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1、销售攻心术销售中的心理策略,第一章结束心理防线销售的前提是赢得信任,1、价值百万的第一印象,2、热情待客，顾客会因此被感染,3、微笑可以带来黄金,4、用假装巧合，来减轻顾客的心理负担,5、制造与顾客的共同点,第二章拉近心理距离客人为什么要和你成交,1、真诚待人，不欺骗顾客,2、尊重每一位顾客 不要有高低贵贱的成见尤其不能表现出来,3、适当地赞美顾客赞美要有依据，要真诚,4、相互吸引定律：你喜欢客人 客人就会喜欢你,5、投其所好 不断扩大与顾客的共同点,6、学会倾听 销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客户的一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极大的兴趣，客户会因此喜欢上你，,第
2、三章洞察心理要求客户真正需要的不是产品,1、焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视,2、理解 人们总是希望用最少的钱买最好的东西,3、客户购买产品的时候 更关心产品带给他们的好处,4、细心 善于发现细节,第四章判断购买心理客户心甘情愿掏腰包的理由,1、折中现象：客户选购产品喜欢折中,2、权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走。,3、稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它,第五章抓住心理弱点每个客户都有自己的软肋,1、分清客户性格 采用不同的应对策略,（1）活泼型 活泼型的顾客最需要的是 别人的关注和认可,（2）力量型咄咄逼人的“控制者”要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。要让他们有发
3、言的机会，力量型的顾客最需要的是成就感和被感激。,（3）完美型周密细致的“分析者”话不能太多但是必须认真和准确，合乎情理和体贴。,（4）和平型耐心随和的“亲善者”需要尊重和有价值感。,1、与老年人客户沟通要保持谦虚 2、与年幼客户沟通时要保持深沉的态度 3、与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性 4、与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重 5、与女性客户交流时要做一个好的倾听者 6、与男性客户交流时要做一个好的鼓励着 7、与从事过销售或同职业身份的人沟通时要坦诚,3、抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒,4、攀比效应：以同类人作比较激发客户的攀比心态,5、“冲动是魔鬼”，让客户在冲动中做
4、出购买决定,6、选择客户疲惫的状态说服其效果会更好,7、“打蛇打七寸”，找到对方关注的中心问题,8、从客户的肢体语言中察觉出客户隐藏的心理,有研究显示，在与人面谈过程中，词语的影响力在710，声音的影响力在2030，而身体的影响力在6080.。因此，把握肢体语言的含义，可以让销售员在销售活动中掌握交易的主动权。一般地，销售员经常遇到客户有以下几种走路姿势，可反映出他们相应的性格特点。,（1）、昂首阔步型 有的客户走路时，抬头挺胸，昂首阔步、坚定有力，像是成竹在胸的样子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反应迅速、有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比较成功
5、。其缺点是有时候过于自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。面对这样的客户，销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确、条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容易赢得客户的信赖。,（2）、慢条斯理型 这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强的感觉。其实他们的内心是热情的，而且非常渴望与人交流，是典型的“外冷内热”型的人。面对这样的客户只要销售员能真诚以待，多给客户一些理解、关心与耐心，是很容易感动他们的。,（3）、步履匆匆型 有的客户走路时疾步如风，不顾左右，这样客户是典型的行动主义者。他们往
6、往精力充沛，办事果断，讲究效率。不过有时可能会因为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。销售员在面对这样的客户时，最好能顺着客户的步调，不能慢慢腾腾，拖泥带水，不然这类型客户会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。同时如能做到细心细致，会让这类客户很放心。,（4）、横冲直撞型 有的客户在走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横冲直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不过这样的人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比较大方，让人比较容易接近。于这样的客户打交道时，销售员一定不要弄虚作假，即使你有半点的虚伪都可能会让客户反感和置疑，最终让生意无法在继续。诚心诚意地对这
7、类客户，才会得到他们的信任。,（5）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。遇上这样走路的客户，他们往往会是较庄重和严肃对待事情的人。他们做事认真负责，处事冷静理智。他们不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这种客户的典型特征。销售员如果碰到这样的客户，也要以认真专业的态度对待，尽量少和客户开玩笑以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时话题要力求务实，用实际效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。,总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，并且有的客户善于在口头语言中掩饰自己，但无法在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员在从事销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐
8、藏的心理，以便在此过程中把握主动权。,第六章：进行心理暗示让客户不知不觉说“是”,1、以果断坚定地语气说话让客户无法拒绝你,2、重复说明一个重要讯息（好处）加深客人的印象,3、暗示客户不购买会遭受的痛苦刺激其作出购买行为,4、以体验的方式让客户自己对自己进行心理暗示。,5、让第三方为你说话这种心理暗示更有效果,第七章 展开心理博弈销售是场“心”与“心”的较量,1、销售谈判过程中不可过早做出让步,2、“瑕不掩瑜策略”大胆暴露自己产品的缺陷,3、给客户戴顶高帽，可博取客户好感，赢得客户支持,4、“免费的午餐”不免费，先让对方产生负债感,第九章 进行心理操纵 让顾客无法说“不”的艺术,1、惯性法则：在进入正题前引导对方说“是”,2、转发法：引导话题转向自己期待的方向,3、运用启发式销售引导客户购买更多的商品,4、“欲擒故纵策略”：有时后退时为了更好地前进,第十章 攻克心理壁垒决定销售成败的临门一脚,1、客户犹豫不决时要帮助其缩小选择范围,2、以敬业精神赢得客户的尊重与信任,3、告诉客户这是“最后一次”促使客户下决心,第十一章 提高心理满足：记住，客户永远是主角,1、尊重客户的选择不要引起他们的反感,2、交易时不要急于求成客户砍价会有成就感,3、不做“一锤子买卖”成交后说声“谢谢”,4、“一诺千金”承诺客户的要立即去做,5、积极回应抱怨、投诉赢得客户的宽容与信任,
