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1、金地物业员工礼仪规范一、公司办公室礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1 .头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不留长发。2 .胡子：男性职员不能蓄胡子。3 .指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员不许涂指甲油。4 .口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5 .女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所统一着工装、并将工作卡佩戴在左胸上方。具体要求是：1 .衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。2 .领带：在工作场所着工作装应配戴领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3 .鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4
2、 .男、女职员在工作场所都不得穿拖鞋、戴墨镜。第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1 .站姿：两脚脚跟着地，脚尖间离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。2 .会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。3 .坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方；女性尤其注意不要叉开双腿或以其它不雅的姿势坐；男性坐着应稳健、沉着，不要神经质地抖动双腿。4,要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。5 .站姿：站立时，身体要保持直立状态，
3、不得东倒西歪、不得双腿弯曲抖动。6 .公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或问好。7 .握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间地位高或年长者应先向地位低或年纪轻的，异性间女性应先向男方伸手。8 .出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。9 .递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应
4、把刀尖向着自己。10 .走通道、走廊时要放轻脚步，除紧情况外，不应急步或跑步行走。11 .无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。12 .在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。13 .需要禁止的行为举止：不得在服务过程中打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳、揉眼;不在服务对象面前剔牙、打饱嗝、抓头皮、修指甲、照镜子、化妆；不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物等。二、日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2 .及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3
5、.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4 .工作台上不能摆放与工作无关的物品。5 .公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。6 .未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条正确、迅速、谨慎地打、接电话。1 .电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，接到来电应待对方切断电话，自己再放话简。2 .通话简明扼要，不得在电话中聊天。3 .对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收
6、人。4 .工作时间内，不得打私人电话。三、和客户的业务礼仪第六条接待工作及其要求：1 .在规定的接待时间内，不得迟到或缺席。2 .有客户来访，马上起来接待，并让座。3 .来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4 .对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5 .应记住常来的客户。6 .接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第七条介绍和被介绍的方式和方法：1 .无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2 .直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3 .把一个人介绍给很多人时，
7、应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4 .男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第八条名片的接受和保管：1 .名片应先递给长辈或上级。2 .把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3 .接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4 .对收到的名片妥善保管，以便检索。四、礼貌规范用语第九条员工日常用语1 .问候语：您好！早上好！2 .祝贺语：节日好。节日快乐。恭喜发财。祝您好运。3 .欢迎语：欢迎光临。欢迎指导。4 .见面语：
8、请进。请坐。请用茶。5 .致歉语：对不起。请原谅。请谅解。6 .祈请语：请关照。请指正。请稍候。请稍等。请留步。7 .致谢语：谢谢。多谢关照。多谢诣正。8 .辞别语：再见。晚安。欢迎下次光临。第十条各专业员工服务语言流程规范1 .办公室（各部门）接待来电用语:1）接电话一一您好！某某物业办公室（部门），请问有什么事？2）问明事由后，迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记录或请示有关领导，然后回答：我们将在（）时间内为您解决（服务）。3）如遇有解决不了或难以答复的问题，请示后再回答，或向对方做耐心解释，完毕后再问：请问您还有什么事？4）没有的情况下，向对方致谢结束通话：谢谢您的来电，再见。
9、2 .接待来访用语：1）您好！请坐！请用茶！请问您有什么事或您找哪一位？（或有什么事需要我帮忙？2）在问明事由后，及时进行处理，如需要对方等待的，应告知对方：对不起，请您稍候，我马上为您联系或对不起您要找的人不在，可否由我转告？3）对方如需要转告，应予以记录，如不需要，在对方告辞时，应主动向对方道别，并尽量将对方送至门口或电梯口，并说：欢迎下次再来，您慢走，再见。3 .维修服务语言流程：1）接到来电或来访应说：您好，维修部（班），请问您有事什么事需要帮忙？2）询问明白需维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修，如果有能力、有人手时，应回答：我们立即派人去维修。如果缺人手或不属服务范围时，
10、应告知对方：我们暂时缺人手，是否另约时间或对不起，我们目前暂时没有提供此项维修服务，可否联系其它维修单位？3）在确定维修后，应再一次向住户确认维修的内容、时间、地点，记录清楚后说：再见。4 .上门维修用语：1）您好，我是金地物业*管理处维修部（班）的，这是我的工作卡，请问是否您家的（）需要维修？2）检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主（住户）声明收费标准，告诉对方：您好，您这属于有偿服务，这是我们的收费标准，请您参考。3）征得对方认可后，方可进行维修，完成后应清理现场，并进行测试，对方没有异议时，应说：请您验收，另外，请您在维修单上签署意见。4）最后，临走时，应与对方道别：谢谢，再见。5
11、.护管员服务文明礼貌用语：1）当有来访客人进入值班室时，（起身）询问：您好！请问您有什么事？请问您找谁？2）当有上级领导或外宾来访时，起身相迎，立正敬礼：欢迎光临。请多指教。多谢指导。3）在接待报案时，应说：请您别急，慢慢讲。在对方说完楼座号及姓名后，应请对方出示证件：请您出示一下您的证件，谢谢您的合作与支持。4）在巡逻中发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：请问发生了什么事？需要当事人作调查时，应说：对不起，请到值班室协助我们调查。6 .车辆管理员服务文明礼貌用语：1）当车辆停在道口挡车器前时，上前立正举手礼：请您用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡），谢谢您的合作。2）当发现
12、有车辆违章停泊时，应警示：对不起，请您按位泊车。请不要将车停在人行道。请不要在绿化地停车。请不要将车停在路口。7 .清洁员服务用语：1）如正在进行清洁工作，对过往行人应说：对不起，请您让一下，谢谢。2）发现有人不注意清洁卫生时，主动上前：对不起，请您爱护公共卫生。请不要随地吐痰。请不要随手扔垃圾。请将杂物扔到垃圾池、果皮箱。3）有人乱涂写时或在电梯间吸烟时，应劝阻：请爱护公物，不要乱涂乱画。进入电梯间，请您将烟熄灭。8 .绿化员服务用语：发现有人损坏绿化时，应劝告：请爱护树木、草地。请绕道行走，不要践踏草地。请不要在绿化地上晾晒衣物。绿化工仪容仪表及言行规范1.仪容仪表的基本要求1）上岗前应按
13、规定穿着管理处统一的制服，制服要干净、整洁，鞋子要擦（洗）干净。通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色为普遍。制服不得越季穿着或制服与便服混穿。2）自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3）女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留小胡子，大鬓角。4）工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。2.言行规范及纪律要求1）接触宾客时应运用礼貌语言，主动向客人问好、道谢、道别。2）工作中遇业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好。3）与业户同行时，不得抢道而行；与
14、业户相遇应靠边行走，不行从两人中间穿行,请人让路要讲对不起。4）不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。5）不轻易接受业户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切的谢意,礼品收下后及时交领导处理。6）不得当众整理衣物。7）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。8）工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或召唤电梯。9）一切拾获物品要交公，严禁私留。10）在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。保安队员仪容仪表要求及用语规范1、着装1) 保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿
15、统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。2) 上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。3) 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。4) 上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰(皮)带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。2、仪容仪表1) 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。
16、2) 每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3) 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。3、行为举止1) 保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。2) 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他无关物品。3) 接触业户时应使用礼貌语言,主动向业户问好、道别。4) 大门口的保安员见到业户进来，面部表情要微带笑容并点
17、头示意，表示已经注意到他的来临,巡逻的保安员如遇业户可敬礼或点头示意。5) 与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。6) 员工上下楼原则上乘坐货梯,非工作需要不允许与业户同乘电梯。7) 不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。8) 不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时,应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。9) 不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。10) 在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她)的来临
18、，不得无所表示，等客人先开口。11) 主动开启电梯,主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。4、服务用语规范1) 保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。2) 主要用语规范：“先生/小姐，您好,请问，请您出示证件”，“先生/小姐,对不起，”，多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/收据，祝您一路顺风/慢走！维修人员行为规范1、维修人员仪容仪表方面：1) 应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。2) 不留长发，不留胡须，不留鬃角。3) 勤洗头、洗澡，勒嗽口，保持个人卫生。4) 上班时需穿着工作服，配戴好工作证。2、礼节礼貌1) 在区内公共区域做维修工作时应尽可能
19、注意少影响或不影响业户，对无法避免的情况应主动向过往业户说“对不起，请小心！”2) 无论上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼、问好。3) 与业户同行一处时，应主动让路，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间穿行。4) 当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见(建议)向我们主管反映后再给您一个满意的答复(解释)的，好吗？”5) 对业户提出的问题，自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本人可以办到办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。严禁与业户讲“这事我管不了”或“这事不是我处
20、理的范围，你找管理处吧”，如发生此类事件，一经查出，将严肃处理。3、维修人员进入业户单元内部维修注意事项1） 须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否需带梯子(不可以用业户家具作登高用)。2） 通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，而一次不超过三声，如业户在房内尚未听到叫门声应重复一遍，如房内仍无动静，即表示室内没人在。3） 业户开门后，维修人员应主动自我介绍“您好！我是管理处派来的维修工，是否方便现在维修”。如业户允许，则更换自带拖鞋后进入房内，并与业户讲“麻烦您，告诉我哪有故障或哪有不妥？请让我(们)检查一下”。4） 经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“
21、我(们)尽快替你排除故障”。同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量，并填入“维修服务单”服务费栏内，同时申明不收现金。5） 如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而碰坏业户物品。6） 如顺利完成维修工作，应主动讲“您好！故障已修好，请试用”。如业户验收合格，则与业户讲“麻烦您在这维修服务单上签名确认。如您对我（们）的维修有任何意见，可以在此单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善J7） 维修工作完成，应配合业户将移开的物品移到原位；离开单元时应讲“不好意思，耽误您的休息（打扰您了），如还有问题，请随时与我们联系二8） 维修
22、工到业户单元内维修时，不可以与业户聊与维修无关的话题，不打听业户私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。9） 经现场检查发现无法即时维修的应讲“对不起，故障暂无法排除，待我给管理处汇报一下情况后再作处理，我（们）会尽量帮助解决的”。保洁员仪容仪表及言行规范1、仪容仪表的基本要求。1) 上岗前应按规定穿着管理处统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦(洗)干净。通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。制服不得越季穿着或制服与便服混穿。2) 自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3) 女员工
23、要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。4) 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。2、言行规范及纪律要求。1) 工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好。2) 与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行,请人让路要讲对不起。3) 不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。4) 不轻易接受业户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及进交领导处理。5) 不得当众整理衣服。6) 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。7) 工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或电梯。8) 一切拾获物品要交公，严禁私留。9) 在任何情况，都不允许与业户发生争辨、顶撞。10) 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。11) 不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。12) 员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。13) 工作时间(含上班前用餐)不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。
