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1、课题有效识别客户课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握客户评估的内容和要点(2)掌握客户管理的方法能力目标：(1)能够对客户的购买需求、购买能力和购买权力进行评估(2)能够建立客户档案,对客户进行分类管理系素质目标：加强实践练习，注重学思结合、知行统一教学重难点教学重点：客户评估的内容和要点，客户管理的方法教学难点：客户管理的方法教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解有效识别客户的主要内容，并完成以下任务：请全班同学以小
2、组为单位，采访不同行业的推销员(最少采访两懈销员，可以是同行业的)，询问他们是如何寻找客户的，分别采用了明陛方法，有无对客户进行评估与醯，以及是如何评估与管理客户的等。【学生】登录学习平台查找资料，进行调研并记录考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组并让学生阅读情景案例(详见教材)，然后思考以下问题：遍、年和40三个人为什么推销失败？你认同王总的说法吗？你知道推销人员应该从明陛方面对客户进彳【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结
3、学生的回答，并导入本节课课题并板书：模块二有效识别客户传授新知【教师】讲解客户评估、客户管理模块二有效识别客户一、客户评估客户评估是指销人员按照一定的标准对W步选定的客户进行评估，以确定目标客户的过程。客户评估过程中常用的MAN法则指出，客户是由金钱（money）、权力（authority）和需要（need）这三个要素构成的。【课堂互动】【教师】提出以下问题，让学生思考：结合MAN法则，思考客户评估主要是对哪些内容进行评估？*【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结客户评估的内容主要包括对客户购买需求、客户购买能力和客户购买权力的评估。（一）客户购买需求评估1 .现有需求现有需求是指客户已经
4、存在但尚未被满足的需求.此时客户清楚地知道自己对何种产品有需求，并且已经对这种产品有所认识和了解，但是由于种种原因，尚未购买产品，所以需求并未被满足。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：针对现有需求的客户，推销人员应该如何进行客户购买需求评估？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结推销人员要善于观察和思考，认真地分析在自己找到的众多客户中，有哪些是对自己所推销的产品有现实需求的，对于这些客户，推销人员要牢牢抓住，并运用恰当的推销策略与技巧促成交易。2 .潜在需求推销人员可以采用一定的方法启发这类客户认知自身的需求，并进一步引导客户对所推销的产品产生需求，进而促使其
5、实施购买行1为.（详见教材）【小贴士】著名营销学专家菲利普科特勒（PhilipKotler）将市场营销分为三个层次：最彳氐的层次是反应式营销，即推销人员对客户表达出来的需求做出反应；中间层次是预见性营销，即推销人员根据环境变化推测客户将会产生哪些需求,并对此做出反应；最高层次是创造性营销，即推销人员通过创造客户未曾要求甚至未曾想象的产品来创造市场。3 .需求量一般来说，对于需求量大、购买频次多且稳定的客户，推销人员可以考虑将其列为重点维护对象，以求与其建立长期而稳定的交易关系；对于需求量小但经常购买的客户，推销人员应给予一定的重视和维护，与其保持良好的联系；对于需求量小且为一次性购买的客户，推
6、销人员则无须耗费过多的精力去维护，只需保持适当的联系即可。（二）客户购买能力评估【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：推销人员可以从哪些方面入手来评估客户的购买能力？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1 .现有支付能力现有支付能力是指客户在购买产品后能够立即支付相应款项的能力。.（详见教材）2 .潜在支付能力所谓潜在支付能力，是指客户虽然没有立即支付的能力，但通过拆借、贷款或过一段时间后将具有支付能力。推销人员在评估客户购买能力时要注意以下两点：一是绝不能盲目地以貌取人。二是当客户采取信贷方式购买产品时，一定要做好信用审核，调查客户有无违约记录。（）客户购买权力
7、评估1.对个人客户购买权力的评估【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：一般来说，一个家庭的购买权力类型可分为哪几种？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结一般来说，一个家庭的购买权力类型可分为以下四种：丈夫做主型，即丈夫独揽大权，掌握购买权力;妻子做主型，即妻子独揽大权，掌握购买权力；共同做主型，即购买决策由家庭成员共同协商决定；各自做主型，即家庭成员有各自相对独立的购买权力。2 .对组织客户购买权力的评估企业客户，按照购买权力的大小，其购买决策者可分为以下三个等级：A级决策者具有独立购买权力的人；B级决策者经授权后具有独立购买权力的人；C级决策者没有独立购买权力，
8、但是对有独立购买权力者有较大影响的人。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：针对三个等级的企业客户如何进行购买权力的评估？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结推销人员如果能够直接找到A级决策者，则亳无疑问是最好不过的了。推销人员如果难以找到或接近A级决策者，则可以退而求其次，找到B级决策者，他们也有部分的购买权。如果这些有直接购买权的人都无法找到或难以接近，推销人员则可以先接近C级决策者，再设法通过C级决策者对A、B级决策者施加影响，从而达到推销的目的。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读课本经典案例场徒劳的推销（详见教材），思考并讨论以下问题：案例中的推销
9、失败的原因是什么？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结二、客户管理（一）建立客户档案【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：客户档案应该记录哪些项目和内容？* 【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结客户档案记录了有关目标客户的详细资料（如姓名、年龄、地址等），可以表格的形式建立，详见教材表3-1和表32所示。（二）客户分类萱理【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一客户分类管理的意义（详见教材），思考并讨论以下问题：客户分类管理的意义是什么？【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结在客户分类管理方法中，最常用的是ABC
10、客户分类管理法（又称主次分析法），是指销人员以客户的购买概率、购买量或持续时间等指标为分类标准，将客户分为A类客户（核心客户）、B类客户（主要客户）、C类客户（普通客户）三个类别，然后据此开展有针对性的推销活动的一种分类管理方法。1.A类客户A类客户是位于客户“金字塔最上层的金牌客户，这类客户的购买概率最大，购买意愿较强，且购买量较大，持续时间较长,是推销人员的核心客户。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：推销人员在菅理A类客户时应如何做？【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结（1）经常联络，定期走访，提供快捷、周到的服务。（2）密切关注这类客户的动向。（3）
11、优先处理这类客户的异议与投诉。2B类客户B类客户是客户金字塔的中间力量，这类客户的购买概率、购买量和持续时间均处于中间水平，但具有较大的潜力,是推销人员的主要客户，但不属于核心客户。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：推销人员在管理B类客户时应如何做？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（I）做好客户跟踪工作，定期走访，提供服务的同时给予一定的关注。（2）关注这类客户的购买需求、购买能力、购买权力等的变化。3 .C类客户C类客户的购买概率、购买量和持续时间均处于较低水平，这类客户对推销业绩的贡献较小，但是他们通常人数较多。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思
12、考并讨论以下问题：推销人员在管理C类客户时应如何做?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(1)控制时间与精力的投入，提供基础性的服务。(2)重点发掘有潜力的客户,使其早日升级为B类客户甚至A类客户。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：推销人员在运用ABC客户分类管理法时，应注意哪些问题?【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结分类标准并不唯一，推销人员可根据推销工作的特定需要来制订具体的分类标准；所分类别可多可少，推销人员可根据实际需要进行分类；要根据客户情况的变化,及时调整客户的类别。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读课本经典案例124与57(详
13、见教材)，思考并讨论以下问题：案例中小刘的成功之处在哪里？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆【教师】组织学生分组开展小组活动，讲解活动具体内容实践操作：(1)全班同学自由分组，每组57人，各组选出组长并进行任务分工，然后将小组成员及分工情况填入教材表3-3中。(2)各组整理课前采访所获得的信息和资料。(3)整理通过采访所获得的信息和资料，然后做出以下分析与评价：被采访推销员寻找客户所采用的方法及其优缺点任务实训被采访推销员是如何评估客户的被采访推销员是如何管理客户的(4)小组讨论，总结面导。(5)制作PPTe(6)派代表在全班同学面前进行讲解与分享，并回答老师和其他同学的提问。任务评价：各组配合指导教师完成如教材表3-5所示的考核评价表。【学生】分析、讨论、展示、发言、提问【教师】评价各组的表现，对活动进行总结发言、评分课堂小结【教师】简要总结本节课的要点客户购买需求评估、客户购买能力评估、客户购买权力评估、建立客户档案、客户分类管理【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成项目综合测试相关复习题。【学生】完成课后任务教学反思
