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1、医院科室满意度提升方案（通用3篇）医院科室满意度提升方案（通用3篇）医院科室满意度提升方案篇1为深入推进行业作风和医德医风建设，进一步规范我院医疗服务行为，切实改善人民群众就医感受，不断提升患者满意度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制定服务满意度提升“百日行动实施方案。一、指导思想和工作目标坚持以解决人民群众就医需求为出发点和落脚点，强化以服务患者为中心的工作理念，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、加强医患沟通协调，以更加务实的作风，扎实有效的工作，规范服务行为、提高服务质量、树立服务品牌，持续提升人民群众就医满意度。二、行动步骤和工作计划（一）部署动员阶段（5月24日一6月30日）。组
2、织召开满意度提升专项行动会议，安排部署相关工作；通过宣传栏、展牌、电子显示屏、网络等渠道营造宣传氛围；各科室要结合本部门实际，广泛展开宣传动员，组织相关服务技能专业培训，切实增强参与专项行动的主动性和自觉性。（二）整改提升阶段（7月1日一7月31日）。各科室和相关责任部门要根据医院实际情况制定切实可行的行动方案和考核办法，列出问题清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐一认真解决落实,确保在规定工作时限内，通过问题整改使医院服务质量和满意度有明显提升。（三）巩固强化阶段（8月1日一8月31日）。医院定期开展多种形式的满意度测评，对满意度提升工作进行评估，着力对工作中存在的问题进行梳理、总结和
3、改进，努力通过建章立制，建立改善服务质量的长效机制，巩固专项行动成果，确保服务质量持续改进提高。三、工作内容和职责分工本次满意度提升行动以“狠抓服务质量、改善就医体验”为主要内容，以全国万家医院满意度调查指标为标准，以患者投诉即时处理为抓手，通过对患者反映问题的整改促进医院服务质量全面改进提升。（一）持续加强医患沟通增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，熟练掌握与患者沟通的技巧方法。1 .对患者充分尊重，微笑沟通；2 .仔细倾听患者讲话，耐心交流；3 .用患者能理解的方式讲述问题，文明用语；4 .尊重患者隐私，不随意泄露患者病情及个人信息；5 .加强院内进修实习医生管理，各项服务
4、要求等同于医院医务人员。责任部门：医务部（二）提升护理服务质量深入贯彻“以病人为中心”的服务理念，切实落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供优质的护理服务。1.认真倾听、及时回应患者需求，进一步规范流程管理，全程化服务；6 .加强护理礼仪培训，专业化服务；7 .与患者耐心细致交流、尊重患者，人性化服务；8 .强化护理质量管理，避免不良事件发生。责任部门：护理部（三）优化门诊服务管理加强门诊服务流程和服务质量管理，明确岗位职责，提高服务意识，让患者体验到温馨舒适的服务。1.规范挂号服务管理，工作人员统一着装、文明用语，让患者便捷完成挂号；2 .尊重患者，耐心倾听患者需求，及时帮助患者解决相关问题
5、；3 .优化门诊流程，缓解患者等待焦虑压力；4 .加强引导、维持秩序，创造舒适、安静、有序、安全的候诊就诊环境。责任部门：患者服务部、门诊办（四）改善窗口服务态度着力规范窗口（收费、医保、检查检验、取药、病案等）服务,实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。1 .微笑服务、耐心解释，为患者和家属提供优质服务；2 .注重引导服务，使患者清晰知晓路线和流程；3 .集中办理、简化流程，让患者少跑路、多办事；4 .提供一站式服务，提供各项便民服务设施，帮助患者办理相关事项。责任部门：院办、患者服务部、门诊办（五）强化环境卫生治理深入开展医院环境卫生整治，改善医院整体诊疗环境，为
6、患者和家属提供干净、整洁、安全的就医感受。1.加强卫生间环境整治，确保卫生间整洁有序；5 .做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁；6 .优化病区环境卫生管理，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；7 .改善院内公共区域和电梯等公共设施的卫生环境。责任部门：后勤服务部（六）建立反馈协调机制规范院内投诉管理，提供有效途径方便患者投诉，对患者反应的问题督促整改、持续改进。1.完善投诉接待和处置程序，落实岗位责任，对患者反应问题及时处理并反馈；8 ,召开相关部门协调会议，对反应集中的问题提出整改意见，提升服务质量；9 .定期对投诉问题进行梳理、归类、分析，加强和完善制度建设。责任部门：纪委、纠风
7、办、患者服务部四、工作要求和监督考核（一）加强领导，明确责任。医院成立以书记、院长任组长，班子成员任副组长，相关科室、部门负责人为成员的工作领导小组（名单见附件），领导小组下设办公室，具体负责专项行动的安排、调度和督导，全院各科室要明确责任分工，积极行动。（二）统筹兼顾，注重实效。要统筹安排好当前各项工作，把服务质量提升与医疗业务水平提升结合起来，做到两不误、共促进。要对照各项工作计划目标，突出抓好推进落实，以切实的工作成效提升患者就医满意度。（三）强化督导，严格考核。成立以院纪委牵头的督导考核组,围绕具体工作内容和措施，深入科室、窗口全程跟踪检查，定期汇总检查中发现和接到投诉的各类问题，及时
8、进行反馈整改，对问题严重或整改不及时、不到位的，严肃追责问责。医院科室满意度提升方案篇2为全面贯彻落实国家卫生计生委关于进一步改善医疗服务行动计划、西安市卫计委关于西安市提升医疗服务满意度活动实施方案文件精神，加强医院管理，有效提升患者满意度，确保患者满意度评价系统优质高效运行，依据西安市卫计委的具体计划和部署，结合我院实际，制定如下实施方案：一、指导思想以新形势下党的卫生与健康工作方针为指引，以国家卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划为统领，结合医院等级评审标准,从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设,进一步改善服务态度、规范服务行为、改进工作作风，树立良好的行业风气，不
9、断提高广大患者对我院医疗服务的满意率，构建和谐的医患关系。二、总体目标持续优化我院医疗服务流程，改进医疗服务措施，创新服务模式,努力让病人便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升，就医体验明显改善，社会满意度明显提高（满意率达到85%以上），医患关系更加和谐。三、组织机构（一）成立领导小组。为了加强对本次活动的组织领导，确保提升医疗服务满意度活动活动有序开展，成立西安市第八医院提升医疗服务满意度活动领导小组及办公室，成员组成如下。组长：副组长：成员：职责：全面负责提升医疗服务满意度活动活动中的组织协调和领导工作。活动领导小组下设办公室，办公室设在医务科。办公室主任由郭雅玲
10、副院长兼任。办公室副主任由李力、陈翠丽、宗红梅王黎黎兼任。办公室负责提升医疗服务满意度活动日常工作。办公室下设综合组、督导检查组、新闻宣传组三个工作组。人员组成及职责如下：1.综合组。组长：成员：党办、院办、质控办、科教科、药剂科、门诊部的负责人。职责：承担领导小组及办公室日常工作事务；负责提升医疗服务满意度活动开展过程中的综合组织协调；负责本次活动会议组织、领导讲话及活动总结报告起草工作；负责制定开展活动的综合性工作方案并组织实施；收集、整理科室活动进展情况；完成领导小组交办的其他工作。2 .督导检查组。组长：宗红梅高丽萍成员：监察室、党办、院办的负责人。职责：负责制定实施贯穿活动全程的督导
11、检查计划和方案，分阶段组织实施，对各科室活动开展情况进行督导检查；根据督导情况,向各科室提出改进工作的意见建议并监督落实；完成领导小组交办的其他工作。3 .新闻宣传组。组长：王黎黎成员：宣传科、创文办、信息科的负责人。职责：负责活动的新闻宣传工作。制定实施宣传教育计划，负责整个活动宣传教育的组织。及时编发信息简报，做好活动开展过程的经验和信息交流；组织好整个活动的对外宣传工作和大型宣传活动；完成领导小组交办的其他工作任务。四、工作要求（一）不断深化认识，层层落实责任。全院各科室要把开展提升医疗服务满意度活动活动作为今年的一项重要工作任务，尽好责、抓到位、见成效。要成立以科主任任组长的科室领导小
12、组，结合本科室工作实际，层层落实责任，从严从实抓好活动开展。（二）加强督导检查，确保取得实效医院将成立由院领导带队的督导检查组，对全院各科室进行督导检查。要通过督导检查，摸清找准各科室在作风建设和医德医风方面存在的突出问题，提出改进意见。对活动开展扎实、取得成效明显的科室，进行通报表扬；对搞形式、走过场的科室，追究责任。（三）继续巩固提高，推进依法行医。各科室要把开展提升医疗服务满意度活动主题教育实践活动，与严格依法行医，规范诊疗行为专项整治活动紧密结合，巩固整治成果，有效遏制不规范诊疗、不合理检查、不合理用药、违规收费等行为，推进规范诊疗、依法行医成为全行业的自觉行动Q（四）注重公开宣传，提
13、高社会影响。各科室要把主题实践活动作为两学一做活动的重要载体，要加大对活动的宣传和信息报送力度,营造良好的宣传氛围。充分利用报刊、宣传栏、电子屏、网络等媒体搞好活动宣传，介绍先进事迹和好经验、好做法，广泛营造浓厚的主题实践活动氛围，加强对外交流，积极与各大媒体沟通联系，广泛系统进行宣传。（五）两手抓两促进，推动改革发展。开展活动的最终目的是促进我院业务转型科学快速发展，推动卫生计生事业持续健康发展。活动要始终坚持围绕中心、服务大局，与全院、全市综合医改试点结合起来，做到活动与日常工作有机融合、相互促进。五、基本原则（一）坚持以患者为中心。进一步端正我院医护人员服务理念，努力采取更加有效的措施，
14、切实改善群众看病就医体验，充分调动和发挥我院广大医务人员积极性，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形，（二）坚持以质量为核心。认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标,努力提高医疗质量，确保患者安全。（三）坚持以问题为导向。一切从病人的需求出发，通过每一季度满意度调查，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，持续改进医疗服务，解决不满意问题。（四）坚持改革创新，持续改进。关注群众看病就医新需求，注重信息化、网络化手段的运用，不断推出新方法、新举措，持续改进医疗服务，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。六、活动内容（一）改
15、善服务流程，完善便民服务。1、建立导诊制度，以一站式导医服务为中心，在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域增加流动导医服务，对急救、危重、行动不便及老年患者开通绿色通道，做到全程式导医首接负责制，实施全程陪诊、陪检服务，达到陪检、护送交接安全无缝。完善入出院及转院流程，统一调配住院床位，确保急危重症患者能够及时住院，完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。2、设立24小时一站式患者服务中心，承担双向转诊，与下级医疗机构建立通畅的双向转诊通道，协调患者转诊开展预约诊疗，构建有序的就医秩序；完善便民服务设施。优化门诊布局流程，标识清晰醒目，诊区环
16、境整治舒适。完善我院自助预约、桂号、查询等自助服务设施。开设便民门诊、便民药房，方便患者，改善住院保障条件,为患者提供热水、洗浴、加热食物、充电等设施。3、结合开展改善医疗服务行动计划，完善预约诊疗，通过电话、网络、APP等多种形式预约诊疗，方便患者就医；改善医院环境，卫生间设施良好，无异味；优化服务流程，完善医院引导系统。高峰时段开足服务窗口，在门诊二层另设挂号、收费和候诊。做到挂号等候时间不超过10分钟，交费、取药时间不超过10分钟，检查、就诊等候时间不超过60分钟。科间会诊24小时内完成、急会诊10分钟内完成。（二）转变服务作风，提升医疗质量。1、实行首问、首接负责制。党员全部佩戴党徽上
17、岗，门诊科室建立党员示范岗，病区建立党员示范区。组织医务工作者开展当一次志愿者活动，密切与群众的关系。建立完善医患座谈会制度，每个科室、每个月都召开一次住院患者和家属代表参加的医患座谈会，主动与患者和家属进行沟通交流。形成为患者做好事、办实事、解难事的良好氛围，进一步改善医患关系。2、公开收费项目，控制医药费用增长。把合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费作为落实惠民措施的重要内容，推行医联体内14个成员单位和同城同级医疗机构检查结果互认，严控药占比，医院还将进一步降低药占比，20xx年使全院药占比控制在45%以下，大型设备阳性检查率不低于70%,严格执行高值耗材全省网上统一招标采购，努力降低
18、耗材费用，减轻患者就医负担，实现次均门诊、住院费用零增长目标。（三）注重人文关怀，构建和谐医患关系。1、开展服务评分、第三方评估，提高患者满意度。不定期在门急诊挂号、化验、收费、药房、医保等服务窗口进行满意度调查、评价。同时，积极与医院社会化满意度评估机构合作，以第三方的名义，客观、科学、公正的对医院进行全方位的满意度评估，运用信度分析、因子分析等科学的统计方法进行分析，主动寻找把握我院管理改革的切入点，为我院管理提供科学依据，促进服务质量持续改进。2、保护患者隐私，尊重患者，严格执行一医一息一室。诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在叫号
19、系统屏幕直接显示病人姓名全称。除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象，3、妥善处理医疗纠纷，畅通投诉渠道，在门诊大厅、住院处大厅、病区、候诊侯检区显著位置公布投诉电话，落实岗位责任，严格执行首诉负责制。完善投诉处置程序，对于患者集中反应的问题要有督办、有整改、对于患者反应强烈的问题医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。推进三调解一保险机制建设，积极引导患者依法维权，通过调解诉讼等途径妥善解决纠纷（四）创新服务模式，丰富服务内涵。1、完善分级诊疗体系，开展专家进社区活动。结合分级诊疗、医联体建设各项要求，选派专家每两周去医联体成员单位，户县医院传染科查房、不定期对其它医联体成员单位进行会诊、查
20、房、培训及感染性疾病技术指导，做到临床共享、科研共享、资源共享，促进优质医疗资源下沉，提高基层服务能力，方便群众就医。20xx年7月开始每周两次组织我院专家团队深入社区开展常见病、慢性病的咨询、诊断和一般治疗活动；面向广大人民群众开展健康大讲堂，提高广大人民群众的健康意识。2、为进一步深化医药卫生体制改革，发挥我院在感染性疾病诊疗中的特色优势，推进优质医疗资源纵向流动、下沉基层，更好地满足城乡居民服务需求，推进医联体建设。以强基层为核心，进一步完善分级诊疗服务体系，形成连续服务模式，按照自愿申报、专家评审、择优遴选、合理布局的原则，以医院人员结构相对合理、科室建制相对成熟、医院发展远景相对有前
21、瞻性等作为条件进行遴选，已同2家三级医院，8家二级医院，3家社区医疗卫生服务中心组建医疗联合体，实现资源联合、优势互补，从而提升医疗技术水平服务能力。（五）重视社会评议，开展满意度调查医务科要做好行风监督员日常服务保障工作，做到年初有联系、年中有活动、年底有汇报。为了加强医院的外部监督力量，巩固在治理和纠正医药购销和医疗服务不正之风中取得的成绩，我院特聘请各位行风监督员，愿各位发挥其特有的积极作用，每年至少要召开1-2次行风监督员工作座谈会，向他们通报我院卫生计生工作、医改进展和行风建设情况，听取他们的意见建议。要密切与行风监督员的联系，做到工作上支持、生活上关心、经费上保障，为他们开展工作创
22、造良好条件。七、实施步骤（一）加强学习教育，提高医疗服务满意度（4月25日至4月30日）开展组织全院工作人员集中学习，在继续巩固行风专项教育治理活动学习教育内容的基础上，重点学习贯彻“九不准”；、医疗机构从业人员行为规范等相关精神，提高医护人员对医疗服务满意度的重视（二）组织实施各项举措（5月1日至8月31日）1、开展就医体验活动。组织本院领导、中层、医务人员、窗口一线工作人员以患者或患者家属的身份，深入不同部门，从就诊第一道流程开始，看一次病或办一次事，体验就医环境、医疗质量、服务态度，感受群众在看病就医过程中遇到的困难和问题结合本院工作提出改进意见。对提出的意见建议进行认真分析汇总，并积极
23、整改落实。2、开展我承诺，我践行活动。设立医务人员行医规范宣传牌，在科室醒目位置设立医务人员承诺卡，向社会庄严承诺严格执行医务人员九不准，为患者提供优质安全的医疗服务，积极主动接受社会监督。3、开展入职宣誓活动。在医院门诊大厅一层东侧设立职业精神墙，铭刻希波克拉底誓言及中国医师誓言，由院长、书记亲自带队,带领医务人员特别是新入职的医务人员宣誓，通过宣誓，筑牢思想防线，让医德规范不断得到巩固和加强。（四）督查评价（9月1日至10月31日）定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。将工作开展落实情况纳入医护
24、人员年度考核、活动实施过程中，积极通过网络及媒体等形式及时报道、宣传死点、成效，并接受社会监督、评议。（五）总结提高（11月1日12月30日）认真总结实施方案工作开展情况，并将总结报告于20xx年12月30日前上报西安市卫计委。医院科室满意度提升方案篇3目前，部分服务厅终端设备退服时间稍长，对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长，运支室将采取以下措施：一、对服务厅所使用的设备进行选型控制今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备，采取先采购少量该品牌、该型号的设备，在指定的服务厅试用2个月，经运支室鉴定，该设备使用正常，再成批采购。鉴定结果为问题多，则综合部不考虑采购此
25、设备。二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训（一）加大服务厅设备使用方法的宣传，内容由市代维公司统一制作，代维人员将采取一对一的形式，同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字，运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。（二）运支室将利用市公司给予的考核权限，在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性“0.2分的考核指标中，对各分公司IT设备完好率进行考核,低于柳州所有服务厅平均完好率20%时，相应考核指标不得分。三、建立服务厅设备淘汰机制对于不适合在服务厅使用的设备，我们将采用定期淘汰的方式将此设备退出服务厅。（参照广西移动柳州公
26、司IT设备管理规范）（一）打印类设备：若故障率高，维修费用大。经运支部门鉴定，此设备不适合在服务厅使用，将采取逐步退出的机制，更换此批设备。如，正在服务厅使用中的一体机（只使用复印功能），故障率高，维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机，可用于办公室。（二）电脑终端类设备：若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求，短时间内维修次数过多等原因，经过运支鉴定，将给予报废处理。（三）对需要报废处理的设备，由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后，分公司回收仓库并在MlS中进行报废处理。四、引导客户改变部分使
27、用习惯客户查询话费清单，有相当一部分人是不需要逐条阅读的，他们打印，只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单，引导用户回家查询电话详单。五、服务厅人员须电话报故障运支室统计故障次数，将从电子故障工单中提取，所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单（报单电话），要求所有的故障，不论故障大小，是否是同一故障的二次维修，都需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单，但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批评。六、服务厅设备故障时长要求在电话接到服务厅复印机、打印机故障后，代维人员应立即给予修复或更换，修
28、复时间为2小时（合同规定的路程时间除外）。打印机色带，复印机硒鼓由代维人员提出更换时间，并要求服务厅给予提前准备，保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。七、落实代维巡检工作的内容代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后，巡检工作除原规定的巡检内容外，还需做好以下工作：（一）频率要求：自营厅，自建他营厅每月1次，其他性质厅每2月1次。（二）服务厅内拆归属移动公司的设备，含电脑、打印机、复印机、清单打印机，均需拆开机箱检查部件是否磨损和清洁，及时更换有故障隐患的部件，调整各种参数，并做好拆检记录。（三）打印机、复印机、清单打印机等设备的主要部件要有启用日期，使用情况及维修情况记录，更换这些
29、部件，需要提供相应的数据。（四）对自助缴费机、叫号机的维护，改变我们代维人员过去只负责查看和通知厂家的做法。对此类故障，代维公司需自行修复，修复率需在90%以上，为达到此目标，需要代维公司跟厂家联系定期培训事宜。（五）移动方将每半年进行一次代维人员实际操作考核，要求每个代维人员能够熟练拆装电脑、打印机、复印机。如果达不到要求,则要求代维公司更换代维人员。八、网络质量的定期检查每天进行一次BOSS网络质量的全网扫描，提取交换机日志并存档。每天抽查部分服务厅电脑，用PlNG的方法查看网络运行质量。每周提供一份BOSS网络运行质量报告。九、备用设备的准备运支确保提供电脑在网数1.5%、打印机在网数8
30、%、复印机在网数8%的整机备件，做维修调度和应急使用。20_年分配方案如下：（一）每个分公司代维人员：电脑2台、打印机3台、复印机2台。（二）市代维仓库：电脑5台、打印机16台、复印机8台。代维公司应保证库存设备的完好，由代维公司事先备好零配件。十、对代维公司的奖和罚从此文下发开始，代维公司应立即按上述要求开展工作。在今年9月份的下一期代维合同签订之前，若代维工作得到了服务厅及各办公室工作人员的肯定，可以续签代维合同，代维费给予一定的增加。增加部分主要是给一线的代维人员增加待遇（因为维护人员需要熟练工）。若服务厅或办公室办公人员不满意（指标主要从电子故障工单中提取，当面调查和电话调查做参考）。需重新参加招标，代维费按合共签订给予支付，不能额外增加。今后，代维工作的重点将放在预检、预修上，不再忙于各种故障的抢修。对代维工作的考核，故障次数将作为重点考核指标之一。采取线性扣分的方式，当故障次数或故障时长超过规定的指标后，每超一个指标，扣除一定的代维分，直至扣完。
