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1、课题地陪导游工作模拟课时2课时(90min)教学目标知识目标：掌握地陪导游工作流程能力目标：能够熟练应用地陪导游工作流程素质目标：树立规则意识，认识到规范、制度的重要性，在生活中遵守道德规范，在工作中遵守相关规章制度教学重难点教学重点：地陪导游工作流程教学难点：地陪导游工作流程教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景演练法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解地陪导游工作的主要内容，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：地陪导游的工作流程包括哪些内容？【学生】登录学习平
2、台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】将学生分组并让学生阅读案例导入中的相关案例（详见教材），然后思考以下问题：导游小王的接站工作流程有哪些不合理之处？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务一地陪导游工作模拟传授新知【教师】讲解接待前准备、接站服务、入住饭店服务、参观游览服务、送站及总结任务一地陪导游工作模拟地陪是指由地方接待旅行社（以下简称地接社）聘用或委派，负责为在当地
3、游览的游客提供接待、当地风土人情介绍、景区讲解等相关服务的导游。地陪的工作流程是指从接受地接社下达的旅游团接待任务开始，到旅游团离开本地，再到地陪做完工作总结为止的整个流程。一、接待前准备（一）熟悉接待计划【课匏问】*【教师】让学生思考以下问题：接待计划应该包含哪些内容？*【学生】聆听、思考、发言*【教师】做出总结（1）旅游团信息。（2）游客信息。（3）旅游线路与交通。（4）游客的特殊要求和禁忌。（详见教材）【资料卡】旅游i擢单中华人民共和国旅游法第五十九条规定：旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单.旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。根据国家旅游局（现文化和旅游部）、国家工商行政
4、管理总局（现国家市场监督管理总局）共同制定的团队境内旅游合同（示范文本），旅游行程单应当对如下内容做出明确的说明：（D旅游行程的出发地、途经地、目的地、结束地，线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）.（2）地接社的名称、地址、联系人和联系电话。（详见教材）（二）做好知识准备【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一导游如何丰富知识储备（详见教材），思考并讨论以下问题：导游可以通过哪些途径丰富知识储备?【学生】观看、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结地陪在带团前,首先需要对照接待计划中涉及的景点与项目，检杳自己的相关知识储备，提前进行模拟
5、讲解演练，对于重要的年份、数据、事件等要加强记忆，如有不清楚的地方，要及时查阅资料。其次,地陪还要根据游客的职业、身份、性别、来源地等情况，了解与游客相关的知识。最后，地陪还要了解一些热门时事及游客可能感兴趣的其他话题，以便在丰富讲解内容的同时更好地与游客交流互动。（详见教材）【案例分析】【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例问三不知的导游（详见教材），思考并讨论以下问题：为什么案例中的游客们看到小徐的态度感到很失望？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（三）做好物品准备I.规定物品规定物品是指必要的业务用品，如表明身份的导游证与身份证、向景区出示的委派单、提示游客的导游旗
6、与接站牌、讲解用的便携式扩音器、记事本、交通票据、景区门票、导游图等。2 .应急物品应急物品是指用于应对旅游过程中的突发事件的医疗用品、小工具等，如晕车药、创可贴、医用胶带、消毒酒精、塑料袋、针线包、手电筒等。3 .个人物品个人物品是指地陪的个人衣物、食物、日用品等。（详见教材）（四）做好心理准备在接团前，地陪要提高自己控制情绪的能力，以良好的心理状态面对接下来的工作。地陪在接团前，要注重心理建设，增强自信心，并尽量放松心情，多活动身体，消除紧张感。（详见教材）【案例分析】【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例患得患失，导游之大忌（详见教材），思考并讨论以下问题：案例中的导游小李犯了哪些错
7、误？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（五）确认接待事宜的安排情况1 .交通地陪要与汽车公司调度员联系，确认旅游团在本地所乘车辆的车型、车牌号和司机姓名。了解汽车的内部情况。接待大型旅游团时，车上应贴醒目的编号或其他标记.此外，地陪还要与司机取得联系，确认会面的时间与地点，并告知对方日程安排与行车路线。可举例说明，详见教材。2 .食宿地陪要提前熟悉旅游团所入住饭店的概况，核实所订房间的数目、级别、房间号、房内设施等。此外，地陪还要与饭店取得联系，向其介绍游客特征与注意事项，请其配合做好接待工作。如果条件允许，地陪还应在游客到达前检查一下房间，并亲自与饭店相关负责人对接接待事宜
8、。除此之外，地陪还要逐一联系接待计划中的各餐厅，与对方核实旅游团的团号、用餐时间、用餐人数、餐饮标准等，并将游客的特殊要求等事项告知对方。可举例说明，详见教材。3 .景区对于新的、不太熟悉的或太久没去过的景区，地陪应当事先了解景区情况。对于景区的特殊活动，如节庆活动等，也要与景区负责人再次确认。（详见教材）【情景演练】【教师】全班学生两两分组，一人扮演地陪，另一人扮演汽车公司调度员、司机、饭店前台接待员、餐厅工作人员、景区负责人等，练习地陪落实接待计划的过程【学生】练习、展示*【教师】指正、点评、做出总结二、接站服务接站服务是指地陪从前往接站地点开始,到旅游团到达饭店的整个过程中所提供的服务。
9、（一）旅游团抵达前在旅游团抵达前，地陪应当再次确认旅游团所乘交通工具的抵达时间,然后提前到达接站地点.一般来说，如果旅游团乘坐的是飞机，则地陪应在预计抵达时间前两个小时杳询航班信息，确认航班是否正点;如果旅游团乘坐的是火车蛛船，则地陪应在预计抵达时间前一个小时确认车、船的到达时间。确认时间后，地陪和司机应当提前半个小时到达接站地点。在等待接团时，地陪应当站在出口处的醒目位置，并手持导游旗或接站牌迎接。（详见教材）【案例分析】【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例列车提前到站令导游猝不及防（详见教材），思考并讨论以下问题：案例中的导游疏忽了哪些问题？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师
10、】做出总结（二）旅游团抵达后旅游团所乘交通工具到站后，地陪在举导游旗或接站牌迎接的同时，也要主动通过游客的人数、装束、组团社的徽记等特征，在出站的人群中寻找自己要接待的旅游团。在找到旅游团后，地陪应立即与全陪或领队接洽，核实组团社的名称和旅游团的团名、团号、人数等0确认旅游团的信息后，地陪应当协助游客将行李集中放在比较宽敞、安全的地方，提醒游客检直行李情况。在完成上述工作后，地陪要提醒游客带好行李，引导游客上车.地陪上车后，要协助游客就座、安放行李.（详见教材）【情景演练】【教师】让全班学生自由分组，每组68人，一人扮演地陪，其他人分别扮演全陪、司机与游客，练习地陪在旅游团抵达后的迎接工作【学
11、生】练习、展示【教师】指正、点评、做出总结（三）前往饭店途中1 .致欢迎词【课堂提问】*【教师】让学生思考以下问题：欢迎词应该包含哪些内容？*【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结一般需要包括以下内容：代表地接社、本人和司机欢迎游客的光临；介绍自己和司机；表明自己的服务意愿；祝愿游客旅游顺利。可举例说明，详见教材。2 .说明相关事项（详见教材）3 .进行首次;腌酬讲解的内容需要视途中时间长短而定，一般包括当地概况、主要行程、沿途风光、下榻饭店情况等。可举例说明，详见教材。【情景演练】【教师】让全班学生自由分组,选择一条本市机场、火车站或长途汽车站至某饭店的路线，进行欢迎词与首次沿途导游词创作
12、。挑选几名学生进行模拟讲解【学生】聆听、撰写、讨论、练习、展示【教师】指正、点评、做出总结三、心理服务技能（一）办理入住手续和旅游团一起进入饭店后，地陪应当在全陪或领队的协助下为游客办理入住手续，并将房卡或钥匙交给全陪或领队，请他们分发给游客。地陪要记住全陪与领队的房间号，如果自己一同入住，也应把自己的房间号告知他们，以便有事时尽快联系。可举例说明，详见教材。【资料卡】分房职责一般情况下，境外旅游团由领队分配房间，境内旅游团由全陪分配房间；属于单位集体包团或境外旅游团中有境外旅行社代表的，由包团单位代表或境外旅行社代表分配房间；散客拼团可以由地陪分配房间。（二）介绍入住注意事项在全陪或领队为游
13、客安排房间、分发房卡或钥匙时,地陪应当向全体游客介绍饭店的设施和入住注意事项。可举例说明，详见教材。（）安排行李进房在全陪或领队分配完房间后，地陪需要核对行李，并督促行李员及时将行李送至游客的房间。可举例说明，详见教材。（四）带领游客用餐就餐前，地陪要在餐厅所在楼层的电梯口或预定地点等候，引导游客进入餐厅就座。在游客就餐期间，地陪还要在餐厅巡视，检直餐饮标准，征求游客的意见和建议，解决游客提出的问题。（五）宣布次日行程在就餐时或就餐后，地陪应向全体游客宣布次日的行程安排，如叫早（饭店为客人提供的定时叫醒服务）时间、用早餐时间、集合地点与出发时间、游览活动的安排与注意事项等。（六）核对游览计划一
14、般来说，地陪、全陪、领队与游客所持的游览计划相同，如无意外，不应变动。.（详见教材）【案例分析】【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例一地陪与领队的游览计划有出入（详见教材），思考并讨论以下问题：地陪与领队的游览计划有出入时应该如何处理？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结（七）提供其他入住后服务游客入住后,可能会遇到一些困难，或提出一些要求，此时，地陪需要及时与有关部门联系，尽快解决游客的问题,满足游客的需求。（详见教材）【资料卡】导游住宿服务旅游团（游客）抵达饭店时，导游员应及时办妥住店手续，热情引导游客进入房间和认找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游团（游
15、客）入住过程中可能出现的各种问题。四、参观游览服务（一）出发前准备（I）再次检直物品，确认沿途交通与就餐安排情况。（2）提前1（）分钟到达预定集合地点，与游客交流,了解游客的想法与需求。（3）向游客介绍游览的相关事项。（4）清点人数，集合登车。（二）途中导游（1）重申当日行程。（2）进行沿途讲解。（3）活跃团队气氛。（4）介绍游览景点。（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论以下问题：前往景点时的沿途导游与接站后的首次沿途导游两者的侧重点有哪些不同？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（三）景点导游I.交代注意事项2 .购票进入景区3 .景点导游讲解（详见教材）【
16、案例分析】【教师】将学生分组，让学生阅读课本同步案例遗漏景点惹不快（详见教材），思考并讨论以下问题：案例中的导游犯了什么错误？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（四）返程当日的游览活动结束后，地陪要引导游客上车,并再次清点人数,确认无人掉队后再返程.在返程途中，地陪可以简要地引导游客回顾一下当天的游览内容，对于游客特别感兴趣的部分可以补充讲解。（详见教材）五、送站及函（一）送站前准备1 .核实交通信息【资料卡】送站时间“四核实”送站前，导游要做到对交通票据进行“四核实，即核实计划时间、核实时刻表时间、核实票面时间和核实问询时间。2 .出运行李3 .商定出发时间4 .办理结账手
17、续5 .及时归还物品.（详见教材）（二）离店1 .交运行李2 .办理退房手续3 .集合登车（详见教材）（三）送行.致欢送词（1）回顾整个游览过程。（2）致谢。致歉。（4）征求意见和建议。（5）表达惜别之情和美好祝愿，并表示期待再会。（详见教材）【情景演练】【教师】讲述情景，某旅游团结束了在本市的旅程，正在乘车前往离站地点，请在此情景下为地陪创作一篇欢送词。教师挑选几名学生进行现场模拟讲解。【学生】聆听、讨论、练习、展示【教师】指正、点评、做出总结2 .提前抵达离站地点3 .办理离站手续4 .告别（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读课本小思考（详见教材），思考并讨论以下问题：该
18、地陪的语言与行为有哪些不妥之处？【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（四）后续工作（五）总结工作（详见教材）【知识拓展】制订游览计划有时，地陪收到的接待计划只是一个粗略的日程安排，具体的游览计划需要地陪自己去制订。在制订游览计划时，地陪应当注意以下几个方面。1 .避免项目雷同2 .点面结合3 .留有余地。(详见教材)【学生】聆听、理解、记忆模拟实训【教师】组织学生分组完成地陪工作流程的实训任务(1)全班学生自由分组，每组68人。(2)以小组为单位，为某旅游团制订一个在本市的游览计划，要求游览时间大于两天。(3)各组科越一名同学扮演地陪，其他人分别扮演游客、全陪、司机及其他相关人员，按照计划模拟地陪接团的第一天与最后一天。(4)教师观看各组学生的模拟过程，并对学生的展示成果进行点评。【学生】思考、分析、讨论、制订计划、分配角色、模拟练习、展示【教师】巡堂辅导、评价各组的表现，对活动进行总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点接待前准备、接站服务、入住饭店服务、参观游览服务、送站及总结【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成课后学习成果检测相关习题【学生】完成课后任务教学反思
