三客户异议的处理技巧（一）价格异议的处理技巧1 .实话实说，解释说明如果客户对产品的价格十分计较或者喜欢刨根问底，则推销人员不妨实话实说，直接向客户说明价格的公道性与合理性，从而使客户安心,不用m介格。【教师】讲解案例，提问：“如果你是客
17、户，你是否接受推销员这样回复异议？”随机邀请学生回答客户：这衣服有点贵啊！推销员：关于价格您不用担心，我保证是最低价。因为我们是薄利多销，赚的是回头客。而且现在竞争这么激烈，价格很透明的，您可以多走几家去了解一下,同样质量的商品绝对没有价格比我家还低的.客户：可是比网上贵80元。”推销员：我们是实体店，还有水费、电费、运费、房租、工资等这些成本呢。况且，您在这里买还可以试穿，能确保您买到称心如意的衣服。您说对吧？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结点评实话实说的处理技巧有利于创造一个公正、透明、信任的推销环境，使客户能够感受到推销人员的诚意,从而增强客户的购买信心。但是这种处理技巧也存在一定的
18、弊端，其可能会将客户逼到死角，使客户失去继续洽谈的兴趣，进而丧失购买产品的欲望。推销人员在使用这个技巧时要注意，实话实说并不意味着可以泄露商业机密，而且所说的话不能抨击竞争对手，还有就是必须让客户感觉到推销人员是在螃地叙述事实,并非强词夺理。2 .强调价值，淡化价格为使客户接受价格，推销人员可以在说服的过程中淡化价格概念，而多向客户指明产品的使用价值及其所带来的利益。 【教师】讲解案例，提问：“如果客户问的是电脑产品，应该怎样抢到价值？”随机邀请学生回答客户：同样规格的床垫，为什么这个薄的比那个厚的还贵400元呢？推销员：您可以到样品上亲身感受一下，就知道为什么薄的反而贵了.考虑到人体的舒适度
19、，薄床垫内增加了弹簧的数量，这样就不会因为床软而影响到您的睡姿。您知道吗，很多人腰痛就是由长期睡姿不良而导致的。不仅如此，弹簧数量多了,每个弹簧分担的压力就小了，床的使用寿命也会随之延长。您看，是不是很实用呢？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结点评这种处理技巧不仅能够向客户充分展示产品的独特优势，也满足了客户追求利益的心理需求。但是，一味强调产品的价值，可能会使推销人员忽略客户的其他需求，反而弄巧或出，导致推销失败。因此，在使用这个技巧时，推销人员一定要弄清楚客户的主要需求和利益点之后再谈产品的价值，并且积极主动地向客户证明产品的这些价值，让客户感至阚有所值，这样才能有效消除客户心中的疑
20、虑，促使其购买产品。3 .稳定价格，留有余地当价格洽谈遇到障碍时，推销人员千万不要对自己的产品失去信心，可以先坚麒价,待洽谈有所松动之后再逐步向客户让价，以达到成交的目的。 【教师】讲解案例，提问：”推销员如何一步步引导客户以合适的价格购买商品？”随机邀请学生回答客户：这套茶具到底多少钱能卖给我？一点都不能便宜啊？推销员：对不起先生，我们是统一定价298元.”客户：”一口价180元，不卖我就走了啊。”推销员：”先生，我们的定价是经过仔细研究过的，不会漫天要价。”客户：200元，我最多承受这个价了。别人家都没这么贵。推销员：先生，您可以魄一下，无论是材料、做工还是花纹等，我们产品的质量绝对是上乘
21、的，不然您也不会看过别家的以后还来我家买，您肯定是认可我家产品的。客户：我还真是看上你们家的茶具了。就是价格推销员：谢谢您对我们产品的认可。这样吧，由于我们还处于市场拓展阶段，为了留住您这位客户，给予您8.5折优惠，您看满意吗？”客户：行，开票吧！ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结点评这种处理技巧可以有效保护产品的形象和地位，同时会使客户格外珍惜经过努力才换取的优惠条I牛。但是，如果推销人员太过坚持己见，则可能会使客户知难而退。而如果推销人员让步太快，则会让客户认为推销人员是在耍手段，没有诚意。因此，在使用这个技巧时，推销人员要做到前紧后松，即在稳定价格阶段，要紧”得理直气壮;在留有余地
22、阶段，要自然合理，适度放价.（二）产品异议处理技巧I.现场示范当推销人员介绍产品时，客户常会提出诸如你的产品真的和你说的一模一样吗产品效果果真如此吗”等异议。此时，在条件允许的情况下，推销人员可以进行现场示范，将产品的特色及使用效果等直观地展现在客户面前，从而彻底打消客户心中的疑虑，使客户不再坚持自己的异议.2 .鼓励试用如果所推销的产品质量足够好，使用效果匕匕较明显，成本也不高，力陷推销人员可以鼓励客户试用该产品，让客户亲自了解产品的优点，使客户对产品的性能等产生切身的体会。 【教师】提问：“如果产品在试用过程中出现问题，作为推销员应该如何应对？”随机邀请学生回答。 【学生】聆听、思考、回答
23、 【教师】触点评3 .邀请考察如果条件允许，则推销人员可以邀请客户到公司进行考察，让客户了解产品的生产环节，并且亲自观摩产品的生产过程，从而增强客户对产品和企业的信心。(三)购买时间异议的处理技巧1 .购买机会提醒法购买机会提醒法是指推销人员提醒客户现在是购买的最彳圭时机，如果犹豫不定，则会错失良机，从而促使客户做出购买决策的处理技巧。推销人员可从以下三个方面进行提醒：反领醒，提醒客户虽然现在不是使用产品的时间,但却是价格最优惠的时候:缺货提醒，提醒客户该产品目前很紧俏，库存有限，如果不抓紧时间购买，则很可能会失去购买机会；超阍是醒，提醒客户目前产品的价格与其他同类产品相比已是最低，此时购买最
24、划算。2 .产品升值提醒法产品升值提醒法是指推销人员提醒客户，产品具有较大的涨价和升值空间，如果现在不买，则以后才各会付出更多的金钱购买，从而促使客户购买产品的处理技巧。推销人员可以从以下两个方面进行提醒：(1)物价提醒。一般来说，物价会随着经济发展而呈现递增的趋势。推销人员可以此来提醒客户，如果拖延购买时间，刃陷将会花费更多的钱来购买同等数量的产品。(2)升值提醒。对于邮票、黄金收藏品等类的产品，推销人员可以通过提醒客户产品的收藏价值和升值空间等来劝导客户尽快购买产品，不然待产品升值了，客户将会付出更多的金钱去购买，同时收益减少。3.竞争购买提醒法竞争购买提醒堤指推销人员利用与客户的竞争对手
25、相比较的方式提醒客户尽快做出购买决策的处理技巧。(详见教材)的目的。 【教师】提问：”T立客户需要购买房子，推销员为他介绍了不同类型、价格的房子,客户却始终犹豫不决，总能够挑出房子的不足之处。面对这种情况，推销员应该如何应对？”随机邀请学生回答 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结点评第二课时任务实施(40min)【教师】组织开展任务实施“解决客户异议抢答赛在上一个任务实施中，全班同学已经以小组为单位调直与分析了客户异议。现在，请大家依然以小组为单位，根据客户异议调杳报告的内容，在班级内开展解决客户异议抢答赛。比赛时，由教师随机讲述某种客户异议的内容。教师讲述完毕，说“抢答开始”后，各组组长
26、举手抢答。取得抢答权的小组派出成员针对该客户异议做出解答，并说明自己所采用的方法或技巧。若该小组回答错误，则由其他小组再次抢答，直至有小组答对。【学生】思考、展示、自评、互评通过任务实施，加深学生对分析处理客户异议相关知识的了解课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了处理客户异议的相关知识。大家要认真思考理解，并能够在实践中加以运用.总结知识点，巩固学生对相关知识的印象【学生】总结回顾知识点作业布置(2min)【教师】布置课后作业完成课后项目自测相关内容。【学生】完成课后任务完成作业，巩固知识，提升学习效率教学反思本节课中案例、分组讨论较多，在教学过程中要注意帮助学生提高例题分析、案例讨论效率，增强实践能力。
