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1、2024年医院“群众就医体验大提升”行动实施方案为全面落实党史学习教育工作安排，切实为群众办实事解难题，结合医院工作实际，开展“群众就医体险大提升”活动，深入推进医疗服务持续改善，制定该实施方案。一、活动主题改善医疗服务再深入，群众就医体验大提升。二、活动目标全面深入查找影响群众看病就医的堵点、难点问题，针对性采取提升、改进措施，进一步提升诊疗服务效率，优化就诊环境和就诊流程，让医疗服务更有温度，推进构建和谐医患关系。三、活动内容（一）完善预约诊疗服务，优化信息支持。1 .通过公众号、微信群、电子显示屏等多种方式向患者宣传预约知识，提供网上、电话、现场等门诊、体检预约服务；探索分时段预约挂号和
2、预约检杳。2 .探索设置入、出院服务平台，为患者提供床位预约、床旁出院结算服务。3 .加强“转诊服务中心”信息化建设，打造智慧医共体。完成时限：2024年8月底前。（二）优化就医服务流程。1 .完善导引标识系统。优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到标识醒目、简洁、导向性强，重点片区配有志愿者专人引导。2 .提供检查检验指引。提供检查检验指引单、明白纸等传统方式，或微信、小程序提醒等信息化方式，为就诊患者提供检查检验流程、位置指引。完成时限：2024年8月底前。（三）提高医疗服务质量。1 .深化与市人民医院全方位、全领域、深层次紧密型医联体合作，借助优势资源，补齐学科
3、建设短板，打造骨科市级重点临床专科、临床精品特色专科，提升医疗技术水平。完成时限：2024年10月底前。（四）严格患者隐私防护。1 .门诊诊查严格落实“一患一诊室”，加强分诊、导诊管理，维护诊区秩序，减少人员聚集，严格落实新冠肺炎疫情防控措施。完成时限:2024年6月底前。（五）畅通投诉处置渠道。1.建立畅通、便捷的患者投诉渠道和接待处理流程，实行首诉负责制，在门急诊及住院病区显著位置公布投诉渠道和处理流程。完成时限：2024年6月底前。（六）加强老年人医疗服务管理。1 .全面落实老年人就医优待政策，结合实际为老年人提供一定比例的现场号源，畅通家人、亲友、家庭医生等代为预约挂号的渠道，设立老年
4、人优先就医窗口。2 .启动老年病科建设，开设老年人专病、专科门诊，提升老年人就医服务的针对性、便捷性。完成时限：2024年10月底前。四、时间安排（一）部署发动阶段（6月初）。各职能科室按照活动方案，对相关任务进行部署，指导各科室制定推进计划，稳步推进。（二）推动落实阶段（6月中旬至10月）。各科室按照责任分工，列出具体措施和时间表，加快推进落实落地。定期对工作推进情况、工作成效进行调度、督促落实。（三）总结评估阶段（11月至12月）。组织对活动成效进行全面总结评估。五、有关要求（一）认真组织落实。各科室采取措施切实落实改善医疗服务，要有时间表、台账，落实责任，创新、完善改善医疗服务措施，确保
5、各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。（二）发挥典型示范作用。各科室积极创建示范典型,通过典型带动、示范先行，逐步带动科室落实以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。（三）加强宣传指导。加强改善医疗服务工作措施和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对相关落实措施的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为落实活动措施创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发改善就医感受提升患者体脸主
6、题活动方案(2023-2025年)，要求于2023年至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来，坚持下去
7、。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以及新冠肺炎疫情考脸中暴露出的各项短板，对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体脸更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不断提升。二、工作任务（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1 .优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入
8、广泛开展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职
9、工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在走的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等方面意见，逐步形成“临床一线围绕患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。（5）推行入出院“一体化”服务。积极建立住院准备中心,实现“5+”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手
10、续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七大工作制:一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病历提供便利。2 .增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。各科室要主动上前解答、引领、处理患者或家属在看病就医过程中遇到的各类问题，使用文明用语，做到有问必答。（2）拓展志愿者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第
11、三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗二建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过线上投诉通道收集的群众反映或投诉，力争做到“当日办、当日结、当日复”，并在规定时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人
12、。被访诉人要全程参与信访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到“谁发生谁负责按照市卫健委制订下发的市医疗机构投诉管理办法对投诉和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会，了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群等方式进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗满意度工作面向社会公开承诺，构建越从入院到出院、从院前到院后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境、服务流程、服务
13、质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。1 .完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以公众号、微信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式，门诊分时段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检查服务，通过诊间预约、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重复排队情况。CT、核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口”应开尽开“，延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以
14、赴保障群众就医。2 .建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,提升重大急性病医疗救治质量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少一张床”到“永远给危重症患者留一张床“，保证急危重病人入住。全院试点推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医院床位使用率和急诊患者流转率。3 .以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。要稳步开展日间手术，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等
15、待手术时间。有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。4 .以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在优质护理服务全覆盖基础上，要逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网+护理”等试点工作，逐步将老产后保健、产后康复、新生儿、高危儿随访等延伸至家庭、社区，探索试行上门护理、居家护理指导等服务。医院可配备视频探视设备，针对不同病情、不同服务需求的患者实施不同的视频探视管理办法，搭建家属与患者之间沟通交流的“亲情之桥鼓励科室试点“无陪护模式”，以医院为主体，打造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，为患者提供陪同检
16、查、入院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任的病人助理，做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等，住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作.5 .规范临床用药，中药免费快递到家。医院临床药师要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导，通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。中医相关科室要推行“中药代煎，免费快递”便民服务，免去市民长时间等候取药的烦恼。各科室和药房要及时了解患者需求，做好暂缺药品登记，对患者做好解释工
17、作并预留信息，第一时间采购，第一时间通知患者取药或送药上门，让患者少跑路。6 .严禁小病大治，严格执行收费标准。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督，杜绝过度医疗、小病大治行为。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解项目收费、自立项目收费。建立收入总量及其构成、门诊次均费用、住院次均费用等指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标，纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度，通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住院费用一日清单告
18、知制度，实现明白、合规、诚信收费。7 .开展“错时门诊”。要选择部分专科和重点科室、排队时间较长科室增设早门诊、午间门诊或夜间门诊，实现医疗延时服务，确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“早开门卬不打烂”，增强门诊服务能力，方便上班族和在校学生利用中午和晚上灵活选择就诊时间。早门诊、午间门诊或夜间门诊的坐诊医生也应为主治医师及以上职称,挂号享受“三日内复诊免费”政策。（三）提升基层医疗水平，开展全覆盖走访回访服务。1 .提升基层医疗服务能力。对基层医疗卫生机构开展对口帮扶，开展特色专科建设合作，积极为乡镇卫生院打造特色专科，帮带培养基层医疗骨干，服务当地群众。要逐步开展进校园、进企业
19、、进村居健康科普、义诊等帮扶，为群众到上级医疗机构转诊就医搭建“绿色通道”，确保基层群众看病“就近看”“少跑腿”。2 .开展全覆盖走访回访服务。要开展“预出院患者回访”工作,患者出院前一天医护人员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳食、住院收费、便民惠民、医院管理等方面进行零距离真诚沟通，第一时间了解患者就医真实感受的同时力争让住院患者和家属满意，并为出院病人赠送“健康包”,内有医院联系手册、主治医生和上级医生、护士等联系方式，方便患者联系咨询，让就诊患者及家属把此次看病就医过程中的“满意”一传十、十传百传递至更多的亲朋近邻。对看病就医过
20、程中“不满意”的患者或家属，要开展入户走访活动，入户走访活动贯穿全年工作。入户时要细心听取群众反映的在看病就医过程中遇到的困难和问题，详细做好他们对卫生健康系统的“呼声、心声”记录，坚持边走边访、边回应、边整改的思路，对群众反映的问题积极帮助解决，对不能及时解决的事项也深入细致做好解疑释惑，确保”件件有着落、事事有回音。3 .大力开展义诊巡诊、送医送药服务。健康教育科要根据市卫健委制订下发的市卫健委”健康服务百姓村村义诊”活动实施方案的规划区域，对区域内的行政村开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动。医务科每月选择1-2天限额30-5()人开展“绿肺行动”肺痛高危人群惠民筛查、限定时间和人
21、数的白内障手术惠民活动(免手术费、治疗费),让群众实现早筛查早诊治。医务科要组织眼科到各中小学开展视力监测，建立学生视觉健康档案等活动，加大健康科普力度。健康教育科通过电台、电视台、微信、微博、抖音等媒体和讲座、义诊、健康咨询、发放科普知识宣传册等方式开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，向市民普及健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供有针对性的健康管理和行为干预指导；医务科要紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感受到党和政府的温暖。（四）强化宣传引导，营造提升满意度浓厚氛围。I.加强新闻宣传
22、。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕提高群众看病就医满意度的惠民举措、值得宣传的满意度工作、精简提炼的工作亮点、总结出来的好的典型经验做法等，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。2 .强化政策宣传。在大厅或走廊、分诊台、导医台、挂号处、缴费处、药房、检险检查科室、医生工作站、护士工作站、住院处、自助设备等业务场所醒目位置布放满意度工作宣传品。通过宣传栏、1.ED屏等方式，大力开展医疗惠民、医保报销等相关政策宣传，不断提高群众知晓率。及时做好群众反映强烈问题的解释工作，疏解群众不
23、满情绪，取得群众理解和支持。3 .重视农村宣传。要充分发挥村（居）民委员会联系群众、服务群众的组织优势，利用群众就医、入户送医、群众集会、农村大集、夜间广场舞等时机，采用入户一对一宣教、集中宣讲、悬挂标语、发放明白纸等形式，大力开展卫生健康政策服务和健教知识宣传活动，提升群众卫生健康服务知晓率和获得感。4 .开展系列活动。突出主基调，唱响主旋律，坚持正面引导，深入开展寻找身边满意医生、满意护士，评选群众满意医院、满意科室等丰富多样的活动，对先进事迹、典型人物进行广泛宣传，讲好故事，用身边人、身边事呈现医护人员大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无藤”精神。5 .密切关注网络舆情。对群众
24、通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。一旦舆情危机爆发，要第一时间向上级或相关负责人汇报，最大限度地避免或减少大家的猜测和不准确传言，防止舆情恶化。要主动对外发声，除了自身的官网、官微、官博外，亦可以充分借助第三方权威媒介及时快速发声，增加公信力。（五）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。1 .营造温馨就医环境。要改进医院功能布局，优化门诊、住院、急诊大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，提升候诊区建设管理水平。进一步完善便民设施设置，在门诊大厅、候诊
25、区、排队时间较长区域更新设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无线WIF1.报刊书架、轮椅等便民设施，为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。2 .优化停车服务。要着力从医院内部挖潜，通过新建、改建地面或立体停车场等多种形式，增加停车位。优化院内行车路线设计，通过增加交通引导人员、内部标牌、标线,设置即停即走临时停车位等方式，疏导车辆快速通行，减少拥堵时间。积极协调医院周边停车设施与医院共管共享，有条件的医院可在院外租用停车场供职工停车，把更多的院内车位留给患者。联合有关部门单位整顿规范医疗机构及其周边停车秩序，对医院周边区域实行综合治
26、理，确保交通井然有序。积极协调交警、城管等部门，加强与公交部门沟通，合理设置公交站点，增加运营路线和车次，鼓励患者选择公共交通方式出行。通过引导停车、免费停车、增加车位、开设职工班车等措施，科学规划职工与患者停车位，把方便留给患者。3 .加强“营养食堂”建设。要督导保持医院食堂环境卫生，重点改善膳食质量，结合患者疾病特点，为患者提供适合病情需要的基本膳食、营养评定和个性化膳食指导。推广“智慧食堂”点餐服务。食堂要每日公示菜单，定期更新,出餐评议合格再上桌；深化线上智慧点餐服务，开通线上评价功能，做好线下回访工作，问题整改不过夜。落实医院领导陪餐制度，不断提高饭菜质量和服务水平。（六）进行多维度
27、测评1 .自查自纠。医务科、门诊部要配合客户服务部在医院门诊窗口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。2 .暗访督导。各行政职能科室要不定期到临床一线开展暗访督导，并对暗访督导发现的问题形成群众看病就医满意度工作情况督办单限期整改（见附件1）,对不按要求整改的下发整改不力督办单（见附件2）,再整改不力的将下发责任追究转交单（见附件3）并报满意度专班，由医院组织、纪检等部门进行追责。3 .定期测评。客户服务部要定期开展“满意度”测评，每月公布各科室投诉排名，通报测评结果。纪检和客服部要对排名倒数后两位的科室主要负
28、责同志进行约谈。4 .推行“1+N”服务聚焦群众看病就医难题，逐步解决“看病排队时间长”、“医务人员服务态度不好”、“医疗水平不高，过度依赖检查”、“医疗费用贵”、“报销手续复杂”等高频反映问题，紧紧围绕“提升医疗服务质量内涵建设”这一条工作主线，各临床科室医师、技师、药师全面参与，在开展三级医师查房及评价活动的同时，推出本科室亮点医疗服务举措至少一项用以提升科室医疗服务质量，一定时期内，该项举措能长期坚持实施，具备可行性、推广性、实效性，能突出科室特色，切实提高就诊群众的获得感。前期各科室已经上交亮点医疗服务举措，部分科室缺乏提炼总结，存在主题不突出、可行性低、实效性差等问题，请各科室继续讨
29、论修订。5 .各科室建立科室内满意度工作台账，经治医师应当在次月IO日前完成上一月度的电话随访，对开展的亮点服务举措、三级医师查房活动、有效投诉等重要事项按月进行总结提炼、追踪反馈，对存在问题进行整改提升。考核与奖惩1 .本年度满意度工作纳入月度质量考核，工作开展情况作为医师节评优考核依据，占比30%。具体如下：2 .三级医师查房活动未开展扣罚当月质量考核1（）分，未规范开展扣罚1-5分；邀请职能科室参加三级医师查房活动的奖励5-10分；未按规定开展三级医师查房活动的病区取消优秀三级医师评选。3 .经治医师电话随访未完成扣月度质量考核5分。43-7月份满意度工作奖惩总得分排名前5的科室可以额外
30、推选1名优秀医师。5.评选年度周期内，产生有效投诉的医师，取消其优秀医师评选资格。三、实施步骤（一）宣传发动阶段（年月）O印发“群众看病就医满意度深化提升年”活动实施方案，进行部署安排；各行政职能科室结合各自实际，制定具体工作方案，细化工作措施，明确责任要求。（二）组织实施阶段（年月）。各职能科室要认真抓好具体措施的落实，并适时组织对活动开展情况进行督导调度,及时研究解决工作中存在的问题和不足，确保满意度提升工作取得实效。（三）总结提升阶段（年月）。各职能科室对活动开展情况和存在问题进行分析总结，不断完善工作方式方法，挖掘好经验、好做法和好典型，探索建立提升群众满意度长效机制，持续提升群众对卫
31、生健康工作的满意度。四、工作要求（一）加强领导，明确责任。群众满意度是医疗卫生服务的最终标准，也是各级对卫生健康工作的重要考核内容，各职能科室务必高度重视，切实提高政治站位，把提高群众看病就医满意度作为当前工作重点，严格执行各项工作内容,明确主要领导负责制和各岗位职贲，层层落实责任制。按照分工要求,各牵头科室要负起主要责任，详细制定工作推进方案，各相关科室要积极配合、细致落实，各分管领导要加强组织、经常跟进，确保实现群众满意度大幅提升。（二）革除弊病，巩固提高。要认真查摆自身存在的问题,建立台账，盘点销号，逐项排除影响满意度提升的因素。要找准差距、周密安排、科学统筹、创新方法，对已经整改并取得
32、切实成效的措施予以固化，对措施不力效果不明显的及时改进。要树立典型，通过示范建设、召开现场推进会等形式，推广好经验、好做法，更好地为广大人民群众服务。（三）加强考核,兑现奖惩。对在此项工作中不配合、相互推诿的科室，将责成人力资源部、纪检监察室进行约谈。并严格按照测评考核结果定期排名通报，对满意度工作排名后2位的科室实行“一票否优”，年底医院将评出10名患者最满意医生、16名患者最满意护士。医院开展医疗领域腐败问题自查自纠及整改报告材料为深入贯彻落实中纪委六次会议精神，按照全县开展侵害群众利益不正之风和腐败问题专项整治工作实施方案的通知要求，推进党的群众路线教育实践活动深入开展，巩固群众路线教育
33、实践活动成果，按照县卫计委工作部署，为切实解决涉医领域侵害群众利益突出问题，规范医疗医疗服务行为，提高医疗质量，着力解决社会关注的损害群众利益的突出问题，我院根据实际情况，切实落实专项行动。一、基本情况：（一）建全组织，强化领导。为加强专项整治工作，院领导高度重视，立即组织有关人员认真学习上级文件精神，成立了以院长为组长，院班子为成员的专项整治工作领导小组，负责组织、督导、检查、整改等各项工作。结合医院实际情况，按照上级的统一部署，对全院开展治理损害群众利益治理工作做了详细布置和安排，明确了各阶段的工作任务和目标，提出了具体的措施和要求。（二）加强宣传，提高认识。7月12日，我院组织召开了院委
34、会及科主任级会议，传达了上级会议精神，组织学习了县卫计委全县开展侵害群众利益不正之风和腐败问题专项整治工作实施方案文件，统一思想、提高认识，认识开展专项整治活动的重要性和自觉性，为专项治理奠定良好的氛围，要求层层下达、层层落实。（三）明确职责，严肃纪律。通过学习宣传和各种会议，明确专项整治活动的目标任务，要求全院医务人员和干部职工要认真进行自查自纠，逐条检查，逐项落实，仔细查找自身存在的不足，力求在自查自纠过程中解决问题，严肃对待，坚决防止走过场。对重点部位、重点人员特别是自查自纠不主动的人员，科主任要重点进行思想教育和帮扶，积极引导,认真自查自纠问题。专项整治工作领导小组明确分工，紧紧围绕工
35、作重点，严格执行纪律，定期开展了督导检查，并通过设立意见箱、设举报电话等多种方式接受社会监督，针对发现的问题，严格追究了相关科室和个人责任。二、自查情况：我院按照专项整治工作要求，组织科室和人员，逐条对照整治内容认真开展自查表，全面排查，现将自查结果汇报如下：1、新农合资金和公共卫生资金使用监督情况。我院严格贯沏落实新农合管理制度和办法，制定完善新农合制度，强化工作流程，加强新农合专项资金监管，医院设有新农合监管员，严格睑证参合患者身份，杜绝了冒名顶替和挂床现象，对新农合住院病人实行即时结报，规范补偿流程，不存在套取新农合资金问题。2,公共卫生资金是国家的专项资金,实行专款专用，医院严格财务制
36、度，加强财务管理，未存在违规使用公共卫生资金问题。3、医疗服务领域(1)我院能严格按照专项整治工作要求，组织科室和人员,逐条对照“九不准”整治内容认真开展自查，经自查,医务人员无收受“红包”、开单提成、收受药品、医疗器械等回扣现象。(2)开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，杜绝开大处方、贵重药品的现象，发现大处方、不合理处方，药房拒绝发药。全面落实同级医疗机构检杳、检验结果互认制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗。(3)严格执行价格政策，规范诊疗服务行为。加强医疗收费管理，向病人发放费用一日清单，公布医疗服务信息,实行服务项目和价格公示制，完善病人医疗费用认可制，提高医疗
37、消费透明度。(4)健全医疗服务收费内部自控机制和管理制度，规范医疗收费。不存在国家规定之外擅自设立收费项目，禁止分解收费、重夏收费。三、存在问题1、工作中存在服务态度不好，个别医护人员语言、行为不忠听，服务不到位。2、对专项治理工作认识不到位：3、处方、病历书写不规范，存在缺项，诊断依据不充分，鉴别诊断不详细，疾病病名不精确、清单与医嘱不符现象。4、存在用药过量，联合用药，疗程过长，检查重复等现象。5,少数人工作不够主动，满足于完成当前的任务，固步自封，不思进取。针对这些问题，我院能本着不走过场，重在实效的原则,做到边查边改边建，逐条分析产生的原因，深入研究整改措施,建立和完善各项规章制度，促
38、迸长效机制的建设。主要整改措施：1、加强业务学习和职业道德教育，强化服务，增强服务本领，改善服务态度，转变工作作风，提高服务意识和服务质量“2、加强学习。深入开展卫生行风“九不准”的学习教育和政风行风警示教育活动，使广大职工进一步受到教育，加深对纠风工作、专项治理治理工作的认识了解，增强忠于职守、诚信服务、严守法纪、廉洁从业的责任感和自觉性,提高认识，投入到专项治理工作中去，从而推动工作开展。3、加强病历质量管理和书写，完善制度，制定奖惩措施，加强督查，开展处方、病历大检查，每周对处方病历进行大评比，奖优罚劣。4、开展抗菌药物临床应用专项整治行动，学习处方管理办法、抗菌药物临.床应用指导原则等
39、规章、规范，严格规范医师处方行为，杜绝开大处方、杜绝联合用药、重复检查等现象，规范诊疗行为，控制医疗费用增长，促进合理检查、合理用药、合理治疗。5、加强医院文化建设，提高医院文化氛围，树立正确的人生观、价值观，提高正能量，切实改进工作作风，提高工作效能。6、建立健全监督机制。一是及时公示各项医疗收费及药品价格，自觉接受社会监督，提高收费透明度，让患者明明白白消费。二是公布举报电话，设立举报箱，三是不定期进行督导,发现问题及时处理。总之，我院能把开展纠正医疗卫生方面损害群众利益专项治理活动，作为开展党的群众路线教育实践活动的重要内容和加强卫生行业作风建设的重要抓手，与开展贯彻落实卫生行风建设“九
40、不准”、“三好一满意”活动等有机结合起来，把改善服务态度，提高服务质量，规范服务行为、维护群众利益做为主要目标。通过自查，全院内未发现存在损害群众利益的突出问题，干部职工从中得到了一次很好的政治思想和医德医风教育，进一步提高了思想认识，端正了工作态度，规范了医疗服务行为，达到了预期目标。今后，我们将继续努力，不断完善以教育、制度、监督、惩治并重的纠风工作长效机制，严格规范医疗行为，切实维护病人利益，构建和谐医患关系。2024年改善就医感受提升患者体验主题活动方案为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一
41、、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务（一）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1 .完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普
42、遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的
43、复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检杳检验，并根据检查检验出结果时间匹配受诊号源。3 .缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节,缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流
44、程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式,打造中西医结合团
45、队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。3 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念,解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。
46、1 .提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危
47、重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1 .完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医
48、优势病种应当以中医治疗为主。2 .加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。3 .改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。1 .依托医联体提升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信思共享，探索建立智慧医联体。2 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台,为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道,为患者诊后提供更好保障。鼓励
