数据中心存储平台扩容项目售后服务和技术支持.docx

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1、数据中心存储平台扩容项目售后服务和技术支持IXX公司技术服务理念XX公司是优秀的IT集成商，同时也是优秀的技术服务提供商。XX公司在多年的IT集成和技术服务过程中积累了丰富的工程经验和技术精湛的工程师队伍，为用户的信息化建设和技术服务实践中作出了重要贡献。XX公司参加很多大型斤工程建设，通过IT工程建设的实践，学习和掌握IT工程实施的专业知识和富有战斗力的专业队伍，并在此基础上逐渐形成了符合IT技术服务需求的技术服务体系，为各行业IT发展和业务持续运做提供强大的技术支撑。XX公司技术服务理念是：平战结合、持续运行、创造价值。2技术服务响应和流程XX公司为了有效响应用户请求和优化技术服务流程，所

2、有项目均采用项目经理制，只要用户相关系统运行，项目经理负责相关技术服务事宜。这个技术服务流程涵盖了为实现产品增效而建立各个环节，从机构设置、工作界面和作业流程。各职能部门分管各具体工作，以项目经理为主导，其他部门穿插其中，使服务作业按部就班地进行，使参与项目的部门和人员能快速反应、密切合作、分清职责，高效率地为用户服务，流程图如下：非现场技术支持用户可直接拨打原厂商或XX公司的技术支持电话，我们的电话支持工程师将直接为你服务，具体流程如下： 技术人员详细询问用户问题具体情况并作电话记录，对于马上能解决的立即解决，对于当场无法解决的问题稍候技术人员将给用户主动回电话； 技术人员对用户问题给出答复

3、后，将向负责该用户的项目经理报告； 项目经理主动与用户联系，了解问题解决情况以及技术人员服务态度情况，如有问题会及时与用户的沟通； 当然，用户也可直接与项目经理联系，由项目经理告知相关技术人员，再由技术人员同用户联系。用户服务期满后，也可以得到XX公司配合原厂商的技术支持服务，但必须首先同我们的项目经理联系，经项目经理同意后，服务流程同我们的合同用户完全i样。流程图如下：现场技术支持对于非现场技术支持无法解决的问题或用户直接要求现场服务的，XX公司将以最快的速度响应，及时了解用户所出现的问题、用户的环境配置、问题详细、准确的描述以及与解决问题有关的其它信息，在双方协商一致后，赶赴用户现场，具体

4、流程如下：用户的环境配置以及与解决问题有关的其它信息给项目经理; 项目经理填写工作任务单，必要时可要求技术人员协助了解用户的详细情况，然后交技术部； 技术部根据工作任务单的问题描述，立即判定数据库故障级别，启动相应的资源，组织技术专家进行问题分析、论证，提出解决方案和具体执行人； 技术人员根据商议后的解决方案，跟用户充分协商的基础上进行现场解决问题：问题解决后用户和项目经理签署服务意见，由技术部存档； 技术人员如果现场无法解决问题，将提出问题处理建议，技术支持部将再次组织专家论证，派遣更高级别的技术人员前往现场，直至问题解决。3故障等级和服务响应定义3.1 故障等级约定XX公司根据故障的严重程

5、度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级（如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理）。XX公司技术服务将针对用户的一级、二级、三级和四级提供。无论是一级或更高级的服务，很重要的一点是甲方与XX公司在寻找问题解决方案的过程中，双方都将提供可用的资源。服务请求等级定义如下：一级故障 定义：系统功能完全丧失，不能继续工作，问题的解决对业务至关重要，情况紧急。 特点：故障具有以下一个或多个特点： 数据损毁； 系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误； 关键业务中断1个小时以上； 系统宕机，重启

6、动之后仍无法正常工作。二级故障： 定义：系统功能严重丧失。没有可以接受的替代方法；但在有限的情况下仍可继续操作。 特点：二级服务请求具有以下一个或多个特点： 系统性能或系统功能严重退化； 数据库在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险： 造成业务中断但不满1小时； 没有替代的解决方案。 三级升级的二级严重问题不包括以下情况：4已经有了替代解决方案，并且系统已经从功能完全丧失回到了正常工作状态；J更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。三级故障： 定义：数据库运行中出现影响系统功能和性能的故障，但关键业务不受影响的故障。 特点：三级服务

7、请求具有以下一个或多个特点： 系统性能或系统功能部分退化； 没有替代的解决方案。 四级升级的三级严重问题不包括以下情况：已经有了替代解决方案，并且系统已经回到了正常工作状态；更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。四级故障: 定义：指数据库在运行中出现的系统功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。 特点：四级服务请求具有以下一个或多个特点: 系统日志满： 系统备份异常； 空间增加等等； 日常疑惑。3.2 服务模式和响应机制XX公司技术采用平战结合的工作模式,把预防性技术服务和突发性技术服务结合起来，以便最大限度地保证技术服务的现实性和前展性。

8、预防性技术服务主要为系统在日常正常运行的情况下进行的日常技术服务、巡检服务、预防性检查、系统升级、系统补丁、技术交流、新技术咨询服务、技术培训、新系统上线、系统迁移和系统优化技术服务等等。突发性技术服务是在预防性技术服务过程中产生的小概率事件应对技术支持服务,主要包括：系统瘫痪（宕机）、关键业务数据丢失。一级故障（重大故障）：XX公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动技术服务流程，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区

9、域距XX公司或分公司距现场支持响应时间离一级区域0-40公里当天2小时内到达现场二级区域41-80公里当天4小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场i级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回XX公司技术工程师；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出故障情况和处理建议发送

10、给XX公司技术工程师和用户;最后，根据XX公司技术工程师建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统恢复工作。在无硬件故障前提下，3小时内恢复系统，启动应用运行。如果，3小时内无法恢复系统，采用备用或替代环境进行系统的恢狂和应用的运行。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定恢复软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内恢复软件系统，启动应用运行。 二级故障（严重故障）：XX公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资身高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间

11、:旅程区域距XX公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天3小时内到达现场二级区域41-80公里当天5小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出系统运行情况和处理建议发

12、送给XX公司技术总监和用户；最后，根据XX公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，3小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。 三级故障（重要故障）：XX公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应

13、，1小时内技术总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距XX公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天4小时内到达现场二级区域41-80公里当天5小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交

14、通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出运行情况和处理建议发送给XX公司技术总监和用户；最后，根据XX公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，2小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，2小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故隙等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，2小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，2小时内无法调整

15、系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故隙等级处理。四级故障（日常故障）：工程师15分钟内响应，技术专家1小时响应。3.3 本项目售后服务响应针对本项目，我们将严格按照用户要求，提供及时、优质的技术支持服务。我们承诺对项目提供设备初次原厂工程师现场安装验收服务、对项目中涉及的存储、存储虚拟化引擎硬件设备等产品提供3年的免费质保及维护服务。.对甲方的服务通知，XX公司在接报后2小时内响应，24小时内到达现场（省内），2小时内处理完毕。若在2日内故障不能排除的，XX公司无条件予以整机更换。相关说明：在接到用户的故障通知后，立即响应客户，如需要现场服务，我们会与原厂商售后服务工程师立即赶到现

16、场。a.小故障（不影响生产系统正常工作）如果问题在48小时内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；(I)如果问题在5个工作日内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。b.中等故障(部分影响生产系统正常工作)(i) 如果问题在30分钟内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；(ii) 如果问题在60分钟内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。c.重大故障(严重影响应用系统正常工作)(I) 原厂商必须在第一时间内提供中国境内最高级别的服务团队支持；(II) 如果问题在30分钟内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。4服务范围

17、和服务模块技术服务范围为：咨询、规划、安装、调优、巡检、应急处置等等所提供产品的技术服务工作。具体服务模块如下:服务内容服务交付成果频率/数量电话支持服务对于数据库系统简单问题，提供电话支持服务。不限次数现场技术服务对于电话支持无法解决的问题，派工程师到现场解决问题。远程紧急救援对于核心系统上出现的14级问题，提供24*7的方式，以甲方远程单点接入的方式提供最快响应的紧急救援服务。根据需要，不限次数现场紧急救援对于一级严重问题，在初步判断故障后以最快速度派出工程师提供现场服务，以加快问题的解决。在服务结束后，工程师将提供现场服务报告。性能检查及配置检查针对系统的稳定运行及高可用性，检查并提供分

18、析与建议。针对Orade在相关硬件及软件环境中的配置提出建议。提供性能及配置检查报告升级和数据迁移服务针对用户系统升级提供数据库系统升级技术服务；对于信息系统或系统移动造成的数据迁移提供数据迁移服务。备分恢复备份恢复策略制定服务：系统演习；巡检服务给用户提供定期巡检服务，以消除潜伏期的缺陷，降低系统故障率服务内容服务交付成果频率/数量咨询与方案建议给用户提供最新技术资料和技术交流,并根据实际需求提供咨询和解决方案培训服务给提供网络系统和存储系统管理员培训文档管理服务给用户提供文档管理服务,每项服务均生成响应服务模块的技术文档，这些文档是用户系统健康状况数据，用户根据这些文档可以理解和管理自己的

19、系统合同保密协议周期内全程提供，不限次数2.1 电话支持服务服务内容概述:电话支持服务是原厂商及XX公司非现场技术支持的重要手段。针对一般性问题，原厂商及XX公司提供724小时响应的热线服务电话。对于用户提交的技术问题和一般性故障问题能够作出及时响应。对于用户提交的严重性故障问题，响应时限应在30分钟以内。对于用户提出的电话请求都进行详细登记，并指派相应的技术工程师跟踪解决。为保证对用户服务需求的响应时间，原厂商及XX公司一年365天全天候安排至少2名资深工程师7X24小时值班，配备专用值班手机；非值班人员（工程师、项目经理）公司要求7x12小时（包括节假日，8:30-20:30）必须开手机，

20、特殊情况下如果不宜接听手机,要求工程师也不得关机并且在2小时内必须给与回电；值班工程师接到用户求救电话后立即进行问题处理，同时通知项目经理和部门值班经理，以便协调其它工程师或为到现场救援做好准备。原厂商及XX公司工程师回答用户日常来电，每月电话询访用户，向用户了解硬件、系统软件及操作等方面的运行状况，回答系统日常运行过程中的有关问题，以及安排下一步的服务。服务交付成果:电话记录和用户问题处理报告。鲸通过电话支持实现简单问题非现场解决；同时，通过电话支持及时响应用户重大系统故障的响应，及时配置有效资源排除用户重大系统故障。2.2 现场技术服务服务内容概述，对于通过电话支持和远程支持都不能解决的数

21、据库故障，XX公司及原厂商提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。准备工作： 查阅“用户档案，了解用户数据库相关参数、配置、运行情况及数据库以往所发生过的问题及处理办法，根据用户审告描述立即举行解决方案网络会议（利用XX公司数据库服务网络会议系统）、确定故隙等级以及启动相应预案； 准备技术服务工具（故障诊断工具和其他系统诊断工具）、技术服务资料、交通工具。现场工作： 到现场以后，了解数据库运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对数据库进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。XX公司及原厂商保证优先实施业务恢复，在恢

22、复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。 在处理故障时不能影响到数据库的正常运行，并与用户用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户用户维护主管部门批准方可实施。 若因XX公司工程师误操作或擅自行事等主观原因给用户带来的损失，由XX公司承担损失。 在处理故障后，向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。 在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交用户主管部门存档，同时加入XX公司的用户故障处理数据库。服务交付成果: 现场技术支持报告 现场问题报告 故障处理报告意义: 通过现场服务贴近故障实际，加快问题解决，保证系统问题得到及时

23、解决。4.3远程紧急救援服务内容概述:用户通过电话技术热线提交所遇到的问题，XX公司及原厂商24小时值班工程师对于问题进行分类，把故隙级别很高的服务，直接转发给技术服务总监那里，技术服务总监根据级别配置相应的工程师解决问题。针对一级或升级的二级严重问题,工程师小组将在合同的有效期内通过指定的电话提供如下服务：非现场技术服务全天24小时提供服务;15分钟内做出第一反应,每小时或双方约定的时间提供状态更新 对用户指导并提供协助问题解决的步骤 历史记录查询提供处理方法和步骤 根据情况，提供必要的升级帮助 提供电话问题解答 提供远程拨号电话接入用户系统查询获取信息 如果有需要，进行问题升级 代表用户用

24、英语记录技术严重等级为一或升级的二级服务请求 急救援工程师小组协助： 拨号进入用户的系统检查并搜集信息（用户提供接入授权并双方确定信息安全协议） 如果需要，协助提供恰当的替代解决方案 非现场问题诊断和指派工程师 现场问题诊断在出现一级或升级的二级严重问题的情况下，XX公司及原厂商通过远程方式获取系统信息对故障进行诊断，并评估问题解决的途径和方法。如果远程能够解决，就配置优势资源解决问题排除故障，如果无法远程解决，必须通过现场解决，XX公司及原厂商启动指派工程师的流程。 组建工程师队伍如果救援服务通过远程方式的努力，不能够解决问题或提供替代解决方案,而工程师的现场服务将能够帮助加速问题的解决，X

25、X公司及原厂商将派出服务工程师到达用户现场，协助问题的解决。服务交付成果: 紧急救援问题记录报告 问题处置报告意义:通过远程紧急救援实现系统的远程监控和管理，故障得到及时排除，弥补空间和时间上的成本，保证系统系统持续运行。4.4现场紧急救援服务内容概述:救援小组到用户现场以后，及时了解系统情况，并把故障系统隔离起来，把系统故障限制在一定的范围之内，然后，诊断故障点，如果硬件故隙，要求用户及时用备件替换硬件，然后排除数据库故障；如果是系统软件故隙，XX公司及原厂商排除系统软件故隙。如果无法诊断系统故障，服务级别升级，同时启用备用系统或替代系统以便保证系统的持续运行O具体工作包括：硬件故障： 测试

26、网络参数 测试主机参数 测试存储参数 确定故障点 等待硬件故障排除，然后进行数据库故障排除，或启用备用系统或搭建新的运行继续系统运行 无法故障诊断，升级服务级别系统软件故障： 操作系统参数查看 中间件参数查看 第三方软件故障测试 等待系统软件故障排除，然后进行数据库故障排除，或启用备用系统或搭建新的运行继续系统运行 无法故障诊断，升级服务级别 系统恢复：硬件故障：利用备件替换或构建新计算环境，安装数据库，数据恢友，应用启动，然后数据一致性和应用一致性测试、系统交付；软件故障：软件升级或打补丁或参数调整，数据恢复，应用恢复，缺失数据修补,数据和应用一致性测试，系统交付。当系统在指定服务级别内排除

27、故障，本次服务结束。当系统服务级别升级，XX公司及原厂商进一步调配更多的后备资源，甚至厂家资源，直到问题解决为止。服务交付成果: 现场处理过程报告 责任报告意义:通过紧急救援服务，有效利用技术资源，把重大系统故障的损失降到最底。4.5性能检查及配置检查服务内容概述:原厂商及XX公司工程师将在甲方术人员选择的软件环境中对存储系统和网络系统性能进行检查。检查之后，将提供维护系统稳定性和可用性的建议。存储系统和网络系统性能检查查找主要的存储系统和网络系统性能瓶颈如果出现性能问题，XX公司工程师帮助查找存储系统和网络系统的主要性能瓶颈提供诊断出该性能瓶颈的数据及分析过程提供相关建议及下一步调整方案存储

28、系统和网络系统的有关性能方面配置的分析存储系统和网络系统的使用情况提供相关建议及下一步调整方案性能调整和优化原厂商及XX公司工程师对系统进行性能检查及配置检查以后，对系统进行性能调整和优化。服务交付成果:原厂商及XX公司工程师将提供一份健康检查报告和系统调整报告。在以后的定期服务计划总结中，将对健康检查报告中的内容进行回顾。意义:通过性能健康、配置检查和性能调整优化存储系统和网络系统，提高系统的整体性能,同时，通过该项服务实现早发现问题和消除缺陷，进而保证系统持续安全运行。4.6 巡检服务服务内容概述:原厂商及XX公司安排工程师定期到用户现场，对存储虚拟化引擎、存储系统和存储管理系统等进行检查

29、，检查的内容包括：系统运行状态、运行效率、是否存在安全隐患、配置是否合理、是否需要优化。检查系统各项参数；检查分析系统日志文件，发现并排除存储系统和网络系统错误隐患，并给出书面报告；补丁检查，根据存储系统和网络系统运行情况建议是否需要新的补丁，并负责补丁的安装； 检查系统存储空间的增长情况，提供对存储空间增长需求的预估。协助工作人员监控空间异常快速增长。并对每一季度的空间增长提供书面报告； 评估存储系统和网络系统运行性能,提供系统性能调整并对可能的潜在问题提出警告； 检查存储系统和网络系统安全及用户管理，排除可能的安全隐患；巡检工作结束后，提交用户系统巡检报告，对错误进行分析，提出解决方案及预

30、防措施0服务交付成果:给用户提交系统巡检报告和缺陷排除报告，对错误进行分析，提出解决方案及预防措施。意义:通过定期巡检,使系统的潜伏期缺陷和故障得到发现排除,进而保证系统持续稳定运行。4.7 咨询与方案服务服务内容概述:根据用户业务具体需求指标和安全性要求,建议用户采取切合自己实际的系统体系结构,结合用户投资预算，推荐相关的产品、配置，并作出相应报价，同时也可以提供方案或建议方案中系统平台产品的相关技术方案。根据用户业务具体需求和投资规模，给用户提供切合用户实际的技术方案、网络体系结构、产品配置、产品功能介绍等，结合用户投资预算，推荐相关的网络产品、操作系统、应用服务器软件、应用体系结构、Or

31、acle产品、配置，并作出相应报价，同时也可以提供招标书/投标书摸版，给用户提供信息化建设全过程的支持。具体内容包括： 技术交流产品介绍 编写规划书解决方案 项目建议书等服务交付成果:给用户提交产品白皮书、技术方案和规划书，通过这些技术交流和技术资料的交互，保持用户对新技术跟踪和服务本企业系统建设的发展。4.8 培训服务服务内容概述:培训是提高技术技能的最有效的方法和途径。XX公司提供集中培训和现场培训两种模式。经过多年的网络与存储技术服务，XX公司积累了大量的工程经验和培训经验。XX公司根据用户实际需求，给用户提供量身定做的技术培训。XX公司很多培训教师本身是多年的网络与存储技术工程师，所以在进行网络与存储培训时把理论和实际结合起来，即可以为考证服务也为真正的技术提高服务。 集中培训：在用户项目中的集中培训是XX公司的课程培训，XX公司提供教材、教师、场地和所需上机环境。为所有被培训人员提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用品。所有的资料是中文或英文书写。 现场培训：经双方协商，在巡检、现场服务等过程中，对用户进行的培训，XX公司提供教材和教师，用户提供场地和必要的设施。服务交付成果:给用户提供培训课程、培训报告和培训成绩。