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1、新编秘书实务（第5版）“引导案例”与“课后案例分析”参考答案第一章秘书实务概述引导案例新任总经理秘书孙婷的忐忑（P2-3）问题：根据你的了解，总经理秘书的职责有哪些？参考答案：由于企业的性质与规模不同，总经理秘书的工作职责会有所不同。一般而言,总经理秘书的工作职责主要有以下七类：1.负责总经理办公室会议筹备、通知、记录、整理、纪要存档，以及会议资料的发放和收集；2 .协助总经理处理各类信件信函，起草报告、文件等各类综合性文件；3 .总经理日常商务活动接洽、协调与服务，合理安排、提醒总经理的日常工作时间和程序；4 .负责总经理的差旅安排，包括：机票酒店的预定、日程安排；5 .关注公司内外各部门信
2、息沟通情况，及时传达上级的各项指令；6 .负责总经理的对外联络、来电、来访记录及礼仪，配合总经理处理外部公共关系（政府、重要客户等）；7 .完成总经理交办的其他工作的督办、协调及落实等工作。课后案例分析案例一：秘书的时间管理与工作效率（第18-20页）思考题：根据案例，请分析秘书为了提高工作效率，应该如何管理时间？参考答案：分析案例，我们知道，秘书工作琐碎复杂，所以秘书要提高自己的工作效率，充分有效地利用时间，合理安排工作的顺序，注意工作的方法，是非常重要的。为了提高工作效率，既要掌握正确的工作方法，又要提高时间的利用效率。（一）提高工作效率的主要方法第一，做任何事情都要有前瞻性，未雨绸缪，防
3、患于未然。各项工作提前做好计划与准备工作，事情不要积压成堆；第二，将不同的工作进行分类排序处理。工作排序要有判断标准，也就是根据事情的重要性与紧急性的原则，分清轻重缓急，排出处理的先后顺序。这样才能够更好地提李芳的工作效率。（二）提高时间利用效率的主要方法秘书必须有计划地使用时间。所谓有计划地使用时间，就是要在时间资源的使用上，做到有计划、定标准、定量使用。秘书在实际工作中应注意以下四个方面：1 .避免盲目地使用时间。要对利用时间做出计划，并按计划的安排合理地运用时间，以消除使用时间的盲目性和随意性。秘书使用时间的计划，应与领导工作的时间安排相契合。2 .合理分配各项工作使用的时间。要根据工作
4、任务的复杂程度和重要程度,制定耗费时间的标准，预测每项工作各需要多少时间并对工作时间预先进行大体的分配。3 .在规定时间内完成工作。在从事每一项工作中，按预定使用时间的标准进行有效地控制，在预定的时限内完成，并保证工作的质量。4 .合理使用零碎时间的方法。所谓零碎时间是指不构成连续时段的某项工作与另一项工作衔接之间的空余时间。这种空余时间，一种是不可预计的零碎时间，事前没有思想准备，如接待某预先约定好的来访者，但由于对方出现意外情况而不能赴约，因而秘书要白白等待一段时间；另一种是可以预计的零碎时间，事前知道大致有多长的空余时间，如公务出差的候车时间，等待会谈代表到来的时间等。对于零碎时间，若能
5、合理利用，也能发挥重要的作用。如可以利用零碎的时间看报、看书，可以用来处理信件、整理办公室、思考问题、打腹稿、打电话联系工作等等。充分利用零碎时间去处理那些琐碎事务，在整块的工作时间集中精力去处理较重要的事务的方法，就是合理使用零碎时间的方法。案例二：“聪明”的品牌专员（第21页）思考题：1.请分析案例，你认为李自钢的错误主要有哪些？2.请进一步分析，你认为李自钢犯错的深层次原因是什么？参考答案：1.李自钢为发信息而采用的方法极不可取。他的主要错误有以下三点。（1）不服从上级领导。既然副经理已明确表态这篇信息不发，作为下级，李自钢应执行和服从。但他却在这一点上犯了错误。（2）越级上报，影响领导
6、间的团结。对同一篇信息稿，发与不发，领导之间的看法和标准不一定是很一致的，但身为下属绝不能去钻这个空子。李自钢绕过直接上级市场部副经理，隐瞒真相，将稿子改头换面后送越级领导市场部经理审发，这是对领导的欺骗行为，尤其不可取。2.李自钢犯错的深层次的原因主要包括：（1）“自我”意识太强。这是李自钢犯错误的最根本的原因。第一、第二点错误也来源于此。他表面上想的是信息稿的价值，实质上其内心深处想的是显示个人的才华，实现个人的价值，将个人的成绩、荣誉置于工作之上。（2）对领导和规章制度缺少敬畏与服从之心。第二章秘书的接待工作引导案例“脑子进水”的总经理秘书（P24）问题：你认为孙婷错在哪里？参考答案：甄
7、别求见领导的客人是秘书的重要职责。秘书需要把没有预约的，不需要领导接待的客人有礼貌地挡驾。秘书孙婷在明知道这个时间总经理没有预约客人，还把客人直接领到总经理的办公室，违反了未预约客人的基本接待程序。秘书孙婷应该向这个客人了解清楚情况，认真核对总经理的日程安排，如果认为总经理不会接见他，则直接或婉转拒绝就可以了。如果认为这个客人总经理有可能会想接见，则可以打电话给总经理，征求总经理的意见，按照总经理的指示处理即可。课后案例分析案例一：林妹妹进贾府的方位礼仪（第49-50页）思考题：请你谈一谈，我国与国际上适用的方位礼仪有哪些异同吗？参考答案：国际通行的方位礼仪是遵循“以右为尊”、“以前为尊”、“
8、中间为尊”的基本原则。后两者与我国传统与现行的方位礼仪是一致的。而第一种“以右为尊”与我国传统上遵循的“以左为尊”的方位礼仪是不同的。即便是现在，有些单位在安排座次或行走时，仍按照以左为尊的原则处理。这一礼节最为明显地保留在我国主席台的座次排列上，即职位最高者坐于正中，职位其次者坐于其左侧，职位再次者坐于其右侧，依此类推。针对上述问题，很多礼仪专家建议，秘书在工作时可根据到会人员情况灵活处理。如果现场人员全是中方人员，按“以左为尊”或“以右为尊”的方位礼仪安排均可，主席台座位安排可按“以左为尊”的原则安排。如果现场人员有外方人员，则务必按国际惯例，即“以右为尊”的原则安排。案例二：“刚刚散会”
9、一一婉转拒绝的艺术（第51页）思考题：你认为秘书孙婷为什么要这样做？参考答案：为了保证公司领导能集中精力静下心来考虑一些大事要事，或者协助上司处理一些他们不想处理的事，秘书必须要给上司“过滤”一些来电来访。有时候，有些部门对一些既不能答复又不能回绝的电话或客人，也会推到秘书部门来。“挡驾”也是秘书的一项日常工作，而且是一项非常重要的日常工作。一个优秀的职业秘书应该对自己的上司比较熟悉；如果了解他的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念的话，在一般的情况下都能判断自己是不是应该“挡驾”和用什么方法“挡驾”。由于电话来得突然，秘书孙婷吃不准王总到底是不是愿意接，所以，就说“刚刚散会”，就是给自
10、己留下一个可以回旋的余地。她把对方的情况向王总汇报，如果王总愿意接电话，她就可以向对方说，刚找到王总，把电话转给王总；如果王总不愿意接，就说还没找到王总。”如果秘书孙婷以总经理在开会为借口，不能接对方的电话，对方心里会想：“第一，你们的会就一定那么重要吗？我这边火烧眉毛了，你们还能无动于衷吗？用户第一，客户至上的口号到哪里去了？第二，你们的会再重要，中断几分钟，接个电话，天就会塌下来吗？”如果是这样，就有可能把双方的关系弄僵。所以秘书在适当的时候讲一些善意的谎言，应该是婉转拒绝的艺术，因为在保护他人的面子的同时，也保护了自己的形象。第三章秘书的日常事务工作引导案例客户的眼光好“毒”(P54)问
11、题：客户李经理是不是太挑剔了？为什么？参考答案：客户李经理并没有太挑剔。因为办公室不仅是员工的办公场所，也是一个企业展示自己实力、文化的一个场所。良好的办公环境，对于工作氛围有着潜移默化的影响，可以提高工作效率。具有情感化的办公室设计可以给员工带来安全与舒适感，卓越的企业会想方设法地满足员工心理需求，营造和谐融洽的办公氛围，来增加员工对办公室情感上的联系，利于激发工作热情。办公环境决定着外来访客对企业的第一印象，对于企业来说，要想有一个更好的外部形象，让更多的人了解和理解企业是非常重要的。办公环境是企业性格、品位格调的外在表现，优秀的企业形象对企业的经营发展有很大的帮助。课后案例分析案例一：手
12、忙脚乱的秘书朱玉(第87页)思考题：你认为朱玉的办公室布局和工作方法有哪些需要改进的地方？参考答案：本案例反映了一个有序、完备的办公环境对办公室工作来说是十分必要的。秘书朱玉正是由于对办公室的工作环境没有很好地布置，也没有采取很好的方法来对自己的工作环境进行优化，从而导致自己的工作效率不高，也使办公室显得十分凌乱，没有秩序。其中还充满了许多的潜在的危险得不到解决，可以说，优化自己的工作环境对一个秘书来说是十分必要的。秘书朱玉存在问题主要有：第一，电话应该放在伸手可及的地方，如果电话就在电脑旁边，朱玉不用站起身，走过去就可以接电话；第二，电话边应该放置记录用的纸和笔。如果电话旁事先摆好笔和便笺，
13、朱玉也不用临时乱找纸；第三,资料柜经常使用，要放置在秘书办公桌附件。如果资料柜就在附近，朱玉就不用走很远。第四，记录电话内容的纸条，不应放在水杯下面，因为这极有可能会因为水渍损坏纸条。案例二：令人遗憾的标书事件（第87页）思考题：面对不速之客，如果你是小夏，你会怎么做？参考答案：从上述情况看，公司的秘密不一定是在秘书小江接待访客时泄露出去的，但是可以肯定的是秘书小江头脑中欠缺保密意识。在计算机前打这么重要，且一定要保密的“标书”时，如果需要接待访客，一定要立即处理关掉电脑屏幕，收藏好手头文稿，这是一位合格秘书做好保密工作必须要做到的。案例三：接电话不合格的大学毕业生（第87-88页）思考题：你
14、认为小林的错误主要有哪些？参考答案：分析案例，小林的主要错误如下：第一，对领导的电话没有筛选；第二，两部电话同时响的接听方法不对；第三，接听电话，没有做好记录，并向对方重复确认；第四，工作忙乱之中，忽略了电话礼仪。第四章沟通与协调工作引导案例该怎样与总经理沟通呢？（P91）问题：请问孙婷与苏总为什么向唐主任竖起了大拇指？参考答案：此时，孙婷面对的问题是如何妥善地与总经理沟通，属于上行沟通的问题，秘书与领导进行沟通的原则很多，与本案例相关的原则主要有以下四点：1 .服从领导，认真准确领会领导意图，圆满完成领导交办的各项工作。2 .尊重体谅领导，维护领导的威信。3 .拾遗补漏，当好参谋。给领导提参
15、谋建议一定要注意场合与时机。4 .顾全大局，领导工作中出现失误，秘书要积极采取措施弥补和消除影响。孙婷在处理总经理交给她的工作时，能够顾全大局，并具有参谋的意识。只是欠缺了与领导沟通的技巧。唐主任的处理方法，选择合适的时机，既尊重体谅领导，维护领导的威信，又能够妥善地解决问题。课后案例分析案例一：不会说话的打包机（第111页）思考题：1 .李明传递信息时的问题有哪些？2 .马丽接受信息时的问题有哪些？3 .什么样的方式更适合本次事项的沟通？参考答案：1、信息的发出者李明的错误：（1）指示不明。“者”一般是指人，而不能指代机器；（2）对信息接收者沟通的针对性不强。李明没有充分考虑到马丽仅是一名工
16、人，知识与接受能力有限；（3）没有运用反馈。工作安排完毕后，应该向马丽确认是否理解了信息。2、信息的接收者：（1）素质低。知识与技能有待加强；（2）情绪影响。由于马丽母亲生命，她处于极度担心与不安的情绪中；（3）不专心。没有专心听领导讲话；（4）没有反馈。没有向领导确认信息。3、信息传递的方式：（1）例行工作书面化。产品变化要更换标签，这属于工作中经常出现的例行工作，对于这样的工作应该通过书面的制度、程序或流程规范下来，并对员工进行培训。与此同时，书面的信息更能引起员工的重视。（2）车间环境嘈杂。噪音可能导致信息在传递过程中出现了扭曲或遗漏。案例二：善于沟通的秘书吴伟（第112页）思考题：你认
17、为吴伟与领导的沟通有哪些地方值得学习？参考答案：秘书吴伟处理的是上行沟通的问题，是秘书与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得我们学习主要包括：（1）自我反省。遇到问题，善于从自我找原因。秘书吴伟因为刚入公司，急于把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。（2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初，他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。吴伟在打球时，通过赞扬领导的球技
18、，让领导心情舒畅的同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。第五章会议组织与服务引导案例一片混乱的颁奖仪式（P116）问题：根据你的了解，总经理秘书的职责有哪些？参考答案：避免礼仪小姐出错的方法主要有两个；第一，提前至少彩排两遍，这样礼仪小姐走位就不容易出现问题；第二，在主席台边上，安排工作人员，发现问题，工作人员马上去指挥礼仪小姐跟上去，就可以避免出现问题。课后案例分析案例一：忙中出错的签到工作（第170771页）思考题：如果你是李芳，你认为应该如何将签到工作做到有条不紊？参考答案：分析：这次会议签到工作出错的原因可以归结为以下四点：第一，负责签到工作
19、的李芳秘书工作态度有问题。她没有认识到会议签到是一件很重要的事，是一件必须认真、细致才能做好的事；第二，李芳缺乏会议签到方面的工作经验；第三，会务负责人安排会议签到工作人员不够。如果客人较多，会务负责人就应该多安排几个接待签到的工作人员，以免造成拥堵的现象。第四，总经理助理林丽现场协调工作没有做好。林丽既然看到李芳迟到，并且有很多客人等在签到处，她就应该自己或安排人手帮助李芳协调处理好签到工作。案例一：放飞梦想共创辉煌：上海宏达公司年会活动策划方案（第171-172页）思考题：根据案例，你认为公司内部的年会策划方案包括哪几项内容？参考答案：根据案例，公司内部的年会策划方案主要包括以下六项内容。
20、一、年会的目的二、年会的主题三、年会的时间四、年会的地点（一）大会地点：公司礼堂;（二）宴会地点：三、年会的参会人员四、年会的流程与安排（一）员工大会议程安排（二）宴会时间安排五、年会相关工作负责人六、年会的经费预算第六章商务活动引导案例“妙手回春”的开业典礼(P176)问题：1.为什么要举行工业典礼？2.你知道开业典礼的程序吗？参考答案：1 .为什么要举行工业典礼？开业典礼是一种商业活动，通常指一家企业在开始营业时举办的庆祝仪式。它是一种宣扬企业形象、增强企业品牌价值、吸引顾客、拉近顾客与企业距离的重要手段。首先，开业典礼可以增加企业的知名度。开业典礼作为一种宣传方式，可以吸引很多人的关注，
21、通过各种媒体的报道，让更多的人了解到这家企业的存在，提高企业的知名度，吸引更多的顾客。其次，开业典礼可以增强企业的品牌价值。开业典礼作为企业形象的展示，可以通过各种方式展现企业的文化理念、产品品质和服务水平，从而增强企业的品牌价值，让顾客对企业更加信任和认可。再次，开业典礼可以帮助企业建立良好的顾客关系。通过开业典礼，企业可以向顾客传递感恩和关爱之情，让顾客感受到企业的温暖，从而建立起良好的顾客关系，促进顾客的回头率和口碑传播。最后，开业典礼可以加强企业内部凝聚力。开业典礼不仅仅是对外宣传，也是对内的团队建设，可以让企业员工感受到企业的重视和认可，增强团队合作意识和凝聚力。总之，开业典礼在商业
22、活动中发挥着重要的作用，它不仅是一种宣传方式，更是一种企业文化的传承和延续，可以为企业的发展打下坚实的基础。2 .你知道开业典礼的程序吗？(1)主持人开场：主持人上台宣布庆典正式开始，并对来宾表示欢迎。(2)高层管理人员的致辞：公司的管理层(如CEO)上台致辞，表达对来宾的感谢以及对企业未来的期待。(3)嘉宾代表的致辞：邀请嘉宾代表上台发言，表达他们对企业的祝贺和支持。(4)揭幕仪式：主持人可能会介绍企业的发展历程和本次开业的重要意义，随后由高层管理人员和嘉宾共同揭开企业的标志性物品，如剪彩或开启瓶塞。(5)产品展示：主持人介绍企业的主打产品和服务的详情，并可能邀请相关负责人上台解说。(6)嘉
23、宾见证：邀请嘉宾上台签字留念，并进行合影。(7)文化演出：通过文艺表演，如舞蹈、歌唱等，增添庆祝气氛。(8)宴请嘉宾：举办晚宴，招待公司高层和嘉宾，并通过视频等方式展现企业的文化和历程。(9)移交/搬迁仪式：如果涉及到搬迁或移交，可在庆典中进行相应环节，并介绍新地点及其优势。(10)结束仪式：主持人总结庆典的流程和亮点，并对来宾表示感谢。以上步骤可以根据具体情况有所调整，但基本涵盖了开业典礼的主要环节。课后案例分析案例一：烤鸭来的真不是时候(第206页)思考题：如果你是负责宴会工作的秘书，如何避免这种情况的出现？参考答案：避免出现这种情况的方法主要有以下两种：第一，宴会的议程交给酒店负责本宴会
24、厅的负责人。与其确认宴会的各个环节，什么时候可以上菜，以及上何种菜等具体事宜。第二，宴会现场工作人员做好分工。在宴会大厅门口负责的工作人员，可以拦住上菜的厨师，等总经理致辞完毕后，再把推烤鸭的厨师放进来。案例一：强强联手共谱新篇(第206-207页)思考题：此次签约对双方有何益处？参考答案：2023年10月6日，绍兴市城投集团与蓝城集团签署战略合作协议，结成深度战略合作伙伴。两家公司的高层管理人员参加了签约仪式。在场的最高职位的领导分别发表了讲话。双方将在房产开发、建设、物业服务三方面展开国企混改制合作模式，推动国有企业做强做优做大，不断提升国有企业的市场核心竞争力，加快构建综合影响力的城市服
25、务品牌。绍兴市城投集团与蓝城集团此次战略合作的达成，将为双方业务发展打开新的局面，依托各自优势资源和有利条件，不断深入战略合作关系，为绍兴带来更加美好的生活！第七章文书处理与档案管理引导案例总公司的批复文件找不到了，怎么办？(P209)问题：如果你是李慧，在以后的文档工作中应该注意哪些事项？参考答案：首先，秘书应该熟练对归档文件进行鉴定，识别文件的归档范围；其次，秘书在整理文件归档时，应该注意保持文件之间的整体性与联系性,比如案例中同一事件的请示与批复应该归档在一起；第三，应该正确将整理好的文件分类与归档。课后案例分析案例一：王秘书的文件分类难题(第244页)思考题：根据案例，你认为王秘书应该
26、将文件如何分类才更为合理？参考答案：王秘书分的两个类目：“收到文件”与“发出文件”只是说明文件的来源，并不是文件分类的类目。编制文件的类目，有两种方式：一种是按组织机构分类，另一种是按问题分类。每一类目的下面还可以设条款。条款应当体现作者、问题和名称三个立卷特征。王秘书所在的公司是个新建的公司，内部机构还不太稳定，可以先把公司的所有文件按所涉及的问题分成若干类，如综合类、广告策划类、教育培训类等，然后再在下面设置条款，如广告策划类的下面可设“广州白云山文化传播公司广告策划书”、“广州白云山文化传播公司广告策划合同等条款”。第八章参谋与信息调研工作引导案例总经理秘书孙婷被提拔为办公室主任(P24
27、8)问题：分析案例，你认为孙婷在哪些方面值得你学习？参考答案：1 .总经理秘书孙婷爱岗敬业，工作积极主动，超额完成领导交待的工作。2 .孙婷语言沟通能力好，在言谈中，谦虚低调，尊重领导和同事。有感恩之心，将工作的成果归于领导与同事。3 .孙婷专业能力强，善于收集信息与调研，写出了很好的研究报告。4 .孙婷综合能力强，在接待、沟通协调、会议服务与文档管理等综合事务上都表现突出。课后案例分析案例：调研与调研报告(第265页)思考题：为什么营销经理们的调研报告得到重赏？参考答案：根据上述案例，公司派出的前三个调查队伍：推销员、厂长与财务部门都没有做深入的调查，就形成了调研报告，报告不但没有深度，而且对公司的正确决策没有起到辅助作用。而第四个营销经理队组成的调查队伍则进行了全面深入的调查，形成了高水平的调研报告。在调查报告中，首先分析了市场需求空间很大;其次，根据岛国居民的脚的特点，对鞋子进行了特别的设计。第三，分析商机，提出了易货贸易的方案。用本土盛产的香蕉换取鞋子这种非常有利于销售而且获利甚丰的营销方案。他们的调查报告对公司的决策起到了很好的辅助作用，给公司带来了可观的利润。因此调研报告是建立在充分调研的基础上的，如果没有全面深入的市场调查与研究，不可能做出高质量的调研报告。
