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1、当代洗浴培训教程第一章服务意识1.商品：商品是向宾客突破口出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务,使客人获得精神和物质的享受。2.商品的特征与特性：不可捉摸性一一服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。即时性一一产品的生产，提供服务是根据顾客即时需要而定时、定量的进行的，即各种服务都与客人消费同时进行，边消费边服务,服务结束，消费亦同时结束,服务在客的消费中体现出来的（服务一一带走:服务表演后消费）影响性一一顾客在选择消费对象时，首先是对档次做考虑，档次的体现，多从公司的社会形象及信誉方面进行考虑
2、和比较，尤其对软件的选择，只在服务后才体现“物有所值”。员工一点小的失误都会给带来不良影响，使公司生意受到损伤。第二章服务意识的基本内容（一）服务的仪表:所谓服务仪表,是对服务人员在服务的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范（微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客，态度和蔼，热情,谨慎，不卑不亢,大方有礼，在宾客面前，不能绷脸，嗽嘴,扭扭捏捏,过于拘谨。（二）服务言谈:所谓服务的言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求1）遇见客人要面带，站立服务，主动问好，一般地说：您好，早上好等等，不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客；2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离，
3、听客人讲话时，不要左顾右盼，漫不经心，随意着手表，双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正态度，目视对方，对方没听懂话或没搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍，在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话语调要亲切，诚恳，表情要明朗，表述要得体，简单明；3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如问对方叫什么名字时，或您吃醋吗？等；4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定实事求是,知道多少就说多少；（三）服务举止:所谓服务的举止,是对服务人员在作中的行,动作方面具体要求,作为一名合格的服务员必须做到（以下内容转仪容仪表再讲解）（四）服务的礼仪:所谓服务的礼
4、仪,是对服务员在服务工中,地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范；1）服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男；2）不要随意打听宾客的年龄，职务,家属，等私事，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕，以免产生误会；3）不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客从服务台经过时，一定要点头示意，并使用标准用语；（五）服务的称呼:所谓服务的称呼,是指服务员服务中向宾客准确地使用尊称方面要求和规范,如：年龄,身份，职务,性别，婚否来确定,先生,小姐,或职称等。第三章客人的意识1、顾客是上帝：使用我们的餐厅、房间、享用了我们的设施，我们提供了服务。同时也为我们提供了就业和生活的机会，为我
5、们提供了开支的钱财（薪资、利润）。所以从这个意义上讲，没客人就没有公司一切。就没有们公司内的生活和生存环境。顾客是上帝，他主宰我们的经济命脉,所以我们必须对上帝付出辛勤的劳动。想客所想，急客所急O做客所需。不破坏公司形象，关系到每一位员工，只有店形象好，员工才有自豪感，只有一一经济效益好，员工才有满足感,成就感和自我价值。2、宾客至上,服务第一，客人永远是对的。有些新员对此有些不理解。其实人不希望自己被否定，（受尊重）在服务过程中，感受到自己已经受到尊重，其余不足之处才能深解，才能迎刃而解。第四章服务质量的意识（D硬件一一齐全的服务设施与设备。包括公司的外型建筑,设备设施，房间布局，室内装修,
6、家具用具的设置等；（2）软件一一即人的因素，包括公司的工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养、真正内涵、主动热情。耐心周到、文明礼貌、工作的效率等，这也是提服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。第五章服务质量的特性(1)功能性:功能性指事物所具有的作用和功能，公司的功能就是为宾客提供生活或工作或社会交际等基本的条件，它包括公司的建筑、设备、设施,环境及各种服务项目，没功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码,最基本特性。(2)经济性:经济性是指宾客入住
7、公司之后，其费用开支与所得服务是否等值,服务价值标准是用尽可能低的开支，为客人提供最高质量的服务。(3)安全性:公司的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁，危害的损失，身体和精神不受到伤害；公司的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都服务质量中安全性的重要方面。(4)时间性:时间性对于服务工作到关重要，当今社会，时间就金钱，员工的服务能否在时间上满是宾客的要求，是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务做到及时，准时和省时。(5)选择性:宾客入住,无论是渡假,休闲还是参观,都希望过得舒适,酒店的各项设施要适应客的生活要求和习惯，它包括适用，便服，方便,整洁，
8、美观和秩序。(6)文明性:文明性属于精神需求，宾客一般都希望能获得自由，亲切，尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。(7)重要性:国外的调查显示：一个企业10次的投拆批评,有六点二次由服务引起的，很少得到客人的谅解。第六章服务主要性1 .服务质量直接决定公司的信誉2 .服务质量直接决定公司的生存3 .服务质量直接决定公司的效益4 .服务质量直接决定公司的发展第七章服务质量包括什么1 .优良的服务态度2 .完好的服务设施3 .齐全的服务项目4 .灵活的服务方式5 .娴热的服务技能6 .科学的服务程序第八章快速的服
9、务效率企业向客人提供优质礼貌的服务，靠的是具有良好的素质和辛勤的劳动，服务素质包括、思想修养、文化程度、业务水平和身体素质，良好的总体素质不先天就有的，是经过严格学习培训才能获得。讲述如何待人接物，使用敬语，态度亲和，经过大量的、不厌其烦的动作训练（站立、行走、坐姿、斟洒、迎送），最终目的：提高服务人员的素质，提高礼貌服务的质量。把外界的知识，要求灌输到头脑中去，变成服务自觉行动,服务员认真的履行工作职贵，遵守各项规章制度，提高自身素质，加上管理人员监督检查，才能使礼貌在作得以体现，使企业在竞争中永远立于不败之地。谈到团队精神：我们在学习和工作中，更注重原要点之一就是团结，中国有句老话“团结起
10、来力量大”那么怎样才能使我们内部团结，使我们的企业变成一个有机的整体,首先就要靠我们的自身约束力“一个中国人是条龙，三个中国人是条虫”由此证明：三个和尚没水吃的局面，缺乏向心力和凝聚力。提示我们在服务中要有不怕辛苦的精神，不攀比，不推诿，不计较，多做少做都是为了企业。希尔顿饭店，在世界上的每一个店都能记住客人的喜好，体现服务的细致，在此方面树立了形象,有机的管理风范，们企业来说，我们是综合性服务,从进门一直到出门，从采购、运输、服务一一每一个环节出现问题，就会影响全局，每一个环节都是连贯的。企业形象大家来树立，每位员工必须认识到，我们整体工作一部分，强调统一号令、统一指挥,协调一致。日本人二战
11、以后迅速复苏（日本人喜欢桥牌，二人一伙，中国人麻将牵上看下盯对门），业务素质:经验是来得太晚的知识。要让这种经脸通过培训告诉大家，在没有经历的时候就已经知道了，避免了走弯路，走错路。“铁烧红了不要摸”如电、蘑菇云，是别人把经验告诉了我们，每位员工要务司其职，而且要称职,对上越权,对下不敷衍,提高业务本领。人人素质：先知先觉，而是有求必应，甚至待价而沽，在文化底蕴的基础上，在实践过程中不断提高。影响一个人的素质有很多方面，（社会、家庭背景、文化程度、接触事物的范围，和看待事物的立场、社会阅历、工作环境的为的影响，社会对你你的约束力）如激进法：等等！有法律标准和道德标准，（工作衣穿烂了再买）修养:
12、指一个对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。服务一个动态的过程，有产出的（服务不能先表演，不可能打包带走）企业有一个老化期，市场的紧迫感，快、后虎前金，从缝鞋垫到做西服。服务循序渐近，永无止境。一实践一总结一再实践一再总结。做事三点：公、正、明。酒店是家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会。酒店是社会的缩影。接触各种各样人,形形色色的事。再有就是服务的灵性,有关服务灵性,比如中国人仿照日本人做西服的例子，还有向客推销食品时，比如什么东西害怕客人吃不完，应委婉的说：先生，这道菜的菜量很大，您几位可能没有这么大胃口，而不应说成：没有这么大的肚子，还有客吃饭的时候要说：先生您需要来多少饭，而不说
13、您要多少饭，煮粥不应说成查粥等等,还有有关豹牛狗蚂蚁等精神。第九章仪容仪表仪表：指人的外表和容貌，讲究仪容仪表表示对社会对他人的尊重，也表现一个人的精神状态和文明程度，它包括人的容貌;服饰和姿杰，是一个人精神外貌外观体现，服务员仪表端正且朝气蓬勃；热情好客；可给客人增加信任感。仪容:主要指一个人的容貌及修饰打扮等如使自己的仪容能够让人欣赏，就是常化妆。仪表仪容的要求：1 .员工必须遵守公司规定的道德规范要求，必须保持服装规范整洁（不穿皱巴,有异味,开口掉扣的服装，不扎领节，卷袖和穿托鞋）。2 .着装上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带，裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。3 .衣服必须扣好扣子，不许敞
14、开,衣袖不许卷起。穿衬衣时颈不宜外露。4 .员工须穿黑色皮鞋或布鞋，不允许光脚或穿凉鞋，男员工领带不宜花，女员工须穿肉色高筒袜,不允许穿黑色袜子。5 .员工必须按指定的位置配带工号。6 .员工得留怪异发型，应勤剪发，男员工发际不可过双耳、衣领、面部不许留小胡子，发型自然大方,女员不得披散头发,必须束起来。7 .指甲必须勤剪，保持清洁，不留长指甲及涂指甲油，不使用浓味化妆品，不化浓妆O8 .员工上班要保持精神饱满,勤洗勤换。9 .员工除结婚戒指外，不允许配带任何饰物（物殊要求除外）仪态:在行为中指一个人在交际活动中的举止所表现出的姿势和风度，风度则属于气质的表露，姿势是身体呈现的样子，如站立的姿
15、势，待人的风度，说话的声音，面部的表情，举止端庄稳重；落落大方，自然优美。站姿:优美而文雅的站姿,是发展同质感动态美的起点基础1 .要自然挺直，目光平视,环顾四周，面带笑容，面部与身体平行。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个脚掌（基本要领）2 .站立时要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。3 .男孩:双脚与肩同宽：女孩:站立时双脚呈V字形,双膝靠拢，两个脚后跟靠紧。4 .站立时要防止重心偏左或偏右,双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，站立时不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直
16、，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。5 .站立时不倚靠他物，不依偎，抱臂、手叉在裤袋里，不能单腿站立或一只脚蹬在其他物体上。6 .不趴在其他台面，不做摸脸，弄头发等动作。7 .站立时脚下打拍子。坐姿:坐时的姿态要端正,这是体态美的重要内容之一,平座在椅子上的要领是:入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈;骸;腿;脚正对前方,手自然放双膝上,双膝并扰,双目平视,面带笑容,坐时要把椅子坐满（服务人员坐三分之二）也不可坐在边沿上。1.身体要挺直；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。8 .两腿须合拢；不可将脚跨在椅子或沙以扶手上，或架在
17、茶几上。9 .不可将一条腿搭在另一条腿上；在上司或客人面前不可双手抱胸前，不可跷二郎腿也可抖腿，也不要半躺半坐。10 手自然置于双膝，同两侧客人谈许时，不要只转头,应当侧坐（上体和腿转向一侧）行姿:行走时应昂首;挺胸;收腹;眼直视;肩要平;身要直,两臂自然下垂摆动,腿要直,女子走一字步（不走大步）男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上横向距离3cm左右；1.走路时身体平稳,挺直,不左右摇晃，步态轻盈，迅速。2 .走路时前后摆动幅度不可过大，不能时勾肩搭背或成排走路，不可摇头踢腿。3 .不可奔跑，左顾右盼，要靠右侧走，遇见客人或上司应先行，不可与客人抢道或从客间穿行。4
18、.行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，手插口袋或打响手指，不与他人拉手，也不可奔跑跳跃。5 .瞳路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。6 .引导客人时，让客人、上司在自己右侧，上楼时客人前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。第十章员工的基本礼貌礼仪文明是礼貌的基础,礼貌是文明的表现。礼貌的基本含义是:生活中人与人之间在言语和动作上的一种谦虚恭敬的表现友好的恣态。（同事之间相互问好，您好：早上好；经常见面的可注视或点头微笑示意，互相距离较远可举手示意。“谢谢、对不起”都是恭谦的表现，友好的姿态指:给人让路,让座O别人掉了东西看见帮助捡起来，主动帮
19、助别人劳动等等。无论是相互谦虚恭敬的表现,还是相互友好的姿态，只要在一定时期或一定的人群中，大家普遍接受，可见礼貌不是某人或某势力规定或强制形成的，但它有着强大的约束力和强大的社会效益,所谓约束力，是指礼貌属于道德范畴，是有成文的法律,有礼貌会受到称赞，没礼貌将受到鄙视和谴责,所谓社会效益，是指有礼貌可在日常生活中调节人与人之间的关系使之和谐，舒畅，反之则紧张,冷漠。从而影响工作安定团结。礼节:在一些比较正规,庄重，严肃的场合,人们为了对这种场合显示他由衷的感受，所表达的语言和行为（如握手，哀悼,祝贺）。礼仪的含义是:在比较大，比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬,特别是举行的式。如:检阅仪仗队
20、，工程竣工,周年庆典,签字仪式,它比礼节高一个档次,但其范围更窄，更集中。不同国家、地区，民族礼貌的差异礼貌礼节礼仪一表现形式在般的情况下是一样，如见面时鞠躬，点头，握手，慰问时送鲜花，祝颂时讲一些赞誉的话语，致意时行注目礼或鞠躬等，但由于种种原因，区别之处也不少，比如中国人鞠躬以1520度为宜，日本以4590度为标准，礼貌礼节做得好，要发自内心的真诚的一丝不苟。修养的含义:修养是指个人对某种事物的认识水平或对某种技能养成。就礼貌而言，不仅有个认识的问题，而且还有个掌握的问题，要想认识它了解它，甚至在一定的场合使用它，都不很难，难的是把它变成自觉行动，这就靠礼貌的修养，建立一个新的认识或一种良
21、好的习惯，很不容易，要在有关的场合随时提醒自己，礼貌礼节的行成是一种好习惯,基本上靠自觉，外界促进作用毕竟是次要。礼貌礼节实施的原则：1 .尊重宾客的习惯，如宗教信仰,忌讳等。2 .不卑不亢（不低贱，不高傲），平和的心态，我们不断变换社会角色，时常转为服务与被服务的关系。3 .内外有别，公私别（忌讳熟不讲礼）。4 .不过份繁锁，不过份殷勤（客人亲手体验时不要死活不让）。5 .一视同仁，区别对待，不慢视客人。礼节的形式：1.问候礼（早、午、晚好!），节日和生日的问候2 .称谓礼（先生/小姐好或者是官职）；3 .应答礼（赞誉、指教、抱怨）；解答客人的问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物,讲
22、话时语气要温和耐心,双目注视对方，集中精神倾听以示尊重客人，对宾客的问话或托办的事项没听清楚时要同客人说：先生，对不起，请再讲一遍好吗？或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务中出现差错。服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题正如出了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：不成，不可，不知道,没有办法等。4 .操作礼（如服务的程序上菜，斟洒等）；服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小调，保持工作地点的宁静环境，进宾客有房间时要敲门，敲门时，要
23、注意既不能猛敲，也不能相隔很长间再敲门，要有节奏，轻敲无答再缓敲两次，待客人同意后再轻推门而入，并用温柔的语调同客人说：对不起，打扰您了，我是一一我为您一一出房间时要面对客人说“谢谢，再见！服务员在客人打扫或整理房间时，要轻又快，不可以随便动客人的东西。5 .迎送礼（欢迎光临，欢迎下次再来等）客人进店我们要主动的打招呼，先女后男的顺序进行服务，老弱病残的要动搀扶；对重要的外宾和友好团体的来访店内要组织管理人员，服务员在大门口排队迎接，迎送人员要服装整洁，姿式端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。6 .宴会礼（宾主席位安排，让菜的顺序等，菜的摆法以及席间服务的程序）：生日庆典,公司开业,合同签订
24、，事业成功等。7 .鞠躬礼:鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手），抓住帽前檐的中央：如礼帽则拿帽子的前部，手持下后，用立正的姿势，两目注视受礼者，身体上部向前倾约会15度左右，而后恢复原来的姿势，脱帽时所用的手敬礼的方向相反，如，向左边的客人行礼则用右手脱帽，向右边的人行礼则用左手脱帽。行礼时面带笑容，如果与对方谈话不可戴帽子，行鞠躬礼时必须注目，不可斜视，受礼者亦同样。当然，上级或长辈还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。日本人迎客时要行30度的礼。走时行45度的礼，下级对上级行礼时行的越深越好，以
25、表示尊重。鞠躬:行鞠躬礼时必须摘下帽子,向左右行礼时该如何，1 .距离要合适,大约1.5米左右。必须注目，不可斜视，受礼者亦如此，上级或长者还礼时可以欠身点头,不鞠躬也可以。2 .度数要合适：15度一一30度。3 .离别鞠躬完毕要后退一步，转身离去。问候的礼节：见面问好：您好！生日。节日。康复。祝福。1 .握手礼:握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远,上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，酒店的客理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：同客人握手时必须由客人先主动伸出手后，我
26、们才能与之相握，不能由于是熟人就不分地点和时间的同其握手。同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度，与客人握手时则轻些。同女子握手时应握手指的前部，不可握紧或时间过长。一般情况下，行握手时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不然，如：尊贵或身份高的女士可戴手套与他人握手。行握手礼时要双目注视着对方眼；鼻；口；微笑致意，说些问候语,握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。在迎送客人时，不要因客人多；熟人多时就图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。和初次见面的女士，小姐通常不握手，而行鞠躬礼。如果手上有疾病或空不出的来，可向对方声明，请其原谅，不行握手礼。2 .举
27、手注目礼：举手注目礼是军人的礼节，行此礼时,应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽檐的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势两目向受礼者注视,待受礼者答礼后，方可将手放下，对于长官或长者，每次见面都要敬礼，目前有的酒店的保安也有使用注目礼的。3 .致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节，在公共场合在行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可,距离较远的可举右手打招呼，与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好，只点头微笑即可。4 .另有其它的礼节如接吻礼,碰鼻礼等外国的礼节略礼貌举止的意义:1 .服务员的礼貌修养表现了本店的管理水平，如物质和精神的双重享受，如果服务粗
28、俗,服务态度的好坏都表明管理的高低。2 .礼貌修养是服务人员本身素质的表现，我们在日常生活里，如社会背景，家庭环境,文化程度，个人行为等影响，应该上下班一致,不虚伪,养成良好的礼貌修养。3 .良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求，我们在消费商品的在消费态度，物质和精神的享受同等重要。4 .良好的礼貌修养能弥补不足，使工作增辉，我们的工作是琐碎而细致的，很难做到尽善尽美,服务时要以礼相待，如弄洒饮料，取货慢,延误了时间，这时只要话说到礼做到,就容易得到客人的谅解。实施礼貌应注意的问题：1.人的风俗习惯,注意别人的忌讳。5 .不要讥笑客人的某些行为、奇特穿戴、怪异动作，更不能模仿。6 .客人提出的意
29、见，要虚心听取接受，并及时汇报。7 .遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。8 .发生误会应耐心解释,不可罗嗦、强词夺理,指责客人。9 .客人不主动握手，不要先伸手握对方。10 对待客人一视同仁，不可轻慢、歧视，不要厚此薄彼、衣着取人。11 对待比较冷漠的客人要抱有谅解之处，热情对待,切莫以牙还牙。12 切勿在客人前面谈论公司的营业情况、上司及工作。工作期间介绍礼：以下是接待宾客的一般礼节：宾主初次见面时，需要介绍，一般由第三者介绍或自我介绍，其介绍的顺序是:先把宾客向我方人员介绍后，随即将我方人员再介绍给宾客。1.把男子介绍给女子。2 .把年轻的介绍给年长的
30、。3 .把地位低的介绍给地位高的。4 .把未婚的介绍给已婚的。5 .把儿童介绍成年人。6 .把被介绍的人介绍给你所尊敬的人。7 .如坐着介绍时，应该起立，女子可以不起立，应点头微笑，如果时宴会，女主人则要起立向来宾致意。8 .介绍时,要把被介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚。9 .第三者向双方介绍时,应有礼貌的以手示意，手向外示意时手心向外，手向里示意时手心向身体，切勿用手指划，更不能拍打胳臂肩膀。10 .介绍双方姓名时，口齿要清楚,说得慢一些，能让双方彼此记住。11 .自我介绍时,应向宾客说清自己姓名和身份，并说：欢迎您的光临！接电话：外线，内线（在大的宾馆酒店一般则先用英语报酒店的名称）1
31、.问候语：您好！早上好！下午好！圣诞快乐！2 .报出本中心的名称或部门名称，讲究说话的语气和语言的运用。3 .询问语：（主要表现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚，客气，友好，语气要和蔼，如果酒店员工在与客人的电话问答中稍不留意就会引起客人的反感，所以我们在接听电话的一定要使用规范用语：请问先生贵姓，我可以知道您的姓名和公司名称吗？请您稍等一会。您的吩咐我已经记下来，现在复述一遍给您听好吗？很抱歉，对不起，经理暂时不在，您可以留下您的电话号码吗？吐字轻快，不拖泥带水,避免“不行,不可以,根本不可能”等等。4 .应答：客人打来电话，一般都有明确的目的，我们在回答时要抱有
32、微笑和诚意，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即使是对难以满足的要求，也只能是婉言谢绝，对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有余地，也给客人留有接受的过程“不客气,谢谢，请放心”。要避免如“不”不行；不知道，绝对不可以，根本不可能等很高兴能为您服务，谢谢，请多提宝贵意见；请放心，我一定将你的意见转达;请不要客气,这是我应该做的。5 .道歉:道歉语句是指酒店暂不能满足客人提出的某种要求或是在服务的过程中因故未能达到质量标准而向客人表示的词语，对不起，请原谅。*不在，我可以转达吗？您是否需要留言。对不起让你久等了；对不起酒店暂未开展此项服务，如果你有这项要求可向经理提出，
33、我们尽力为你解决；对不起，我们总经理暂不在，你是否需要给他留言？对不起，我没听清您的话,请您再重复一遍好吗？6 .感谢：感谢您的光临，欢迎下次再来；谢谢您打电话；多谢您的提示，请慢走，请多关照。接听电话要有木版：1.无礼：客人无礼，接听者亦无理，以牙还牙，“您不说我不转，”“您有什么事，说吧”。追究，责问，使人沮丧不满。7 .傲慢:接电话的人盛气凌人，“欠他什么,忙着呢？没空。不知道。我说过了，明天再打。”激怒对方。8 .有气无力，不负责任，一问三不知。他刚才还在，现在不在，不清楚，我也不知道他在不在；你等一会再打来吧。9 .急燥，在接听电话时不等对方说完，抢话就说,造成误会而产生不良后果。1
34、0 独断，不等挂线。不断的打断对方讲话,未等对方讲完就挂线。11 优柔寡断，拖泥带水、犹豫,好象是听说过，现在也说不清；您再打一次电话吧，不打也行。12 .不耐烦：态度粗鲁，语言生硬,如：“大点声，打错了，没长耳朵呀。接听电话的注意事项：1.正确使用称呼:如小姐,先生，女士U貌:表现在行动,语言上1 .尊重上司：在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好说：“您你，晚上好”。2 .路遇时不便打扰,可用手抛或点头致意。3 .不可随便将朋友或熟人介绍给上司。4 .受到上司批评,不解释,对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。5 .进入办公室或房内要敲门，应允后再进入。6 .上司正在参加会议或
35、与人洽谈，不可横闯直入。7 .当高层领导来办公地视察问话时，坐着要起身，以示敬意。8 .在办公室内不巡视,窥视桌上的文件。礼貌表现在语言上：1.说话时语调要平和，切勿高声喧哗，或叫客名字，不可将语调延长，以免造成误会O9 .尽量让别人听清自己的讲话，要言语简炼。10 不以斥责的口吻对话，也无惧怕心理，更不能凑到客人前面嘀咕。11 能用语言表达的，不要打手势，即使用动作不易过大。12 面对客人讲话时,保持一定的距离（1米左右）要目光平视。（不要游离不定）也不紧盯双眼、注视逃避目光。勿将嘴靠近客或口水四溅。13 谈话时看客人三角区（两眼和鼻之间）。14 与宾客谈话时不可心不在焉，漫不经心或不耐烦，
36、讲话时要用服务用语，不能随便使用不恰当词语。15 与客有分歧时，不要固执己见,蔑视他人，要以协商的口吻。16 客人谈话时不要趋前旁听，更不要插嘴，若要与其中一人讲话，应让客人讲完，如遇急事,应先知会并道歉。17 与老客人讲话也应讲究礼貌用语，不使用不恰当的词语或有损本店的话。18 .工作中同时接待几位客人，应按先后顺序一一回答，对在后面的客人应打招呼，不能不理不睬。19 .没听清客人讲话时说：“对不起,能再重复一遍吗？语言的艺术性：1.注意选择词句：请您这边走（往这边走），您贵姓，我该怎么称呼您？（你叫啥名，祈使语气、命令语气）不要空调：非常的、特别的。2 .语言语气的表达:说话要简炼，明确，
37、不能含糊其词，多用商量和征询的语气讲话，要比直接的发问好的多。说话应亲切友好，且要注意分寸，不能训斥客人，如扔纸团、棉签、吐痰等等，点菜时：我建议、我以为、不能用、不！3 .语言音调的运用：说话要温和，声音清晰，抑扬顿挫，正确表达语气,语言不大也不小，不快不漫不机械,不犯矫揉造作，不特意拉长声调和时间。4 .注意避免争论。说话时的表情、姿态:语言艺术除了要掌握说话的技七外,还有一个重要的方面,就是说话的姿态和表情,我们的服务不同于导游,一般要比较静的场合下服务,不需要太多的手势动作,等。1.站立的姿态：在和客人谈话时，不能全身左右摇摆，来回晃动，给人一种不安的感觉。也不能用手比划或者低头不看对
38、方，用脚来回擦地。表示对客人的冷漠和不关心。用手掌贴在额头上和摸脸,表示没有把握和疲倦。或把手背在身后，表示闲散和消极；握紧拳头和插进衣袋，则表示轻视和威胁；头要挺直略向前倾，表示对对方的关心，不能频频点头、摇头、低头、耸肩和垂肩。正常的站立姿式是身体站稳，肌肉放松,脚跟不要并拢,脚尖稍微分开，端庄自然落落大方。不可与客人过于亲昵或勉强做作。5 .手的动作：不可打手势或手舞足蹈。6 .说话的表情:说话的表情神态要自然，面带微笑，它能反映人的情绪、状态和精神面貌。7 .微笑的作用：能给人美好的感觉，使人心旷神怡。缩短人与人之间的距离。8 .目光平视:它能帮助您保持情绪与情感上的相对稳定,只有平视
39、，才表示健康的微笑，目光不可左顾右盼。不要盯住客人身体及物品。不能瞪大眼睛，也不能把眼睛眯起来，笑得不能机械。9 .不能依偎客人前的工作台，不能两手乱挥舞，不能太僵直，莫握拳、摇低头、下意识动作，和谐自然、不卑躬屈膝，勉强做作,忸怩不安。微笑：（巴掌不打笑脸）。培养微笑的三个要素（基础）1 .上班前进入工作角色，忘记烦恼，不带情绪和个人色彩。2 .处理好工作中出现的问题。尤其自身的工作失误。3 .稳定的心理素质，为大喜、大悲、，要冷静、沉着。礼貌用语的应用语例：1.欢迎语:欢迎您的光临,欢迎您来我们这里用餐4 .问候语：您好!早上好,午安，多日末见，您还好吗？5 .告别语:晚安；明天见;再见;
40、欢迎您再次光临！6 .意愿语：节日快乐；生日快乐；请您多保重。希望玩得开心。7 .征询语：您有什么事情？您需要我的帮助吗？请问您要点什么？您还有别的事情吗？请问您回走吗？房是否留？喝点什么？8 .应答语：不必客气；没关系；很愿意为您服务;请多多指教;照顾不周，请原谅；我知道了；明白了；我马上来；谢谢您的好意；非常感谢；9 .道谦语：实在对不起；请原谅；打扰您了，失礼了；我的过错，对不起，“让您久等了”10 婉拒推托语：很遗憾,不能为您帮忙。“您的好意我一一但一一谢谢您，我们一一11 应用语:欢迎光临，请问一共几位？这边请；请您稍等，我马上去取。您用些好吗；您还需要别的吗；请随我来。工作的注意事
41、项1 .保持平稳的情绪，特别在工作忙的时候。更要沉着，防止急燥，激动，造成宾客不满。2 .工作中和颜悦色，不能不耐烦，激忿，或板脸。3 .不要未听完话便匆匆离开，也不要随便打断别人的话。4 .当客人询问时，不能一边忙一边回答，而应放下手中的工作，热情回答。5 .对客人交办事项，应迅速处理，不要怕麻烦推迟延误。6 .工作时要精神饱满,仪表自然，面带笑容，亲切和蔼，举止谦逊大方,礼貌热情。7 .有事进房轻扣门，得到应声再入内，不在房内逗留，不要长时间与客攀谈甚至与客人打闹。对常来的客人不能熟不讲礼,服务时不要关闭房门。8 .有问必答，尽量满足客人，不可应付，对无法解答的应转问他人后予以答复，暂无法
42、办到的事，应说明致歉或及时汇报9 .努力学习业务知识。工作要求：1 .服从领导,对上级安排的工作按日完成，不得无故拖延或拒绝。2 .当班期间不得酗酒，看报纸、打闹、吃零食、闲聊，不允许接打么人电话，不准私自会客或做与工作无关的事。3 .未经允许不得私自调换班次或岗位。4 .不准用粗言秽语、讽刺漫骂同事或客人或对客人不礼貌、不理睬。5 .不准与宾客争辩或与同事争吵（公共场合）。6 .在工作场所必须衣貌得体，不准大声喧哗，避免对宾客整理头发、触摸面孔等不雅动作。7 .不准无故旷会或当班外出，如遇到特殊情况及时汇报。8 .服务各级员工不得利用工作之便给予亲友方便。9 .服务员必须遵守岗位职责及公司规
43、定的各项工作指令，不允许私自终止工作。10 .在当班时间不允许谈恋爱或行为不检点及男女同事之间过于亲昵，有损公司形象。11 .营业区内不能存有私人物品公司禁止的物品。12 .未经允许不得提前休息、提前用餐或用餐时间外用餐。13 .不得私自下单、毁单，私下赠品及偷吃客人剩余食品。14 .不得在营业区内吸烟，当班不准看电视。15 .一经发现与技师、同事作弊或严重妨碍工作者,公司将予以重罚16 .不得无故迟到、早退或旷工，不得提前换掉工装。17 .不得代人打卡或签到。18 .员工上下班必须走员工通道，不得随便出入大堂。19 .员工须主动接受保安人员检查,下班后不许在店内无故逗留。20 .当班期间不得喝酒，不吃葱、姜、蒜异味的食品。21 .不当众剔牙、挖鼻、揉眼、打哈吹、伸懒腰不雅动作。服务的要求：“宾至如归”是一个艺术的概话（满意，期望，感激的心情,工作总要求，包括服务态度、服务设施。服务的项目。（安全、卫生）。整个过程要提倡文明、礼貌、周到的接待服务。不要一问三不知。较好的业务知识，感觉敏锐，反应迅速，机智灵活，能因人、因事、因物、因地的采取适当的措施。提供恰到好处的服务。提供满意的服务，这就是服务的要求。方便、迅速、卫生、准确、安全。
