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1、课题掌握语言礼仪和见面礼仪课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)了解服务用语的概念和形式(2)熟悉常用的服务用语(3)掌握使用服务用语的基本要求和原则(4)掌握称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪技能目标：能熟练运用语言礼仪和见面礼仪接待游客素质目标：知晓敬人者，人恒敬之的道理，做到学礼、知礼、懂礼、用礼、守礼。从小事小节上提高自身修养，从一点一滴中自觉完善自己教学重难点教学重点：服务用语的基本要求和原则教学难点：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要
2、教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，了解语言礼仪和见面礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论：什么是语言礼仪？见面礼仪包括哪些内容？【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关案例(详见教材)，并提出以下问题：思考：饭店服务员都很有礼貌地向张林问好，张林为什么会因此而不高兴？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握语言礼仪和见面礼仪传授新知【教师】讲解服务用语的概念、形式、基本要求、使用原则和见
3、面礼仪的基本内容任务一掌握语言礼仪一、服务用语的概念和形式服务用语是指旅游服务人员在服务工作中使用的用来与游客沟通、交流的语言。【师生互动】【教师】随机遨请学生回答以下问题：服务用语的常用形式有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答服务用语通常有口头语言和副语言两种形式。其中，口头语言是指以听和说为传播方式的有声语言，具有直接性、瞬间性、情境性等特征;副语言是指交际过程中使用的非语言，如笑声、清嗓子声、眼神、表情、手势等。二、使用服务用语的基本要求【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员使用服务用语时应符合哪些基本要求？【学生】聆听、思考、回答(一)语言标准，口
4、齿清晰旅游服务人员在与游客交谈的过程中，只有做到语言标准、口齿清晰，才能使游客听清楚、听明白。为达到要求，旅游服务人员应做到以下几点：(1)说普通话。(2)发音准确。(3)表述完整。【同步案例】【教师】讲述“您还要饭吗”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，服务员为什么让老先生产生了不满情绪?【学生】聆听、思考、讨论、回答(二)音量和语速适中旅游服务人员在与游客交谈时，应做到以下两点：(1)音量适中。(2)语速适中。(详见教材)【礼仪小贴士】在实际旅游服务工作中，音量的大小、语速的快慢应因人而异、因时而异。例如，与耳背之人交谈或在嘈杂之处与人交谈时，应适当加大音量；与老年人交谈
5、时，应适当放慢语速。(三)语气温和，用词文雅旅游服务人员在与游客交谈时，应使用热情、亲切、温和的语气，切忌使用冷淡、傲慢、急切的语气。此外,还应做到用词文雅，切忌使用粗话、脏话等和幽的语言.三、使用服务用语的原则【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅游服务人员在使用服务用语时有哪些基本原则?【学生】聆听、思考、回答(一)对象性原则旅游服务人员在使用服务用语时，要注意区分对象，做到有的放矢.【同步案例】【教师】讲述筷落风波案例(详见教材)，组织学生围绕以下问题开展讨论案例中，女领班是如何巧妙化解服务员小邓的危机的？【学生】聆听、思考、讨论、回答（二）诚实性原则旅游服务人员在与游客交谈时
6、要讲实话，千万不可欺骗或愚弄游客，尤其是涉及游客切身利益时；此外，要做到所说内容与所要表达的意思高度统一。（三）适应性原则旅游服务人员在使用服务用语时，要兼顾当时的语言环境和游客的情绪。四、常用的服务用语【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问遨:在旅游服务工作中，旅游服务人员常用的服务用语有哪些？【学生】聆听、思考、回答在旅游服务工作中，旅游服务人员常用的服务用语包括迎送语、征询语、应答语、感谢语、道歉语、请托语、赞美语、婉拒语。【师生互动】【教师】组织学生扫码观看“劝服的语言技巧”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问翘:如何正确使用劝服语言？【学生】观看、思考、回答（一）迎送语迎送
7、语包括欢迎语和送别语，分别用于初见游客之时和送别游客之时。1 .欢迎语旅游服务人员在与游客初次相见之时，应热情主动、真心诚意地向游客表示欢迎。常用的欢迎语有您好!很高兴见到您您好！欢迎您的光临”等。2 .送别语在游客离开之时,旅游服务人员应使用送别语同游客告别。常用的送别语有再见慢走欢迎再来一路平安”等。（二）征询语征询语用于向他人征求意见之时。在准备为游客服务之前,旅游服务人员需要使用征询语询问游客的意见，待游客同意后再行动，以体现对游客的尊重。常用的征询语有请问，这样做可以吗”请问，有什么可以帮您”等。【礼仪小贴士】游客通常会通过副语言来表达自己的需求,如东张西望或向旅游服务人员招手。旅游
8、服务人员要注意观察，及时为游客提供服务。（三）应答语1 .肯定式应答语2 .谦恭式应答语3 .谅解式应答语.（详见教材）（四）感谢语在以下几种情况下，旅游服务人员应使用感谢语：获得他人帮助时；得到他人支持时；赢得他人理解时.,受到他人赞美时：婉言谢绝他人时。常用的感谢语有谢谢感谢您的支持（理解、赞美）谢谢您的邀请，我真的没时间等。（五）道歉语在旅游服务工作中，旅游服务人员若麻烦、打扰、妨碍到游客，应及时向游客表示歉意。常用的道歉语有对不起非常抱歉请原谅不好意思等。【礼仪互动吧】【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：分析：这几种说法各科环妥？如果你是这名服务员，你会
9、如何向游客解释呢?【学生】阅读、思考、回答（六）请托语I.标准式请托语4 .求助式请托语（详见教材）（七）赞美语I.评价式赞美语5 .认可式赞美语6 .回应式赞美语（详见教材）【礼仪小贴士】在旅游服务工作中，旅游服务人员对游客使用的赞美语并不是越多越好，而是要少而精且恰到好处。（八）婉拒语在旅游服务工作中，当不能茜足游客的要求时，旅游服务人员可使用以下三种婉拒语：三M式婉拒语：直接向游客表示歉意，以求得游客的谅解。转移式婉拒语：不纠结于游客所提的要求,而是主动提及其他事情，以转移游客的注意力。解释式婉拒语：向游客说明具体原因，尽可能地让游客觉得合情合理。【礼仪故事屋】【教师】组织学生阅读“希尔
10、顿饭店如何婉拒客人”案例（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：讨论：希尔顿饭店是如何婉拒客人的？你从中得到什么启发？【学生】阅读、思考、回答【教师】组织学生阅读礼仪知识窗中”交谈的技巧“（详见教材）,帮助学生了解如何运用交谈技巧【案例解析】【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析游客旅游服务人员不但要会讲服务用语，还要学会灵活运用服务用语。案例中，饭店服务员在遇到张林时，虽然都很有未邈地向张林问好，但只是千篇一律地重复着先生，您好这句标准式欢迎语。听多了，张林难免会觉得单调、乏味，觉得自己不受重视。【学生】聆听、思考、理解任务二掌握见面礼仪【案例导入】【教师】讲述“案例导入中的相关案例（详见
11、教材），并提出以下问题：思考：小武到底做错了什么，才使得曹女士不和他握手？【学生】聆听、思考、回答见面礼仪是一种常用的社交礼仪，包括称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等。一、称呼礼仪旅游服务工作的顺利进行，往往是从恰当的称呼开始的，因此，旅游服务人员必须正确、礼貌地称呼他人。（一）称呼的方式【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：常用的称呼方式有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1 .泛尊称泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，如先生女士夫人小姐等。泛尊称可以和姓名、姓氏或职务称呼组合在一起使用，如张欢女士李先生秘书小姐”等。2 .职业称呼对
12、于不同行业的人士，可以以对方的职业作为称呼，如律师老师医生等；也可以在职业前加上姓氏或姓名作为称呼，如赵律师王芳老师”等。以职业来称呼对方，有尊重对方的劳动和职业之意。3 .职衔称呼对于拥有受人尊重的职衔的人，可以使用职衔来称呼对方，如市长少校等；也可以在职衔前加上姓氏或姓名来称呼对方，如王市长张明少校”等。4 .职务称呼职务称呼即以对方所担任的职务来称呼对方，如经理校长等。为了表示对对方地位的肯定，也可以在职务前加上姓氏来称呼对方，如徐经理潘校长等。除上述几种常用的称呼方式外，在旅游服务工作中，旅游服务人员还可使用您大姐大哥阿姨叔叔大妈大爷等来称呼游客。【礼仪小贴士】旅游服务人员在称呼游客时
13、，不能语速太快，否则会让游客感觉自己不被尊重。此外，无论采用哪种方式称呼游客，都必须面带微笑并注视对方，以示诚意。【素质之窗】【教师】组织学生阅读“从中国古代称谓看中国的礼“，了解中国传统文化中的礼仪文明中国有五千多年的文明史，素有“礼仪之邦”之称.礼仪文明作为中华传统文化的重要组成部分，内容丰富、涉及范围广泛，几乎渗透于中国古代社会的各个方面。下面就从中国古代称渭来看看中国的礼。1 .对自己的父母、儿女的称谓。2 .对别人的父母、儿女的称谓3 .其他称谓（详见教材）【学生】阅读、思考、理解、记忆（二）称呼的注意事项【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在旅游服务工作中，旅游服务人员需
14、要注意哪些称呼事项？【学生】聆听、思考、回答I.称呼多人时应有礼有序通常情况下,称呼多人时，应按照先疏后亲、先长后幼、先女后男、先上级后下级的JI顺序进行。4 .切忌使用错误的称呼下列情况下，容易使用错误的称呼：不了解他人姓名的正确读法而念错他人的姓名：对他人的年龄、辈分、婚姻状况等做出错误的判断。事先积极查证、了解，或临时虚心请教，可避免使用错误的称呼。5 .切忌使用不通行的称呼有些称呼具有一定的地域性。在称呼他人之前，一定要了解当地的风俗习惯，选用正确、恰当的称呼。6 .切忌使用口语化的称呼7 .切忌称呼外号8 .避免语音不当的称呼(详见教材)【礼仪互动吧】【教师】组织学生阅读材料内容(详
15、见教材),随机邀请学生回答以下问题：讨论：李文应该如何称呼郑芳?【学生】阅读、思考、回答二、问幅L仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：什么是问候U仪？问候的顺序、方式、态度、禁忌有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答问候即问好，是指在和他人相见时，以语言向对方致意的一种方式。问候是社交礼仪中不可缺少的一个环节，礼貌得体的问候，可以拉近人与人之间的距离，加强情感联系。(一)问恻酹在社交场合，特别是在正式会面的时候，要按照一定的顺序进行问候。两个人之间相互问候时，通常是位低者先问候，即身份较低者先问候身份较高者。一个人问候多人时，既可以笼统地用大家好”加以问候，也可以逐个问候。逐个问
16、候时，既可按由尊而卑、由长而幼的顺序依次进行，也可按距离由近而远依次进行。(二)问候方式I.直接式问候直接式问候是指直截了当地以问好作为问候的主要内容，如您好早上好等。这种问候方式既适用于正式场合，也适用于日常生活。9 .间接式问候间接式问候是指以某些约定俗成的问候语或在当时条件下可以谈论的话题作为问候的主要内容，如吃饭了吗忙什么呢您去哪里等。这种问候方式主要适用于非正式场合。【礼仪小贴士】某些国家和民族，有其特有的问候语。例如，在巴基斯坦等信奉伊斯兰教的国家，人们见面问候时会说真主保佑。(三)问候态度(1)主动。(2)热情。(3)自然。（四）问候禁忌中国式的某些问候语，不适合在与西方人交往时
17、使用，如“您上哪儿去您去干什么等。因为西方人一般十分注重个人隐私，以这些问候语问候他们，会被认为是多管闲事或窥探隐私。三、介绍礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：什么是介绍礼仪？介绍礼仪有哪些具体分类？【学生】聆听、思考、回答介绍是人与人之间增进了解、建立联系的方式之一。介绍可分为自我介绍和介绍他人。（一）自我介绍自我介绍是指将自己介绍给他人。合乎礼仪的自我介绍有助于展示自我，给他人留下良好的印象。1 .自我介绍的时机在对方正与他人交谈、心情欠佳或疲惫不堪时，都不要贸然上前进行自我介绍。在对方独处时，或在轻松、愉快的氛围下，将自己介绍给对方，往往能取得较好的效果。2 .自我介绍的
18、方式在旅游服务工作中，旅游服务人员一般采用工作式自我介绍方式，介绍的内容包括本人姓名、供职单位和从事的具体工作等，如您好，我叫韩XX,是XX旅行社的导游，很高兴为您服务.（二）介绍他人介绍他人是指自己作为第三方，为彼此不相识的双方引荐。在旅游服务工作中，旅游服务人员介绍他人时，不仅要熟悉被介绍双方的情况，了解被介绍双方是否有乐于结识彼此的意愿，还要特别注意介绍顺序和介绍姿势。1 .介绍JI顺序若被介绍双方都是个人，则介绍的顺序如下：先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将职位低者介绍给职位高者；先将后到者介绍给先到者。若被介绍的其中一方人数众多，且这些人没有明显的职位高低之分或长幼之分，则
19、应按照顺时针或逆时针的顺序依次介绍，切勿跳跃式介绍，以免显得厚此薄彼。2 .介绍姿势旅游服务人员应站在被介绍双方的中间，面带微笑，抬起右臂，掌心向上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，眼睛注视另一方，然后开始介绍，如张董事长，请允许我介绍一下，这位是我们饭店客房部的经理于明。介绍完一方后，再以同样的方式介绍另一方。四、握手礼仪（一）握手的姿势握手的标准姿势如下：距离对方约75厘米，双腿立正，上身略微前倾，向对方伸出右手，四指并拢，拇指张开，与对方的手相握。为了表示诚意，握住对方的手后可以上下轻摇几下。【礼仪小贴士】握手时，若掌心向下，会给人以傲慢的感觉；相反，若掌心向上，则会给人以谦卑与恭
20、敬的感觉。（二）握手的顺序【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在握手礼仪中，握手的Jl质序规则有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答一般来说,握手的Jl质序主要取决于性Slk职位和身份,具体规则如下：(1)女士优先。(2)长者优先。(3)职位高者优先。(4)先到者优先。(5)迎送客时分先后,(三)握手的注意事项(I)面带微笑，目视对方的眼睛，神态自然、专注，以体现对对方的友好和尊重。(2)握手的力度应适中。(3)握手的时间以35秒为宜。(4)不可用不洁净的手与人握手,也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手；不可戴着手套握手；不可交叉握手，即两人握手时，第三个人不
21、可将胳膊从两人的胳膊上方伸过去与其他人握手。(5)男士与女士握手时，可只轻握女士的手指部分。(6)与多人握手时，应按照一定的顺序依次进行，切勿顾此失彼。【素质之窗】【教师】组织学生阅读“古人见面的基本礼仪一拱手礼”，了解中国传统礼仪的拱手礼拱手礼俗称作揖，是一种极具中国特色的见面礼仪.论语微子中有载子路拱而立，子路对孔子所行的即是拱手礼。拱手礼的核心动作是“拱手”.东晋文学家、训诂学家郭璞在尔雅释诂中注曰：两手合持为拱清代文字训诂学家、经学家段玉裁在说文解字注手部中有日：谓沓其手，右手在内，左手在外。(详见教材)【学生】阅读、思考、理解、记忆五、名片礼仪【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下
22、问题：日常生活中，你了解哪些名片礼仪的注意事项?【学生】聆听、思考、回答名片是一种常见的介绍性媒介，它能够表明个人的身份、体现个人的风格，且使用方便、易于保存。在旅游业中，担任管理职务的工作人员通常应准备一定数量的名片(必须干净、平整)，并将其放在专用名片夹(见下图)内，以便拿取。(一)递送名片的礼仪递送名片的一方应目视对方，面带微笑,用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角，然后将名片从胸前平推出去，递送给对方，并略道谦恭之语。(二)接受名片的礼仪(1)态度谦恭。(2)认真阅读。(3)妥善存放。(详见教材)【同步案例】【教师】讲述“因忽视名片礼仪而错失生”案例(详见教材)，组织学生围绕以下问
23、题开展讨论案例中，吴某看完杨某的名片后，犯了哪些错误?应如何改正?【学生】聆听、思考、讨论、回答【案例解析】【教师】对见面礼仪“案例导入”中所述案例进行解析小武不懂得握手礼仪常识，以致尴尬地离开。男土在和女士握手时，应等女士伸手后，再与之相提；若女士不主动伸手，不可冒昧地伸手，否则会显得很没有礼貌。【学生】聆听、思考、理解【学生】聆听、理解、记忆探索活动【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动(1)全班学生自由分组，每组46人。(2)以小组为单位，根据以下情景，分角色扮演刘明、王进和秘书小李，并进行见面礼仪训练。大明饭店的市场部经理刘明准备到方达公司商谈合作事项，方达公司的总经理王进和秘书小
24、李负责接待。此前，刘明和王进未曾谋面。刘明到达方达公司后，小李陪同王进出门迎接。在方达公司门口，经小李介绍后，王进和刘明握手、问候，并交换名片。(3)老师观看各小组学生的表演，并根据教材中表3-2对各小组的训练成果进行评分。【学生】聆听、分配角色、情景模拟【教师】让各组轮流进行表演，评分【学生】观看、表演课堂小结【教师】简要总结本节课的要点服务用语的概念和形式、使用服务用语的基本要求、使用服务用语的原则、常用的服务用语称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业请学生自由分组，利用课余时间完成掌握语言礼仪习礼修身中服务用语训练的相关内容。【学生】完成课后任务教学反思
