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1、课题客户管理课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握客户、客户关系、客户关系管理、客户服务及客户服务管理的含义(2)了解客户关系管理的原则，掌握客户关系管理的作用(3)了解客户关系管理系统(4)掌握客户服务管理的内容技能目标：(1)能够搭建客户关系管理系统(2)能够按照一定的标准评价客户服务质量(3)能够想办法提升客户服务管理质量素质目标：(1)树立客户至上”的服务意识(2)处理好与周围人的人际关系，学会与人和谐相处教学重难点教学重点：客户关系管理的作用，客户服务管理的内容教学难点：客户服务管理的内容教学方法腿法、问答法、分组讨诙去教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前
2、任务考勤(2min)一互动导入(5min)T传授舱口(25min)T项目实训(15min)一传授新知(23min)一项目实训(15min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任努,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务搜集令人印象深刻的企业8艮务理念或动人的服务故事，如海底捞服务故事。【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对客户管理有初步了解,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(5min)【教师】将学生分组，组织学生阅读案例
3、导入“服务至上，追求卓越”的客户关系管理理念(详见教材)，并思考以下问题：中信银行郑州分行为什么重视客户关系管理？处理好客户关系能为企业带剌十么效益?【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑让学生以小组为单位分析案例，从而引发思考,激发学生的学习兴趣【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：第一节认识客户关系管理传授新知（25min）【教师】讲授新知:客户关系管理概述、客户关系管理系统CRM一、客户关系管理概述（一）客户与客户关系1 .客户的含义客户是指企业所提供的产品或服务的
4、购买者或使用者，包括个人客户、家庭客户、企业客户、中间商客户（代理商、经销商）、内部客户等。个人客户和家庭客户是指购买最终产品与服务的消费者和家庭；企业客户是指购买产品或服务用于生产的客户；中间商客户是指为了获利，与企业建立业务关系或购买企业产品或服务的组织.内部客户是指企业内部的员工或业务部门。2 .客户关系客户关系是指客户与企业为达到各自的利益目标而相互影响，相互作用，最终建立起的某种联系。（详见教材）（二）客户关系管理的作用【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：企业对客户关系进行管理可以起到哪些作用？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1 .提升企业挖掘客户的能力
5、2 .提高企业的销售效率3 .阿氐企业的销售成本4 .提升客户满意度（详见教材）（三）客户关系管理的原则1 .动态管理原则2 .突出重点原则3 .灵活运用原则4 .专人负责原则（详见教材）二、客户关系管理系统一CRM（一）客户关系管理系统的含义客户关系管理系统（customerrelationshipmanagement,通过课堂讨论和老师讲解,使学生能够了解客户、客户关系、客户关系管理的含义,客户关系管理的原则,客户关系管理的作用，以及客户关系管理系统等相关知识简称CRM)是对企业营销过程、企业与客户的交互行为及由此所产生的信息进行记录、分析和管理的一种信息系统。(详见教材)(二)客户关系管
6、理系统的功能模块1 .客户往来模块客户往来模块能够对客户信息进行全面管理，如查询客户登记的个人信息、客户购买产品的信息、客户反馈信息等。2 .客户管理模块客户萱理模块的功能包括客户资料管理、客户交互管理、客户跟进管理、客户提醒管理、客户回款管理、流失客户管理、合同文档管理等。3 .市场管理模块(1)对现有客户数据进行分析。(2)发掘具有潜力的客户。(3)提供销售预测功能。(详见教材)4 .销售管理模块(1)提供方便、快速、安全的交易方式。(2)提供订单与合同管理功能，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能，同时支持根据客户、产品等多种筛选条件进行订单和合同的搜索。5 .销售支持与服务模块销售支
7、持与服务模块的功能包括订单与合同的处理状态及执行情况跟踪、实时的发票处理、产品的保修与维修处理。(详见教材)6 .竞争者分析模块(1)记录主要竞争对手。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：竞争者分析模块中主要记录竞争对手的哪些信息？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结记录竞争对手的基本情况，包括企业背景、发展状况、主要的竞争优势和竞争策略等。承诺的内容必须与要约的内容完全一致。(2)记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，以及产品的主要用途、性能、价格等.7 .统计分析模块统计分析模块的功能包括客户分析、产品销售分析、利润贡献分析、业务
8、员业绩分析等，能帮助企业认识客户与产品销售、利润与业务员之间的关系。8 .系统设置模块系统设置模块的功能包括数据库备份、恢复，系统初始化，基础资料设置，产品信息设置等。（三）搭建客户关系管理系统的步骤1 .拟定战略目标2 .确定阶段目标和实施路线3 .设计客户关系菅理系统的框架4 .评估实施效果（详见教材）【销售智库】成功搭建客户关系管理系统的关键1 .获得高层领导的支持2 .重视业务流程3 .组织高效的团队（详见教材）【学生】聆听、理解、记忆项目实训（15min）【教师】组织学生分小组，各小组阅读材料一HC公司的客户关系管理（详见教材），然后结合材料讨论以下问题：1 HC公司目前的客户关系管
9、理存在什么问题？2 .HC应该如何提升客户关系管理水平？请提出一些建议和对策。【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】点评各组的发言通过案例分析，让学生进一步认识和理解客户关系管理,并能针对管理中的问题给出合理的建议和赚传授新知（23min）【教师】讲授新知：客户服务管理概述、客户服务质量的评价标准、提升客户服务质量的方法【课堂互动】沙【教师】将学生分组,让学生阅读案例导入一服务更用心客户更满意（详见教材），思考并讨论：想一想，中国移动公司重视客户服务的原因是什么？【学生】阅
10、读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、客户服务管理概述（一）客户服务管理的含义1 .客户服务客户服务是指企业在产品销售活动过程中，为客户提供的各种劳务的总称。客户服务的根本宗旨在于让客户满意，树立企业形象，促进产品销售.2 .客户服务管理通过观看微课、课堂讨论和老师讲解,使学生能够了解客户服务及客户服务管理的含义,客户服务质量的评价标准,以及提升客户服务质量的方法等相关知识客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企顿营目的的一种经营行为和富【销售智库】客户满意度和客户忠诚度客户满意是指客户对某一产品或服务满足
11、其需求和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同作用的结果。客户满意度是客户对企业所提供的产品或服务的一种综合性评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度.当产品或服务的实际消费效果达到客户的预期时，客户就满意；否则，客户就不满意。客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向.客户忠诚的具体表现为客户因为产品或服务满足了自己的需求，而对企业或品牌产生心理上的依赖，进而一再重复购买同一企业的产品或服务。（详见教材）（二）客户服务管理的内容1 .售前服务售前服务是指企业通过研究客户的购买心理，在客户采取购买行动之前，为诱发和刺激客户的购买欲望，促使其采取购买
12、行动而提供的各种服务。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的售前服务有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结常见的售前服务包括进行广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询服务等，详细内容详见教材表7-1.2 .售中服务售中服务是指企业在产品销售过程中为客户提供的服务，包括销售人员在销售现场与客户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品等活动。常见的售中服务包括介绍产品、满足客户的合理要求、提供代办服务、操作示范等，详细内容详见教材表7-2。3 .售后服务售后服务是指为了给客户带来产品使用方面的便利，企业在产品售出之后提供的各
13、种销售服务。售后服务与售前服务一样，也是企业产品销售活动的一项重要内容。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的售后服务有哪些？分别有哪些作用？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结常见的售后服务包括送货上门、安装调试服务、包装服务、维修与检修服务、回访、售后指导与咨询服务、受理客户投诉等，详细内容详见教材表7-3.二、客户服务质量的评价标准（一）有形性（二）可靠性（三）响应性（四）安全性（五）共明（详见教材）客户服务质量评价标准的具体内容，详见教材表7-4。三、提升客户服务质量的方法【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一奔驰4S店的客户服务（详见教材），思考并
14、讨论：根据奔驰4S店的客户服务的标准，试着说一说提升客户服务质量的方法有哪些？【学生】观看、聆听、思考、发言*【教师】做出总结（一）改善服务环境（二）塑造服务形象（三）满足个性需求（四）规范服务流程（五）树立行业标杆（六）进行服务补救（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读销售资讯以客户视角打造“四高”优质服务（详见教材），思考并讨论：从中国人寿保险（集团）公司不断提升优化服务，你能得到哪些启示？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【学生】聆听、理解、记忆项目实训I(15min)【教师】组织学生自由分组，每组46人，以“服务至上，追求卓越”为主题，开展故事分享会【学生】
15、各小组成员在组内轮流发言，讲解课前搜集到的故事，分析服务流程，分析客户服务给企业带来的积极影响【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】各小组确定本组的展示方法，然后推举一位小组成员代表小组进行分享，其他小组成员可以作出补充通过开展故事分享会,让学生进一步理解客户服务管理，树立客户至上”的服务意识【教师】根据学生课堂表现点评【学生】在其他小组成员分享故事的同时做好过程记录，包括故事线索、故事要点、任务分配及任务完成情况、心得体会【教师】根据表7-5(详见教材)对小组的活动实施情况进彳方平价课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课讲解了客户、客户关系、客户关系管理、客户
16、服务及客户服务管理的含义，客户关系管理的原则，客户关系管理的作用，客户关系管理系统，以及客户服务管理的内容，通过本节课的学习，希望大家可以搭建客户关系管理系统，按照一定的标准评价客户服务质量，并能想办法提升客户服务管理量.【学生】总结回顾知识点总结知识点,巩固学生对客户关系管理和客户服务管理相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业完成第七章知识检测练习题及综合实训。【学生】完成课后作业复习巩固学到的知识,并进彳誓习，加深印象和理解教学反思本节课对学困生的“困难点抓得不够准，也不够全面，导致他们在听课过程中不能很好地掌握某些知识点。在制定教学计划时，应要抓准每个学困生的“困难点，灵活运用多种教学方式，帮助学困生树立学习的自信和兴趣，尽可能地从根本上解决问题。
