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1、贵州未成年人救助保护机构工作规范目次*刖百1范围2规范性引用文件3术语和定义4工作原则5机构要求6设施设备7人员要求8管理要求9工作内容及要求10服务档案11评价与改进参考文献刖三本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由贵州省民政厅提出并归口。本文件起草单位：贵州省百年养老事业发展研究院。本文件主要起草人：杨谈、沈浩、余丽红、罗兰、蔡山彤、隋国辉、黄琳、张翼、甘敬、熊华、梅超南、杨凤、曾莲、宋亚荣、高亮、任讷。未成年人救助保护机构工作规范1范围本文件规定了未成年人救助保护机构的术语和定义、工作原则、机构要求、设施设备、人员要求、管
2、理要求、工作内容及要求、服务档案、评价与改进。本文件适用于未成年人救助保护机构为社会散居孤儿、事实无人抚养未成年人、留守未成年人、流浪未成年人四类特殊未成年人，及其他需要关爱保护的未成年人服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T282242011流浪未成年人救助保护机构服务GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范MZ/T058儿童社会工作服务指南MZ/T086受监护侵害未成年人保护工作指引建标1112008流浪未成年
3、人救助保护中心建设标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。未满18周岁的公民。对中国境内未满18周岁的外国人、无国籍人参照适用。3.2 社会散居孤儿SCatteredorphan由民政部门认定，未由儿童福利机构集中抚养而由与民政部门签订孤儿养育协议的监护人养育的孤儿。3.3 事实无人抚养未成年人factorphan具有本地户口，父母双方均符合重残、重病、服刑在押、强制隔离戒毒、被执行其他限制人身自由的措施、失联、被撤销监护资格、被遣送（驱逐）出境情形之一的未成年人；或父母一方死亡或失踪，另一方符合重残、重病、服刑在押、强制隔离戒毒、被执行其他限制人身自由的措施、失联、被撤销监护资格、被遣送
4、（驱逐）出境情形之一的未成年人。3.4 留守未成年人Ieft-behindminors父母双方外出务工连续3个月以上或一方外出务工另一方无监护能力的未满18周岁的未成年人。3.53.5 流浪未成年人vagrantminors脱离监护人有效监护，离开家庭在夕除靠乞讨、捡拾等方式维持生活的未成年人。3.63.6 监护缺失未成年人minorswithoutguardianship因监护人不履行监护职责或受突发事件影响等原因导致未成年人处于无人监护或失去有效监护的未成年人。3.7 监护不当未成年人improperguardianshipofminors由于监护人未完全履行监护职责或未能正确履行监护职责
5、导致未成年人处于危险境地或得不到有效监护的未成年人。3.8 监护侵害未成年人minorsunderguardianship受到监护人性侵、出卖、遗弃、虐待、暴力伤害等侵害的未成年人，或受到监护人教唆、胁迫、诱骗、利用实施违法犯罪行为、乞讨的未成年人。3.9 困境未成年人minorsindifficu1.ty因自身、家庭或其他原因而陷入生存、发展和安全困境，需要政府和社会关心帮助的未成年人。包括因家庭贫困导致生活、就医、就学等困难的未成年人，因自身残疾导致康复、照料、护理和社会融入等困难的未成年人，以及因家庭监护缺失或监护不当遭受虐待、遗弃、意夕物害、不法侵害等导致人身安全受到威胁或侵害的未成年
6、人等。3.10 监护两古minorsguardianshipandcareassessment由民政部门或未成年人救助保护机构组织开展的，旨在了解未成年人的安全、生活、健康、教育、心理、发展等状况，以及监护人监护履责情况的专业活动。3.11 未成年人救助保护机构minorsrescueandprotectionagency县级以上人民政府及其民政部门根据需要设立的，对生活无着的流浪或乞讨、遭受监护侵害、暂时无人监护等未成年人实施救助，承担临时监护责任,协助民政部门推进未成年人关爱保护工作的专门机构。4工作原则4.1 依法保护原则依据相关法律法规和部门规章，依法保障未成年人的生存权、受保护权、发
7、展权和参与权。4.2 最有利于未成年人原则在保护未成年人合法权益的过程中,选择最有利于未成年人的方案,实现未成年人利益的最大化。5机构要求5.1 应具有独立法人资质。5.2 应具有相对独立、固定、专用的场所。5.3 机构选址及规划布局、建筑标准及有关设施应符合建标1112008第四章、第五章相关要求。5.4 应对外悬挂统一的未成年人救助保护机构标识牌。5.5 应在醒目位置公示未成年人救助保护专线电话、投诉举报信箱、工作流程、管理制度等。6设施设备6.1 机构功能用房应满足未成年人救助保护工作需要,应至少包括以下用房：a）未成年人入站及接待登记用房，包括门卫室、接待厅（室）、入站观察室等，以方便
8、接待未成年人，采集、查询未成年人基本信息，对入住者进行短期观察等；b）未成年人生活用房，包括未成年人居室、卫生盥洗用房、未成年人食堂等，以向未成年人提供基本的吃、住等生活服务;C）未成年人教育用房，包括教室（培训室）、图书室等，以向未成年人提供思想、法律、文化知识教育、技能培训和图书阅览等服务；d）心理疏导室（社会工作室），包括心理辅导室、宣泄室、社会工作室等，以对未成年人进行心理辅导和社会工作等服务；e）未成年人文体活动用房，包括文体活动室、多功能厅等，以供未成年人进行音乐、美术、体育等活动；f）医务室，包括诊疗室、药房、观察隔离室等，以对未成年人进行身体检查和简单医疗诊治，为疑似患有传染病
9、和因其他原因需要观察隔离的未成年人进行观察隔离等；g）行政办公用房,包括办公室、会议室、财务室、档案室、值班室等，以满足未成年人救助保护机构日常管理工作的正常运转；h）工作人员生活用房，包括值勤宿舍、活动室和工作人员食堂等，以满足未成年人救助保护机构24小时值守及工作人员日常生活需要；i）附属用房，包括车库、洗衣房、配电室、消防控制室、监控室等，以满足未成年人救助保护机构的后勤工作需要。6.2 公共活动区域应安装具有储存功能的视频监控设备,视频记录存储时间不低于30天。6.3 应在机构出入口、接待厅（室）、门卫室、值班室、观察隔离室、医务室、未成年人生活区、心理疏导室（社会工作室）、消防控制室
10、、监控室等重点部位安装紧急报警装置。6.4 供未成年人使用的区域的楼梯、坡道、扶手等应符合GB55019的规定。6.5 接待厅（室）应配置计算机、桌椅等相应的办公设备，及方便未成年人使用的设施设备和辅助器具。6.6 观察隔离室应配置防止未成年人自我伤害的设施，及独立卫生间、床铺、洗漱用品、电视机、玩具等生活、娱乐设施，及消毒、医疗、防护器具。6.7 未成年人居室分为普通居室和无障碍居室,人均居室面积不少于6平方米，应配置基本生活家具和用品，及防止坠落、跌伤、触电、灼伤、烫伤等意夕附害的设计和措施。6.8 未成年人床位数量宜设置20-50张。6.9 供未成年人使用的设备和用具应符合未成年人身体发
11、育特征和未成年人保护法关于未成年人食品、药品、玩具、用具、游乐设施等的规定。6.10 餐厅、厨房、食品贮备间等应符合卫生防疫部门的要求。6.11 医务室应具备身体检查、卫生保健和一般诊治等基本卫生服务功能。6.12 教室（培训室）应配置课桌椅、教学用具、多媒体等设施设备。6.13 文体活动室应配置桌椅、棋牌、玩具、电视等。6.14 图书室应配置符合未成年人特点的知识性、趣味性、教育性强的图书、报刊、音像制品和电子出版物。6.15 心理疏导室应配置开展心理辅导、行为矫治的设施、设备和用具。6.16 社会工作室可单独或与心理疏导室合并设置，配置的设施设备应满足社工服务机构开展专业活动的需要。6.1
12、7 应设置室外活动场地，并配置适合未成年人活动的设施设备。6.18 应配备未成年人救助专用车和工作保障车辆。7人员要求7.1 工作人员应没有性侵害、虐待、拐卖、暴力伤害、吸毒、嫖娼等违法犯罪记录，或涉嫌性侵害、虐待、拐卖、暴力伤害等违法犯罪行为，或酗酒、赌博等不良行为。7.2 工作人员应熟悉未成年人保护相关法律法规及政策标准、工作流程，熟悉各年龄段未成年人身心健康发展特点。7.3 工作人员在上岗前应接受民政部门组织的岗前培训，考核合格后方可上岗。7.4 工作人员每年应接受不少于60学时的业务培训I,并定期进行工作总结。7.5 行政管理人员应具备大专以上学历,至少应配备3名及以上专职未成年人保护
13、工作者。7.6 应配备教育、医疗、护理、法律、社会工作、心理辅导等专兼职专业技术人员，至少1名为女性、1名具有社会工作职业资格。7.7 从事餐饮、消防、水电暖运行维护、机动车驾驶等后勤保障工作的人员，应具备相应执业资质。8管理要求8.1 应建立机构组织结构图、业务部门职责与划分，明确各岗位工作职责。8.2 应建立从业查询制度，包括:a）在招聘工作人员时应向公安机关、人民检察院查询应聘者是否具有性侵害、虐待、拐卖、暴力伤害等违法犯罪记录；发现其具有前述行为记录的，不得录用；对处于尚未作出违法犯罪生效处理决定的人员，暂缓录用；b）每年定期对工作人员是否具有上述违法犯罪记录进行查询，通过查询或其他方
14、式发现具有上述行为的,应及时解聘；c）在入职查询中获知的信息应保密。83应定期组织工作人员参加业务培训I。8.4 应定期组织工作人员进行健康检查。8.5 应建立行政办公、财务管理、人力资源管理、服务管理、安全管理、后勤保障管理、质量管理、档案管理、绩效考核等内部管理制度。8.6 应建立设施、设备及用品的购置、使用、维护保养等管理制度。8.7 应建立信息登记及信息保密制度。8.8 应建立未成年人救助保护工作规范和工作管理制度。8.9 应建立未成年人救助保护工作协调和转介制度。8.10 应建立社会组织、志愿者参与未成年人救助保护工作的制度。8.11 应建立突发事件应急处置机制，制订应急预案并定期组
15、织演练。8.12 管理制度、岗位职责、工作流程、投诉申诉途径等应公开上墙。8.13 应按照贵州省政务信息系统建设相关管理规定，对未成年人救助保护工作实施信息化管理。9工作内容及要求9.1 基本要求9.1.1 组织开展本地区社会散居孤儿、事实无人抚养未成年人、留守未成年人、流浪未成年人及其他困境未成年人等未成年人保护政策宣传。9.1.2 指导开展本地区留守未成年人和困境未成年人基本信息摸底排查、登记建档和动态更新。9.1.3 分类建立完善本地区社会散居孤儿、事实无人抚养未成年人、留守未成年人、流浪未成年人四类特殊未成年人数据库。9.1.4 定期分析评估本地区留守未成年人关爱保护和困境未成年人保障
16、工作情况，针对性地制定工作计划和工作方案。9.1.5 对生活无着的流浪乞讨、遭受监护侵害、暂时无人监护等未成年人实施救助，承担临时监护责任。9.1.6 对流浪未成年人、困境未成年人、留守未成年人等未成年人依法申请、获得法律援助提供支持。9.1.7 协助司法部门打击拐卖未成年人、对未成年人实施家暴以及胁迫、诱骗或利用未成年人乞讨等违法犯罪行为。9.1.8 配合政法部门做好预防未成年人犯罪及犯罪未成年人处置等相关工作。9.1.9 做好同级民政和未成年人救助保护相关部门、单位和社会力量开展未成年人救助保护工作的衔接。9.1.10 协调开展监护评估、个案会商、服务转介、技术指导、精神关怀等线上线下服务
17、,对重点个案组织开展部门会商和帮扶救助。9.1.11 对乡镇人民政府（街道办事处）、村（居）民委员会开展的监护监督等工作提供政策指导和技术支持。9.1.12 对乡镇人民政府（街道办事处）开展的留守未成年人关爱保护和困境未成年人保障工作提供政策支持。9.1.13 对未成年人服务类社会组织、志愿者或其他社会力量参与留守未成年人关爱保护和困境未成年人保障工作提供指导、帮助和支持。9.1.14 组织或指导开展本地区儿童督导员、儿童主任业务培训。9.2 定期巡访9.2.1 定期组织开展本地区社会散居孤儿、事实无人抚养未成年人、留守未成年人及其他困境未成年人的家庭走访，动态掌握未成年人的生活、健康、教育、
18、心理、行为状况、以及监护人监护职责落实情况，家庭走访应符合以下要求：a）家庭走访应入户；b）应向未成年人及家庭成员进行相关法律法规政策宣传；c）应向有需要的未成年人及家庭链接政策和帮扶资源；d）应对未成年人基本生活状况进行基本评估，初步判断存在中、高监护风险的，应组织开展未成年人监护评估；e）发现未成年人身心健康受到侵害、疑似受到侵害或面临其他危险情形的，应立即上报相关部门并配合处理；f）家庭走访后，应根据未成年人实际情况，动态更新未成年人档案。9.2.2 家庭走访频次应符合以下要求：a）一般情况下，每两个月至少走访一次；b）监护评估为中风险的，每月至少走访一次；c）监护评估为高风险的，每半个
19、月至少走访一次。93受圉非查1.1 .1应建立与未成年人救助保护相关部门间的信息通报制度。1.2 接到涉及未成年人的检举、控告或报告，或其他相关部门通报或转介的未成年人救助保护信息,应按以下要求处理：a）对学校、医院、公安机关等单位报告的未成年人求助需求，应要求其提供书面情况说明；b）立即通知乡镇人民政府（街道办事处），安排相关工作人员开展排查摸底；c）排查摸底时可根据实际情况，采取边排查核实、边救援处理的方式，有效控制事态发展；d）排查摸底时，初步判断未成年人监护状况存在中、高风险的，应组织开展未成年人监护评估；e）未成年人身心健康受到侵害、疑似受到侵害或面临其他危险情形的，应立即向公安、民
20、政、教育等有关部门报告。1.3 受理排查后，已建立未成年人档案的，应根据排查摸底情况动态更新未成年人档案；未建立未成年人档案的，应根据排查摸底情况建立档案。1.4 受理排查后，排查摸底情况应以适当方式告知相关单位和人员。1.5 护评估1.5.1 受理排查、家庭走访中初步判断存在中、高监护风险的，应组织开展未成年人监护评估。1.5.2 因监护缺失、监护不当或监护侵害导致未成年人人身安全受到威胁和侵害或处于无人照料的危险状况的，应立即开展监护评估。1.5.3 护评估可委托具备相关资质的第三方评估机构开展。1.5.4 护评估可组合使用以下多种方式：a）查阅资料，包括查阅家庭走访或排查摸底记录、监护协
21、议及监护人相关资料等，必要时到相关职能部门收集具有法律效力的证据；b）面谈或电话访谈，包括听取8周岁以上、具有正常认知的未成年人意见；听取监护人及共同生活家庭成员个人陈述；向未成年人其他亲属、邻居、居住地或户口所在地的村（居）民委员会干部、民警、医务人员、学校老师、同学核实等；c）实地调查，包括到未成年人住所实地观察了解未成年人的学习、生活环境、监护人家庭状况及邻里关系等；d）问卷调查，包括通过专业设计的问卷调查表评估分析未成年人及监护人状况等。1.5.5 评估内容有专门要求的，按相关要求执行，未作专门要求的，评估应包括但不限于以下内容：a）未成年人的基本情况，包括身体健康状况、精神和心理状态
22、、教育状况、行为习惯、人际交往等；b）未成年人的家庭及主要亲属情况，包括健康、经济、文化状况、与未成年人的关系、监护能力等；c）未成年人成长环境，包括家庭环境、学校环境、社区环境等；d）监护人履行监护职责情况，包括对未成年人的生活照料、安全照料、沟通交流、教育管理情况等；e）未成年人自身或家庭当前面临的问题及表现等。1.5.6 护评估时,发现未成年人身心健康受到侵害、疑似受到侵害或面临其他危险情形的，应立即向公安、民政、教育等有关部门报告。1.5.7 估结束后,评估机构应根据评估情况制作书面评估报告。评估报告应包括正文和附件两部分，正文部分包括评估工作的基本情况、评估内容分析、评估结论等，附件
23、部分包括记载评估过程的文字、语音、照片、影像资料等。1.5.8 根据监护评估结果，对未成年人采取针对性的干预帮扶措施。1.5.9 护评估为中风险及以上的，每年应至少进行一次接续性监护评估。1.6 预帮扶1.6.1 监护缺失未成年人的干预帮扶，应包括但不限于：a）监护人因外出务工或其他原因不能履行监护职责的，协调未成年人住所地村（居）委员会或由民政部门、公安机关责令并指导其委托有监护能力的其他成年人代为监护，签订相关协议，明确其监护养育职责，指导监督受托人认真履行；b）监护人死亡或丧失监护能力的，协助公安、民政等部门协调变更监护人，变更监护人时应尊重具有意思表达能力的未成年人真实意愿；c）受突发
24、事件影响等原因导致未成年人处于无人监护或失去有效监护的，或监护缺失情况严重可能危及未成年人安全或生活无依的，未成年人救助保护机构应依法对未成年人进行临时监护；未成年人父母或其他监护人重新具备履行监护职责条件时，应接回未成年人；d）对符合孤儿、事实无人抚养未成年人及民政部门长期监护认定情形的，应协调将其纳入相应保障范围；e）对监护缺失但监护人具备监护能力的，协调相关部门对监护人进行训诫、教育；f）根据需要，组织实施监护人家庭教育指导，并对家庭教育指导效果进行跟踪评价；g）根据未成年人实际情况，提供相应的心理关爱、教育辅导等服务。1.6.2 监护不当未成年人的干预帮扶，应包括但不限于：a）对监护人
25、未完全履行监护职责或未正确履行监护职责的，协调相关部门对监护人进行训诫、教育；b）因监护不当可能危及未成年人安全或生活无依的，未成年人救助保护机构应依法进行临时监护；未成年人父母或其他监护人重新具备履行监护职责条件时，应接回未成年人；c）根据需要，组织实施监护人家庭教育指导，并对家庭教育指导效果进行跟踪评价；d）根据未成年人实际情况,提供相应的心理关爱、教育辅导等服务。1.6.3 监护侵害未成年人的干预帮扶，应包括但不限于：a）受监护侵害未成年人保护应符合MZ/T086的规定；b）对正在遭受严重家庭暴力或性侵、虐待等其他严重侵害未成年人权益，导致未成年人可能面临安全或严重伤害危险的，应协调公安
26、机关紧急解救带离，帮助脱离困境；C）监护人存在使未成年人面临严重人身安全威胁或处于危险状态情形，且不宜继续承担监护职责的，应依法向人民法院代为申请未成年人人身安全保护令或撤销监护人资格；d）对经法院判决撤销监护人资格并重新确定监护人的，对新监护人进行协助和指导，并协助落实好未成年人的基本生活、就学、就医等保障；e）对存在监护侵害但法院判决不撤销监护人资格的，应对监护人进行家庭教育指导，定期开展家庭走访和监护评I古；f）为被监护侵害未成年人提供紧急庇护、临时监护、送医治疗、心理疏导等服务。1.6.4 其他需要帮助的未成年人的干预帮扶，应包括但不限于：a）未成年人或监护人家庭符合有关社会救助、社会
27、福利等相关政策的，协助其申请有关救助和福利，将其纳入保障范围；b）根据未成年人实际情况，对未成年人及其监护人家庭有针对性地安排监护指导、学业辅导、心理疏导、情感关怀、行为矫治、法律援助等服务。1.7 案会商1.7.1 据未成年人个案情况,需要多部门协同解决未成年人困境问题时，可报请同级民政部门牵头召开个案会商会议，与有关部门讨论解决个案工作中遇到的问题。1.7.2 加会商人员可包括：a）当地民政部门及未成年人救助保护机构负责人；b）未成年人居住地乡镇人民政府（街道办事处）干部及民政助理员；c）未成年人居住地儿童主任、儿童督导员及评估机构人员；d）强制报告人员；e）未成年人所在学校教师；f）未成
28、年人保护社工；g）医务人员；h）法律专业人员；i）司法、公安、教育、检察院、医疗保障、团委、妇联等未成年人保护工作协调机制成员单位人员等。1.7.3 商应根据未成年人现状及相关人员各自掌握的资料和情况，由参会人员进行充分讨论、研究。1.7.4 政部门及未成年人救助保护机构应根据会商结论，制定干预帮扶计划，采取针对性的干预帮扶措施。1.8 时监护1.8.1 现以下情形时，应依法向未成年人提供紧急保护和临时监护：a）未成年人流浪、乞讨或身份不明，暂时查找不到父母或其他监护人的；b）监护人下落不明且无其他人可担任监护人的；c）监护人因自身客观原因或因发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件
29、等突发事件不能履行监护职责，导致未成年人监护缺失的；d）监护人拒绝或怠于或无力履行监护职责,导致未成年人处于无人照料状态的；e）未成年人遭受监护人严重伤害或面临人身安全威胁，或监护人教唆、胁迫、诱骗、利用未成年人实施违法犯罪行为、乞讨的；f）导致未成年人生命处在危险之中或法律规定的其他情形的。1.8.2 成年人救助保护机构应为临时监护的未成年人提供以下服务：a）保障未成年人安全；b）提供日常生活照料服务，包括提供饮食、住宿、更换清洗衣被等基本生活保障和学习用品；c）对需要紧急医疗救治的未成年人及时送定点医院进行诊治；d）为义务教育阶段未成年人提供临时就学或学习辅导；e）根据未成年人实际情况提供
30、心理疏导或社会工作服务。1.8.3 时监护以属地管理为原则，对非本地户口未成年人，在临时安置后，应向未成年人户口所在地未成年人救助保护机构转介。1.8.4 时监护时，应建档留存未成年人的基本信息、主要特征、随身衣服物品等。1.8.5 时安置后，未成年人救助保护机构应根据未成年人实际情况和需要，向公安机关、民政、卫健、教育等部门通报信息并请求相关部门协助。1.8.6 于临时监护的未成年人，在其父母或其他监护人重新具备履行监护职责条件时，应将未成年人送回监护人抚养，并根据未成年人实际情况纳入定期巡访和监护评估范围。1.8.7 于不满6周岁的婴幼儿，或根据未成年人实际情况更适合儿童福利机构临时代养的
31、，应报请民政部门同意，送儿童福利机构临时代养，与儿童福利机构签订委托代养协议，临时代养期间，未成年人救助保护机构应继续承担临时监护责任。1.8.8 时监护时间不宜超过1个月，根据实际需要确需延长的，延长时间原则上不超过3个月，延长期满后，对监护人仍不具备履行监护职责条件且无其他具备条件的人可担任监护人，或人民法院判决撤销监护人资格并指定由民政部门担任监护人的，应报请民政部门送儿童福利机构依法对未成年人进行安置。1.9 务转介1.9.1 政部门或未成年人救助保护机构应牵头建立未成年人保护工作协调机制和转介制度，明确未成年人及其家庭可能需要协助解决的问题、转介管理单位、受理单位、职责和流程，共同维
32、护未成年人合法权益。1.9.2 定期巡访、受理排查、监护评估中发现未成年人权益侵害，属于民政部门职责内的事项，应报请本地民政部门有效处置，其他事项需要公安、司法、教育、卫健、市监、网信等相关部门，或共青团、妇联、残联等人民团体和相关社会组织协助处理的，应向相关部门、单位、组织及未成年人户口所在地乡镇人民政府（街道办事处）或未成年人救助保护机构转介。1.9.3 介时，向受理部门、单位、组织提供的转介资料应完整、客观、真实，包括但不限于未成年人基本资料、问题、评估、已提供的服务、困难等。1.9.4 建立转介服务档案，对转介服务对象进行登记、跟踪服务。1.10 回访1.10.1 助未成年人，应通过电
33、话、信函、走访等形式，定期进行跟踪回访，了解受助未成年人的思想、学习、生活状况，做好回访记录，动态更新未成年人档案。1.10.2 回访中发现未成年人存在新问题或困难的，纳入关爱帮扶范围，有针对性地帮助其解决，以巩固和优化提升关爱保护成效。1.11 会工作1.11.1 童社会工作服务应符合MZ/T058的规定。1.11.2 设置社会工作岗位，运用社会工作专业知识、方法，协助解决未成年人成长中的问题，促进未成年人良好发展。1.11.3 为机构内工作人员提供心理健康支持。1.11.4 根据本地区未成年人关爰保护需求，委托专业社会工作服务机构，为有需要的未成年人提供人际调适、行为矫正、情感慰藉、心理疏
34、导等专业性关爱服务。1.11.5 建立服务评估制度，对社会工作服务过程及服务成效进行评估，包括但不限于对服务进展进行定期与阶段性评估、对服务对象改变程度进行评估等。1.11.6 对未成年人服务类的社会工作服务机构、公益慈善组织和志愿服务组织参与未成年人救助保护提供指导、帮助和支持。1.11.7 展社工+志愿者服务模式，建设社工引领志愿者、志愿者协助社工联动服务未成年人关爱保护的工作格局。1.12 浪未成年人救助保护接待和入站、站内基本服务、站内特殊服务、离站服务服务应符合GB/T282242011中第4章的规定，并还应符合以下要求:a）对于本地流浪未成年人，应协调公安机关按顺序查找并明确监护人
35、，指导其签订相关协议，明确监护职责，指导并监督监护人认真履行；根据未成年人实际情况,提供相应的心理关爱、教育辅导、监护指导、定期巡访等服务；b）对于外地流浪未成年人，应通知流浪未成年人或其监护人户口所在地乡镇人民政府（街道办事处），同时将未成年人向户口所在地未成年人救助保护机构转介。10服务档案10.1 应建立完善未成年人救助保护服务档案，根据未成年人分类，制定不同档案模板，一人一档。10.2 未成年人关爱救助保护服务过程资料包括相关记录、照片、影音、报告、文件等应全部纳入档案。10.3 应指定专人负责服务档案管理工作，确保档案安全，保存期不应少于15年。10.4 宜建立电子档案目录和全文数据
36、库。11评价与改进11.1 应建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式、程序和结果,畅通投诉反馈渠道，及时处理服务对象及其家庭所反映的问题。11.2 应定期开展服务满意度测评。11.3 应每月开展工作总结，汇总分析工作中出现的问题，对投诉意见进行分析，对不合格事项进行整改。11.4 应每年定期开展工作评价，具备条件的可邀请第三方评价,形成评价报告、改进计划和措施。11.5应对整改事项进行跟踪与评估。参考文献1儿童权利公约2儿童福利机构管理办法3中华人民共和国档案法实施办法4关于进一步健全农村留守儿童和困境儿童关爱服务体系的意见民发(2019)34号5关于进一步加强事实无人抚养儿童保障工作的意见民发(2019)62号6关于建立侵害未成年人案件强制报告制度的意见(试行)高检发(2020)9号
