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1、项目交付流程草案,房地产开发交付一级流程,项目决策,方案策划,实施准备,项目实施,项目交付,售后及延展,项目交付向上承接项目实施流程，下启售后及延展流程目标：建立以客服中心作为客户的代表，进行客户交付的前期组织计划安排，通过严格规范的内部验收交接，以确保充分体现企业品牌的保质保量的产品交付到客户手中，以实现客户的最终满意。同时，通过项目组团的交付，总结、归纳客户投诉产生的原因，并通过措施、手段加以提炼成客户的反向需求，以支撑项目设计、工程、营销等职能线禁止性文件数据。,制定项目交付实施计划 完成交付组团内部验收整改完成对物业公司的交付组团物料移交,各职能线项目总结成本结算、评估阶段性决算分析资
2、源清理未售房产品处置完成各项资料移交,输入,前交付阶段,交付阶段,交付后阶段,房产品正式交付交付期间投诉处理客户房款结算,交付阶段,企发：面积实测报告工程：竣工验收备案表,输出 输入,输出 输入,项目组团物料资源内部交接单,合同交接书,项目完成,交付组团项目完成,项目交付之营销,资料的清理移交,编制交付策划方案,1、依据项目交付营销准备管理细则，交付前3个月完成客户资料的清理，包括：商品房买卖合同、车位、储藏室使用权转让协议，并向客服中心移交客户档案、房号及客户清单2、交付组团所有宣传资料的整理移交，为处理日后因宣传不符引起的营销类投诉，向客服中心移交组团所有对外宣传资料一份,交付资料准备、人
3、员培训,寄发交付通知书,编制房款结算明细表,依据项目交付工作计划，编写交付策划方案，客服中心给予配合，方案内容包括：策划目的及主题、时间安排、费用预算等,项目交付前15天，根据交付工作计划进行项目交付各项资料的准备、印刷（如：交付通知书、交结协议书等）并参与进行交付人员的培训，内容包括答客问、交付流程、礼仪等,根据测绘成果，编制需交付房源房款明细，展开清理合同、合同准备、计算房屋面积、计算补差金额等工作,项目正式交付前10天完成交付资料的寄发，具体包括交付通知书、交付费用一览表等，交付资料需以挂号信形式寄发,整改支持,配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出具设计变更联系单等,输
4、出成果,工作关键点,关键点说明,交付策划方案,交付通知书,项目交付之营销（续）,协助处理交付期间投诉,合同交接手续办理,购房合同归档,合同交接书的签订及相关资料的移交，如测绘成果表,协助客服中心处理交付期间的客户投诉，并妥善处理因营销原因引起的客户投诉,交付后1个月，购房合同转入客服中心归档,完善营销禁止性文件,根据交付期间客户营销类投诉内容的归纳提炼，完善营销禁止性文件库,输出成果,工作关键点,关键点说明,合同交接书签定,未售房产品处置,对交付后未售房产品进行销售方案的制定与实施,项目交付之设计,合同报结、协作单位评估,整改支持,设计合同报结（包括费用清算、合同归档），协作单位评估从服务质量
5、、配合程度、合同执行情况等方面进行,配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出具设计变更联系单等,协助处理交付期间投诉,完善设计禁止性文件,协助客服中心处理交付期间因设计引发的客户投诉,根据交付期间客户设计类投诉内容的归纳提炼，完善设计禁止性文件库,输出成果,工作关键点,关键点说明,合同报结、协作单位评估记录,项目交付之企发,资料移交,整改支持,前期、权证资料，如企业执照、规划验收资料,配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，如市政道路标高等,协助处理交付期间投诉,完善设计禁止性文件,协助客服中心处理交付期间因前期工作引发的客户投诉,根据交付期间客户前期类投诉内容的归纳提炼，
6、完善企发禁止性文件库,输出成果,工作关键点,关键点说明,土地复核验收,配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，如市政道路标高等,土地复核验收合格证,项目交付之工程,内部资料移交,1、建设工程竣工规划验收合格证、建设项目环境保护设施“三同时”竣工验收登记 3、建设竣工卫生验收认可书、物业维修基金缴交证明 5、竣工技术资料汇总两份,内部验收物料移交,完成内部整改,根据客服中心出具的内部验收整改内容完成整改,输出成果,工作关键点,关键点说明,竣工验收备案表,竣工验收相关证照,合格的房产品,项目交付之工程（续）,交付组团维保责任转移,内部验收整改结束后，工程部将维保协议与维保资源等移交客服中心,
7、协助处理交付期间投诉,完善工程禁止性文件,协助客服中心处理交付期间因工程质量引发的重大客户投诉,根据交付期间客户工程质量类投诉内容的归纳提炼，完善工程禁止性文件库,编制工程管理总结报告,回顾工作统筹计划实施情况，并对工程中的优、缺点进行点评，提出改进措施,输出成果,工作关键点,关键点说明,工程管理总结报告,项目交付之客服,组织内部验收,成立项目交付工作小组,编制项目交付工作计划,交付组团经竣工验收后，城市公司总经理组织协调成立由城市公司客服中心牵头的项目交付工作小组,编制业主手册,完成内部验收,项目交付工作小组负责交付工作控制性文件项目交付工作计划的编制，内容包括：交付时点的确定、各部门主要工
8、作安排等,业主手册包括住宅使用说明书、住宅质量保证书、生活指南资料等资料文件，由城市公司客服中心在交付前60天完成定稿。所有交付资料的准备工作应在项目正式交付前15天全部制作、印刷完成,编制项目交付实施计划,交付组团资料、物料、资源的接收并移交,客服中心牵头，原则上在政府验收合格后、商品房合同约定交付时间前50天展开。城市公司客服中心对内部验收中发现的工程质量问题进行汇总并发单。,开展时间：交付组团内部验收通过后。城市公司客服中心在接受营销、工程、企发所移交的交付组团各项资料（详见营销、工程、企发交付阶段一级流程说明）无误后，根据资源归属情况移交物业公司等,项目交付工作小组负责交付工作实施性文
9、件项目交付实施计划的编制，内容包括：交付过程控制、交付现场布置、服务人员配备、交付阶段后勤保障、应急预案、物品配备、费用计划、交付预演以及必要的舆论导向等计划安排,城市公司工程部门按项目整改发单要求，应在交付前20天整改完成,输出成果,工作关键点,关键点说明,项目交付工作计划,业主手册,项目交付实施计划,项目交付之客服（续）,完成交付预演,完成交付岗位设置,完成场地布置,依据项目交付实施计划要求完成,处理交付期间客户投诉,完成交付总结、整理客户投诉,完成客户物业交付,根据营销部门交付策划方案，进行现场布置,根据客户投诉管理规定要求，处理交付期间客户投诉,依据客户物业交付流程完成交付,根据交付准
10、备情况进行预演，并对预演中发现的对顺利交付存在隐患的问题进行及时解决,项目交付结束15天内，项目交付工作小组负责进行交付工作总结，同时对交付期间的客户投诉进行分类汇总反馈于各职能线，丰富各职能线禁止性文件库,完成投诉预案,投诉预案是项目交付实施计划的辅助文件，由城市公司客服中心具体制定。应包括客户对工程质量、设计变化、现场服务、物管费用等方面内容的投诉处理以及预计会发生的问题控制预案、客户投诉的措施和流程,完善客服禁止性文件库,根据交付期间客户投诉内容的归纳提炼，完善客户服务工作禁止性文件库,输出成果,工作关键点,关键点说明,投诉预案,交付总结、客户投诉报表,项目交付之物业,编制两个协议,协助
11、内部验收,编制接收物料清单,物业公司作为前期物管服务单位，依据合同要求，从今后管理角度全程参与内部验收工作，并积极做好物业接管准备,交付组团资料、物料、资源的接收,开荒保洁,物业公司提出资料清单，报客服中心批准后，由客服中心负责清单内各职能线资料的汇集,物业公司作为前期物管服务单位，依据合同要求全程参与内部验收工作，并负责从客服中心接管合格物业与相应资源清册,物业交接手续办理,负责物业管理费收缴协议书、装修施工三方协议书的编制，要求交付前60天定稿,物业资料的交接、验房、物管相关协议的签定、入伙手续的办理等,物业公司以城市公司整改完成为介入时点，实施开荒保洁同步跟进。在交付前10天完成项目整体
12、开荒保洁工作,入伙,交付各项手续完毕后,输出成果,工作关键点,关键点说明,物业管理费收缴协议书 装修施工三方协议书,接收物料清单,物业交接手续办理完成,项目交付之财务,审核房款结算明细,房款结算,依据最终面积测绘情况，审核营销部编制的房款结算明细,城市公司财务部门负责客户房屋尾款，以及各项政府部门代收代付费用的收取，同时完成客户物业面积补差工作，收回购房收据，开出购房发票,输出成果,工作关键点,关键点说明,购房发票,阶段性决算分析,发票开具,清算准备（项目完结）,城市公司财务管理部根据总房款开具房屋销售发票以及其他相关费用收据,根据交付情况,城市公司财务部对交付组团的盈利状况、成本情况和现金流
13、情况进行分析，对尚未结算的成本费用进行清理估算，并推动造价部门尽早结算。如属于项目最后一次交付，分析应包括整个项目的财务情况,项目最后一次交付后，城市公司财务部需联合其他职能部门，组成项目清算小组，清理遗留问题，完成账务清算工作。,项目交付之成本,成本结算,项目竣工验收完成开始，进行交付组团工程成本结算以及交付组团维保金结算、预留,输出成果,工作关键点,关键点说明,项目成本结算书,成本评估,及时计算并提供反馈指标，如：设计变更比率等，就责任成本管理的经济合理性进行评估，形成系统的项目责任成本分析报告,建立产品成本目录,建立交付组团的成本模型的数据指标，以匹配各种产品类型，融入成本数据库,项目责
14、任成本分析报告,营销,物业,客服,工程,企发,设计,成立项目交付工作小组,编制项目交付工作计划,编制业主手册,编制两个协议,完成内部整改,整改支持,编制接收物料清单,编制项目交付实施计划,编制交付策划方案,资料的清理移交,完成投诉预案,完成交付岗位设置,完成场地布置,完成交付预演,处理交付期间投诉,协助处理交付期间投诉,协助处理交付期间投诉,协助处理交付期间投诉,协助处理交付期间投诉,完成客户物业交付,完成交付总结、整理客户投诉,完善设计禁止性文件库,完善企发禁止性文件库,完善工程禁止性文件库,编制工程管理总结报告,开荒保洁,编制房款结算明细,交付资料准备人员培训,寄发交付通知书,资料移交,组织内部验收,合同报结协作单位评估,整改支持,完成内部验收,合同交接手续办理,物业交接手续办理,协助内部验收,财务,审核房款结算明细,房款结算,交付前期准备,交付工作,成本,成本结算,购房合同归档,内部资料移交内部验收物料移交,交付组团资源接收并移交,交付组团资料、物料、资源的接收,完善客服禁止性文件库,入伙,整改支持,完成竣工验收备案表申领,交付组团维保责任转移,完善营销禁止性文件库,
