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1、学校运营咨询职业培训职业礼仪一、概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：（1）展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；（2）有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；（3）提高工作效率，避免失误；（4）避免因产生争议而失去生意；（5）保证商务活动的有效、高效。二、个人修养良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。L学识丰富的学识是知礼、守礼的基础。2.做人（1）正直，公平，坚持既定政策和原则；（
2、2）诚实，实事求是；（3）守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。3.职业道德（1）开放的头脑。勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评。（2）团队精神。团队合作，尊重他人。（3）创新精神。不拘泥习惯，能够不断产生新思路。（4）坚持原则。不唯上，不唯权。（5）主动。主动承担工作。（6）适应。适应公司文化，工作方式。（7）可靠。完成约定工作及时、保质保量。（8）敬业。以工作为荣，设定高的工作目标。（9）勤奋。努力工作，不断学习。（10）有序。利落、有条不紊。（H）高效。追求效率和效益。格言,待人修已之道，总以诚字为主；心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；君子能扶人之危
3、、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。三、个人形象L仪表（1）头发应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发不要长过眉头，挡住眼睛。（2）脸部男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。（3） 口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。（
4、4）指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。（5）香水男士:应尽量使用名牌的男士专用香水；女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。2 .男士服饰（1）帽子商务工作不可戴帽子、围巾。（2）服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣
5、不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。（3）腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其他色腰带，也不能太旧。（4）裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。（5）鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕
6、色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。（6）袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。3 .女士服饰(1)帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。(2)服装女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。(3)裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。(4)鞋鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多
7、；无鞋跟会使女士缺少女人味。(5)袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。(6)提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。4 .商务便装(1)商务便装一商务活动下较为随意的装束。基本要求：可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。(2)商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还
8、要穿正式的服装。5 .行为举止(1)要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流(每次35秒)，其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。(2)不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼
9、向下看，走路摇晃、跳动；四、电话礼仪6 .接听电话流程接电话需要转接电话，开头语转接感谢对方来电，结束对话，请对方先挂机，热情应答请对方留言。7 .转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因，对方接受转接，每30秒和对方交流一次感谢对方等待，对方不愿意等候请对方留言；转接时要帮助对方找到要找的人，不能多人转接。8 .电话留言请对方留言写下留言并检验留言的准确性。9 .接听电话礼仪(1)接电话、问候从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。(2)转接若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；（3）留言若对方要找的
10、人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按WhO（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；（4）通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。10 接听电话技巧别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机
11、会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。11 拨打电话礼仪（1）拨打前时间与时机的选择得当，谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。（2）接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。（3）拨打中表达全面、简要扼要
12、（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；（4）情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。五、办公礼仪12 办公环境（1）公共办公区不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不
13、许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。（2）个人办公区自己的办公桌要井井有条13 办公礼仪打断会议，不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时，应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相
14、互尊重，借东西要还，并表示感谢。14 .外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机打不通，Email无法联系时，应及时告诉公司以提供其他联系方式。六、商务约会礼仪1会面（1）会面流程问候介绍交换名片（2）问候礼仪问候：热情大方，注视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。（3）介绍礼仪主方主持介绍：有序原则，由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍
15、；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。（4）交换名片流程取递看放收（5）交换名片礼仪取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的
16、发音。放名片工如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。15 接待来访（1）接待来访流程预约，准备，接待，有约来访，突然来访，告辞(2)接待来访礼仪预约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，如电话、手机、其他联系方式等。准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。接待。突然来访除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方空余时间再来或再约定时间；有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕
17、；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先征得客户的同意再给他添加。告辞会谈结束后，专人引导客人离开，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。16 .拜访(1)拜访流程联系拜访，确认拜访，准备赴约，结束拜访(2)拜访礼仪联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品；赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达；结束拜访：致谢；重
18、要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有。(特别是重要的销售会面)七、社交礼仪1 .握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2.3秒。要注视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。2 .鞠躬，鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。不同场合公司对员工鞠躬礼节有如下要求:场合礼仪标准场合一：遇见客人在公司内遇到贵宾时停下问候“您好。”，行15度鞠躬礼，礼让贵宾先行在公司内遇到来宾时问候“您好”，行欠身礼
19、，侧身而过贵宾在经过你工作岗位时问候“您好”，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你处视察工作时起立，问候“您好。”，行15度鞠躬在电梯口遇见贵宾、来宾时问候“您好。”，行欠身礼，行15度鞠躬礼，礼让贵宾、来宾先上在电梯内遇到贵宾问候“您好”，行欠身礼行走中遇到客人问询时停下，行15度鞠躬礼，说“您好，有什么可以帮到您吗？”或“您好，请问有什么事情？”等在座位上，遇到客人问询时起立，行15度鞠躬礼，说“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，请问有什么事情”等场合二，遇见同事遇见同事问候“早上好”或“您好”后，行欠身礼与久未相见的同事相遇问候“您好”等后，行15度鞠躬礼经常见面的同事间相遇行欠身礼
20、场合三：遇见领导到领导办公室请示工作先敲门，听到回应后，进门，行30度鞠躬礼，领导回欠身礼；离开领导办公室时行30度鞠躬礼后，面向领导轻轻关门在公司内遇到高层领导问候“您好”，行15度鞠躬礼领导到你办公处检查工作起立，问候“您好。”，行15度鞠躬礼领导经过你的工作岗位时问候“您好。”，行欠身礼，继续工作场合四：大型会议（如系统会、表彰大会、总结大会、培训授课等）会议前参会人员应提前5分；会议最高领导到达会场时，全体参会人员起立，鼓学欢迎，领导向参会人员行15度鞠躬礼后，参会人员集体回15度鞠躬礼上台演讲前、演讲后到达会场，关闭手机；行30度鞠躬礼，参会人员鼓掌表示欢迎、感谢领奖、受奖时领奖者向
21、授奖者行30度鞠躬礼后，再接受奖品散会时会议主持人宣布散会后，向全体人员行15度鞠躬礼，全体人员起立回15度鞠躬礼，鼓掌场合五：小型会议（如司务会、联席会、圆桌会议、例会等）开会前会议最高领导到来时，全体参会人员起立，领导向参会人员行15度鞠躬礼，参会人员全体回15度鞠躬礼，待最高领导入座后，就座会议中参会迟到者，向会议主持人行15度鞠躬礼，“对不起，因XX事来晚了”。有事要离开时，应向会议主持人说“对不起，我有XX事先走了”然后向全体参会人员行15度鞠躬礼会议结束时会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，向参会人员行15度鞠躬礼，参会人员起立，向领导回15度鞠躬礼，待最高领导离场后，散会场合六
22、：迎送客人迎接客人时（公司大门口、电梯口、机场等）问候“您好”或“欢迎光临”等，行30度鞠躬礼在自我介绍或交换名片时行30度鞠躬礼，双手递上名片，同时说“我是XXX,请多关照”等在会客室迎接客人起立，问候“您好”或“欢迎光临”、“很高兴见到您”等，行30度鞠躬礼，并做手势，同时“请坐”，待客人入座后就座请客人用茶时欠身，做手势，同时说“请用茶”欢送客人说“再见”或“欢迎下次再来”等，同时，行30度鞠躬礼。目送客人离开远去后返回场合七：感谢接受对方帮助，表示感谢说“谢谢”，行30度鞠躬礼场合八：致歉给对方造成不便或让对方久等说“对不起”，行30度鞠躬礼场合九：慰问请求向他人表示慰问或请求帮助时行
23、30度鞠躬礼场合十：特殊岗位人员要求前台小姐接待客人当客人到达前23米处，前台小姐应起立，微笑，行30度鞠躬礼，问候：“您好，欢迎光临”或”请问”等楼层服务台小姐接待客人当客人到达时，楼层服务小姐起立，问候“您好，欢迎光临”，行30度鞠躬礼，同时为客人引路、开门送茶水时双手托盘在客人右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼转身离开注：（1）贵宾载红色卡；来宾载绿色卡。（2）欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼（不必起立）或在行走中施礼（不必停留）。（3） 15度鞠躬礼男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前L5m处，再慢慢抬起，注视对方。女
24、士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。（4） 30度鞠躬礼男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前Inl处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前Irn处，再慢慢抬起，注视对方。（5）行礼的最佳时刻：距离对方23米处，与对方目光对视。八、其他常见礼仪L使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；不要借
25、用客户的手机打电话。2 .电梯礼仪（1）乘坐电梯不要同时按上下行按钮；（2）乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；（3）先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；（4）上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；（5）出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；（6）乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。3 .仪态微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。某保险公司是一家金融服务性企业,秉承客户至上，服务至上的服务宗旨，要求每一位员工都能以微笑面对客户。
26、工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出公司员工的工作态度和精神风貌。具体要求如下：（1）站姿。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。晨会要求：男职员两脚分开，比肩略窄，双手交叉放在体后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型或丁字型，双手交叉放于体前。（2）坐姿。男土：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）；身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上；如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。（3）蹲姿。女士：并膝下腰。男士：曲膝。4 .仪表保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。具体要求如下：男职员：浅色衬衫，深色西装，佩带领带，深色皮鞋。保持头发的清洁，整齐。（周末可穿便装）女职员：穿得体的套装，避免穿休闲装；发型文雅、庄重，长发可用发卡束起；指甲不宜留的太长，不可涂艳色指甲油。（周末可穿便装）
