物业管家年度总结.docx

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1、物业管家年度总结物业管家年度总结1尊敬的领导、尊敬的各位同事：大家好！我是物业服务管家，本着对工作的热爱和责任感，我 将向大家汇报我的工作情况。一、工作概述作为物业服务管家，我主要负责小区内的日常管理和服务工作。 根据物业管理公司的要求和小区业主的需求，我全力以赴，为小区 提供高质量的服务。在过去的一年中，我积极投入工作，争取充分 发挥我的职能作用，取得了一定的成绩。二、品质管理方面我始终坚持以业主需求为导向，不断提升居住环境和居民满意 度。通过定期的小区巡查，我发现并解决了一定数量的质量问题， 包括小区内的环境卫生、设备设施的.运转情况等。我与所居住楼栋 的业主委员会保持良好的沟通，及时收集

2、业主的意见和建议，并将 其反馈给物业管理公司，确保问题得到及时解决。三、运营管理方面在运营管理方面，我与小区内的各个部门紧密合作，确保物业 运营的顺畅。我协调并跟进小区内的维修、保洁、保安等服务工作, 保证服务质量的稳定和提升。同时，我也负责物业费用的收取和管 理，确保资金使用的透明和合规。四、社区活动方面为丰富小区居民的业余生活，我积极组织和参与社区活动。在 过去的一年中，我们成功举办了多次社区文化活动，包括春节文艺 晚会、夏日烧烤派对、秋季运动会等。这些活动不仅增加了邻里之 间的交流与了解，也增强了居民对物业服务的漏意度。五、困难与挑战在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。首先是业主的不同需

3、 求和意见分歧，对我提出了更高的要求。为了解决这个问题，我加 强了与业主的沟通，积极倾听他们的意见并寻求解决方案。其次， 小区内的一些老旧设备需要及时更换和维修，面临着资金和费源不 足的问题。我与物业管理公司紧密合作，争取到了更多的资源和支 持，解决了这一难题。六、总结与展望回顾过去的一年，我感到自己在物业服务管家的岗位上有所成 长，收获了宝贵的经验和技能。同时，我也看到了自己的不足之处, 还有许多需要提升的空间。未来，我将继续努力，更加深入地了解 和满足业主的需求，探索更有效的工作方式和管理模式，提高自身 的综合素质，为小区提供更优质的服务。感谢各位领导和同事一直以来的支持和鼓励！我相信，在

4、大家 的共同努力下，我能够不断进步，为小区的发展贡献更多的力量！谢谢大家！物业管家年度总结2我从一年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部 客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了 公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在 这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非 常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉 献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务, 完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

5、1,管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化 解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标 准、工作规程。二、规范服务。1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2 .建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础 上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工 作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示 工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计23

6、85 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共 维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5.办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档 完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档 案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务 量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要 求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑松但我都是没 有去放松。工

7、作的开展做好，自己也是累积了很多的工作，对于物业的熟 悉比之前也是多了，而且公司组织了一些培训，以及去同行物业公 司的参观学习，让我也是和同行的交流里增长了经验，更清是，虽 然这份工作看起来基础，但是也是很锹炼人，我也是感激能维续在 这个岗位做下去。收获有，自己的能力也是看得更清楚了，明白自 己有些短板，但是也是要不断的学习而弥补。而这一年，除了公司 的培训，自己也是多和同行交流，一些问题得到解决，自己的工作 方式也是有了进一步改善，对于未来，我也是更有动力去做好，更 明白还有很长的路要去走。提升了能力，做好工作，这一年过得很是充实，一些不足看到 了，也是让我清楚来年该如何的做好工作，清楚自己

8、要去努力的方 向，很感激，客服的工作要多一些认可，那么自己要继续的做好， 同时也是感慨，时间过得太快，而我也是要更努力才行，今后工作 岗位中的事情，对于我来说也是更多经验的积累，要做的更好。20_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位 职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及 时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥 善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20_年_月一日共办理交房手续312户。办理两次装修 手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以 下是重

9、要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计 已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短 信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32缸8月18日以后共 递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程 部维修完成回单88份，业主投诉报修维

10、修率43缸 我部门回访78 份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损 物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补 偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪 新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我 部门的接待工作的满意率

11、达90%,接待电话报修的满意率达75%,回 访工作的满意率达80机六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员 最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通 技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知 识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、 对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和 自身成长充

12、满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握 空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的 知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。3 .物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期 业主催缴1户，未交1户。水电费颈交费用不足业主49户，未交7 户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、

13、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主 的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下, 依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及一小区临时管理 规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作， 为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物 业管理方面的法规、制度、政策、不断提高

14、、更新自己的知识结构, 与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于 指导自己的实际工作，尽般大努力处理好，协调好企业与业主之间 的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚 持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。 身为公司的一份子，这是我必须做到的。在工作中，总结出一套工作经脸：1.首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。2、分析、调杳问题的原因。3,若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相 关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；4 .最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的 处理像类似问题做基础。5

15、 .投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足 客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发 生的问题。3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。4 .责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位 直至个人，按计划分步实施。5 .强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心 考察；并分析结果，以

16、明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及 时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心, 完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管 理的思路。9,规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品 牌形象，巩固物业市场。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿 景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因 为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增 加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定 客户满意度。

17、零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完 完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在 心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业 的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的， 所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户 回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零 抱怨无投诉”目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经 过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客 户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价, 需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等

18、有很大一 部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满 意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可 以直接了做企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。工作计划：1、自觉遵守公司的各项管理制度；2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服 接待流程及礼仪；3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop.core 1 draw软件的操作等;4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节, 加强工作责任心和工作积极性：5,多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方 面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能加入这个优秀的团队

19、，瑞和的文化理念，客服部 的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学 习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最 大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起 取得更大的进步！物业管家年度总结3我从20_年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服 部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时 7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到 了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我 们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、 愿奉献

20、的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到 服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。1,管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化 解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2,建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础 上，小结、点评、总结前一阶段完成的工

21、作任务，同时布置新的工 作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示 工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385 件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共 维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。5.办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6,建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档 完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档 案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修

22、服务 量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要 求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我 们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一 户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要 求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从 来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一 部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身 影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到， 谶谢他

23、们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳 的汗水。四、对房屋管理维护1,对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按 规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情 况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方 式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校 修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实 维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门 禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电 系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等

24、 问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负 责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调 动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工 作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工 作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、 团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服 务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理

25、也是无 理），及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示 等。赢得了业主对物业管理工作的理静和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所 学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了 更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从 短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易 见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的 尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道 酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他 们对物业管理工作的了解程度加深

26、和关注度的提高，必然要求提高 管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅 是个口号，而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备 管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以 改进和学习。同时，希篁能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更 好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大 的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望 我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越, 更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、 工程无

27、隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚 步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！ ”20_年对于一物业来说，可以说是成长的一年，发展的,一年， 我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服 部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门 的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作 制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事的理念铭刻在 每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作， 有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以我短的时间内，掌握本部工作程序，

28、 以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时 解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主 200余户，投放各类通知20余份。截止20_年12月底，办理接房 8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况；现1, 2, 3期物业费用收取的日期， 分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以 来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求 业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区 恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措 施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员

29、遭到了 业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为 业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体 的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐， 浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡 时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核 对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在 20_年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水 渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走 廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及

30、时 给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题, 为了进一步做好明年工作，羽将本部门存在的问题总结如下：员工 的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不 够成熟，应对突发事件的经脸不足，在服务中的职业素养不是很高。 协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求 助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20_年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提高 物业费收费水平，在20_年的基础上，提高1至5个百分点，部门 管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服 务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确

31、保 客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷 和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意 识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每 一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥 团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐 患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共 同努力为一物业公司谙写薪新辉煌的一页。物业管家年度总结4时光飞逝，_年在汇商物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而 过。回首蛇年，在公司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导 下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各项工作.顺利完成

32、，在 此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员，我的主 要工作职责是：对管辖区乃至整个小区进行日常检查，小区单元门禁 卡管理与录入、地面车辆停放月票充值卡管理，空置房及装修房不 定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解决，业主投诉和 建议的正确处理，定期对业主进行回访等。一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无 故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个 成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高 自身的素质与才能。为了一年工作再上一个新台阶，现将一年主要 日常工作和阶段性工作总结如下：一、日常工作及完成情况：1、协助前台办理日常接待

33、、交房手续、二次装修手续、记录业 主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话 回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停放月票卡，截止到 _年12月30日录入充值卡668张、门禁卡850张；截止到_年12 月30日共协助前台办理交房手续35户、二次装修手续48户、验房 60户；跟进小区二次装修垃圾清运，并一车一照登记记录等业务。2、建立健全业主档案工作：已完善及更新业主档案359户，并 持续业主档案归档。3、报修情况：全年接待并跟进各类报修共163项（其中日富巡 视中发现的实际报修49项，业主单位报修114项）。根据实际情况 对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建

34、立相关 档案。4、信息发布工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临 时停水、停梯等事项；运用电话催费累计17次，尽量做到表述清晰、 用词准确，同时对通知内容做好相关解驿工作。5,住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小 区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中意见及建议，不断提 高本人的服务质量及服务水平；在11月中旬的时候，协同客服组成 员逐户进行一年年度客户满意度调查，更能进一步深入了解到业主 的心声。6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项：全年本人协调业主的 纠纷28余起，成功率约953 未完成的事项现正在抓紧处理。二、培训学习工作_年7月28日参加公司组织的1S09000

35、质量体系管理培训；_年11月26日参加Fl消防演习等项目培训。三、自我总结和认识在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的 褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的 满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知 道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚 存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高, 这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的 提升空间；因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识 的学习，夯实理论基础，枳累工作经验，与时俱进的跟上物业管理 行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高

36、驾驭复杂事务的处 理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一 步加强。四、一年工作和学习安排1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不 断提高工作效率。2、在以后工作中，我坚决执行真诚服务每一天的服务宗旨， 以业主的满意作为工作的最大追求。面对部分业主的牢骚，我们需 要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解说员。用积极热忱 的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦，3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好 管家。认真听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的 困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能 及的事情，记录他们

37、的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于 住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。4,加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人 才要求；虚心请教；总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不 断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理人员。5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自 己的业务水平。今朝花开腔往昔，料得明日花更红。_年业已过去，我们满怀 信心的迎来一年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。 坚信在公司领导的英明决策和运筹下，汇商物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在的工作中，我将一如既往，竭力做好本职 工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量

38、。物业管家年度总结520_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合 作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理报本知识及岗位 职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及 时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥 善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。截止到20_年_月_日共办理交房手续312户。办理两次装修 手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以 下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投 诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、电话回访业主。累计 已达上千项。二、

39、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20层次。运用短 信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用 词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单， 开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32 8月18日以后共 递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43缸 我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在 公司领导的指挥下，我

40、客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损 物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补 偿金。五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪 新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查 走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我 部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75乐回 访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作

41、协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员 最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通 技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知 识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、 对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和 自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握 空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下：1、由于我部门均未经过专业的物业管

42、理培训，关于物业方面的 知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时。3,物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期 业主催缴1户，未交1户。水电费颈交费用缺乏业主49户，未交7 户。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断 提高。5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并 合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的.宣传及组织业 主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员

43、工的共同努力下，虽然取得了一定的成 绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下, 依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及一小区临时管理 规约为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作， 为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品质。 物业管家年度总结6回首20_年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进 完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关 心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人 员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各 项工作制度

44、不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺， 为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理 清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉， 边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注 重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、 查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌 握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相 助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了 很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们 有一只商素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉

45、献的物业管理人。 我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导 交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会， 从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点, 把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同 时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理 论及实践水平，为了总结经脸，促成20_年工作再上一个新的台阶, 现将20_年工作总结如下：一、20_年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已_年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的 时期，迁出与变更客户有所增加，因此20

46、_年度我部共办理：应交 房.户；实际交房一户（其中包括车位一户，储藏间一户、店面一户）；截止 到_月_日止，小区已达到交房条件为一户，累计交房为一户，交房面 积一，交房率为一%；截止到_月_日止，小区入住客户累计一户（，其中 已装修入住的_户，未装修入住的一户，包括店面），入住面积： 入住率为小；本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费 通知单约一份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通, 及时了解客户需求并反债，根据反债信息认真做好分析，采用电话 提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计_件；已完成一件

47、处理率一乐 并反馈客户；处理客户投诉共计一件，全部完成，处理率 -%.除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁 卡、广告等日常服务工作。入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家 中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20_年 _月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访一户，走访反应出 的问题统计：服务态度.起，后勤保障一起，安全及车辆秩序一起，保 洁绿化一起;截止到20_年_月_日共发放业主满意度调查表一份（全 部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为其 中别墅区域满意度为一斩AC区满意度为, B区满意度为一, DC

48、K 满意度为2、后勤保障方面原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电， 经发现后为控制用电，统一更换面板共一块；每月抄写计算电表，配 合收费员做好每月电费计费的收取工作；严格按照消防管理规定抓好 楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、 疏散指示灯系统处于运行良好状杰；更换过期及压力不够的灭火器共 一瓶，更换消防水袋共一条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、 广场、水池、车库等各一次，未交房空房卫生大扫除一套，清刷小区 周边红砖一次，清洗、抛光电梯不锈钢门共一扇，清捞污水进一次。对 各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫一个楼道为标准，将 架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工 作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、 杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境 美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共 计用工时为一个；以便于绿化员可以及时