《改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）（共五篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）（共五篇）.docx（61页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体睑，保障人民群众享有医院高质量发展成果，根据国家卫生健康委、国家中医药局关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知（国卫医政发（2023）11号）、省卫生健康委关于印发改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案的通知3*号）和*市卫健委关于印发*市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）的通知（*号），制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念,
2、坚持以切实改善人民群众看病就医感受为目标，衔接持续改善医疗服务”两少八更加”要求，坚持守正创新、问题导向、系统思维、患者视角，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。（二）行动目标。力争用3年的时间，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务(一)创新理念、服务前移，提升患者诊前体验。1 .完善预约诊疗制度。依托*医疗便民平台、*市全民健康信息平台、医
3、院公众号、小程序等，全市二级及以上医院(含专科及中医医院)普遍建立预约诊疗制度。(1)逐步支持诊间、电话、自助机、网站、手机端等多种途径、多种有效证件预约，并能提供3种以上形式的预约挂号服务。单个检查项目提供诊间现场或自助机、网站、手机端等预约方式；多个或有复杂告知的检查项目提供统一的预约中心预约，集中检查项目预约率100%。(2)落实分时段预约，二级、三级医院就诊分时段预约精确到30分钟以内，B超、CT,MR1.胃镜、肠镜等检杳项目预约精确到1小时以内，结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。(3)推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内、医共体内等多种预约模式，二级、三级医院
4、向基层医疗机构开放不少于10%的号源。发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。(4)畅通家人、亲友等代老年人预约挂号渠道，设立老年人、残疾人、现役军人、优抚对象等优先就诊窗口。为老年人等特定人群保留挂号、缴费、打印报告等人工服务窗口。（5）分类完善初诊、复诊、转诊等患者的叫号规则，对一次诊疗未结束的患者只收取一次挂号费。（6）探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。（7）优化预约诊疗平台，通过大厅显示屏、网站、公众号等平台实时更新各科室剩余号源量，方便患者实时了解号源信息，推行实名制预约，加强号源供给和退号、失约管理
5、，建立预约挂号预付费、退号随机投放等制度，强化身份校脸,严厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约夏诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3 .缩短术前等待时间。医疗机构根据相关政策，可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，提升精细化管理水平，缩短患者在门诊的滞留时间
6、。（1）推广统一使用居民电子健康码，与医保电子凭证融合，实现患者在市内医疗机构之间和医疗机构内部的挂号、就诊、检查、治疗、取药、结算等环节一码通用。(2)压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，加强检查、检验、药房多部门协作，实现信息共享共用，优化慢性病患者购药流程，缩短患者在门诊的等候时间。(3)加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。推广门诊“明白纸”制度，明确告知患者下一步诊疗去向和复诊安排。(4)提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，
7、以需求为导向，不断调整、创新服务模式。(1)建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊陪诊、审核盖章、医保咨询、检查检验预约、医联体和医共体服务、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医或智能引导设备。(2)完善多学科诊疗(MDT)制度，市人民医院以及其他有条件的医疗机构要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等设立MDT预约门诊，明确MDT门诊病种目录，提供“患者不动医师动”的MDT服务。落实临床药师下临床制度，临床药师参与疑难复杂疾病多学科诊疗。(3)鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理、老年琮合服务等新型门诊，提供更加丰富的
8、门诊诊疗服务。(4)推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队,开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。(5)鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供慢病长处方、延伸处方、中医药“治未病”等适宜的服务。(6)优先在儿科、外科、产科、骨科、心内科、口腔科、眼科等需求较多的门诊，弹性开设午间门诊、晚间门诊或周末门诊，满足群众不同时段的就诊需求，并根据疾病时段特点和就诊人数，及时调配资源，实行弹性排班，确保就诊高峰时门急诊运行平稳有序。1 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有明确的就诊和出入院流程，有条件的开设院内导航系统，
9、有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，配备符合国家设计规范的无障碍通道、无障碍卫生间，配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。2 .树立老年友善服务理念。推进老年友善医疗机构建设,加强互联网诊疗平台、自助预约挂号收费机等各类数字化应用的适老化改造，鼓励开展老年人导诊陪诊服务，多措并举为老年人就医提供方便。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。(三)高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。1 .提
10、升院前医疗急救服务能力。不断推进农村医疗急救体系建设，各急救分站加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，完善城市15分钟和农村30分钟急救圈，构建立体化的院前医疗急救体系。优化院前急救服务流程，加强质量控制和信息化建设，提升120呼叫定位精度、接处警效率和准确度，缩短急救反应时间，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。市人民医院要加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等“五大中心”建设和管理，并在2023年前建成创伤救治中心。各急救分站依托“智慧急救”体系，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患
11、者救治。（1）建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。（2）探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1 .完善住院医疗服务制度。（1）建立健全日间医疗服务制度，市人民医院要建立健全日间手术管理制度，加强患者术后管理、康复与随访。日间手术占择期手术比例达20%以上，且日间
12、手术病种及术式力争达200个以上。拓展日间医疗服务范围并完善相关制度，有条件可设置日间病房、日间手术病房和日间手术室、日间治疗中心，提供日间手术和日间化疗等服务。(2)推进临床路径管理信息化，纳入医疗机构信息化整体建设。丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，完成三级医院50%、二级医院75%的临床路径占比。加强质控，定期开展评估，在医联体和医共体内建设一体化临床路径。(3)全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享。所有具备联网条件的医疗机构要按照标准规范要求接入“智联网医院系统”，加快推进数字影像服务系统建设。加强检查检验相关专业质量控制和管理，运用信息化手段对高值高频、群众反映突出的检验项目实
13、时监控。将医务人员分析判读检查检脸结果、开展结果互认工作情况作为绩效分配的考核指标，减少和避免不必要的检查检验。(4)推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。2 .加强住院患者综合服务。(1)鼓励市人民医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。(2)鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。根据需求，临床营养服务人员参与特殊、疑难、危重及大手术患者会诊或加入MDT团队。
14、（3）提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。3 .改善入出院服务。全市二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。1 .依托医联体、医共体提升医疗服务连续性。市人民医院、市中医院作为医共体牵头医院，要优化医疗服务流程，畅通双向转诊和接续诊疗服务，预留门诊号源和住院床
15、位，推动城市医联体、县域医共体内“资源、病人”下沉，推进急慢分治，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。2 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。3 .积极探索非急救转运服务。探索开展非急救医疗转运服务试点，建立我市非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，不断满足患者急救和非急
16、救医疗转运需求。4拓展家庭医生签约服务内涵。一是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜服务。对签约居民开展健康评估，制定个性化健康管理方案，利用“互联网+签约服务”平台，为签约居民提供互联网诊疗咨询和健康管理服务。二是各医疗机构要指定专人或专窗，落实签约居民“优先就诊、优先检查、优先住院”，切实提升签约居民服务感受。（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。1 .丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对、交接班等护理核心制度，各级各类医疗机构责任制整体护理覆盖全院100%病区。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患
17、者提供延续性护理服务。市人民医院、市中医院推动优质护理资源下沉，将老年护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。需要陪护的患者原则上“一患一陪护”，积极推广“无陪护”医院或病区。规范陪护人员或承接陪护服务的第三方外包公司管理。2 .转变药学服务模式。（1）二级及以上医院对医共体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药，重点为慢病签约患者提供用药指导。（2）市人民医院规范开设药学门诊，其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工、药物配送等个性化服务。（3）鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”,推动处方流转、药品配送等服务，有条件
18、的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。3 .创新康复服务模式。（1）鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。（2）借助医联体、医共体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。（3）鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康熨训练和指导等。4 .加强医院信息化建设和后勤保障。（1）在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的
19、信息化支撵。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。(2)积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。(3)加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件、合理合规收取停车费用，在公共区域提供网络、阅读等服务。5 .推进高质量健康科普工作。各医疗机构要积极组织开展内容丰富、形式多样的健康科普文化宣传教育活动，传播健康理念。鼓励医护人
20、员发挥不同专业技术优势，为广大人民群众提供专业的科普知识，增强人民群众对于健康科普的获得感，提升卫生健康文化建设内涵。6 .加强医疗机构人文建设。(1)二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动医学院校在校学生等社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。(2)弘扬崇高职业精神，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”态度和行为，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。(3)规范医疗机构投诉
21、接待处理。建立“一站式”投诉解决模式，畅通便捷的投诉渠道，落实首诉负责制”和重点投诉处理回访制度。认真做好患者院内投诉、12345政务服务热线、政府及有关部门信箱、各类满意度调查、卫生健康行风监督员等渠道交办问题的杳处、反馈工作。加强投诉闭环管理，对医疗机构科室及医护人员病人投诉情况定期进行内部通报。加强投诉接待处理人员的专业培训，提升服务能力和服务意识，及时核查处理投诉，积极防范高风险案例,把问题化解在萌芽状态。三、工作安排（一）启动阶段（2023年9月）。市卫健委印发我市实施方案。各医疗机构根据市级实施方案，结合本单位实际制定具体实施方案，并于2023年9月底前报市卫健委医政药政科。各医疗
22、机构要召开改善就医感受提升患者体验动员会议，广泛向社会征集改善就医感受提升患者体验建议，并出台相关整改落实措施，营造良好氛围，凝聚强大合力。（二）实施阶段（2023年IO月-2025年12月）。各医疗机构要逐项对照方案细化工作目标和落实措施，制定任务清单，责任到科室、到人，倒排工期，扎实推进，每年至少开展两次院级督导评估。市卫健委将积极对接国家、省、*市组织开展基线调查、年度评估，结果以适当形式在行业内和社会范围公布。1 .初期实施阶段（2023年10月2023年12月）。各医疗机构要对照方案重点任务和社会各界反映强烈的就医感受体验问题，进一步进行梳理，形成问题清单，制定整改措施，建立工作台账
23、，对能解决的问题立即解决，对暂时解决不了的问题，划定解决时限，出台解决措施，问题不解决，台账不销号。市卫健委将在初期实施阶段结束后，组织开展初期评估，针对评估情况，交办工作任务，督促医疗机构落实各项工作任务。2 .中期实施阶段（2024年1月-2025年6）。各医疗机构根据市卫健委初期实施阶段评估情况，对未销号的问题清单和市卫健委交办任务，制定中期实施阶段重点任务清单，由医疗结构主要负责人亲自督办。市卫健委将在中期实施阶段结束后，组织开展中期评估，针对评估情况，交办工作任务，约谈相关医疗机构主要负责人，督促及时落实各项重点任务。3 .末期实施阶段（2025年7月-2025年12月）。市卫健委将
24、根据中期实施阶段评估情况和各医疗结构未销号的问题清单，制定末期实施阶段重点任务清单，由市卫健委分管领导亲自督办，建立”书面交办、立账督办、对账销号、结果通报”的闭环管理机制和责任链条，集中力量，重点突破，确保在2025年12月底前完成各项工作任务。（三）评估总结。市卫健委将在终期实施阶段结束后，组织开展终期评估，对各单位工作情况进行通报，并约谈工作完成不力的医疗机构。同时，总结经验，发掘、选树先进典型宣传推广，进一步扩大改善医疗服务工作成效。四、有关要求（一）加强组织领导。卫健系统各单位要加强对此次主题活动的组织领导，将改善患者就医感受作为贯彻党的二十大精神的重要举措，不断提高医疗服务品质，持
25、续优化服务流程。委机关相关科室要加强工作指导，督促医疗机构落实工作措施，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接，确保主题活动扎实推进。（二）建立长效机制。各单位要成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员要以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题，形成主要领导亲自抓、分管领导具体负责、职能科室分工负责、临床科室抓好落实、医务人员全面参与的层层抓落实局面，切实落实全行风监督员制度，让患者真切感受到主题活动成效。市卫健委领导班子及相关科室对联系单位要通过暗访督查、社会监督、满意度评价、查处通报四个“常态化”监督，持续推进主题活动走
26、深走实。（三）加强指导宣传。各单位要积极发掘、选树先进典型，通过典型带动、示范引领的作用，引导各级各类医疗机构落实改善医疗服务的各项措施。要充分运用义诊周等活动契机，积极宣传改善就医感受工作成效，营造良好舆论氛围。市卫生健康委将择优选树先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，进一步扩大改善医疗服务工作成效。（四）关爱医务人员。委机关各科室及相关单位要深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合相关部门依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时表彰先进典型，充分调动医务人员主动提升患者体验的积极性。各医疗机构要合理设置工作岗位、配备医务人员
27、，科学安排班次，定期开展心理健康评估，帮助解决后顾之忧。2024年医院开展“改善就医感受提升患者体验主题活动”实施方案为深入贯彻落实党的二十大精神，保障人民健康，持之以恒提升我市群众看病就医满意度，根据国家卫生健康委、国家中医药管理局近日联合印发改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2023-2025年)，要求于2023年至2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验主题活动，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。经研究，决定在2023年在全院范围内开展“群众看病就医满意度深化提升年及改善就医感受提升患者体验主题活动”活动，在巩固前期满意度提升工作成果的基础上，梳理群众看病就医过程中最关
28、心、最直接、最现实的各项问题，切实为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生健康服务，进一步增强人民群众看病就医满意度。现将有关事项通知如下：一、工作目标巩固完善各项满意度工作成果，对去年年群众看病就医满意度攻坚行动中取得的一系列好做法、好经验，用制度的形式固定下来，坚持下去。重点围绕群众看病就医过程中反映突出的问题以及新冠肺炎疫情考睑中暴露出的各项短板，对医疗服务流程、医疗技术水平、医疗资源配置等方面中存在的难题开展攻坚，在制约满意度提升的关键环节上取得突破，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务格局，全面提高卫生健康供给质量和服务水平，推动群众看病就医满意度不
29、断提升。二、工作任务（一）完善便民惠民措施，提升医疗服务水平。1 .优化医疗服务流程，方便群众就医。（1）继续开展“门诊一次挂号管三天”活动。对患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号；（2）深入广泛开展帮办陪送访服务（进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访）。建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等为就医患者提供就诊帮助服务，对行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。（3）发挥好“一站式”便民服务功能。在医院“一站式”服务中心实行中层干部轮流值
30、班制度，设立就诊地图，提供就医咨询、指导、慢性病等有关政策咨询，免费提供轮椅、饮用水、老花镜等便民服务，集中当场办理入院手续、医疗、院前宣教、院前检查、医保、诊断证明、病历复印、出生医学证明等材料，有效减少患者往返奔波，缩短患者在院等候时间。（4）优化就医服务流程。开展“医院职工走流程”活动，医院全体职工通过“角色转换”，每年至少陪同2名普通患者对门诊、住院、缴费、检查、便民服务等就医全流程逐一体验，在走的过程中亲身感受患者就医需求并将陪同感受、意见和建议汇总至医院，继而从制度设计和流程改造上解决患者在就医过程中的难点、堵点。定期开展院长行政业务大查房，倾听病人对医疗质量、服务态度、后勤保障等
31、方面意见，逐步形成“临床一线围绕患者转，行政后勤围绕临床转”的工作格局。推行入出院“一体化”服务。积极建立住院准备中心，实现“5+”服务，即统一办理入、出院结算，统一调配床位，统一预约检查检验，统一提供出院带药服务、交待注意事项等内容，统一组织出院患者回访活动。推进出院手续便利化，在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结和发票打印等便利服务。（6）实施病例复印“七天工作制”。一般出院病案应在出院7个工作日后即可提供复印。周六周天休息日（法定节假日除外）照常安排值班人员，为广大市民周末复印病历提供便利。2 .增强主动服务意识，加强医患沟通。（1）实行首问负责制。各科室要主动上前解答、引领、处理患
32、者或家属在看病就医过程中遇到的各类问题，使用文明用语，做到有问必答。（2）拓展志愿者服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，职能科室人员轮流值班提供导诊、咨询、陪查、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。（3）探索全程导诊服务。积极探索引进具备资质、合法合规、信誉度高的第三方专业机构，开展“上门接诊”活动，接送有需求的患者到门诊就诊或住院治疗。充分运用“互联网+医疗”，建立“智能全程导诊系统”，实施手机院内导诊，通过导诊系统将患者精确带领到就诊科室。（4）保障特殊群体就医。针对老年人、残疾人等行走不便患者和急危重症患者设立绿色就医通道，优先为其提供挂号、检查、就医、取药等便利服务。门诊要提供
33、一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人等群体提供就医指导服务。（5）畅通医患沟通渠道。对通过线上投诉通道收集的群众反映或投诉，力争做到“当日力、当日结、当日复”，并在规定时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人。被访诉人要全程参与信访投诉处理，配合相关科室研究、形成处理意见，做到“谁发生谁负责”。按照市卫健委制订下发的市医疗机构投诉管理办法对投诉和举报进行处理。医院和科室要定期召开医院、科室、病区等不同层面的医患互动交流座谈会,了解患者对医院服务的需求，拉近医患距离，增进理解与信任。积极搭建医患沟通新平台，通过建立微信群、QQ群
34、等方式进行咨询指导及健康宣教，将医疗服务延伸到患者的日常生活，形成“一次就诊，一生的朋友；一次住院，永远的亲人”的服务理念。（6）开展公开承诺。就提升群众基本医疗满意度工作面向社会公开承诺，构建起从入院到出院、从院前到院后、从就医到保障、从市级到基层，涵盖服务环境、服务流程、服务质量、服务模式等多方面的一体化、全方位、有温度的优质服务体系，持续提升群众对基本医疗服务的满意度。（二）创新医疗服务模式，提升医疗服务质量。1 .完善预约诊疗服务。建立预约诊疗制度，提供以公众号、微信、支付宝为主，涵盖网站、电话等多种途径预约方式，门诊分时段预约精确到10-15分钟以内。推广预约检查服务，通过诊间预约、
35、集中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查，减少重复排队情况。CT、核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。门诊区域根据就诊量增加服务窗口数量，加强窗口单元应对力量，高峰期间各诊室、各检查科室、入院调配中心等窗口“应开尽开”，延长窗口服务时间，科室人员全员上岗，全力以赴保障群众就医。2 .建立健全急诊急救体系。以危急重症为重点,创新急诊急救服务。要以危重孕产妇救治中心、儿童危重救治中心、新生儿危重救治中心等为依托，实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务,提升重大急性病医疗救治质量和效率。每个临床科室必须预留至少一张急诊病床，从“永远少一张床”到“
36、永远给危重症患者留一张床”，保证急危重病人入住。全院试点推行“全院一张床”“急诊流转小组”管理模式，提高医院床位使用率和急诊患者流转率。3 .以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。要稳步开展日间手术，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间。有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。4 .以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。在优质护理服务全覆盖基础上，要逐步开展优质护理服务。全面开展“互联网+护理”等试点工作，逐步将老产后保健、产后康复、新生儿、高危儿
37、随访等延伸至家庭、社区，探索试行上门护理、居家护理指导等服务。医院可配备视频探视设备，针对不同病情、不同服务需求的患者实施不同的视频探视管理办法，搭建家属与患者之间沟通交流的“亲情之桥鼓励科室试点“无陪护模式”，以医院为主体，打造一支具备专业能力的医疗护理员队伍，为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育，乃至进餐、洗漱、服药等优质、经济、方便的医疗护理服务。在病房（病区）设立由副护士长兼任的病人助理，做好院前解释医保政策和费用、特殊病人专家会诊、预排手术等，住院期间与患者家属沟通，出院随访、满意度调查等工作.5 .规范临床用药，中药免费快递到家。医院临床药师要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供
38、个性化的合理用药指导,通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导。中医相关科室要推行“中药代煎，免费快递”便民服务，免去市民长时间等候取药的烦恼。各科室和药房要及时了解患者需求，做好暂缺药品登记，对患者做好解释工作并预留信息，第一时间采购，第一时间通知患者取药或送药上门，让患者少跑路。6 .严禁小病大治，严格执行收费标准。严格执行“合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费”的要求，通过预警监控、网上审核、数据研判等手段，变事后监督为实时监督,杜绝过度医疗、小病大治行为。严格执行药品、耗材价格政策，严禁重复收费、分解项目收费、自立
39、项目收费。建立收入总量及其构成、门诊次均费用、住院次均费用等指标监测分析制度，确定合理的医疗费用控制指标，纳入医疗机构对科室的绩效考核。严格执行医疗服务价格公示制度，通过显示屏、公示栏、微信等方式及时公示医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格落实住院费用一日清单告知制度，实现明白、合规、诚信收费。7 .开展“错时门诊”。要选择部分专科和重点科室、排队时间较长科室增设早门诊、午间门诊或夜间门诊，实现医疗延时服务，确保收费、取药和常规检查同步运行，实行门诊服务“早开门不打烂”增强门诊服务能力，方便上班族和在校学生利用中午和晚上灵活选择就诊时间。早门诊、午间门诊或夜间门诊的坐诊医生也
40、应为主治医师及以上职称，挂号享受“三日内复诊免费”政策。（三）提升基层医疗水平，开展全覆盖走访回访服务。1 .提升基层医疗服务能力。对基层医疗卫生机构开展对口帮扶，开展特色专科建设合作，积极为乡镇卫生院打造特色专科，帮带培养基层医疗骨干，服务当地群众。要逐步开展进校园、进企业、进村居健康科普、义诊等帮扶，为群众到上级医疗机构转诊就医搭建“绿色通道”，确保基层群众看病“就近看”“少跑腿”。2 .开展全覆盖走访回访服务。要开展“预出院患者回访”工作,患者出院前一天医护人员走到患者床前，对医疗技术、治疗效果、服务态度、就医流程、医院环境、保洁陪护、行为规范、每日膳食、住院收费、便民惠民、医院管理等方
41、面进行零距离真诚沟通，第一时间了解患者就医真实感受的同时力争让住院患者和家属满意,并为出院病人赠送“健康包”,内有医院联系手册、主治医生和上级医生、护士等联系方式，方便患者联系咨询，让就诊患者及家属把此次看病就医过程中的“满意”一传十、十传百传递至更多的亲朋近邻。对看病就医过程中“不满意”的患者或家属，要开展入户走访活动，入户走访活动贯穿全年工作。入户时要细心听取群众反映的在看病就医过程中遇到的困难和问题，详细做好他们对卫生健康系统的“呼声、心声”记录，坚持边走边访、边回应、边整改的思路，对群众反映的问题积极帮助解决，对不能及时解决的事项也深入细致做好解疑释惑，确保”件件有着落、事事有回音”。
42、3 .大力开展义诊巡诊、送医送药服务。健康教育科要根据市卫健委制订下发的市卫健委“健康服务百姓村村义诊”活动实施方案的规划区域，对区域内的行政村开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动。医务科每月选择1-2天限额30-50人开展“绿肺行动”肺癌高危人群惠民筛查、限定时间和人数的白内障手术惠民活动（免手术费、治疗费）,让群众实现早筛查早诊治。医务科要组织眼科到各中小学开展视力监测，建立学生视觉健康档案等活动，加大健康科普力度。健康教育科通过电台、电视台、微信、微博、抖音等媒体和讲座、义诊、健康咨询、发放科普知识宣传册等方式开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，向市民普及健康知识，并对老人
43、、妇女、儿童等重点人群提供有针对性的健康管理和行为干预指导；医务科要紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感受到党和政府的温暖。（四）强化宣传引导，营造提升满意度浓厚氛围。I.加强新闻宣传。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕提高群众看病就医满意度的惠民举措、值得宣传的满意度工作、精简提炼的工作亮点、总结出来的好的典型经验做法等，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围,让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。2.强化政策宣传。在大厅或走
44、廊、分诊台、导医台、挂号处、缴费处、药房、检验检有科室、医生工作站、护士工作站、住院处、自助设备等业务场所醒目位置布放满意度工作宣传品。通过宣传栏、1.ED屏等方式，大力开展医疗惠民、医保报销等相关政策宣传，不断提高群众知晓率。及时做好群众反映强烈问题的解释工作，疏解群众不满情绪，取得群众理解和支持。2 .重视农村宣传。要充分发挥村（居）民委员会联系群众、服务群众的组织优势，利用群众就医、入户送医、群众集会、农村大集、夜间广场舞等时机，采用入户一对一宣教、集中宣讲、悬挂标语、发放明白纸等形式，大力开展卫生健康政策服务和健教知识宣传活动，提升群众卫生健康服务知晓率和获得感。3 .开展系列活动。突
45、出主基调，唱响主旋律，坚持正面引导，深入开展寻找身边满意医生、满意护士，评选群众满意医院、满意科室等丰富多样的活动，对先进事迹、典型人物进行广泛宣传，讲好故事，用身边人、身边事呈现医护人员大力弘扬嗽佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无藤”精神。4 .密切关注网络舆情。对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。一旦舆情危机爆发，要第一时间向上级或相关负责人汇报，最大限度地避免或减少大家的猜测和不准确传言，防止舆情恶化。要主动对外发声，除了自身的官网、官微、官博外，亦可以充分借助第三方权威媒介及时快速发声，噌加公信力。（五）以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。1 .营造温馨
46、就医环境。要改进医院功能布局，优化门诊、住院、急诊大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅。不断改善设施条件，保持医疗环境和卫生间清洁。科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，提升候诊区建设管理水平。进一步完善便民设施设置，在门诊大厅、候诊区、排队时间较长区域更新设置饮水机、饮水杯、免费充电设备、无线W1.FE报刊书架、轮椅等便民设施，为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪的服务，为患者和家属提供更加美观、整洁、温馨、便利的就医环境。2 .优化停车服务。要着力从医院内部挖潜，通过新建、改建地面或立体停车场等多种形式，增加停车位。优化院内行车路线设计，通过增加交
47、通引导人员、内部标牌、标线，设置即停即走临时停车位等方式，疏导车辆快速通行，减少拥堵时间。积极协调医院周边停车设施与医院共管共享，有条件的医院可在院外租用停车场供职工停车，把更多的院内车位留给患者。联合有关部门单位整顿规范医疗机构及其周边停车秩序，对医院周边区域实行综合治理，确保交通井然有序。积极协调交警、城管等部门，加强与公交部门沟通，合理设置公交站点，增加运营路线和车次，鼓励患者选择公共交通方式出行。通过引导停车、免费停车、增加车位、开设职工班车等措施，科学规划职工与患者停车位，把方便留绐患者。3 .加强营养食堂健设。要督导保持医院食堂环境卫生，重点改善膳食质量，结合患者疾病特点，为患者提
48、供适合病情需要的基本膳食、营养评定和个性化膳食指导。推广“智慧食堂”点餐服务。食堂要每日公示菜单，定期更新，出餐评议合格再上桌；深化线上智慧点餐服务，开通线上评价功能，做好线下回访工作，问题整改不过夜。落实医院领导陪餐制度，不断提高饭菜质量和服务水平。（六）进行多维度测评1 .自查自纠。医务科、门诊部要配合客户服务部在医院门诊窗口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。2 .暗访督导。各行政职能科室要不定期到临床一线开展暗访督导，并对暗访督导发现的问题形成群众看病就医满意度工作情况督办单限期整改（见附件1）,对不
49、按要求整改的下发整改不力督办单（见附件2）,再整改不力的将下发责任追究转交单（见附件3）并报满意度专班，由医院组织、纪检等部门进行追责。3 .定期测评。客户服务部要定期开展“满意度”测评，每月公布各科室投诉排名，通报测评结果。纪检和客服部要对排名倒数后两位的科室主要负责同志进行约谈。4 .推行“1+N”服务聚焦群众看病就医难题，逐步解决“看病排队时间长”、“医务人员服务态度不好”、“医疗水平不高，过度依赖检查”、“医疗费用贵”、“报销手续复杂”等高频反映问题，紧紧围绕“提升医疗服务质量内涵建设”这一条工作主线，各临床科室医师、技师、药师全面参与，在开展三级医师查房及评价活动的同时，推出本科室亮点医疗服务举措至少一项用以提升科室医疗服务
