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1、S智能健身会员满意度现状调查分析报告摘要目前,健身俱乐部普遍采用会员制的管理模式,各家俱乐部纷纷招募会员，会员的数量在一定程度上彰显了健身俱乐部的竞争实力。但问题也接踵而至,俱乐部都以招募会员为己任.对会员的满意度没有充分的重视,造成部分会员流失，影响了俱乐部的长期发展。会员对俱乐部的良好口碑所形成的品牌效应揩会为俱乐部带来难以估呈的社会效益。管理学数据显示:一个公司平均每年有10%到30%的顾客在流失，这是一个企业发展过程中必经的过程,对于健身俱乐部也是一样。很多俱乐部常常犯这样一个错误,他们不知道自己失去的是哪些会员、什么时候失去、也不知道为什么失去。他们完全不为正在流失会员而感到担忧，反
2、而依然按照传统的做法拼命的招揽新会员。本研究以S智能健身俱乐部的会员满意度为研究对象，采用文献资料法、问卷调查法、数理统计法三种研究方法,对S智能健身俱乐部会员满意度的现状进行调查研究。得出结论并提出建议。结论如下：1、S健身俱乐部己经具有一定的规模,但是对会员的管理缺乏人性化。2、女性会员多于男性会员。会员学历、收入与健身消费成正比。会员的健身动机主要是锻炼身体、塑造体形和缓解工作压力。3、会员对健身场地、健身器械、健身空间、健身俱乐部经营项目、价格及教练员满意度较高。但对俱乐部中健身配套设施与健身服务的满意度相对较低。4、会员对于俱乐部处理健身突发事件满意度较低。建议如下：I、健身俱乐部应
3、重视市场定位.采取行之有效的管理措施O2、健身俱乐部应建立起完善的会员管理体系。对会员的基本信息有充分的掌握。提高健身俱乐部的服务质量。建立相应的会员投诉部门。3、改善俱乐部的硬件设施，营造良好的消费环境。4、健身俱乐部应该对健身教练员进行培训与职业规划，重视采纳教练员的意见或建议，提高教练员收入。5、规避会籍顾问流动带来的风险。对来访登一记与接待人名单、回访效果情况，一式三份以便存根。6、健身俱乐部要通过对风险的识别、预测和衡量、选择有效的手段，有计划地处理风险。关键词S智能健身俱乐部，满意度目录第一言前言31.1选题依据312研究目的3第二章文献综述42.1 国内外健身俱乐部的研究现状42
4、.1.1 国外健身俱乐部的研究现状42.1.2 国内健身俱乐部的研究现状42.2国内健身俱乐部研究综述42.2.1国内健身俱乐部的基本分类与特点42.2.2国内健身俱乐部消费者的研究5第三章研究对象和方法63.1 研究对段63.2 研究方法63.2.1 文献研究法6322问卷调查法6323数理统计法6第四章结果与分析74.1 S健身服务模式的发展现状74.1.1 S健身服务模式的基本情况74.2 S健身会员基本情况现状74.2.1 S健身会员的性别和年龄现状7422S健身会员收入现状84.2.3 S健身会员办理会员卡类型现状84.3 S建员满意度网94.3.1 S健身会员对课程安排满意度现状研
5、究94.3.2 S健身会员对健身教练满意度现状研究94.3.3 S健身会员对健身器械满意度现状研究94.3.5 S健身会员对健身价格满意度现状研究10第五莹结论与意义12参考文献13第一章前言1.1 选题依据随若经济的发展和生活水平的提高,体育类型的消费人们越来越多。人们正在以各种形式参与到运动中.尤其是运动健身俱乐部是很多健美运动员的最爱。目前,健身俱乐部的营销方式主要采用会员营销管理模式。营销管理的关键是采取多种措施扩大您的消费客户群并保持稳定。会员数量在一定程度上显示了健身机构的竞争优势。在任何一个俱乐部来看，重新运作以往的会员关系寓于非常关键的工作。找回客户同样茂于盈利的途径,并不应当
6、将全部的资源耗费于开拓新客户方面。客观来看,还需要重视另一类入科,即您失去的客户。从俱乐部的角度者,老会员的再次消费,有利于降低销售以及事件成本。在消费者心理方面,保持之前的客户关系,难度低于开拓新客户，目后者的成本更大。现有会员的服务成本要高得多,一旦旧关系回归，忠诚度将远高于新关系。当前，国内关于健身俱乐部展开了全万位探究，实现了一定的结果。其研究基本集中于现状.或者从消费者层面展开分析。健身机构客户调研的关键在于现状以及客户的特征研究,在机构会员满意度情况方面的探究目前较少。所以,本又期望给国内健身领域的发展以及增长带来一些有价值的建议,并且.将太原健身俱乐部纳入样本，对其会员满意度状况
7、开展进一步探究。1.2 研究目的会员满意度属于俱乐部生存以及发展的关键影响要素，基于此，其目的以及价值重点彰显于下列三大角度：首先,分析健身机抱会员的满意馁。其次,了解现状,探索满意度影响要素。第三,制定健身机沟强化竞争优势和现有水平以及其余各方面的建议。第二章文献综述2.1 国内外健身俱乐部的研究现状2.1.1 国外健身俱乐部的研究现状国外健身机构发展的探究：从国外的情况来看，健身俱乐部起源于19世纪末期.经过长达50多年的发展。所以健身俱乐部从欧美等市场有一定的发展经验,且整个行业也相对完善,表现出一些显著的优势。其内部组织架构以委员会制为主,在一定的管理经验,一般表现为民主管理,尤其是志
8、愿者组成的非营利性俱乐部。但是，海外健身俱乐部市场己经饱和，发展潜力不大。随着全球经济一体化步伐的加快，一些国外知名健身品牌纷纷瞄准海外市场，实现跨区域、跨界合作。在一定程度上带动了全球健身产业的成长和发展。2.1.2 国内健身俱乐部的研究现状我国经济水平越来越提高,大家对健康的柢念逐渐重视起来,大部分人民更多的参与体育锻炼中。回首中国健身行业的发展,中国人的健身意识与日俱增C中国是目前全球健身行业发展的核心区,因为中国人口较多,体育人口增加越来越快，健身行业在我国是朝阳企业。健身俱乐翊发展的空间较大,不过整个市场存在较大的竞争压力。会员制属于最关键的运营方法,健身机构存在各自的营销方案,不过
9、其中存在一些弊病.例如管理人才不足或者总体素养不足等,以及营销方式过于落后,功能缺乏多样性。消费者的位置不正确。定价不合理，俱乐部专业教练相对较高,复杂且参差不齐，技术指导难以满足会员个性化需求等。2.2国内健身俱乐部研究综述近几年,大家运用多种理论知识来探索健身俱乐部的管理发展和消费行为。体育休闲娱乐理论已经说加深入人心,建立适合我国国情的体育俱乐部模式。为实现我国体育强国梦以及健身行业的可持续发展,提高我国体育市场中健身行业已经是重中之重C参加体育健身俱乐部的人的目的是通过体验和享受来提高生活、休闲和娱乐的质量，促进身心健康。公共体育健身俱乐部是面向社会公众开展各种健身休闲娱乐活动的社会体
10、育组织。建立俱乐部会员制度,以提高客户忠诚度，满足消费群体。保障健身俱乐部长期、括续、稳定的经营发展。2.2.1国内健身俱乐部的基本分类与特点我国的体育健身俱乐部通常分为福利型、商业型两方面。公益俱乐部一般并未把盈利当成目标,其通常表现为社区型、单元型,具体来看，社区型俱乐部聚集在居民区.给相关居民创造体育活动空间。而有形俱乐部主要表示企业或机构出资设立的公益性俱乐部,主要是为了振兴员工的休闲时间.仅限于员工及其家图的参与,通常不使用营销手段。方法。自营健身俱乐部主要表示凭借俱乐部的营销以及运作来实现收益,其利用会员营销管理，给公众建立体育消费途径，并提供多元化的服务,总体来者包含：。)一体化
11、商务会所以及健身会所。这一形式的消费品费，客群范围非常有限。(2)具备各种专业设备以及基础服务的俱乐部。(3)体育运动健身机构。具运动设施不演调专业性,建立了大量休闲以及娱乐等项目，客户的其余消费支出远大于健身以及运动项目本身C(4)星级酒店的会员健身房,给一部分客户建立健身服务,售价高昂，不过规模以及设备有限。(5)足球、篮球等私人体育俱乐部.仅提供一项体育I页目,客户数垦较为有限。2.2.2国内健身俱乐部消费者的研究由于社会不断发展,生活条件持续优化，人们更加重视个人健康.在身体素质方面提出了全新的需求,由于消费者更加明确健身在防控心血管疾病等方面的关键影响,尤其是在增强寿命方面起到重要价
12、值，关于健身的消费更加认同，这引起了消费结沟的调整。体育运动属于强调将来效用的活动,一部分人将业余时间投入锻炼或者健身方面,而同一部分则缺乏健身习惯。从普通人来看.以健身的方式代替一般意义上的休息会是一种积极的休息,更有利于版劳和恢复C当然.这些满足不仅是物质上的，也是精神上的。因为每个人的消费水平不同，但是大家的运动意识在不断增强，但消费者对运动消耗品的选择开始向健身、娱乐和生活方式演变,并普遍认同以商业形式的会员制。第三章研究对象和方法3.1 研究对象本文以S智能健身俱乐部会员满意度为研究对釜。3.2 研究方法3.2.1 文献研究法资阅关于S服务模式的相关论文及书籍。322问卷调查法制定相
13、关的的问卷，俣证问卷的科学性、真实性及系统性。对随机抽取的调查对象进行发放问卷。3.2.3 数理统计法对采集到的数据进行分析处理,并且通过数据提供数理依据.数据保持真实性及科学性。第四章结果与分析4.1 S健身服务模式的发展现状互联网近几年啦发展迅速,我国健身行业的智能化也相应提升,各式各样健身房的出现，让行业水平提高起来。“互联网+体育”的模式让大家充满了兴龈S的健身房是线上+线下,为管理员或健身用户带来全新的服务感受。智正健身依托于当前的健身空间以及设施.从插入智能设备的基础上,开展数据的用究和整合。借助智建硬件等多种系统实施云计算,给运动员建立更具有针对性的科学参考。具体来看.智能健身能
14、够评估用户的体重以及血压等一系列与运动有关的身体指标,去借助蓝牙传递数据,从中来反馈健身的具体情况。4.1.1S健身服务模式的基本情况S健身目前已经打造了线上健身。系统且全天候开放线下设施C该俱乐部从2014年末正式组建。全国大概有500家门店。通过研究,可以得知教练包含全职、非全职两类。而机构制定了月卡以及季卡等各种类型的会员服务.M月卡的售价定在200600元.能够在一定程度上增强用户的续费。其余则包含营养收入、销售收入等多个方面。而具有健身习惯的用户统够凭借线上APP展开预约，在预约完成且付款的前提下，便被机构纳入会员,会员可以凭借智能手环打开健身房,借助各类健身器材进行健身。4.2 S
15、健身会员基本情况现状421S健身会员的性别和年龄现状生活水平提高，大家对运动的慨念逐渐改变，对于运动可以提高身体健康大家都重视起来，通过运动可以得到健康是现社会主要趋势，运动可以缓解工作压力,生活压力,以及其他压力。增强体质,提高健康水平是目前社会发展中重中之重。表4-1会员性别情况性别男女人数1181X2百分比40%60%表4/,S健身机构的会员群体中，女性的权重更大。当前，机构出售的课程一般为踏板操和健荚操C这个过程更女性化，对女性有吸引力。现代女性在生活和工作中扮演若非常重要的角色,女人还比较注重外在形受健身不仅能让你身心得到放松,还越带给你一定的生理与心里需求。表4-2会员年彤基本情况
16、会员年龄段占比20岁以下421-30623140多1841岁及以上16%4%62%18%16%表4-2显示，S城的健身会员以中青年为主。未达到20岁的会员，在总体当中的权重为4%,而2130岁的权重为62%,3040岁的权重为18%,超过40岁的会员，在总、体当中的权重为16%。可以看出，会员的年龄主要在2140岁之间,这个年给段的消费者消费和购买力都比较强,生活和工作的压力也比较大。具有一定的获得感.在整体健身活动中占据首要地位。表4-3会员班业基本情况职业占匕教肺I1.公务员7.7企业员工12.7个体经营12.2学生55.5其他4.4%由去4-3可知,学生占比55.5%,个体经营者占比12
17、.2%,企业员工占比12.7%,教师占比11%,公务员占比7.7%,其他职业占4.4%。学生时间较多.个体工商尸收入较高,公司员工、教师、公务员有长期坐在办公案前的需求,对锻炼的要求较高。因此,为了引导名职业人群进行锻炼,健身俱乐部可以根据不同人群设置不同的课程。422S健身会员收入现状表4-4会员收入基本情况收入情况占比3000及以下4630()ITooo144001-5000IO5000及以上30%表44,从该机构会员的职业类型来看.中学生的权重较大.据此.其收入未达到3000的人数较多,超过5000元的收入人群,在船体当中的权重较大,其余还包含在40015000、30014000的人群。
18、4.2.3S健身会员办理会员卡类型现状表4-5会员办理会员卡类型现状会员卡类型次卡月卡李卡年卡占比68.21570.8%会员具备显著的流动性,无论是月卡或者李卡等都处在比较固定的时间弱口.会员能够参原各自的时间以及需求开展健身活动,并且参与健身应提供的各类服务。年卡会员的权重高达70.8%,然后季卡、月卡、次卡分别是15%、8.2%、6%4.3 S健身会员满意度现状比较会员从健身俱乐部提供的各种服务中荻得的感受和期望而形成的感觉状态。当会员收到的感觉超出预期时,会员的满意度增加,反之,会员的满意度降（氏I目前，广珠泉前业健身俱乐部的管理人员过于注重眼前利益,只招收新会员,对老会员的逐渐流失完全
19、不关心。众所周知,俱乐部为了实现可持续的发展，达到收入的扩张，必须重视会员满意度，这是健身俱乐部长期发展的基本条件。为了进一步了解光州泉商业健身俱乐部会员的满意度,可以从会员满意度展开细分,具体来看.包含了课程设置、教练水平、服务、机械、健身。而价格、健身安全和环境设施分别划分为几个较小的区域,以进一步了解广珠泉商业健身俱乐部会员的满意度。431S健身会员对谀程安排满意度现状研究表4-6会负对课程安摔斌意度喟况课程种类多样完全向急基本向意般45%基本不向急完全不向意3.4%15.6%36%课程迫易程费适中16.7%56.7%23.3%3.3%课程强登适中18%44%31.6%6.4%课程时间安
20、排合理9%41.3%32.4%15.3%课程能保证及时更新11%35.1%44.9%课程设计、课程安排以及课程时间设苦是健身房的重要因素C通过上述数据可得出健身课程的种类、课程安排.课程的及时更新都不尽如人意C一方面，和健身房教练存在密切联系,健身教练的职业要求较少,必须具备相应的证件。如果教练的专业性不足，在机构发展上将形成负面的影响，而课程也会对健身机构的会员体鸵产生直接的作用。S健身机构属于典型的中小型机构，其缺少专业化经验，机构的管理机制有待优化，在课程上还缺乏胡识度和多样性，一部分会员提到了关于课程设置的负面反馈。4.3.2 S健身会员对健身教练满意度现状研究教练属于健身机沟的关链所
21、在,其中的专业性,在会员满意度甚至于健身机沟发展上，将发挥显著的作用。任何优防教练的离职，都有可能导致客户资源的流失，不过,健身机构如果有比较专业的教练在职,也能提升对用户的吸引力。所以，如果具备一个专业、年轻、主动、经验丰富的教练员团队.是整个健身俱乐部的宝贵财富,而教练员是健身俱乐部发展的重要组成部分之一。4.3.4 S健身会员对健身器械满意度现状研究表4-7会员对健身教练满意度情况完全同rzi基本不同一或不对S专业技术、教学水平31%42.2%25.8%沟通能力41%52.2%7.8%及解决健身中遇到的问题37.8%49.9%14.3%控制会员锻炼中的强度61%35.6%4.3%够瀛道良
22、好的课堂就围54.4%39%7.6%表4-7.:R有专业的技术方面,认同的权重为31%,一般以及基本不认同的权重为42.2%.25.8%;沟通水平上,基本认同的权里为41%,一般和不认同的权重为52.2%和7.8%;及时处理健身问题上,基本认同的权重为37.8%,一股和基本认同的权重为49.9%和14.3%;控制会员锻炼强度,基本认同的权重为61%.一般和基本不认同的权重为35.6%和4.3%;营造良好的课堂筑圉.基本认同的权重为54.3%.一般和基本不认同的权重为39%和7.6%。在任何一个维度上.均能够得知.会员在满意度方面并非全面统一,且认同度并不理想。基于此,从健身教练的角度上,该机掏
23、目前的会员基本对他们不太满意C造成这种现釜的原因有三个,首先是机沟在招募教练员的过程中,没有设立比较严格的准入门槛，教练岗位的类型丰富,但资格认证的部门并不一致，至有一部分属于非正规资质。另一方面,机构有一定比例的教练写于兼职体育生.其专业能力有待提高，存在严重的流动性。此外，教练和会员的交流问题较多。客观来看,和会员的交流需要集中在健身方面,如果在推销私教的过程中,太过激进,有可能出现会员的抵触心理,不利于满意度。4.3.5 S健身会员对健身价格满意度现状研究表4-8会员对健身俱乐部健身股务满意度情况完全对意基不向意一般基本不向裁完全不向苣解决会员的建议16%49%25.6%6%3.4%组织
24、各种健身活动12.7%19%45.6%22.7%发布各种信息14.4%49%29%7.6%健身机构妥善处理会员建议的角度上，完全以及基本认同的权重为16%和49%.一股和基本不认同的权重为25.6%和6%,完全不认同的权重为3.4%.组织健身活动上,完全以及基本认同的权重为12.7%和19%,一股和基本不认同的权重为45.6%和22.7%：在分享信息的角馁,完全以及基本认同的权重为14.4%和49%,一般和基本不认同的权里为29%和76%。健身俱乐部非常至会员的各种问题.撅繁开展多元化的活动，得知其满意度不足。34%的会员满意度居中，总体来看，会员关于服务的体脸不满意。从调研阶段,会员认为一部
25、分问题未能得到及时处理.各自的意见以及建议也并未从俱乐部的行为中得到反馈，目机利实施的健身主题服务不足,应对这些问题及时解决。第五章结论与意义线上+线下模式大家逐渐接受.通过调查显示,还存在不少问题。1.从线上来看.功能较少。因此多提供健身指导视频，以及健身锻博方式建议,提高大家的锻炼兴趣。2.线下.消费者对产品体览钿氐,可以适当提供产品体验以及服务体验，满足用户对健身消费的要求。尤其是服务售后满意度,以及平台反馈解决。客服服务意识要提高,回复速度及客服术语提高。建议：1.健身俱乐部运营管理可健康膳食,可以做为多种经营收入,开设外卖窗口.不仅仅局限在健身房内，让更多的人可以吃到监看的膳食,提高
26、大家对健康的汝知O健身房要及时更新运动器材，保障健身房内器材安全，提高运动空间，增强客户舒适性。并且.借助合理规划的空间设立一部分小班课程,其中包含输皿、普拉提等。2、处理智能健身费用品贵的问题。普通健身房成本维持在年均1500元附近.但是智能健身房茂于月付费模式,月均支出100-500元,和常规健身房对比之下缺乏优势。向时,因为各健身后的会员卡无法跨区域、跨机构使用.在转卡方面存在因碍.所以，倡导健身机构参照各自的区域设计更科学的售价，并为客户免费搬迁或换证申请同区出让。2、装修环保.一些新店的装修材质没有达到坏保要求，使用者从运动阶段将面临空气污染.甚至于设施残留有害气体,在健身过程中引起
27、身体的损害.为降低新店装潢在健康方面的危害.倡导总部开展监督.并且选用更环保的材质。4、智黔殳备问题,智能设备不稳定性太强,可以建立专业的开发进行团队进行维护与升级开发更多的功能.包括线上社交平台的搭建以及其他功能C后台数据增强推送在线提醒的能力。用户可以在线查看健身房热图.实时了解有多少人在锻临.为大家提供锻绘便易性互联网+已经在社会上引起潮流趋势,线上+线下智能健身模式大家已经逐渐认可,随若运动方式改变人们生活方式,大家对健来的认知已经提高.运动带来健康已经是重中之生。智能健身房越来越融入人们的生活.提供更便捷、更优质的服务。本研究把传统健身和智能健身相互比较,从线上结合线下的视角下,对智
28、辘身开展研究，希望智能健身有更多创新与升级以及智能产品和服务的体验，在满足健身行业发展需求的同时，智能产IS体验也将是未来发展的趋势。参考文献UI李小芬.我国商业健身俱乐部的发展特征与经营模式【JI.上海体育学院学报.2006(03):26-31.R1.兰茹,孙雷呜.健身俱乐部管理与实务M广州：华南理工大学出版社.2010.131郑玉震S商业健身俱乐部消费者行为与营销策略的研究MSS体育大学出版社,2009.H1.唐埠.张颖.基于SWOT理论分析育业健身俱乐部的连锁经营J运动,2012(17):133/34.151王乔君，陆亨伯,童莹娟.健身俱乐部市场体系之构建一一基于宁波市经营性健身俱乐部现
29、状调研的思考JS体育大学学报.2006(01):45-47.(6|张显商业健身俱乐部的定义与划分J体育科技文献通报.2010.18(07):99-1.17)林建安.会员行销宝典MIS:S工业大学出版社,2003:3.ISI田光兴.完善会员制苦销模式的思考U1.现代商业.2016(32):82-84.9PhiIiPKOUer.营销管理(第九版)M.上海:上海人民出版社，1999.|叫HCnryASSeI.消贽者行为和营销策略M.S:机械工业出版社，20.(I1.1.SchifTmanandKanuk.ConsumerBehavior.NewYork(M.TheDrydenPress.1996.U
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