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1、（三甲评审）门诊部应急预案与职责制度目录第一部分应急预案篇突发事件应急联系电话第一章总则第二章应急组织指挥体系第三章应急保障第一节门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序第三节门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序第四节门诊范围内突发治安事件应急预案及处理程序第五节地震的应急预案及程序第六节门诊范围内泛水的应急预案及处理程序第七节门诊范围内停水的应急预案及处理程序第八节门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序第九节门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序第十节门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序第十一节门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程
2、序第十二节门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序笫二部分职责篇门诊办公室主任职责门诊办公室职责门诊建卡员职责门诊导医职责门诊挂号员职责门诊护士长职责门诊护士职责笫三部分制度篇门诊工作制度门诊管理制度预约诊疗服务工作制度传染病预检分诊制度医疗证明管理制度门诊急危重症患者优先处置制度挂号工作制度门诊手术制度手卫生与监管制度门诊抽血室护理工作制度门诊注射室护理工作制度门诊预检分诊制度预约诊疗工作管理办法（暂行）门诊医师停替诊管理规定笫四部分门诊流程篇门诊就诊流程门诊患者投诉处理流程门诊疑难病会诊流程预约诊疗服务工作指南第五部分三级综合医院知识访谈篇（门诊部分）第一节门诊流程第二节医院整体概况第三
3、节医院感染第一部分应急预案篇突发事件应急联系电话事件类型院内联系电话院外联系电话信息系统故障计算机中心：门诊办公室：病人发生意外急诊科：门诊办公室：医务部：护理部：医院总值班：医疗投诉、纠纷急诊科：门诊办公室：投诉接待办公室：医院总值班：停水、停电、泛水事件水电组:物业部：门诊办公室：医院总值班：市政服务热线：电力客服电话：电梯故障电梯维修：医院总值班：火灾事件自然灾害事件保卫科值班室：门诊办公室：医院总值班：医院办公室：火警：报警电话：平安保险：人员走散事件保卫科值班室：门诊办公室：报警电话：门诊主要科室联系电话：内科门诊：外科门诊：妇科门诊：儿科门诊：产科门诊：眼科门诊：生殖医学研究中心：
4、耳鼻咽喉头颈外科门诊：第一章总则一、目的为有效预防、及时控制和妥善处理广西医科大学第一附属医院门诊部各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保医院员工、患者的生命与财产安全，保证医院正常的医疗、教学、科研秩序，维护医院的政治稳定和治安稳定，现根据医院实际情况，特制定本预案。二、编制依据Gxxx医院应急预案、xxx医院护理工作制度职责与应急预案等规章。三、适用范围本预案适用于门诊部应对各类突发事件的应急处置工作。本预案所指的突发事件，主要包括以下几个方面：（一）门诊范围内信息系统故障应急预案及处理程序（二）门诊患者突然发生病情变化的应急预案及处理程序（三）门诊患者突然跌倒的
5、应急预案及处理程序（四）门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施等）的应急预案及处理程序（五）地震的应急预案及处理程序（六）门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序（七）门诊范围内停水的应急预案及处理程序（八）门诊范围内泛水的应急预案及处理程序（九）门诊范围内火灾的应急预案及处理程序（十）门诊范围内人员走失的应急预案及处理程序（十一）门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序（十二）门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序其它突发事件的应急预案及处理程序参照广西医科大学第一附属医院编制的应急预案。第二章应急组织指挥体系在医院应急组织指挥体系下，门诊部成立以下应急小组：一、门
6、诊部处置突发事件领导小组由门诊办公室主任担任组长，门诊办公室副主任、门诊总护士长担任副组长，组员包括：门诊各部门组长、门诊办公室工作人员、部分门诊医师。二、领导小组下设各小组（一）通讯协调组组长由门诊办公室副主任、内科门诊组长担任，其成员包括：门诊办公室工作人员。（二）宣传疏导组组长由门诊总护士长、外科门诊组长担任，其成员包括：妇科门诊组长、儿科门诊组长。（三）治安防爆、巡逻防范组组长由保安公司经理担任，其成员包括：保安公司所有保安人员。（四）医疗救护组组长由分管门诊的医务部副部长担任，其成员包括：内科、外科、妇科、儿科、耳鼻咽喉头颈外科、眼科各抽调一名当班门诊医师、便民门诊医师、各门诊护士长
7、。（六）后勤保障组组长由门诊办公室秘书担任，其成员包括：水电组组长、分管门诊的后勤办公室副主任、分管门诊的计算机管理人员、分管门诊的物业部经理、门诊药房组长、收费组长、导医组长。（七）机动组组长由挂号组长、建卡组长担任，其成员包括：导医、挂号员、建卡员。第三章应急保障在医院应急保障措施下，门诊部制定以下保障措施：一、人员保障门诊部处置突发事件指挥部下设机动组，一旦启动预案，立即投入使用。不断壮大维护应急工作队伍规模，改善队伍结构，形成维护医院稳定工作的坚强有力的思想政治工作、心理健康教育、宣传思想工作、安全保卫和网络管理队伍，使这支队伍召之即来、来之能战、战之能胜。二、培训演练保障门诊部积极开
8、展应急处置工作队伍的技能培训，定期进行应急模拟演练，提高协同作战和快速反应能力。三、信息保障计算机中心定期进行门诊应急服务器的维护、检查、同步更新药品及收费项目数据，使其处于不间断待机状态，为防止断电引起的有关业务无法完成，计算机中心有同步维护备用手提电脑的医药价格及收费项目等信息。门诊收费处的不间断电源可保证应急情况下1台电脑正常工作1小时，可供查询价格，正确划价，超半小时的硬件、网络故障无法解除或为恢复通电，使用备用手提电脑的医药价格等信息进行收费。门诊挂号处每天导出预约信息等数据，以便在网络瘫痪时合理安排成功预约患者。四、应急处置要求一旦发生突发性事件，指挥部成员和各小组成员必须在第一时
9、间全部到位开展工作。所有行动一律听从总指挥的命令，不许擅自行动，不许擅自离开岗位。执行任务时，要携带好手机、对讲机等通讯工具，随时汇报情况，保持通讯联系。医院信息系统故障等级划分，按严重程度划分为一至三级：一级：医院整个工作流程中断。故障发生时，医院大工作流程不能正常运行。如：门诊收费系统故障、挂号系统故障、排队叫号系统故障、住院处故障、放射科PACS故障等。若此类故障不能及时处理，则诊疗工作、财务收费、药品管理等不能正常进行，门诊或住院工作流程被迫中断。达到国家信息安全特别重大或重大事故级别，即I、II级事故。二级：医院某个局部区域工作流程中断。故障发生时，影响某个科室或区域，使得该科室或区
10、域，在故障期间不能正常使用信息系统，但该科室或区域的不能正常运行，不会中断整个医院的工作流程。如：某病区网络瘫痪等。达到国家信息安全较大事故或一般事故级别，即LIV级事故。三级：单个工作个体工作流程中断。故障发生时，只影响单个工作个体，不会中断区域工作流程，在故障点有可替代设备使用。第一节门诊范围内网络信息系统故障应急预案及处理程序【应急预案】1、发生网络和信息故障，立即报告计算机中心和门诊办公室，同时向患者做好解释工作。2、计算机中心应立即组织技术人员排查原因，解除故障。3、发生二级及二级以上信息系统故障，计算机中心判断15分钟内网络故障不能恢复，立即通知门诊办公室启动应急预案。4、门诊办公
11、室接到通知后，应立即协调各门诊科室，医技科室，窗口科室做好准备，并安排导医在各个窗口科室、诊疗科室、医技科室指导患者就医以及解答相关问题，及时给予合适的解释。在门诊LED电子屏幕上显示“因信息系统故障带来的不便，敬请谅解”的公告内容。5、分诊护士接到通知后，立即以书面形式告知挂号员该科出诊医师的挂号类别，分诊护士启动人工排号并与楼层挂号员密切联系，告知号源情况。6、门诊医师接到应急通知后，业务传递走纸质单据，医师一律采取纸质手写方式书写处方、病历、检查检验申请单等。7、挂号处及收费处接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。患者到挂号处进行就诊挂号，使用手撕纸质挂号单，持挂号单去各专
12、科就诊。在收款处缴费盖章，手写发票。应急服务启动前挂号但没有去诊室看病的患者重新挂号就诊。应急结束后，收款人员应及时核对账务，如有问题应及时与计算机中心联系。8、门诊药房接到应急通知后，在窗口位置放置“计算机故障”告示牌。应急服务启动后，药房人员根据患者在收款处手写的发票及盖章手工处方给患者发药。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工处方程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退药。应急结束后药房核对药品库存与账务，如有问题应及时与计算机中心联系。9、门诊检验、检查等科室接到应急通知后，门诊检验开启单机版程序打印相关检查结果。患者持医师开具的纸质检查单、检验单到收费处交费。患
13、者依据发票按时到相应部门领取检查检验单。对应急服务启动前已经交费的患者，告知患者需重新回到诊室走手工检查、检验单程序，信息系统恢复后退费。应急期间不退费。【程序】判断f报告计算机中心及门诊办公室一通知启动应急预案f各部门根据应急预案走纸质单程序一向患者做好解释工作,赞2第二节门诊患者突然发生病情变化的应急预案及程序【应急预案】1、立即报告就近医师、护士，同时通知急诊科出诊。2、迅速询问病史和查体，做出初步诊断，快速完成生命体征的测量和记录。3、各有关科室必须对患者予以优先诊治和简化手续，各科室之间必须密切配合，相互支持。4、遵循“优先处置”原则，各有关科室应立即对其给予抢救，待抢救结束后协助患
14、方补办相关手续。5、备好抢救物品及药品，积极配合医师进行抢救。6、门诊专科与急诊科交接病情，并协助护送患者，做好交接记录。【程序】发现病情变化f报告医师，通知急诊科一初步判断一优先处置一准备抢救物品、药品，配合抢救一协助护送患者第三节门诊患者突然跌倒的应急预案及处理程序【应急预案】1、发生患者突然跌倒，判断患者为清醒，查看伤情，无摔伤，扶起患者，安抚患者后可让患者离开；患者摔伤，行走不便，报告门诊办公室，用轮椅送患者到相关科室就诊、检查、治疗。事后分析跌倒原因，及时进行整改。2、发生患者突然跌倒，判断患者为昏迷，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者
15、家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。3、发生患者突然跌倒，判断患者无呼吸、心跳，立即就地行心肺复苏术，通知急诊科及就近的医护人员进行救治，严密监测生命体征、意识的变化，同时通知患者家属及报告门诊办公室，遵医嘱继续抢救。患者抢救无效死亡，等家属到院后再送太平间。【程序】发生患者突然跌倒1、患者清醒f查看伤情无摔伤，扶起患者，f安抚患者后离开。I患者摔伤f报告门诊办公室f送患者到相关科室就诊f分析原因，及时整改。2、患者昏迷一通知急诊科及就近的医护人员f严密监测生命体征、意识-同时通知患者家属及报告门诊办公室一遵医嘱继续抢救。3、患者无呼吸、心跳一立即就地行心肺复苏术一通知急诊科及就近的医护人员
16、进行救治一严密监测生命体征、意识的变化一同时通知患者家属及报告门诊办公室f遵医嘱继续抢救一抢救无效死亡一家属到院后再送太平间。第四节门诊范围内突发治安事件（爆炸、凶杀、抢窃、破坏主要设施、医闹等）的应急预案及处理程序【应急预案】1、门诊保安接受专门培训，提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰,应立即制止、制服，并拨打“110”、“119”报警。2、门诊工作人员提高突发治安事件预警识别能力，如发现不良分子袭扰，立即报告保卫科及门诊办公室。3、如遇恐怖事件，要稳住局势，迅速疏散患者，并立即向公安机关及医院办公室报告。4、如发生人员受伤，立即通知急诊科及就近的医护人员进行救治。5、积极维护
17、现场秩序，阻止事态继续扩大，保护患者及医护人员人身安全；同时保护现场，等待接受事件调查。未经指挥部的允许，任何人不得擅自清理现场。【程序】发现不良分子袭扰，立即报告保卫科及门诊办公室并拨打“110”、“119”报警f疏散患者，并向公安机关及医院办公室报告一人员受伤,通知急诊科救治一维护秩序，保护人身安全f保护现场第五节地震的应急预案及程序【应急预案】1、发现地震预警信息，立即报告保卫科及医院自然灾害领导小组，同时拨打“110”、“119”报警。2、地震来临，值班人员应冷静面对，关闭电源、水源、气源、热源，尽力保障人员的生命及医院财产安全。3、发生强烈地震时，需将患者撤离，疏散至广场、空地。撤离
18、过程中，工作人员要注意维护秩序，安慰患者，减少患者的恐惧。4、情况紧急不能撤离时，叮嘱在场人员及患者寻找有支撑的地方蹲下或坐下，保护头颈、眼睛、捂住口鼻。5、维持秩序，防止混乱发生。【程序】发现地震预警信息，立即报告一地震来临一关闭电源、水源、气源、热源一强烈地震f患者撤离，疏散至广场、空地一情况紧急不能撤离时，指导在场人员采取防护措施一维持秩序，防止混第六节门诊范围内泛水的应急预案及处理程序【应急预案】1、发现泛水，立即报告水电维修组及门诊办公室，同时查找泛水原因，予以解决。2、报告物业部在泛水区域放置安全警示标识，防止患者跌倒，并组织人员及时清理积水。【程序】发现泛水，立即报告水电维修组及
19、门诊办公室一查找泛水原因，予以解决一报告物业部放置安全警示标识，并组织人员清理积水。第七节门诊范围内停水的应急预案及处理程序【应急预案】1、发生停水，立即报告水电维修组及门诊办公室，同时查找停水原因，予以解决。2、门诊各科室工作人员用速干手消毒剂进行卫生手消毒，门诊办公室督促检查落实情况。【程序】发生停水，立即报告水电维修组及门诊办公室一查找停水原因，予以解决f用速干手消毒剂进行卫生手消毒f督促检查落实情况第八节门诊范围内停电和突然停电的应急预案及处理程序【应急预案】1、接到临时停电通知后，提前做好停电准备工作。2、各部门根据停电的时间、范围提前做好工作：挂号处备好门诊医师排班数据及患者预约信
20、息数据并准备好手撕纸质挂号单；收费处准备好手写发票及备份的医药价格查询数据；各专科门诊提前把各种纸质处方、检验申请单、检查申请单等放置各诊室，门诊检验科室、检查科室、药房、收费处等业务传递纸质单据；如有门诊正在进行手术或抢救患者使用电动力机器时，需启动替代的应急方法。3、各科发生突然停电，立即报告水电组和门诊办公室的同时，导医、保安维持自动扶梯秩序，电梯员检查直梯内人员情况，相关部门做好以下准备工作：挂号处备好门诊医师排班数据及患者预约信息数据并准备好手撕挂号单；收费处准备好手写发票及备用的医药价格查询数据;各专科门诊提前把各种纸质处方、检验申请单、检查申请单等放置各诊室；门诊检验科室、检查科
21、室、药房、收费处业务传递纸质单据。4、发生突然停电，如有门诊正在进行手术或抢救患者使用电动力机器时，需启动替代的应急方法，并开启应急灯照明等。5、加强巡视，安抚患者，注意防火、防盗。【程序】接到停电通知一做好停电准备f突然停电一寻找替代方法，并保证患者安全一报告水电组及门诊办公室f各部门根据需要启动应急预案走手工程序第九节门诊范围内发生火灾的应急预案及处理程序预警系统：烟感系统报警【应急预案】1、发现火情，立即按警铃呼救同时报告保卫科、门诊办公室、医院火灾扑救指挥部，在医院火灾扑救灭火作战组未到达之前，组织周围人员使用现有的灭火器材积极扑救。2、工作人员在医院应急疏散组指导及协调下，将患者从安
22、全通道撤离疏散到安全地带，按下防火门。撤离时不能乘坐电梯，须走安全通道,嘱患者用湿毛巾捂住口鼻，尽可能以最低的姿势匍匐快速前进。3、马上拨打“119”报警，并告知起火处名称、部位、燃烧物质、报警人姓名。4、关好临近房间的门窗，以减慢火势扩散速度；尽可能切断电源、气源。5、撤出易燃易爆物品，抢救贵重仪器及重要资料。6、稳定患者情绪，保证患者生命安全。7、在医院火灾扑救医疗救护组的指导及协调下，积极进行现场抢救和护送伤员工作。8、在医院火灾扑救后勤保障组的指导及协调下，保障重要设备和物资的保护、供给、疏散工作。9、在医院火灾扑救治安警戒组的指导及协调下，协助火场安全保卫工作，维护火场秩序，保护火灾
23、现场。【程序】发现火情f立即呼救、组织灭火一报告保卫科或拨打“119”报警一将患者撤离疏散到安全地带f切断电源、气源一撤出易燃易爆物品，抢救贵重仪器设备及资料f在医院火灾扑救各领导小组的指导及协调下工作第十节门诊范围内人员走散的应急预案及处理程序【应急预案】1、门诊内发生患者或家属走散，应立即通知保安查找走散人员并报告门诊办公室、保卫科。2、安抚相关人员情绪，了解事情经过。3、门诊办公室工作人员积极联系走散人员及其家属，协助保安寻找走散人员。4、通过门诊LED大屏幕播放寻人启事，发动广大群众提供线索。5、保安协助走散人员家属寻找。【程序】门诊内发生患者或家属走散f立即通知保安查找并报告门诊办公
24、室一LED播放寻人启事一保安协助走散人员家属寻找第十一节门诊范围内发生电梯故障的应急预案及处理程序【应急预案】1、醒目位置张贴安全警示，保安、导医随时关注自动扶梯运行情况，叮嘱乘梯人员照顾好老人、小孩。2、高峰时期暂停一层上行扶梯运行，以免发生踩踏事件。3、旦发生故障，应立即通知电梯组维修人员到场维修，并在电梯外显眼处放置“暂停服务”等标识牌，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险。4、如果电梯故障时有乘客被困，通过紧急电话详细询问被困者的有关情况，并做好安抚、宣教等工作，以保持镇静，等待救援。如因供氧不足等情况，及时请求公安消防人员前往救援，同时做好相关急救准备。5、组织疏散人员，引导人
25、员走步行梯。6、若发生人员受伤，应当立即抢救受伤人员，保护事故现场及有关物证，采取措施防止扩大损害后果，并做好记录备案。【程序】电梯发生故障f立即通知电梯组维修人员到场维修，报告门诊办公室，上级主管部门一如有乘客被困，做好安抚、宣教等工作一组织疏散人员，引导人员走步行梯若发生人员受伤，应当立即抢救一记录备案第十二节门诊范围内服务设施故障的应急预案及处理程序【应急预案】1、办公室定期检查门诊服务设施使用情况，发现损坏、安全隐患等，及时维修。2、办公室及门诊各科室定期督导、检查门诊服务设施使用情况，发现损坏、安全隐患，及时报修。3、员发现门诊服务设施损坏、安全隐患等，及时报告相关部门根据损坏设施的
26、类别分别报告后勤办公室、保卫科、设备科、计算机中心、物业部做好警戒、维修，同时报告门诊办公室。4、部门及时将维修情况反馈门诊办公室及相关科室，门诊办公室及相关科室督促、检查维修落实情况。5、现门诊服务设施有人为损坏情况，及时检查有无人员受伤及设施的损坏程度，告知损坏人须照价赔偿，同时报告门诊办公室，如发生纠纷，及时报告保卫科。当事人配合门诊办公室协调处理赔偿事宜。【程序】发现损坏、安全隐患等，及时报告相关部门一做好警戒、维修一同时报告门诊办公室一如发现有人为损坏f及时检查，告知照价赔偿，同时报告门诊办公室f如发生纠纷，报告保卫科一当事人配合门诊办公室协调处理第二部分职责篇门诊办公室主任职责一、
27、在院长和主管副院长的领导下，负责门诊的医疗、护理、预防、教学、科研和行政管理工作。二、组织制定门诊部的工作计划，经院长、主管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。三、配合有关科室组织检查门诊病员的诊治，疑难病员的会诊抢救工作。四、定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度、岗位责任制、医护常规；技术操作规程及检查门诊病历、医疗质量等；整顿门诊秩序，提高医疗护理质量，严防差错事故。五、负责组织、检查门诊工作人员做好卫生宣传、安全、清洁卫生、消毒隔离，加强小儿科、感染性疾病科门诊的领导，协助保健科做好疫情报告等工作。六、接待和处理门诊方面的群众来访、来信、住院
28、、转科、会诊、转诊等工作。七、会同医务部处理门诊的医疗差错事故。八、负责贯彻执行医院行风建设目标管理责任制，落实医疗机构从业人员行为规范，抓好本科室医德教育和医德考评，廉洁自律,杜绝收“红包”、拿回扣、乱开方、滥检查等行为。副主任协助主任做好各项工作，在主任外出时，主持门诊全面工作。门诊办公室员工职责一、在业务副院长的领导下，负责门诊部各科的医疗、教学、科研、护理及行政管理工作。二、组织制订门诊部的工作计划，经院领导批准后组织实施，经常督促检查门诊各科工作情况，研究提高医疗护理质量等问题，按期总结汇报。三、定期召开门诊系统会议协调各科关系，督促检查门诊工作人员贯彻执行各项规章制度、医护常规和技
29、术操作规程，整顿门诊秩序，改进医疗作风、改善服务态度，简化各种手续，优化门诊就诊流程，方便患者就诊，不断提高医疗护理质量，防止差错事故发生。四、负责组织、检查门诊患者的诊治和疑难患者的会诊工作及门诊区域内发生意外的抢救工作。五、负责组织、检查门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离，防止交叉感染，协助保健科做好疫情报告工作。六、接待和处理门诊方面的来信、来访、参观，并做好登记、统计，协助做好门诊患者就诊、住院、转科、会诊、转诊工作。七、做好门诊疾病诊断证明及休假证明盖章的管理工作。八、严格遵守医疗机构从业人员行为规范，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财物。九、认真执行医疗保险、新
30、农合等有关政策和规定。十、组织完成上级或医院临时性工作任务。门诊建卡员职责一、在物业管理公司及门诊办公室的双重领导下，遵守医院各项规章制度，做好门诊患者的就诊建卡工作。二、做好建卡前的准备工作，保证门诊开诊前半小时建卡。三、仪表端庄，文明用语，热情接待患者，对患者提出的问题耐心解答。四、工作认真负责，仔细核对建卡患者的有效证件与“门诊新病人信息登记表”内容一致，防止差错现象发生。五、电脑操作熟练敏捷，建卡做到快、准、好，不断提高建卡质量和工作效率，缩短患者建卡排队等候时间。六、做好各项建卡登记和工作量统计报表。七、不泄露患者就诊信息。八、严格遵守财务制度，每天必须向财务科上交售卡金额并清点余卡
31、数量，做到账目清楚无误。九、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协作。严格遵守医疗机构从业人员行为规范，廉洁自律，不向服务对象索取或收受，红包，等财物；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品、医疗器械促销。门诊导医职责一、在物业管理公司及门诊办公室的双重领导下，做好门诊患者的就诊指导服务工作。二、仪表端庄，文明用语。三、执行首问负责制，热情、认真、如实解答患者的疑问和咨询。四、帮助老年人、儿童、残疾人以及行动不便的患者就诊。五、协助对急诊患者的抢救工作，如：推抢救车、交费、挂号等。六、
32、报告并协助保安制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。七、做好各负责区域内的秩序维持、环境整洁的维护、公共物品的维护工作。八、引导需要投诉的患者到相关部门。九、及时向门诊办公室汇报突发事故及意外情况。十、宣传卫生知识及防病知识。十一、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协助。严格遵守医疗机构从业人员行为规范，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品、医疗器械促销。门诊挂号员职责一、在门诊办公室领导下，负责门诊挂号工作。二、门诊开诊前
33、半小时开始挂号，尊重患者，文明用语，唱收唱付。三、指导初诊患者填写门诊病历首页：姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位等项目。四、挂号员必须做好挂号前的准备工作，如备足门诊病历本、挂号凭条、零钞等。五、挂号员必须了解所负责挂号的科室一周内出诊医师的诊疗特长等情况，为病人提供准确的挂号服务。六、积极配合医院开展预约诊疗工作，做好门诊患者的预约挂号、取号服务。七、严格遵守财务制度，每天必须向财务科上交挂号金额并清点挂号票据，做到账目清楚无误。八、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质服务，团结协助。严格遵守医疗机构从业人员行为规范，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正
34、当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品、医疗器械促销。门诊护士长职责一、根据护理部及片区工作计划、目标管理任务，结合科室工作实际制定工作计划，组织实施并做好总结、记录、统计，按要求上报各类报表。二、组织召开护理例会，做好上传下达，完成医院和护理部布置的各项工作三、负责本科室护理人力资源管理，科学分工和排班，完成每月绩效考核与薪酬分配。四、督促、检查护理人员落实岗位职责、各项规章制度与操作规程，保障患者安全。五、改善门诊就诊环境，优化就诊流程，缩短就诊时间，为患者提供便捷、优质的护理服务。六、负责本科室护理质量管理，
35、落实患者安全目标，组织每月护理质控并做好讲评。七、督查传染病疫情报告情况，按照医院感染管理要求做好医院感染的预防与控制工作。八、检查、指导门诊护理工作，帮助护理人员提高服务水平和能力，充分调动主观能动性。九、负责调解医患、护患矛盾，有问题及时向相关处室报告。十、做好与门诊医生的沟通、协调和配合，保障门诊工作顺利进行。十一、组织实施就诊患者的健康教育。征求患者意见并做统计分析,及时改进服务质量。十二、负责本科室收支管理，做好医疗物资和办公用品的请领与保管等工作。十三、制定本科室各层级护理人员培训及考核计划并组织实施。十四、组织开展护理科研、新业务、新技术，总结经验，撰写护理论文。十五、组织编写护
36、理常规、操作规程、健康教育等资料。十六、制定本科室护理教学计划，组织实施，定期检查。十七、监督保洁员及运送人员的工作质量，及时与相关部门沟通。十八、了解护理人员思想、工作、学习动态，抓好政治思想工作和职业道德教育，并协同有关部门解决护理人员工作、生活中的困难。十九、做好科室之间的工作协调，接待参观交流、上级检查等事宜。二十、协助做好安全保卫和消防管理。二十一、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质护理，团结协作。严格遵守医疗机构从业人员行为规范，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、
37、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。其他门诊特殊科室护士长按照相应岗位要求履行职责。门诊护士职责一、维持门诊医疗秩序，做好患者就诊管理，为患者提供方便、快捷的服务。二、指导患者就诊，解答患者疑问，进行健康教育。三、负责有关资料信息的收集、汇总和整理，做好工作量统计。四、负责收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告相关部门。五、做好开诊前的准备工作及患者就诊过程中的安全管理工作。负责门诊分管区域用品的管理及诊断是消毒清理工作。六、按照医院感染管理要求做好医院感染的预防与控制工作。七、协助护士长做好门诊管理工作。八、督促保洁员做好分管区域的保洁工作。九、参与护理科研、新技术、新业务
38、，撰写护理论文。十、按要求完成岗位培训与考核。十一、依法执业，严谨求实，尊重患者，优质护理，团结协作。严格遵守医疗机构从业人员行为规范，廉洁自律，不向服务对象索取或收受“红包”等财务；不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。第三部分制度篇门诊工作制度一、在分管院长的领导下开展工作，各科主任应加强对本科门诊的业务技术指导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。二、应派有经验的医师和护士参加门诊工作，人员相对固定。三、对两次复诊仍不能确诊的疑难病症，应及时请上级
39、医师会诊。四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于壹个半天。五、对病人要进行认真检查，按照门诊病历书写规范书写病历。六、门诊检验、特检科室所做各种检查，必须准确、及时。七、门诊有等待就诊病人出现病情变化的抢救方案和急救措施，对高烧患者、重病患者、70岁以上老年患者，应当优先安排诊治。八、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计划地收纳病员住院治疗。九、做好预检分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染,做好疫情报告。十、门诊工作人员要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，有耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排病员就诊。十一、门诊应保持清洁
40、整齐、改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。有饮水设施及服务项目收费标准公示栏。十二、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用合理的检查和治疗方法、避免过度医疗和大处方发生，减轻病人的经济负担。十三、对基层或外地转诊病人，要认真诊治。在转回原地治疗时,要提出书面诊治意见。十四、门诊各科根据本专业特点，建立必要地规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制、并认真做好登记、统计报表等工作。十五、参加门诊工作的医务人员，在门诊部、医务部、护理部统一领导下开展工作。认真执行院、科规章制度，遵守岗位职责。人员调换时，科室应与门诊部、医务部、护理部共同确定名单并公示。十六、开展电话
41、预约、现场预约、网络预约、诊间预约等多种形式的预约方式，指导患者预约就诊，减少候诊时间，方便患者就医。十七、根据季节及卫生行政部门的要求，设置相应专业的传染病门诊。门诊管理制度一、在分管副院长领导下，负责做好门诊行政管理工作。二、经常检查督导门诊各科室工作制度和工作职责的执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。三、做好门诊环境管理和秩序管理督查工作，做到环境整洁、舒适、安全、工作有序。四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向主管院长汇报工作，提出改进工作措施。五、对门诊流量实时监测，合理调配医疗资源，做好门诊和辅助科室的协助配合工作。六、加强预检分诊制度的落
42、实，督导落实急危重患者优先处置，保障急诊绿色通道畅通。七、建立、健全和落实好本部门各项规章制度。八、不断加强门诊日志管理。做好门诊大事记录。九、每日检查开诊情况并全面掌握各科门诊医疗、护理及宣教工作的情况，负责组织检查门诊患者的就诊情况，组织好各专业专家门诊，方便病人就诊。十、做好导医培训，有效指导患者就诊，正确使用一卡通，落实“首问负责制”。十一、开展便民服务，不断增加便民措施项目，组织好便民门诊,督促检查便民门诊开诊情况。十二、总体规划门诊各科室布局，简化就医流程。十三、加强医德、医风建设，搞好门诊患者满意度调查，并进行分析、总结、改进，提高服务水平。十四、领导和组织门诊服务质量的考评工作
43、，定期召开门诊工作会议，及时总结经验，发现问题，提出整改，不断提高。预约诊疗服务工作制度为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务工作，推进文明有序就诊，特制定预约诊疗工作制度如下：一、各科要结合卫生部的要求和我院实际情况，明确预约诊疗服务工作的重要性，采取切实可行的措施，做好有关方面的衔接配合。二、门诊办公室全面协调医院预约诊疗服务工作，负责预约诊疗服务工作的监督和管理，与相关部门密切沟通，全面做好预约诊疗服务工作。三、门诊办公室设专人负责预约管理和协调工作：预约号源统一管理和协调、出诊医师管理、出诊医师停替诊公告、预约纠纷协调处理、预约诊疗工作的培训及指导。四、各出诊医生
44、应严格遵守门诊医师停替诊管理规定，当诊日及时上岗，并优先处理预约患者。五、做好预约咨询工作。我院咨询导诊台、分诊台、挂号处负责预约咨询工作，提高患者准确预约就诊率。六、挂号室及各分诊台负责做好预约诊疗的衔接工作。导诊人员根据预约序号安排预约患者优先就诊。七、门诊办公室每月对预约情况进行检查，定期分析预约诊疗工作进展情况，研究解决存在的问题。八、门诊办公室每月对预约诊疗工作进行数据统计，对于不重视此项工作、不作为的工作人员，不按实名制出诊或不遵守门诊医师停替诊管理规定的医师，将按相关规定纳入绩效考核。传染病预检分诊制度为规范医院传染病的预检、分诊工作，有效控制传染病疫情，防止院内交叉感染，根据中
45、华人民共和国传染病防治法医疗机构传染病预检分诊管理办法修定本制度。一、组织管理L门诊办公室、医务部对医院的传染病预检、分诊工作进行组织协调和监督管理，门诊办公室负责组织协调管理实施，医务部负责监督。2 .医院定期组织对从事传染病预检、分诊的医务人员进行的传染病防治知识的培训，培训应当包括传染病防治的法律、法规以及传染病流行动态、诊断、治疗、预防、职业暴露的预防和处理等内容。3 .从事传染病预检、分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。4 .感染性疾病科门诊和发热诊室应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒，并按照医疗废物管理条例的规
46、定处理医疗废物。5 .门诊预检分诊点、急诊室、感染性疾病科门诊、发热诊室应当相对独立，通风良好，张贴传染病预检分诊流程图且标识明确，流程合理，并具有消毒隔离条件和必要的防护用品。二、预检分诊1 .法定传染病预检分诊主诉发热患者应先到预检分诊处检测体温，其中T238。C患者应分诊到发热门诊就诊，初步排除特定传染病后，再到感染性疾病科门诊及相应的普通诊室就诊。TV38t者直接到相应的普通诊室就诊。各科室的护士在挂号、医师在接诊过程中，应当注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人尤其是有传染病流行病学史和/或有腹泻、呼吸道症状患者进行传染病的预检。经预检为
47、传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将其分诊至感染性疾病科、皮肤性病科门诊就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，预检分诊处应为患者提供口罩或其他隔离物品，并分诊到感染性疾病科门诊（包括呼吸道诊室及结核病诊室）就诊，排除传染病后再到相应的普通诊室就诊。如确诊为特殊传染病应按照相关规定对病人的密切接触人员采取医学观察和其他必要的预防措施。2.特定传染病预检分诊应根据传染病的流行季节、周期和流行趋势做好特定传染病的预检、分诊工作。并按上级卫生行政部门的要求及在接到特定传染病预警信息时加强特定传染病的预检、分诊工作。必要时设立相对独立的针对特定传染病的预检处，并引导就诊病人首先到预检分诊处检诊。医疗证明管理制度一、医疗证明包括疾病诊断证明、门诊病假证明书和居民死亡医学证明书。二、开具疾病诊断证明和门
