《燃气有限公司客服中心管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《燃气有限公司客服中心管理制度.docx（25页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、XXXX燃气有限公司客服中心管理制度编制:客户服务部版本号:1.9日期：2022年1月版本更新:编号名称日期版本更新内容XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2005年9月1.0初次发出XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2007年8月1.1制度表格更新XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2009年10月1.2岗位职责修订XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2011年6月1.3岗位职责修改XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2013年5月1.4制度更新XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2015年9月1.5增加第六章工作流程及第七章管理制度XXXXHSE/ZD
2、-54客服中心管理制度2017年10月1.6制度更新增加环保要求XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2020年1月1.7更新绩效考核表、报装单XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2021年1月1.8内容完善、更新绩效考核表XXXXHSE/ZD-54客服中心管理制度2022年1月1.9增加疫情防控工作要求一、目的4二、客服中心服务范围、服务目标、作息时间4三、客服中心岗位设置、职责5四、客服中心现金管理规定5五、客服中心现场管理规定6六、客服中心服务标准规范10七、客服中心疫情防控工作要求16八、工作流程16九、考核规定19十、记录保存期限、制度更新及培训2223附表一、目的当前国内
3、供气、供水、供电等公用行业充满了激烈的竞争，这种竞争已不单单体现在产品质量上，而更多的则是体现在客户服务质量上。赢得客户的信赖和拥护，就赢得了市场的青睐和发展，为做好客户服务工作，特制订此制度规范实施。二、客服中心服务范围、服务目标、作息时间服务范围1、燃气费交纳。2、燃气相关业务的办理。3、燃气具展示、销售及推广。客服中心使命以客为尊，安全为本，提供优质客户服务，全面照顾客户所需。服务目标1、客户来客服中心办理业务：办理燃气交费业务平均在3分钟内完成办理其他相关业务平均在5分钟内完成交费高峰期客户等候时间平均不能超过15分钟2、各营业员必须熟悉燃气、燃气具、客户服务运作流程及收银的知识，并达
4、至专业水平。3、受理客户投诉，需3天内给予回复，并自接到投诉之日起5日内书面/口头予以处理意见。营业作息时间及着装1、上、下班时间制定全年上午8：00下午17：OO2、员工的休息安排 客服中心员工必须服从排班表的轮值安排上班。 国家规定假期将根据实际情况确定。3、当值人员需于客服中心正式营业前15分钟，更换制服，擦拭燃气具及柜面，保持客服中心整洁，直至营业结束方能更换制服，将客服中心地面打扫干净后，方能离开客服中心。客服中心员工不得在工余时间穿着制服。三、客服中心岗位设置、职责客服中心岗位设置客服中心主管、客服中心员工。岗位架构、职责详见客户服务部管理制度汇编中。四、客服中心现金管理规定为严格
5、客服中心现金管理，保障现金安全，结合公司有关财务规定，特制定本规定。 客服中心所有员工必须严格执行现金清查盘点制度，做到日清日结，保证帐实相符。 客服中心每日现金收入由当值人员汇总按时存入开户银行，做日结。下班后，所有收入必须汇总存入保险柜，各业务受理员不得私自留存现金。 客服中心必须严格遵守库存现金限额，超过部分及时存入银行。 客服中心员工不准私自挪用公款和借支私用，不准白条顶库，不准公款私存。 客服中心员工在开据手工发票时，必须严格按规定正确、完整的填写,每日要对手工发票及金额及时汇总核对。 客服中心主管必须定期或不定期地对受理员的营业收入及借贷现金进行清查盘点，及时发现或防止差错以及挪用
6、、贪污、盗窃等不法行为的发生。如果出现长、短款，必须及时查找原因并汇报上级主管领导。以上规定各员工必须严格遵守，如因不遵守规定造成的损失由直接责任人及上一级管理人员负责赔偿，追究管理人员的管理责任并按规定进行严肃处理。如有未尽事宜按公司有关财务规定执行。五、客服中心现场管理规定环境整洁项目服务标准地面整洁经常注意地面清洁，保持清洁而且一尘不染，（每星期1-2次大清洁）。并须时常保持地面干净。橱窗、货架，柜面及镜子整洁员工每天应打扫橱窗，货架，柜面及镜子，如发现有灰尘、污渍和垃圾，立刻清理。确保客服中心整洁，清洁而一尘不染。客服中心内确保空气清新，不能有异味。灯光照明在营业时间内保持足够光线，重
7、点位置灯光应保持亮着，下班后及时关闭电源。店内所有设施运作正常1、员工每天开门前应检查店内一切家具及布置是否有损毁，如有损毁应立刻通知客服中心主管跟进。2、员工每天开门前亦应检查所有系统（如：空调、电脑、收银机）运作正常，下班后关闭电源开关并进行检查。3、员工如发现店内的家具数量不足够，应立刻通知客服中心主管跟进。当顾客离店后，员工应把椅子放回原处，以确保整齐。陈列货品整洁1、陈列货品和燃气具必须保持整齐和清洁，员工应于开门前及定时打扫燃气具以确定整洁。2、如发现店内有损毁或陈旧的陈列货品和燃气具，必须及时置放在店铺的仓库内以待日后退回公司仓库，或以优惠形式将那些有磨花痕迹的陈列燃气具授予顾客
8、。3、新推出的货品和燃气具应立刻安排运送到店铺陈列。一致的公司指示按照公司的一致指示摆放宣传品，如：新产品销售广告牌，特别产品、书籍等的摆放位置。资料单张明确摆放/张贴应把资料单张明确摆放/张贴在显眼处并根据公司指示保持一致的布置。如：利用公司提供的新货品宣传牌及优惠价格牌等。产品宣传单张1、员工每天开门前应确保有足够的售卖产品宣传单张摆放在仓架上，并把热卖的产品宣传单放在最显眼的地方。过期或太陈旧的单张应及时弃掉并把其更新。2、所有资料单张需贴有港华标志、客服中心地址、客户热线号码，方便顾客联络公司。介绍重点向客户介绍客服中心的重点：有优惠的燃气具推广及热水器的推广。室内温度员工应每天留意店
9、里的室内温度，如发现顾客太冷或太热的现象或店里已挤满了顾客，应立刻把室内温度调节，以确保店里有舒适的环境文具1、员工应用公司笔并避免置放太多文具于服务台面上；2、公文夹的大小，颜色（深蓝色）和牌子应一致；3、公文夹标签则须用电脑打印。如发现文具破烂或陈旧，应立即更换。环保要求1、电脑、打印机、空调、照明设施等下班后关闭电源开关2、维修人员上门服务后注意清理施工时产生的垃圾3、客服中心车辆做到停车熄火，减少尾气排放4、打印纸张、水源节约使用，做到二次使用岗位行为管理1、早晨提前十五分钟到岗，不早退，工作期间不得脱岗、串岗，业务办理窗口员工不得拔打或接听电话（客户同意除外），如需接听电话，由工作人
10、员在后台接听；办公场所内严禁吃东西、大声喧哗、吵闹。2、不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精类饮品。3、严禁客服中心空岗或一人在岗，加强安全防范工作。4、下班前，认真检查工作台柜及作业场地，清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志，主要事项交接清楚。双休日及法定节假日提前做好值班安排，并做好值班记录。5、上班时间客服中心员工应将手机处于震动状态。工具管理1、建立工具领用登记表，工具领用后由员工专人负责管理，丢失由本人负责赔偿。2、当天工作前对所用工具设备进行整理检查，以方便工作使用；工作结束后，清点所有工具。3、工具使用后需进行维修和保养；如需更换必须以旧换新。4、部门按照所报计划合
11、理领用工具，不得冒领。5、客服中心所摆设的一切设施由当班人员负责，如丢失或损坏由当班人员赔偿。电脑使用管理1、客户服务中心电脑必须指定专人管理，不得用于非工作目的。2、正确连接外部设备，开、关设备，避免对软、硬件造成损坏。3、不得在收费系统中使用软盘、光盘、移动硬盘。4、未经公司相关部门同意，不得私自拷录程序，复制非本部门文件。5、不得在收费系统中编辑任何文件。6、在指导下定期对设备进行保养和清洁。7、所有客户资料必须保密，不可外泄。安全防护1、下班前最后一名离开员工要关好门窗，熄灭照明灯，切断所有电源。2、消防器材要配备齐全，放置于有明显标志且使用方便的地方，由专人保管，每月进行检查并做好记
12、录，定期维修保养，在规定时间内必须进行更换。3、日常工作中做好防火、防盗、防假钞。4、各岗位员工必须严格按岗位安全操作规程开展工作。5、中心收款每日进行清算并交接，严格遵守公司现金存放的要求，如需送至银行存款，不得单独行动，需有专职人员陪同。设施配备管理1、客服中心统一配备电脑等设施确保运作正常。2、客服中心应根据地区客户需求，设置相应配套设施，例如：饮水机等设施，并确保运作正常。工作交接1、遇到需跟进处理的事情记录下来，方便其它接班的同事处理。营业员接班时必须查看交接登记本，并签名。2、营业员遇到自身不能处理的问题时，必须即时向上级反映，并将处理意见填写在交接本上，方便跟进。3、中心必须按交
13、接流程表进行现金、安装工作单、维修工作单、支票/发票的交接。六、客服中心服务标准规范仪表1、仪容整洁项目服务标准面部1、男员工：胡子必须刮清。2、女员工：必须要有恰当及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏，如淡红、粉红等。3.请注意口腔清洁。耳环1、女员工：每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环，其位置必须配戴在耳珠上。2、男员工：则禁止配戴任何耳饰。眼镜1、配戴眼镜的职员：必须保持眼镜镜片清洁。2、隐行眼镜：只可配戴无颜色的隐行眼镜，禁止佩戴颜色夸张的隐形眼镜（如蓝、绿色）头发1、头发必须保持整齐和清洁，避免头发凌乱及带有头皮。禁止夸张及前卫染发；染发只可染咖啡色。头发是黑白交集者，须尽快染黑或深
14、咖啡色。2、男员工：头发的长度要适中，太长或太短都不适宜。发脚不可以盖过恤衫领，而头发两侧及前端的长度亦不可以盖过耳朵及眼睛。3、女员工：长发必须整齐梳理，避免刘海长过眼眉。避免头发遮盖职员名牌，遮盖眼睛和面孔。否则便要用简单的蓝、黑、或咖啡束发橡胶圈把头发束起于背后（如马尾或向后束起两侧头发）。双手1、必须定时洗手以保持双手清洁卫生，避免指甲藏有污垢。女员工指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。2、禁止佩带夸张饰物，最多只可佩带两件饰物。选择：戒指、玉镯、或手表。制服1、女员工必须穿上整齐一致及称身的制服，并定时洗熨，以保持整齐清洁。2、男员工：必须穿着纯白净色内衣、黑色袜
15、子；只可佩带黑色并配有简单金属扣的皮带。3、女员工：穿裙款制服必须穿丝袜，颜色必须是肉色。鞋子1、必须保持皮鞋清洁亮丽。2、女员工：必须穿上寸半或以上有跟的净色黑皮鞋；禁止穿厚底松高鞋。名牌1、员工胸牌必须保持清洁及字体清晰，并佩带于员工制服的左边袋口上，给予顾客容易辨认出员工身份。2、名牌内容：燃气标志LoGO及营业员名字。2、身体姿势项目服务标准站立时一双手位置1、职员要于顾客进店或到达服务柜台时，必须向顾客点头+眼神接触+面带笑容+做出亲切热诚的欢迎光临手势（合起手指及举起单手约45度）+打招呼。2、在店内任何位置迎面见到顾客都应该点头+笑容+打招呼。3、在处理客户查询或介绍货品时，双手
16、不应放在背后，应自然的摆放在身体两侧或前面。4.在处理客户查询或介绍货品时，职员不应用手指指指点点与顾客沟通，要合起手指慢慢展示给顾客。站立时一双脚位置1.员工的身体和双脚应自然的站立着，并时常保持精神奕奕的形象及面带友善的微笑。当顾客进店时，应上前做出邀请式手势与顾客打招呼。打招呼项目服务标准步骤语言（普通话）身体语言经常留意店内的情况/环境，主动问顾客是否需要帮忙；1、当顾客进入店内2、如顾客走到服1、“欢迎光临，请随便参观”1、稳定及诚意的眼神接触、面部带有亲切而舒服的笑容及做出欢迎光临的手势（合起手指及举起单手约45度），如站在门旁，务柜台，尽量立即放下手上工2、“先生/小姐，早上好/
17、您好，我叫XX,有开门给顾客。当顾客进作，并亲切的与什么可以帮到您？”2/3、双手放前面，入店内顾客打招呼3、如顾客只是周围参观3、“先生/小姐。有什么可以帮到您？“；如客人表示没有：“请随便看看，我叫XX,有什随时准备向顾客做出介绍。4、礼貌的举起双手合起手指指示收银处方4、如顾客拿着燃气交费单么问题可以找我J4、“早上好/下午好，交费在这里J向/位置。正接待一1、当顾客行近你1、“欢迎光临。”向新顾客保持眼神位顾客时附近时2、“不好意思，让您久接触，微笑及点头。新顾客进入店内等了J当正招待一位顾客1、如有可以帮助的同事1、向原来顾客道歉：“不好意思，请等一等。”向新顾客：“不好意思，请您等
18、一等，我找其他同事帮助您J在用眼神向可以帮助的同事示意。继续招呼原来顾客并道歉：“不好意思，让您久等了J*向新顾客点头，保持眼神接触，微笑及时，其他2、如所有同事2、向原来顾客道歉：点头。顾客在等/要求帮忙/发问问题都忙碌“不好意思J向新顾客:“先生/小姐，您好，不好意思，麻烦您等一等，很快就轮到您。或者您先坐下等一等J/“请等一等，您可以随便参观一下，我们很快可以帮助您J继续招呼原来顾客并道歉：“不好意思，让您久等*礼貌的举起单手，合起手指，展示客户交费系统的方向或请顾客参观。了。称呼顾客姓氏当初次接近顾客1、无论何时都以姓氏称呼顾客1、“您好，我叫XX,您怎么称呼呀？”2“X先生/小姐”微
19、笑，眼神接触，态度诚恳向已等候很久的顾客道歉1、当轮到顾客时1、“不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”微笑，眼神接触及点头离开时的眼神接触1、尽量在顾客临走时说再见1、再见。欢迎下次光临微笑，点头及眼神接触了解顾客的需要项目服务标准步骤语言身体语言显示出热心帮忙的样子1、当顾客在参观2、当顾客向职员查询3、当顾客准备离开时1、职员：“请问有什么可以帮助您？我叫XX,有需要可以随时叫我！”2、“X先生/小姐,您好，我叫XX,请问有什么可以帮助您？”3、“X先生？小姐，这是我们公司的电话，有什么问题/查询都可以* 热心、亲切微笑及眼神接触* 用双手把名片交给顾客* 耐心等待顾客拿出相关资
20、料4、当等待顾客拿出资料打这个电话4、“不急”留心聆听顾客的需要1、耐心聆听等待顾客把需要完全说出，避免打断顾客的说话，再做出恰当回应1、不时做出回应，表示正在耐心的聆听：“哦。是。“点头微笑。显出留心的表情，稳定的眼神接触表示明白及关心顾客的处境1、耐心聆听等待顾客把需要完全说出，避免打断顾客的说话，并询问顾客详情1、不断做出回应：“是/哦，明白。J亦尝试复述问题，以示明白。*点头微笑，显出留心的表情七、客服中心疫情防控工作要求 每日当班人员对大厅的台面、座椅、燃气具、叫号机、圈存机及工作区进行喷洒或擦拭消毒，并在XXXX现场消毒记录表上做好登记； 每日公司员工需填报XXXX在岗职工情况记录
21、表； 对访客进行体温检测，健康码查验，要求佩戴口罩，并在疫情防控访客登记表进行登记，对体温超过37.3度的报告公司对接人并予以劝返； 按照政府疫情防控要求佩戴口罩、手套、鞋套等防护用品;八、工作流程新开户工作流程及指引1、流程图2、工作说明(1)客户办理开户手续时需先确认该小区及客户家中是否具备通气条件，如客户家中是否已安装燃气表、客户系统是否已有供气点等，新开通小区需有小区通气通知单。(2)不具备通气条件的小区，不得办理开通手续，但在跟客户解释时需耐心，不得引起客户不满。(3)客户需填写“居民用户供用气合同”“供用气确认单”(见附表)，由受理员工及客户签名确认后，第二联交给客户，第一联留底存
22、档。(4)确认客户家中是否已安装燃气热水器，告知客户通气前须由具备安装资质单位完成安装。零星报装流程及指引1、流程图2、工作说明(1)客户办理零星报装手续时，前台派单，由维修员上门勘察是否具备安装条件，具备安装条件则由前台收取报装费并转单至外协施工队上门安装，不具备安装条件应现场告知客户。(2)施工单位安装挂表完毕后，客户电话预约开通，由维修人员上门开通。后装表流程及指引2、工作说明(1)客户办理后装表手续时，前台确认该小区已具备通气条件，客户填写“城市居民供用气合同”后，前台开具装表工作单后转由外协施工单位，于五日内上门装表。(2)装表完成后，客户如要开通需到营业厅办理IC卡充值，远传表需预
23、交气费，购买不锈钢波纹管预约时间开通；如客户安装热水器，需交400元改管押金，前台派单后由外协施工单位于五个工作日内上门完成改管。改管完成后客户拨打热线电话预约，由维修人员上门完成开通。收银岗位工作流程收银岗位的日常工作主要是负责民用户和工商业用户的气费收缴、燃气具销售、波纹管及连接器销售、改管材料费、零星报装费等各项收款工作。1、气费收缴：气费收缴包括民用户及工商业用户气费收取。其中民用户气费是以现金缴费为主，商业用户则分现金缴付、支票缴付、电汇缴付三种，具体流程如下：民用户燃气费包括：机械表气费、IC卡充值。关于工商业用户1）现金类：前台文员收取气费，录入客户系统，核对发票金额无误后交给客
24、户。2）支票类：前台文员收取支票时，认真查看票面所记内容无误后，直接录入客户系统，核对发票金额后交给客户。3）电汇类：接到财务部的电汇到帐通知后，根据财务部提供的客户名称及电汇金额，核对后录入客户系统；客户来营业厅索取发票时，须在客户系统核实客户缴费后，再核对发票金额无误方可交给客户。2、燃气具收费工作流程：D用户支付燃气具款项时,前台文员要将相关信息录入TCIS3.O系统。2）随时做好登记工作，在客户系统中录入用户所购燃气具，并在销售明细中做好记录，无项目码暂时不能录入的燃气具款也须在客户系统内做好记录，以备查询。九、考核规定月度考核为保证部门工作任务顺利开展，特建立考核机制，保证考核过程公
25、平公正:表格见附表。注：监督：总监考核成员：部门负责人、客服中心主管考核每两月一次，考核时间上月21日-当月20日，次月十日公布考核情况，部门考核为公司绩效考核的依据。通过考核找到不足之处，学习改进。处罚规定1、凡客户对员工服务态度明确表示不满，经查实，罚款50元，记口头警告一次。2、凡因违反公司规章制度或个人原因导致的客户有效投诉、个人纠纷等影响公司正常工作秩序的事情，根据不同情况，处以不同额度的罚款。情节较轻的，罚款100-200元；情节较重的，罚款200-400元；对部门或公司造成恶劣影响的，罚款500-1000元。3、同样错误屡次重犯，加重处罚。处罚程序1、屡次违反工作流程或岗位服务规
26、范，一年内超过三次以上，并经口头警告无效，记书面警告一次。2、一年内累计三次有客户对员工服务态度表示不满，记书面警告一次。3、凡因违反公司相关管理规定或因服务不到位被客户投诉一次以上，经查实为有效投诉，每累加一次追记书面警告一次。4、凡因违反公司相关管理规定或其他个人原因，引发情节严重的投诉或是造成恶劣影响的事件，记书面警告一次。5、员工被记录书面警告后，三年内不再有过失，则取消该次记录。6、截止年末处分记录为书面警告两次，扣发年底奖金。7、书面警告记录达到二次，暂停工作并待岗学习一个月。待岗期间只发放基本工资。待岗学习期间有任何违反公司规定的地方，将由部门退回公司另行分配。8、待岗学习重新上
27、岗后，如再次有严重违反公司管理制度的情况发生或因个人原因造成对公司或部门产生恶劣影响的事件，将由部门直接退回公司另行分配。9、书面警告累计满三次，将建议公司予以辞退。待岗学习期间工作纪律1、待岗期间，经公司审批后，由部门决定待岗学习地点与待岗起止时间。2、待岗期间，应到部门指定的地点进行待岗学习。待岗期间，须按正常工作时间打卡并签到，每天四次，如有缺项，按旷工处理。3、待岗期间，不得请假；如有特殊情况必须请假，需经上级主管批准后方可离开，待岗结束时间则根据请假时间顺延。4、待岗期间，应更加严格的遵守公司及部门的各项管理制度，严禁在工作时间及办公地点进行与工作无关的任何事情，如玩手机、打电话、会
28、见朋友、看小说等。5、待岗期间，不得参于任何岗位的工作，不得干扰其他员工正常工作。6、待岗期间，应自觉、自律，不得以任何原因与同事发生争执与予盾，影响正常工作。7、待岗期间必须认真学习公司各项规章制度，深刻反省待岗原因，并于待岗结束前，写出待岗学习期间感想，总结经验教训，以避免重复犯相同错误。待岗总结需当众宣读。8、待岗期间只发放基本工资，待岗学习期间有任何违反公司规定的地方,将由部门退回公司另行分配。十、记录保存期限、制度更新及培训民用供用气合同（详见附表）保存期限为永久保存。定期对本制度进行检讨更新，更新后的制度由总经理批准签发。至少每半年对客服中心人员进行一次培训学习。附表：XXXX客服
29、部前台文员考核评价表序号类别考核项目分值考核细则主管评分经理评分说明工作质量（55分）业务办理251、依照业务办理笔数第一名25分，第二名23分，以此类推（东、西城分别统计）：2、前台收款准确无误，出错扣2分/次；3、业务办理准确无误，出错扣2分/次；4、系统操作准确无误，出错扣2分/次；5、出错单笔金额工1万元WIo万元扣10分，叁10万元不得分。业务评价以真实数据作为依据，发现蓄意违规操作，弄虚作假，此项评核不得分。账务报表10每日报表准确无误，现金及时存入银行，否则扣除5分/次：燃气具销售10积极推广紫荆燃气具，每月任务量5台/人，未完成不得分；VCC推广10目标每月VCC推广量占收费笔
30、数70%,不足每低5%扣1分；二服务质量（20分）客户满意度/投诉201、遵守服务礼仪规范，包括着装、沟通语言、配饰、发现不符扣5分/次：2、亲切、专业、高效为客户提供服务，避免引起投诉，客户电话、口头有效投诉一次扣5分/次，无效投诉一次扣1分/次；服务评价由主管抽查作为依据日常表现（25分）劳动纪律151、严格按照考勤制度执行，无故缺勤扣5分：2、上班期间不得做于工作无关事情，不得擅自离岗，违者扣2分/次；3、办公环境整洁，卫生，地面无烟头，发现不符扣1分/次；劳动纪律和环境卫生由主管抽查作为依据交办工作执行情况10依据日常工作表现（工作主动性、工作完成及时性、工作成效等）予以评核，对于领导
31、交办工作积极执行并高质量完成。1、推脱、拒绝任务，不得分：2、无故未按时提交部门定期报告或领导交办事项，扣除5分/项：交办工作包含参加部门各项活动，应积极参与，高质量完成。合计10000注：该表中评分分为主管评分占比50%,部门经理评分占30%。日期:考核人:湎华5,TbMngaS民用客户供用气合同供气人：龙【I港华燃气有限公司签字（或盖章）签订时间:年H曰用气人:“心皿r-r-r-r-r-rr-联系电话:签订时间I年_月H为了明确龙口港华燃气有限公司（以卜他称“供气人”）和用气人（以卜荷称“用气人”）在燃气供应和使用中的权利和义务.根据中华人民共和国合同法、城市燃气管理办法、城市燃气安全管理
32、规定等法律、法规和规奉,羟供气人与用气人双方协商.签订本合m】以便共同遵守.第一条用气地址、种类、性质.用气地址I小区_单元室用气种类为，天然气- 三）用气性质为I民用。第二条供气方式和质量供气方式：通过管道辎送方式向用气人供气。（：）供气顺IIh供气人所供燃气气质应当执行天然气GB17820-2012H类气侦标准。一联存根 二联客户旗三条用气的价格、计量及气费结算方式用气价格：根据用气人用气性质和种类，按照龙11市物馀部门规定执行合同有效期内，遇燃气价格调整时期按照调价文件墟定执行.二）供用燃气的计豌、气费结算方式：K供用燃气的计量器只为I经当地技术监督螺门检定、认定的燃气计量表.天然气计量
33、表使用年R610年.2、如采用硬付的IC卡燃气衣rIC卡部分只供作辅助收费系统.当出现异常时,以机械在读数为准，3、结算方式：供气人每月对用气人的用气量按录后.用气人应在抄衣通知单的过的时间（7B）内到供气人客户服务中心或冏1二等其他蕖道缴纳怨气费IK燃气除外）,杪表月份因故未抄到我的用气人，需按照供气人规定的时间自报去数并及时交费.4、供气人或用气人时燃，&的准确度提出异议时,可委托颁现技术监铎部门校验.检定皓果符合规定的,由提出签定申请方承担相关费用：检定结果秘出规定误差标准的,由供气人提供更换使用的根ZIiffR表并承担相关检定费用.对于超出的误差.应按照计Ift误差*枳撤补偿.第四条供
34、、用气设施的维护管理一用气人的计量表（含计贵表）至户外的燃气设施由供气人负责维护管理.（二）计量表（不含“童衣）至户内然气具之间的燃气设施由用气人承担推护、管理责任，或占有偿委托供气人维护管到，出五条用气人的权利相义务。一监很供气人按照合同妁定的敷厥和帧量向用气人提供燃气.按照国家现行规定.对然气计器具、燃气报警装置进行周期检定.三用气改施发生故障或者存在安全隐患时，有权要求供气人提供安全及包,户内燃气设施维修、更换费用（除保性期内的燃气表）由用气人承担.四用气人应枳极配合供气人进行入户按表、安全检查、的您整改、设施维护等工作.不得借故拒绝或拖修.违约者供气人将停止供气视为违的用气处理.五）按
35、照合同约定的用气设备使用燃气井及时交纳燃气费.用气人逾期不交燃气费.应当ITifi期交由之H起按欠费金做的日万分之工支付填的金.用气人因欠费或违约用气造成的停气,在结清所欠费总额用,供气人应在承诺时间内恢复供气。六用气人应当遵守安全用气规则，必家使用具有生产许可证、合格证、检验报告和与燃气相玷配的热水器、灶具等愚气器具,并由取得安装资侦的安装单位进行安装。用气人因使用不合格的燃气具等或者因安装电位安装产生的事故或损失,供气人不承担责任.必须使用带行自动炮火保沪装置的天然气专用燃气只，不得使用假巨伪劣产必.并及时更换国家明令淘汰或符使用年限已届满的燃气燃烧器具、连接管等.注接燃气只建议使用不铸钢
36、波仪管。七用气人不将有下列行为：1/21、擅门操作公用燃气阀门：2、将燃气管道作为负董支架或者接地引线：3,安装、使用不符合气源要求的燃气燃烧器具24、擅自安装、改皴，拆除户内燃气设施和燃气计量装置I5,在不具稿安全条件的场所安装、使用*储存燃气：6、盗用燃气：7、改变燃气用途或考杆供燃气；8、未办理开通擅0开启燃气阀门，私自使用燃气：9、不用添装、拆除、迁移、改装燃气燃气管道.不得移动、损害供气人的供气设地,不将擅自更换、变动供气计量装置.用气人如有述反以上任一成几种行为,供气人有权停止供气.宜至俊史燃气设施原状并补偿燃气费及承担由此造成的经济损失.（八）用气人更改姓名、联系方式、银行账号、
37、改换燃气用途以及停止使用燃气，应到供气人相关客户服务中心办理变更或停用手续，九）用气人安装、改装、拆除户内燃气设施的，应到供气人客户服务中心办理相关手线，供气人按照国家有关匚程建设标准实施作业.第六条供气人的权利和义务-）依照法律、法规和规章的规定,指导用气人安全用气、“妁用气，井对燃气设施定期进行安全检杳。对检查出的热气安全舱中,供气人有权提出整改建议并要求用气人限期整改，拒不整改者，供气人有权实施停气处理O二）监用气（在合同约定的使用拖国内使用燃气，有权制止用气人超胞阳用气.三）用气人逾期不交燃气费,用气人应当自逾期交费之日起按欠费金额的日万分上:支付违约金,用气人逾期不撤纳,供气人向用气
38、人发出假檄通知7H内仍拒绝域纳,供气人卜发停气通知.有权停止供气,直至用气人交齐费用方恢复供气.四）用气人未按照安全用气规范使用燃气I私自改动、扩大用气范曲时.或者以非法手段偷用燃气的.供气人可依据相关法律法规停止供气.（五）供气人因供气设施计划核修、依法限气或者用气人违法用气等原因，褥要中断供气时，应提前48小时通过媒体或者其它方式发布停气通知C因不可抗力原因中断供气时，供气人应及时抢施，并在2小时内发布停气通知.（六）供气人有义务按照合同约定的数量、质量和使用范围向用气人供气.七）供气人有权进入用气入室内进行安检及抄永数州,心燃气表不计量,将按上次抄表用Ift的平均燃气用量估“收钳：若到访
39、不用无法完成抄表的，用气人同意供气人行技用气人上次抄衣用景的平均燃气用量:结算，待入户抄表后根据实际气多退少补。第七条违约出任-）供气人的迷的击任1、由于供气人法任事故，给用气人造械损失的，用气人可向供气人提出赔偿要求.2、由于不可抗力的原因或者政府行为造成停气.使用气人受到损失的,供气人不承担哈偿员任.二）用气人的拄约或任1、用气人未按期激纳燃气钳的,应当自动期交费之日起按欠费金额的H万分之三支付速约金。2、用气人未按照合同条款用气，给供气人造成损失的，用气人应承担赔偿方任。3、因用气人由第三者改造燃气用具所导致的事故，供气人不承担我任。第八条合同有效期-）本合同日签订时生效。-）当出现以卜
40、情况时合同终止，1、因不可抗力或政府行为,导坟供气人无法依本合同维犊向用气人提供有关驰务,并经供气人书面通知.2、因住音环境变化或其他原因，由任何一方提出终止合同且得到另一方认可。3、若供气人提阴终止合同的要求，必须在不少于一个月前以书面形式通知用气人.第九条争议的解决办法合同争议的解决方式：本合同在履行过程中发生的争议,由双方当事人协商解决：也可由当地工商行政管理部n倜解解决：协而或调解不成的，按下列第（二）种方式解决：-）提交烟台仲裁委员会仲裁I（二）依法向龙口南人民法院起诉。本合同一式两份，用气人与供气人各保国一份，双方签字或盖章后生效，2/2旭华烟， Ibwngas池华苑制Bauhin
41、ia龙口港华热气有限公司供用率确认单客户（户主）姓名：客户地址：小区憧单元室身份证号码：联系电话：1.2.用气设蓄：燃气灶一台、燃气热水器一台、燃气采暖炉一台、干衣机一台.客:户家知:一联存根 二联客户k龙口港华燃气有限公司根据相关合同、建筑图纸、设计规范等规定已将燃气管道接入客户室内规定位置，客户如需加长或改造建议通过具备安装资质的单位进行。户内燃气设俺*禁包裹，客户可将制柜制作成格棚门或在橱柜外侧打孑L进行通风用房应设置门与其他房间隔开.2、根据山东省燃气管理条例规定,禁止擅自移动、改装燃气管线和阀门：禁止私装燃气热水器、燃气取暖/制冷器等.如需改动请至龙口港华燃气客户服务中心申请办理。3
42、、根据中华人民共和国家庭燃烧器具安全管理规程规定，直排式热水器、三无产品炉具不予通气点火。液化石油气和天然气热水器判废年限为8年,燃气灶具判废年限为8I4、根据中华人民共和国家庭燃烧器具安全管理规程规定，燃具与管道为胶管连接时，股管长度不超过2米，其弯曲半径应大于管径的5倍，建议每使用18个月更换一次，推荐使用不锈钢波校管.5、如转让、出售房屋，请及时与新房主携房屋产权证或协议及身份证等有效证件到龙口港华客户服务中心办理变更手续，否则承担相关责任.6、当客户室内燃气表的电子部分注数与机械部分设数出现误差时,以机械部分的读数为准07、东城客服中心地址：港城大道与南市街交叉口（原富龙超市斜对面）西城客服中心地址：福绿园小区商业楼（振兴路原龙南小学对面福球园的200米）8、客户服务热线：8799924小时禁急抢修热线：8799110客户声明，本人已明白上述“客户须知二收到龙口港华燃气有限公司发放的客户手册，明白其客户手册内容,并同意遵守民用客户供用气合同所有条款.客户签名X年月日
