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1、精品课程之：日常交往礼仪课题：日常交往礼仪课型：新知课+操作课教学目标：饭店等作为旅游服务行业对外交往的窗口行业，是社会交往和国际交往的舞台。日常交往会客接待礼仪是饭店服务“软件”的重要组成部分，贯穿于饭店服务接待工作的全过程。通过本节学习，使学生了解驾驭日常工作交往中会面礼仪的各种形式以及为客人服务的一般性接待服务礼仪规范，并且能够在实际工作中敏捷运用。学问教学目标：让学生驾驭会面礼仪的程序及规范。技能教学目标:让学生能够运用日常交往礼仪的有关学问指导自己日常工作生活中的交际行为。思想教学目标：能够驾驭正确的会面礼仪，并能更好的进行人际交往和沟通。教学重点：会面礼仪的基本技巧。教学难点：握手
2、礼的四要素，以及与别人沟通时的目光的把握。教学打算：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+老师示范+学生模拟练习第四模块日常交往礼仪随着交往的日趋增多，人们的社交活动也日益频繁。旅游接待工作者应当仔细学习人际交往礼仪，充分利用协调沟通的手段，创建一个良好的社会气氛。教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往接待礼仪是包括酒店餐饮、客房、前厅等全部窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本礼仪常识，通过此章节的会客和接待方面礼仪的学习，希望同学们能充分运用协调流畅的手段，创建一个良好的工作沟通氛围！二、探究新知，培育理解其次部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂实行
3、理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频、音乐等,让学生现场模拟示范，使学生在驾驭理论学问的同时，更加精确、自如地驾驭日常交往礼仪形式、规范。这种敏捷多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与,能充分调动起每位学生的学习爱好，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：工、握手礼四要素：姿态、次序、力度、禁忌2、介绍依次：“尊者居后”3、鞠躬深度代表含义（15、30、45）4、交换名片依次先客后主，先低后高”5、名片运用三个不准讲授新课内容：第一节会客与访友一、握手礼：握手，是大多数国家和民族见面和离别的礼节。它含有感谢、慰问、庆贺或相互
4、激励的表示。握手作为一种礼节，应当留意以下四个方面的问题：（一）握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3S秒钟为宜），然后与对方手松开，复原原状。（二）讲究次序行握手礼时讲求“尊者居前”的伸手次序。女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，下级后。另外，旅游接待人员需特殊留意探望时握手的特例，即：到来时，主子先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。（三）握手力度规范的有礼貌的握手应留意握手的力度。跟上级或长辈握手，只需伸手过
5、去擎着，不要过于用力；跟下级或晚辈握手，要热忱地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻；异性之间握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟识程度回握，但不行用力，一般只象征性的轻轻一握。（四）握手禁忌社交中的握手有诸多禁忌，如忌贸然伸手；忌用左手握手；忌戴墨镜、太阳镜握手；忌戴帽子、手套握手；忌交叉握手；忌抓指尖式；忌握手时目光瞻前顾后；忌许久地握住异性的手不放。二、介绍：是人与人之间相互相识的桥梁，是人们起先交往的第一步。（一）自我介绍：是交际场合中常用的介绍方式，是打开人际交往大门的一把钥匙。1、首先接受自己的姓名、身份、单位。2、其次介绍自己的经验、特长、爱好等。3、要亲切有礼、看法虚心，不自
6、吹。4、要充溢自信，面带微笑。留意：对于酒店等旅游行业从业人员，为了使自我介绍能够给对方留下良好而深刻的印象，进行自我介绍时应留意以下三点：一是要先递名片；二是时间要简短；三是内容要完整。（二）他人介绍是指在社交场合，由他人将你介绍给别人。1、假如你是身份高的，介绍后应马上与对方握手。2、假如你是身份低的，将自己介绍给对方后，应依据对方反应作出相应的反应。3、介绍时除了长者和女士外，一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上，微笑点头即可，距离近的可握手。（三）为他人作介绍介绍的前提：要了解双方的状况。介绍的“五先五后”原则：1、将男士介绍给女士2、将年轻的介绍给年长的3、将地位低的介绍给地位高的4、
7、将未婚的介绍给已婚的5、将主子介绍给客人介绍时的姿态：（四）集体介绍可实行的方法有两种：2、将一人介绍给大家。（适用于重大的活动，身份高的、年长的、特邀嘉宾）2、将大家介绍给一人。（适用于非正式场合）介绍的基本依次有两种：1、依据座位次序或队列进行介绍。2、是以身份的凹凸依次进行介绍。三、鞠躬礼鞠躬礼起源于中国。在先秦时代就有鞠躬一词，当时是指弯曲身体之意，代表一个人的虚心恭谨的姿态，后来渐渐形成鞠躬礼。日本、韩国也较为盛行。行鞠躬礼必需脱帽。场合与度数：1）一般场合：25度（问候、招呼）2）迎客送客：30度一45度3）隆重场合和悔过、谢罪：q。度鞠躬时的姿态：在站姿的基础上，以腰为轴，双手前
8、握（女），双手后背或自然下垂（男），上身前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身还原。留意：对于酒店餐饮等旅游服务接待岗位员工，鞠躬礼是接待来宾时最常用的礼节。在实际工作中，要结合受礼对象和详细场合，用恰当的鞠躬深度表示对来宾的欢迎、问候等。并且,在施礼过程中结合适当的礼貌用语，如：欢迎光临匕“祝您用餐开心”感谢，请慢走”等。四、合十礼又称合掌礼。是一种宗教信仰的礼节，在东南亚一带比较流行。姿态：行礼时，面对受礼者，手掌合拢并齐，掌尖与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，上身微微低头。双掌举的越高，表示敬重的程度越深。切忌行合十礼时，不能同时点头。五、拥抱礼是欧美、中东、南美洲国家，人们表示亲切、热忱和
9、友好的一种礼节。通常与亲吻礼同时进行。多用于迎宾、庆典、隆重场合；不论官方还是民间。都以拥抱作为见面或告辞时的礼节。我国除少数民族外，较少采纳。标准的作法：两人正面站立，各自举起右臂，将右臂搭在对方的左臂后面，左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。左侧拥抱一右侧拥抱一左侧拥抱。还可以用右手拍打对方的左臂后侧。注：在一般场合行此礼，不必如此讲究，次数也不必如此严格。六、接吻礼亲吻礼是西方的一种礼节。古罗马帝国时代，严禁妇女饮酒。接吻礼接触的部位越低，施吻者地位越低下接吻礼的方式因人而异：1）长辈一晚辈（只吻额头或脸部）2）晚辈一长辈（只吻下颌）3）辈份相同的（只能脸颊相贴）4）情人、夫妻（）七、名片礼
10、：名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一，其作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡1.在私人交往和公务交往中都起着非常重要的作用。（一）名片运用的基本规则规范地运用名片应留意其基本规则，即三个“不准H1 .不准随意涂改；2 .不准供应两个以上的头衔，一般为一到两个为宜:3.一般不供应私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。（强调公私分明，工作场合供应办公电话，私人交往供应私人电话。）（二）名片的基本内容社交活动中所运用的名片一般含有三大类的基本内容，即：本人归属，通常包括企业标记、单位全称、所属部门三部分内容；本人称谓，包括本人姓名、行政职务、学术头衔三部分；联络方式，主要
11、有所在地址、邮政编码、办公电话等内容。除此之外，在名片上还可酌情供应本人的EM传真、手机、私宅电话等内容。（三）名片的递接1 .名片的递送首先，出示名片，应把握机会。一般来讲，”交谈起先前1.交谈融洽时“、“握手告辞时”通常被认为是交换名片的良机。其次，交换名片的依次一般是“先客后主，先低后高”。与多人交换名片时，应依照职位凹凸的依次，或是由近及远，依次进行，切勿跳动式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。最终，递送名片的方法要规范。递送名片时应以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。并双手接递名片。假如差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以
12、左手接过对方的名片。2 .名片的接受接受名片时应起身相接，面带微笑凝视对方，以双手接过对方名片,须要特殊留意的是，名片交换讲究“有来有往”的规则，即，接受别人名片后应回敬一张本人的名片，3 .名片的存放最好是用专用的名片夹、名片包，或西装右胸内侧衣袋。其次，接过别人的名片应放在自己的上衣口袋或名片夹里，切忌放如下衣口袋里。第三部分：课堂小节本堂主要讲解并描述了在日常交往中常用的会客与访友的礼仪学问、礼貌举止。以理论为基础，更主要的是要把规范的动作标准和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的驾驭各种仪态动作在日常交往中体现出知书识礼的风范。第四部分：布置作业1、练习握手、鞠躬、介绍、递
13、送名片的动作。2、总结名片运用的礼仪规范。教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往礼仪是饭店等全部窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本常识,通过此章节的沟通和沟通方面礼仪的学习，能充分运用协调的手段，与顾客及客人达成流畅无障碍的沟通沟通氛围！二、探究新知，培育理解其次部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂实行理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频等，让学生现场模拟示范，使学生在驾驭理论学问的同时，能够将理论应用于实践，切实提高沟通与沟通的实力。这种敏捷多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生
14、的学习爱好，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容:2、交谈形象（详细姿态、表情）2、交谈内容：“私人问题五不问”电话三要素（时间、声音、形象）讲授新课内容：其次节沟通和沟通一、交谈交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键在于敬重对方和自我谦让，同时还要留意交谈的表情、看法、内容、表达方式等要点，才能使交谈达到传递信息、沟通状况、沟通感情的效果。（一）交谈的举止与客人交谈时，思想要集中，表情应大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言要表达得体。交谈时可适当辅以手势，但动作不宜过大，与客人交谈时应保持适当的距离，不要太近也不要太远，以客人能听清说话的
15、声音为准，一般与客人保持1米左右距离较合适。（二）交谈的语言与客人交谈时，语言应柔软甜蜜，表达精确，声音不宜太大。旅游接待人员学会运用柔性语言，常用商讨的口吻与人说话。（三）交谈的内容谈话的内容即话题应有所选择。话题可以说是谈话者身份的象征，代表着谈话者的档次和品位。私人问题五不问:涉外交往中，年龄、收入、婚否、健康问题、个人经验等五类私人问题是不宜谈及的，人们习惯上称之为“私人问题五不问1.二、探望与接待（一）探望的礼仪探望是指亲自到某处拜见某人，大致可分为专访和顺访两种。详细来讲，探望应遵守如下礼仪规范和要求：1 .要有约在先应避开吃饭、午休、晚睡的时间和早晨忙乱的时间。2 .要如约而行3
16、 .视状况打算礼品4 .要修饰仪容仪表夕留意言谈举止6.要适当限制探望时间探望时间不宜过长，第一次探望应以2。分钟为好。（二）接待的礼仪接待客人要讲究礼仪和技巧，只有热忱、周到、礼貌待客，才能赢得挚友，获得敬重。1、家庭接待1）家居清洁2）打算充分3）迎接问候4）感谢礼物5）热忱款待6）挽留用餐7）礼貌送客2.办公室接待办公室接待一般是因为双方工作、业务往来的须要，因此，应留意应有的礼节规范，以免损坏单位的形象，带来负面的影响。1）留意办公室的整齐2）办公人员要留意自身形象3）提前打算好材料4）迎接、问候5）介绍6）上茶水7）礼貌交谈三、电话（一）接打电话的程序1 .拨打电话的程序1）做好拨打
17、前的充分打算。首先，应做好拨打前的思想打算，应精神饱满，使自己的声音富有影响力；其次，要考虑好大致的通话内容，可记几点以备忘；最终，做好必要的物质打算，如打算好常用电话号码表、笔、纸，以便于做必要的电话记录。2）电话接通后，应问候“您好”，并确认拨打无误“这里是XX单位吗？”3）得到明确答复后，自报家门“我是XX单位XX人。随后，报出自己要找的人4）电话沟通。5）通话结束，以“再见”结束通话。2 .接听电话的程序1）首先，应坚持接听电话“铃响不过三八的基本原则，在电话铃声响后三声之内接起电话。2）接起电话，首先问候“您好，接着报公司名称、部门一一“这里是XX公司XX部3）报姓名，即自我介绍，如
18、“我是李总的秘书XX1.4）询问来电须要什么服务，表示情愿为对方效劳，如“请问有什么须要我帮助的吗？n5）仔细倾听电话内容。6）通话结束，以再见结束通话。（二）电话形象正确地运用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要娴熟驾驭运用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象1.1 .通话的时机通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方便利的时间。2 .通话的内容通话的内容要简练、明白、口齿清楚、吐字干脆。尽量使自己的通话保持在三分钟以内3 .通话时的举止表现首先，要微笑，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。其次，打电话时，应停止一
19、切不必要的动作，实行正确站姿，最好双手持握话筒，并起身站立。4 .电话公务电话公务管理应当完善，即谁接的电话如何处理的”等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。电话记录中，应特殊留意有六项要素要记录到位，即：Wko（谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、VJkat（来电内容）、Wkg（来电缘由）、WAere（来电中提到的地点）、Wke八（来电时间、来电中提到的时间）。（三）接打电话留意事项（四）移动电话运用礼仪移动电话运用应留意：不能在驾车时运用电话，不能在病房、油库和飞机上运用移动电话。移动电话置放位置在正式场合，应将其放到随身携带的公文包或上衣口袋里；并且留意设为振动。四、舞会
20、在各种社交聚会中，舞会是一种深受人们欢迎的大众化社交活动。作为旅游接待人员，了解和学习舞会礼仪是非常必要的。（一）舞会的组织（二）舞会参与者的礼仪要求参与舞会的人员，都要遵守必要的礼仪规范，以使自己的表现文明、高雅，受人欢迎与爱戴。1 .容貌整齐2 .服饰得体男士宜穿西装套装或长袖衬衫配长裤，女士参与舞会以裙装为宜。3 .驾驭好时间4 .自尊自爱，留意修养（三）舞会礼仪1 .邀舞的依次男女结伴参与舞会，依惯例第一支舞曲应一起跳，舞会的最终一支舞曲，如有机会两人也应同跳。2 .邀舞的礼仪邀请时，男士可行至拟邀请的女士面前，向女士点一下头或施半鞠躬礼，并向女士轻声邀请:“可以请您跳舞吗？n3 .谢
21、绝邀请的礼仪对方的邀请也可谢绝，但要留意委婉、客气，礼貌待人。4 .舞姿与风度步入舞池时，要敬重女舞伴，女在前，男在后，由女士选择跳舞的详细位置；跳舞时一般男士领舞引导在先，女士协作于后；跳舞时，要留意保持身体端正，双方胸部应保持30厘米左右的距离，不要太近或太远，要面带微笑，自然大方，既不要过于肃穆，面容呆板，也不要聚精会神地凝视对方，引起误会和反感。第三部分：课堂小节本堂主要讲解并描述了在日常交往中常用的沟通与沟通的礼仪学问、礼貌言行。以理论为基础，更主要的是要把规范的交往准则和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的驾驭沟通技巧和交往规范，从而在日常交往中体现出知书识礼的风范。第
22、四部分：布置作业工、总结运用电话的各项礼仪规范，并且应用于日常生活中。教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往礼仪是全部窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本常识,通过此章节的沟通和沟通方面礼仪的学习，能充分运用协调的手段，创建一个良好的社会气氛！三、探究新知，培育理解其次部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂实行理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频等，让学生现场模拟示范，使学生在驾驭理论学问的同时，能够将理论应用于实践，使得学生具备会议接待服务礼仪的基本技能。这种敏捷多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能
23、充分调动起每位学生的学习爱好，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：工、沏茶时间、刻度2、座位支配：何为上座？讲授新课内容：第三节会议接待服务礼仪会议接待是服务业的一个组成部分，是一项朝阳产业会议接待与其他服务产品一样，它供应的是一种高品位、高档次的服务，因此接待人员在从事会议接待服务时应特殊留意礼仪规范和礼仪细微环节。一、大型代表会议服务大型代表会议的特点是：规格高、场面隆重；政治性、保密性强；与会人数多，代表性广泛;会场运用范围广，持续时间长。为此，须要做好以下服务工作：(一)接受任务和会前打算工作制定切实可行的实施方案；2 .进行思想动员；3 .进行物质打算的人员分工
24、；4 .进行清洁卫生和平安检查工作；5 .进行严格的业务培训I。（二）服务规程1 .茶座服务2 .场内服务3 .厅室服务入场前ZO分钟，茶杯、茶壶点水，铺好托盘、摆好茶杯。做到人到茶到，茶量适当，浓淡可口，凉热相宜。4 .主席台服务垫盘、茶杯的花纹图案要对正主子，茶杯把手向里，略有斜度（一般不大于qo度和不小于4S度）。第一次隔分钟续一次水，以后每40分钟续水一次。对领导和报告人要依据状况刚好续水。续水时按依次排队统一上台。（三）主席台座位支配较为大型的会议通常应支配席卡，其颜色、规格、字体应统一。主席台上的座位支配一般是尊者坐正中间，其左手为次尊者，右手再其次；依次类推（国际活动时以右为尊）
25、。假如发言人席设在主席台上，一般位于台上最右侧，主持人席在发言人席的左侧；如在主席台外另设发言人席，则主持人席设在主席台的最右侧；有时主持人席也设在主席台的中心。二、中、小型会议服务（一）会议的筹备工作（二）会务接待礼仪三、例会服务例会的主要特点是：与会者参与会议准时，会议支配紧凑；会议时间较短。为此，会议接待服务人员要提前做好一切打算工作，主要有：会议室正中设圆桌和长桌，会议参与者只要团团而坐，便可开会。如出席人数较多，可以在会议室四周加放一圈椅子或沙发，中间留有走道。这样坐得集中，可以为会议参与者发言与倾听别人的发言供应便利。会议起先前IS分钟，将门打开，将灯光调整好；为每一位与会者沏好茶水。例会时间较短，在会议中途一般不续水，如超过4。分钟，则可依据须要续水一次。会议结束后，先撤下毛巾、茶水等用品，然后清扫、整理睬场，最终切断照明电源，关好门窗。四、阅历沟通会服务五、新闻发布会服务第三部分：课堂小节本堂主要讲解并描述了在会议接待过程中常用的基本学问与服务技能。以理论为基础，更主要的是要把规范的服务准则和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的驾驭会议接待的各项规范，从而在会议接待服务的过程中体现出良好的服务意识与服务水准。
