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1、成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法第一章总则第一条为规范我市客运出租汽车经营管理和服务行为，建立完善客运出租汽车行业信用体系，提高客运出租汽车行业经营管理水平和服务质量，根据国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见（国办发（2016）58号）、出租汽车服务质量信誉考核办法（交运规（2022）2号）、成都市客运出租汽车管理条例，结合我市实际，制定本办法。第二条成都市客运出租汽车服务质量信誉考核工作，应当遵守本办法。客运出租汽车服务质量信誉考核，包括对客运出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车平台公司，以下简称经营企业）、客运出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和
2、网络预约出租汽车驾驶员，以下简称驾驶员）和客运出租汽车车辆（含巡游出租汽车和网络预约出租汽车，以下简称营运车辆）的服务质量信誉考核。第三条客运出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条成都市交通运输局负责领导全市客运出租汽车服务质量信誉考核工作。成都市交通运输综合行政执法总队（以下简称执法总队）具体负责组织和实施管理范围内巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。成都市交通运输局出租汽车管理处负责确定考核结果及其运用，并统筹各区（市）县交通运输主管部门开展客运出租汽车质量信誉考核工作。各区（市）县交通运输主管部门具体负责本辖区管理范围内的客运出租汽车服务质量信誉考核工作。第二章
3、经营企业服务质量信誉考核等级划分第五条经营企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。第六条巡游出租汽车企业（以下简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理指标：管理制度及制度落实、岗位职责、驾驶员奖惩、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量管理档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为、公共卫生等情况；（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；（四）社会责任指标：维护行业稳定、遵守行业公约、自律行为等情况；（五）加分项目：政府及部门表
4、彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况以及建立行业管理部门认可的驾驶员奖惩机制。第七条网络预约出租汽车平台公司（以下简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理情况，包括企业经营许可、管理制度、派单机制、驾驶员奖惩机制、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、培训教育等情况；（二）信息管理情况，包括数据接入、数据查询、交通运输部网约车监管信息交互平台有关测评结果等情况；（三）安全运营情况，包括安全责任落实、交通违法行为、交通责任事故死亡率、公共卫生等情况；（四）运营服务情况，包括营运违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等
5、情况；（五）社会责任情况，包括维护行业稳定、遵守行业公约、自律行为等情况；（六）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用等情况以及建立行业管理部门认可的驾驶员奖惩机制。第八条经营企业服务质量信誉考核实行基准分值为100O分的计分制，加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得经营许可，但未开展经营业务的企业，不参加当年服务质量信誉考核。第九条经营企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评15 .网约车平台公司未与驾驶员签订风险告知书、劳动合同、经营合同或协议，明确双方权利义务，或与第三方经营合作商合作开展网约车经营服务时未履行日常监管责任，严重损害网约车
6、驾驶员合法权益，造成严重后果或引越重大信访事件发生的；16 .网约车平台公司与第三方信息服务平台、第三方经营合作商以虚假、夸大宣传及其他违法违规行为欺骗、误导驾驶员从事网约车营运的；17 .网约车平台公司运单数据与车载终端数据不一致，超过本平台公司派单总量10%的；18 .考核周期内以下情形（单项或多项）累计出现3次的：（1）不配合交通运输主管部门监督检查、调查取证工作的；（2）不及时履行交通运输行政处罚决定的；（3）对驾驶员拒绝执法检查，恐吓、威胁、辱骂、殴打执法人员（含协助执法人员）等行为不及时采取妥善处置措施的；（4）不按交通运输主管部门要求配合处理乘客投诉的；（5）向未取得合法资质的车
7、辆或人员派单超过本网约车平台公司派单总量的10%；（6）利用网约车名义组织从事巡游揽客、班线运输、旅游包车业务被查处的；19.未按要求执行政府及交通运输主管部门其他有关规定。经营企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。第十条一个考核期内，经营企业进行整合经营的，整合前公司发生的交通责任事故、交通违法、运营违规、车容车貌、驾驶员仪容仪表、有效投诉等违章和社会责任以及加分项目等考核数据纳入整合后企业统筹、延续考核，形成整合企业服务质量信誉考核结果。一个考核周期内，巡游车企业因故委托其他同行企业托管经营业务的，该考核周期内的服务质量信誉考核数据一并纳入托管巡游车企业
8、服务质量信誉考核范围，考核结果以托管企业服务质量信誉考核结果为准。被托管企业和托管企业因故解除托管经营业务的，双方企业考核计分以解除委托上月累计计分为起算分延续考核形成各自考核结果。第三章驾驶员服务质量信誉考核等级划分第十一条驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。第十二条驾驶员服务质量信誉考核内容包括：（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况;（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉、公共卫生等情况。第十三条驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20
9、分的计分制，加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得驾驶员从业资格证但在考核周期内未注册报备在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分，扣至（）分为止。驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。第十四条驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分为23分及以上（其中基准分为20分）的，考核等级为AAA级；（二）考核周期内综合得分为1222分（其中基准分不低于12分）的，或者综合得分为23分及以上，但基准分低于20分的，考核等级为AA级；（三）考核周期内综合得分为611分（
10、其中基准分不低于6分）的，考核等级为A级；（四）考核周期内综合得分为。5分的，或者基准分低于6分的，考核等级为B级：驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。驾驶员在考核中弄虚作假的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级，情节严重的，可直接评定为B级。第十五条驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹并受到县级以上部门或各级媒体表彰、表扬的，给予相应加驾驶员权益保障不按规定与驾驶员签订劳动合同、经营合同或协议的，发现一起扣1分。不按规定与驾驶员签订经营风险告知书的，发现一起扣1分。不按规定足额购买相关保险的，扣20分。驾驶员聘用和手续办理提
11、供服务的驾驶员未按规定办理注册或报备手续的，发现一次扣1分。提供服务的驾驶员无有效驾驶员从业资格证的，发现一次扣2分。安全运营安全责任落实不按规定落实安全生产责任制度（包括但不限于车辆未按规定进行维护、未参加年度审验或者年度审验不合格，存在安全陂患仍继续从事营运的情形）的一次扣10分。发生运输安全事故迟报、瞒报、谎报的，一次扣50分。未按期完成安全隙患整改书内容，一次扣10分。提供服务的车辆未按规定办理报备手续的，发现一次扣1分。提供服务的车辆无有效车辆运输证的，发现一次扣3分。不按核准的经营类型或者经营区域运营的，发现一次扣10分。向接入平台的巡游车及驾驶员提供网约服务时，不遵守巡游车经营区
12、域和价格管理等规定的，发现一次扣10分。不及时履行交通运输行政执法部门行政处罚决定的，一次扣5分。在册驾驶员不及时履行交通运输行政执法部门行政处罚决定的，每增加0.001次/人扣2分。车容车貌车辆车容车貌不符合要求的，每增加0.1次/车扣5分运营服务媒体曝光和政府及部门通报批评因服务质量低劣而被中央、省、市主流媒体曝光并经查证属实的或者受到省、部级及以上通报批评的，每次扣30分。受到区、县级通报批评的，扣10分；受到市级通报批评的，扣15分。被区、县级部门行政约谈的，一次扣10分；被市级部门行政约谈的，一次扣20分。社会责任社会责任维护行业稳定有下列情形之一的，每次扣50分，情节严重或者造成严
13、重后果的，一次扣100分：对与企业合作的第三方经营商违规经营行为未采取阻止和制止措施，导致5名以上驾驶员上访；采取不正当的低价竞争、扰乱正常市场秩序的行为；未及时阻止、制止及到现场处置影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的；经营政策调整未进行风险评估或者向行业管理部门、公安机关备案的。行业创新企业在经营服务、安全管理方面推进新技术、新能源及新设备应用的，每次加10分；建立行业管理部门认可的驾驶员奖惩机制的加10分。企业文化建设企业建立党组织、发展凝聚党员驾驶员、开展党建活动的，加10分。注：一、有效投诉件数=总投诉件数-无效投诉件数无效投诉包括：（一）投诉人无法查找：因投诉人身
14、份、地址或联系方式不确定而联系不上不能继续调查的；（二）被投诉人无法查找：因投诉人不能提供被投诉驾驶员或车辆准确信息而不能继续调查的；（三）投诉的运营行为无法查证：投诉人不配合交通运输主管部门调查或投诉的运营行为未发生的;（四）投诉的运营行为经查证不存在或不实的；（五）有关执法机关、仲裁机构或法院已受理、处理的。二、涉及加分项目以相关部门的正式文件的发文日期为准。分值评分标准驾驶员有所列情形之一的，扣20分，并按照成都市客运出租汽车管理条例相关规定处理。有交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录。有吸毒记录。有饮酒后驾驶记录。有暴力犯罪记录。殴打乘客、监各检查人员的。发生交通安全事故后迟报、瞒报或者逾报
15、的。在营运中发生较大以上且负同等以上交通责任事故的。被公安机关实施行政拘留、刑事拘留或刑事处罚的。运送违禁物品，为各类犯罪活动提供方便，利用营运车辆进行违法活动的。组织、参与非法聚集、停运罢运、堵塞交通的。附件3驾驶员服务质量信誉考核评分标准更改计程计价设施设备的。拒绝、阻碍交通运输主管部门依法实施监督检查、调查处理，情节严重的。损坏、擅自改动或者不按规定使用卫星导航定位系统、应急报警装置等车载设施设备，情节严重的。在营运中发生一般交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。对投诉人、举报人或者作出不满意评价的人实施报:复行为的。威胁、恐吓、骚扰乘客的。不配合交通运输行政执法部门调查取证工作、
16、不及时履行交通运输行驾驶员有所列情形之一的，扣20分政执法部门行政处罚决定的。驾驶员有所列情形之一的，扣20分暴力抗法，以恐吓、威胁、辱骂等方式侵犯监督检查人员人身权利的。驾驶未取得车辆运输证的车辆，擅自从事经营活动的。损坏、擅自改动或者不按规定使用卫星导航定位系统、应急报警装置等车载设施设备的。使用失效、伪造、变造的驾驶员从业资格证从事营运的。将车辆交给非本车驾驶员或者驾驶他人车辆营运的。驾驶未按规定进行维护、未参加年度审验或者年度审验不合格，存在安全隙患的车辆仍从事营运的。倒卖出租汽车专用发票的。拾到乘客遗留物品拒不上交的。违反公共卫生管理相关规定，造成重大公共卫生事件的。在成都举办的全球
17、性、全国性大型会议、活动期间被媒体曝光、投诉等恶性服务事件的。本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。因服务质量低劣而被中央主流媒体曝光并经查证属实或被省、部级以上通报批评的。参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益以及行业稳定等事件的。驾驶的网约车喷涂、安装巡游车专用标志、专用设施的。驾驶员有所列情形之一的，扣10分驾驶员有所列情形之一的，扣10分在营运中，发生交通事故致人受伤且负同等、主要或全部责任的。无正当理由不载客或者接受网络预约后未履行约定的。超出核准的营运范围营运的。无正当理由中断服务、选择不合理路线行驶的。强行拼载、离座揽客或者
18、利用他人揽客的。不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。未在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽、旅游景区等地的指定区域候客或者不服从调度和管理的。涂改、伪造、变造从业资格证件上相关记录的。巡游车驾驶员不按规定使用计程计价设备计费、收费或者违规议价的。示服务质量监督卡。受到市级通报批评的。不按规定接受乘客其他非现金方式结算车费的。驾驶员有所列情形之一的，扣3分车容车貌不符合规定的。受到区、县级通报批评的。营运中使用服务忌语或者用语不文明的。不按规定着装的。巡游车驾驶员驾驶的车辆未按规定喷涂、安装巡游车专用标志和专用设施从事营运的。驾驶员有所列情形之一的，扣1分驾驶员有所列情形之一的.扣1分公
19、安机关抄送的有驾车时超速的、违反交通信号灯通行的、违反禁令（禁止）标志指示的、妨碍安全行车的等交通违法行为的。不提供乘客询问地址、了解情况、中途停车办事、咨询问题服务，不根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响和空调等相关服务设备的。拒绝协助乘客将行李放入行李厢需求的。受到市交通运输综合行政执法总队通报批评的。驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分有见义勇为、救死扶伤等先进事迹，获得省、部级及以上荣誉称号或表彰的，加10分；获得市级荣誉称号或表彰的，加5分（同一事件不重复加分）。车辆属驾驶员个人所有，提前更换使用新能源汽车的，加5分。驾驶员有所列情形之一的，加3分受到县级以上部门表彰或主流媒体正面报
20、道的。（同一事件不重复加分）。有协助查处违法行为的（同一事件不重复加分）。驾驶员有所列情形之一的，加1分有积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的（同一事件不重复加分）。参与政府应急调度、指令性任务的。附件4客运出租汽车车辆服务质量信誉考核评分标准分值评分标准有下列情形之一的，扣50分发生较大以上交通事故致人死亡负同等上以责任的。有下列情形之一的，一次扣10分组织、舂与非法聚集、停运罢运、堵塞交通的。车辆存在安全隐患仍继续从事营运的。有下列情形之一的，一次扣7分殴打或辱骂乘客或者监督检查人员；对投诉人、举报人或者作出不满意评价的人实施报;复行为的。利用营运车辆进行违法活动的。网约车未按规
21、定实时准确传输车辆营运数据至交通运输主管部门监管系统的。更改计程计价设备造成计费失准的。拒不服从政府相关部门监督管理或拒绝接受依法检查、阻碍行政执法检查的。有兜售商品、服务等影响乘客乘车体验行为的。有下列情形之一的，一次扣5分无正当理由不载客或者接受网络预约后未履行约定的。无正当理由中断服务、选择不合理路线行驶、强行拼载、离座揽客或者利用他人招揽乘客的。巡游车不按规定使用计程计价设备收费或者违规议价的；网约车不按平台显示金额收费的。网约车经营者未将车辆、人员信息向服务机构所在地交通运输主管部门报备的。网约车经营者线上提供服务的车辆、驾驶员与线下实际提供服务的车辆、驾驶员不一致的。网约车巡游揽客
22、、站点候客、班线运输、旅游包车业务被查处的。将车辆交给非本车驾驶员或者驾驶他人车辆营运的。发生一般交通事故致人死亡的负同等上以责任的，每死亡1人。下列情形之一的，一次扣5分损坏、擅自改动或不按规定使用卫星导航地位系统、应急报警装置等车载设施设备的。因服务质量低劣而被中央、省、市主流媒体曝光并经查证属实的或者受到省、部级及以上通报批评的。车辆注册驾驶员被吊销驾驶员从业资格证的。有下列情形之一的，一次扣2分未在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽、旅游景区等地的指定区域候客或者不服务调度和管理的。受到市级通报批评的。计程计价设备、卫星导航定位系统、巡游车专用设备等车载设施设备不能正常使用而
23、继续运营的。不按规定收取过路过桥费的。有下列情形之一的，一次扣1分巡游车不按规定使用空车待租、电召、暂停服务等标志或者出示服务质量监督卡；网约车未在平台显著位置显示车辆和人员许可证件信息的。车辆或者所属驾驶员被列入重点监控名单的。车辆车容车貌不符合要求、巡游车专用标志和专用设施不齐全完好的。在车内吸烟或者食用、装载有异味的物品，行车时拨打、接听电话的。受到区、县级通报批评的。车辆应配备安全带、灭火器、三角架等安全设备，未配备其中任意一项。公安机关抄告的发生超速、违反交通信号灯通行、违反禁令（禁止）标志指示、妨碍安全行车等交通违法行为的。有下列情形之一的，加5分企业获得省、部级及以上荣誉称号的。
24、燃油燃气车辆提前更换使用新能源汽车的。有下列情形之一的，加4分企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动。有下列情形之一的，加1分获得市级荣誉称号的，加3分；获得县、区级荣誉称号的。企业所属驾驶员获得市级以上荣誉称号的。成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法政策解读为保证成都市客运出租汽车管理条例（以下简称条例）实施效果，完善成都市客运出租汽车管理制度，结合条例规定和交通运揄部相关客运出租汽车服务质量信誉考核办法，构建客运出租汽车行业服务质量提升长效机制，我局起草了成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法（以下简称考核办法）。一、起
25、草背景条例巳将网约车纳入监管。巡游车管理模式与网约车管理模式虽然不尽相同，但是为维护公平的客运出租汽车行业，促进两种业态融合发展，条例中规定驾驶员的从业资格考试打通，车辆的准入条件也进行了统一等，所以有必要根据条例的最新规定和成都市客运出租汽车运营服务规范将原来分开的服务质量考核制度合并到一起，对巡游车行业和网约车行业共同考核，明确各部门职责分工，为服务质量考核工作的实施部门做好制度完善。二主要内容考核办法共十章五十一条，四个附件。第一章总则，共四条。主要阐述考核办法制定依据，基本原则，适用范围及各部门职能职责。第二章经营企业服务质量信誉考核等级划分，共六条。明确经营企业服务质量信誉考核等级划
26、分，巡游车企业与网约车平台公司的考核指标以及服务质量信誉考核标准等。第三章驾驶员服务质量信誉考核等级划分，共五条。明确驾驶员服务质量信誉考核等级划分，分值和考核标准等。第四章车辆服务质量信誉考核等级划分，共三条。明确车辆服务质量考核内容，分值和考核标准等。第五章经营企业服务质量信誉考核，共六条。对经营企业的服务质量考核工作作出具体规定，包括考核时间、企业服务质量信誉档案，评定方式和考核实施部门等。第六章驾驶员服务质量信誉考核，共六条。对驾驶员的服务质量考核工作作出具体规定，包括考核时间、驾驶员扣分规则，驾驶员服务质量信誉档案，评定方式和考核实施部门等。第七章车新服务质量信誉考核，共五条。对车辆的服务质量信誉考核工作作出具体规定，包括考核时间，评定标准和考核实施部门。第八章监督管理，共五条。规定服务质量信誉考核部门应当建立内部监督制度，公布监督电话等接受社会各界监督等内容。第九章奖惩措施，共九条。规定对服务质量考核结果的应用。服务质量考核结果是对企业，驾驶员奖惩措施的重要依据。第十章附则，共二条。对本办法中的相关用语进行解释。附件1到附件4分别为：巡游车企业服务质量信誉考核评分标准、网约车平台服务质量信誉考核评分标准、驾驶员服务质量信誉考核评分标准和车辆服务质量信誉考核评分标准。解读机构：成都市交通运输局
