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1、大艮会说从务员播调做材（M）第一章：会务及务着本礼仅一、蜃饰仪寡礼仪（一）JI饰的类别和要求1,统一身着工作展.工作服一般要求颜色淡程一些,深色的根饰会给人一种压抑、过于邦程的感觉,工作服肯定要合体不紧身，不松母。工作限要定期清洗（每周至少一次,夏季每日一次）、熨烫，保椅原装干冷、平整清爽无异味，穿及工作性质相符的鞋（一般会议利都是软底黑布瞥）.会仪服务it程中不会发出“哒哒”的响声。2,不得穿低领笠.肚脐装等奇装乒服.穿着要大方得体。3.工作期间要正破第管附卡.4、工作期间不得限等或指、手箝、手便、有张的耳环，不得用长指甲,不论指甲油.5、不得泳排it于浓重剌鼻的香水，不得吃剌青性6物，保持
2、口腔，味清臾.（一）发型的逸界1.不得鼓发，不烫怪异发型.头发保挎自然色，统一发式、蝌第统一头花2、不存留过长的斯海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刻海会滑落参会人员脸上，落至发生头发掉落杯中的事情，3、不得喷浓重的发胶.发乳等刺鼻的美发用品。三）画总的化妆1 .选择适当的化妆品和及自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法.2 .工作时间精神饱满，营劳微奖，益人一种亲近的感觉.3 .不得浓妆枪抹,每天需化淡妆，妆容当然、大方。二、言谈举止扎仪“好的.借稍等”3 .会场外遇到特别事情须委内领导处理，一般都是小纸条件遨，传逆完以后肯定要刚好周于双方回复。1.就业主在会议期间福出的一些要求,能办到
3、的不能推委拒绝,尽力去完成：不能完成的要照实.合理的给业主说明。5 .少电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好”“吴总，.您好”，主动按电梯何按钮,尽量不要和高级领导乘坐一台电梯.（一）文明举止1 .要养成良好的生活习惯,克服各种不雅举止.不要当着业主的密.獐年沸.利耳朵、胡牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷衰，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻,面朝一旁，尽量不要在场发出尢大响动。2,办公区域不要乱丢果皮纸屑等。3、在坐电梯时.不能大声说话,应站在电栉按键前主动为业主服务.4、行为大方，见到领导要主动上曲间好，在工作现卸员工要举止文明，见到业主要点头微笑示意。5,及业主交谈时
4、要有芮微笑,盲淡有度.看法亲切.自然.不能喧宾夺主。7 .在工作期间,不得吃学作、打电话或扎堆闱聊、不能听MP3等其它在工作期间不允许的活动.8 .在会议服务过程中，会仪人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿.坐姿的良好形态,不屈膝，鸵背、弯媵、避二郎腿等。三、迎宾孔仅1.重大会议召开如须要礼仪迎宾活动时，会议股务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗泡）提前20分钟在会式室门口进行迎宾,将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时向杷门轻较关闭,会场休息的时候要刚好将会议室门打开.2、笠宾厥芬一般依据会议的现模性.要性或业主的须要支配2名或4名展务人员，对称站文会仅门口进行迎宾.3、站立的时候要两腆并拢，
5、右手轻放在左手上，肘部应略向外张,上身要稳定，不要管手,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边,梃胸平视，接待参会人员微笑枳务.重要领导或相识的业主肯定要主动点头问好。4.会议人员要熟识会曲内座次的卷效，可以引导及会人员很快找寻到废住.其次拿I会忧康务工作标准及程序一、接会和会*打算（一）男,任务和人员分工1 .会议室的服务工作实行固定划分制，依据会议室开会的妓宰、会议室客纳人数的多少、会议室的更要性来迸行会议室的工作量划分。2 .会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作.3、会设室服务工作也可以依抠各单位实际状况进行临时性支配。4,接听会议通知
6、时,要刚好做好会议记录2的馍写，询问清晰会议内答，会议地点.人蚊、时何及有关要求，并刚好反情治会议,服务人员。二）物用打算和会场布Jt1,对业主提出的会议要求要后快解决,自己解决不了的要刚好上报主管领导。2.会议,吸务人员必需按业主要求的时间提前做好会T物品及会议服务的打算工作,依据业主的会议要求，摆放座绘.茶杯、矿泉水、打算果#、牙筌.洋纸巾、抽纸.加热小毛巾等，全部的会仪打算工作必需在会前30分钟全部完成.3、会场桌椅、茶杯、座卷等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量,达到横对齐、竖对直的标准。4、找前30分钟打好开水备用。5.一律运用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求运用一次性纸
7、杯）.7、茶杯放在叁会人员的正前方，及参会人员保林2尺左右的距离，杯及杯空放的更高相等,摆放在一条直拨上，杯把向右恻：矿泉水接放时，牌子一律朝向参会人员.7,提前30分钟打开会议室门.进行室内通风.会前打算工作就绪。8、提前10分仲站在会议室门口进行礼仪迎宾。9、会议,服务人员在开会前10分件.以饱满的精神状态站立在会议室门口的一恻，进行礼仪迎宾.并引导电会人员按位置坐好。（=）进行保洎卫生和平安工作k按依次摞战守台、守隹、门.扶手、依次清洁埴面、护熠板、踢脚线、手掖茶几、桌而、椅子、沙发.地面.桌椅、沙发.宙台保抖干净无灰尘。2,每月用吸尘鞋对会仪室内地播迸行吸尘.3、定期用消毒粉清洗水杯、
8、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒.4、定期擦拭玻璃.妙窗.5、对会议室进行每日通风,保证会议室内空气清臾.6 .对灭火信进行每日检查保养，按时填写保养记录.7 .也查电信设备有无异样状况，存在问题刚好通知工程人员逃行修理。（B）祭台1,依据会议要求摆放座芬，话究、鲜花,鲜花一般要平铺延长犹。2、演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求捏放话筒.鲜花、矿泉水等.3、依箔业主对会场的要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间.五）设备打算1,依据会议要求进行话筒的调试,并检查音箱效果,有问题刚好处理.2、检查会议室内照明设施是否完好,存在问题刚好通知工程人员进行修理.3,我前将空调打开.调到适当的温
9、度.4、检安会议桌椅里因性，有松动现就刚好通知工程人员进行修理.二、会仪中的康务叔瀛：（一）迎宾工作1 .重大会议召开如须要礼仪迎宾活动时，会议股务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗泡）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间杷门轻轻关闭,会场休息的时候要刚好带会议室门打开.2,迎宾股芬一般依据会议的规模性.更要性或业主的须要支配2名或4名展芬人员，对称站立会仪门口进行迎宾.3,站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上,肘部应略向外蔻。上身要稳定,不要背手.也不要双手抱在胸前,身子不婺恻歪在一边,挺胸平视,接待叁会人员般笑班务，重要领导或相识的业主肯定要主动点头问
10、好.4、会议人员要熟识会爆内座次的摆放，可以引导及会人员很快找寻到座位.(一)倒水和箜毛市2 .会议人员在倒水的时候要面带微笑,动作轻.稔.达到规定要求.2、倒水时，JR务人员站在客人右侧，用食指及中指夹起林差，扭指及无名指托起杯把，倒身站在参会人员的右后侧，杯子便於45度，倒8分满即可.3、倒水的先后依次要先客人后主子，如在一个单位内要先领导后其他人.4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应例身对客人屈腿倒水，饮料要当看客人的面打开.5,会议股务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋及地面舞出声响，以免影响会我的进行.6、小毛巾应在会议召开前非常钟建好，小毛巾放在统一的小托番里，
11、一般可在休会期间进行更换新的小毛巾.7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用干脆接触已及消毒好的毛巾手，运用夹子将毛巾放入托隹,送至业主跟前摆放婪齐.(三)依据要求上果金1、此项一般在会前打算就绪.如遇到会仅召开期间要求上水果身，事先应当打算多种干果备用应急运用,为了在短时间内各好水果,应选择不用清洗的水果,例如否蕉*小桔子等应急。2、依辖会议人数和业主要求，打算水果，一敷是2人一叁，每个水果叁内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光滑美观的一面冲上，水果要搭配俣放，颜色岔开，老皮的水果一起摆放,选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果.3、假如是大型水果,事先切好多用.备好牙签,运
12、用前要用透亮里料膜包袱.可保鲜,防落灰生.4、水果清洗必须要初底，防止发生农药中毒*故，一般要清洗三遍以上，运用专用水果清洗剂,成尼拉水漫泡消毒都可以,清洗摆放水果的时候，哥定要运用一次性手套。(BI)承加茶水1.时间限制在15-20分仲一次，夏季和冬季业主喝水发率不一，可依据会场人员的须要融捷驾取，但是倒水时间不能过于独繁,以免影晌会议的正常召开.2、添加茶水的依次和初次倒水依次一样，先名人或先领导，后其他人.(五)品扑克和更提1.会议中烟虹内有三个姻头就要迸行更换，更换时要用干净的烟包替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟赶放回原处.2,会痂休息的时候要刚好更揍毛巾、湿纸巾.将小暖壶
13、水蓄满,将会议桌专一些杂物清理干净,刚好补充水果，（六）气好颊要k会仅服务过程中常常会遇见业主有临时的服务要求，留意机察业主一个眼神、一个举动,朦务人员上首要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水.空调温度调低点，喝浓茶、传递手表等“好的.您稍等”2、会场外遇到特别事情须委内领导处理，一骰都是小斌条传递，传递关以后苜定要刚好飓于双方回灵。3.对业主在会议期间爬出的一些要求,能办到的不能艳委拒绝,尽力去完成：不能完成的要照实、合理的给业主说明。三、会次站京（一）送客和枪去1,会议结束后.会议人员应提前站在门口顺门把方向战立.送宾。2,检查业主是否有遗留物品,假如有物品遗忘要
14、保存好，并通知业主.3、检查有无地头撤落,叫好清理.二）叠理和保洁1、会后刚好整理.清羽会仪室整体卫生，达到陵时可用.茶杯彻底清洗茶垢并商强消毒.2、桌椅复原原样,摆放整齐。3.室内地面.护墙板.踢脚线,桌椅、沙发、茶几.孩猾.青台、窗根.门、门根.门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表寄要定期保洁，保持无尘、无污液.敕到看得见的.摆得着的要每日擦拭清理，（Z）关闭关闭室内全部电界设备设德的电源开关.检查门窗是否关闭.四、会务接待康务摄作技包一）毛巾的叠法小毛巾的叠法应当看小托盘的形态大小而定，一般运用较多的是长方形的纯白色笠母小托S.正方形小毛巾对折，现场讲解：小毛巾运用时必帚进行加热消毒，
15、运用夹子取出加热好的毛巾,摆放在托盘里。（一）茶水的腰务会议菇束后，要刚好运用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擢拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可.关闭消毒柜电源,打开城瑁门待茶杯冷却后取出.整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，运用专用小勺将茶叶放置茶杯内.一般故一勺二勺茶叶即可,茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮.影响运用.会议期何.一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季运用绿芸.冬季运用红茶,其他季节可以运用花茶.茶水不宜大浓。（三）水果拼会方法依据会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小未定水果的标准.尽可能运用应季水果，购买简单食用的水果，不宜火多.视域容侈。一般带皮的水果放在一个水果
16、过内,不用剥皮吃的水果放在一个盘内,尽可能买一些小型水果，吃起来便利.大型水果肯定要事先切好，井备好牙签便利食用.一个水果盘内的水果不要超过2种,颜色要岔开,根帝冲下摆放，水果#一般接放在2人之间.每个人都能很简单吃到水果,假如是大型会议须要攫放水果.可荏会议室最终一排摆放.业主在休会的时候进行食用。凡是次水果会议的会场，湿纸巾、抽泯要备足，井放置果皮袋.目录会忧蜃务工作程序及标准一、会打算41、会场布Jt4接会4保洁4摆台4摆台具体要求4a、杯辂4b.差杯4c,矿泉水4d、小毛巾4e.水果4大手担4g.烟依.湿巾4h,会标,会议裨.级.笔4备会时限4上岗要求42、会衩设备设打算（标准）5空调
17、5麦克风.电池5幻灯机、电视机、录像机、投影仪5屏蔽器5二、会中腰务标准51 .迎客52 .倒水53、毛巾54,果盘55、关门56、ataat*attttattata57、Sfa58、甥品补充59、大型会议股务要求6三、会说姑*61,送客62、检查63、保洁64、整理65.关闭6四、主要会玳宣工作程序61,会议服务62.领导办公室（会客室）服务6五、会务部水果发放工作标准61、水果进货72、水果发放7员工办公空水果发放7领导办公空水果发放7会议水果发放7六、信件、报纸收发工作标准71、报纸发放72.平信发放73、杂志发放74、快信、将快专通、包袱,汇款单发放85、其它要求8会慎及务管理制度（日
18、常会议服务）9-10会议及务管理制度（大型会议服务）H会议JR务工作程序及标准一、会Ir打算1、会场布Jt接会：了解会议任务单.要如道及会人数、会议时间、主办方、会议性质、设台及饮品要求或其它特别要求：保洁：清扫会场，物品，桌面、地面无积土，无污溃；场地清洁光明，无异味，喷洒适量空气清臾剂或通风；摆台：加作会议主办方依据台型、人数设齐布置绿化，接放鲜花，依据及金人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐：.挂台具体要求a.杯婆：位于座位右上方及外沿平齐，等距离进行拉线定位，接放按齐：b,登杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方及外沿平齐，等更志进行拉竣定住，接放整齐，备好茶叶：C,矿
19、泉水：位于座位右上方及外沿平齐或敢于苦杯左侧，标记向内，等距离进行拉线定位,摆放整齐：d.小毛巾：统一位于笠杯前下方：e,水果：清洗拼克并包保鲜膜：f.手抽：每次会议室内最少四会（视会议主办方具体要求而定）；g.烟怆、浮巾：视会议主办方具体要求而定，h、会标、会议牌.新、弟：依据会议主办方具体要求协作摆放.会前半小时把会议所密文具、用品各齐卷好：备会时果：大型会议按要求提前半小时打算完毕，其它会议提前十五分钟打算完毕.上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一弄装站也，站姿增正，脸带微笑，参候来宾。2、会箕设备设施打算（标准）空调：开启，井调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左
20、右）；麦克风、电池：麦克风一会一换：电池会前打算好：激光笔依据运用记录和实际状况更换：幻灯机，电视机、录像机、投影仪等各电器设各打开.会前调试完毕,发觉异样则好通知业主并报修：屏蔽器：会前五分件连接运用。二、会中及务标准1,迎客：支配专人到电梯口领位，会议服务员站于门口迎客,当客人来到会议室时，礼貌热忱地向害人向好，请入会议室，W客人拉椅入座；2、倒水：客人入座，视客人需求供应茶水或知啡：3、毛巾：按要求瘠叠好的小毛巾送上（放置于及会者右贽）:4、果过：会议起先，打开保鲜膜；5 .关门：客人全部就座会仪起先后，全部茶水倒过后，JR务员退出厅房，轻轻关闭会仅家大门，在门外当班（不能愿意走开6、块
21、水：每隔十五分料流加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶并更换烟盅，但肯定要礼貌、轻声、快捷，尽量避开影响客人，为避开会议期间打找可用瓶装矿桌水或纯净水:7 .烟缸：烟头多于5个的更换，视具体状况更换：8、物品补充：会议中问休息,要尽快整理味扬,按要求补充和更换各种用品（换场盅、加茶水等）,上好咖端.茶后杷会议台面整理好，但不要把客人的资料.物品弄乱：如咨人有其他要求它尽量帮助客人解决：9、大型会议服务要求：遇大型会议.设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水：时刻关注会议爆织者，关注会场内设备运行运用状况,必要时帮助调试各种设备仪器.会议期间禽畜离开岗位,肯定要通知领呼找人瞽岗。三、会议
22、偌京1,送客：会议结束，开门、站住、微笑送客：2、检交：籀致检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品运用抗况做好记录；3、保洁：打开门雷通风，小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌营：4、整理：将会议用具.设备整理好，会场座椅刚好复原整理：5,关闭：关闭全部运用的电鼻设备空调、电灯、曹，再次检查会场有无火源，锁好会议室门。四、主要会箕宣工作卷序1、会议康务等天8:00以前.把会议室卫生打算完毕；会议服务参照会议服务工作标准及流程；随时保持主要会议室卫生：花卉要勤浇水，勤剪枝.2,9寻办公金（*t）J1.务每天递察卫生状况：领导有客人时，聋刚好倒水取分,随时交看会议桌椅的整齐
23、；号天堂看办公室、会议桌及卧房的纸抽运用抗况，刚好补充；甯意物品是否放整齐，检查食品是否过期：工作中的会仪服务员在会议双务过程中，尽量把音量设小，以免影响客人。五、会务部水果发放工作标准Is水果进货水果按要求每冏一前送到，并按科室安排好；有特别须要时燧票供货商随时进货：水果货到，由指定人员及会务部共同骁收；陵时了解水果价格.井及供货价格胪比，对于高出市场价格的.必要时要求供货商更改价格.2、水果发放员工办公室水果发放：周一至周五十点以I1.t送到各办公室，并由科室负贵人清点、签字：领导办公室水果发放：每周日、周二下午水果清洗完毕，周一、周三早上上班后切水果.装会、封膜，八点半前送到各领导办公室
24、：会议水果发放：洗净*袋套、封膜按要求在会议以前非常钟送到会议室。六、信件、象低收发工作标准1、报纸发放正常工作日报纸：当天报狼在当日下午五点以前全部分发到各办公室：周六.Sfi1.ifti周日下午清点完毕.困周一报纸同时发故.2,平信发放收到手信两个工作日内可随报纸一起发放到收信人手中，或用BQQ通知收信人到物业办公室凭有效证件领取，领导、院办的信件等收到后第一时间发送，思量在当天完成发放，景多不超过一个工作日.3、杂志发放接收杂志，必需及岭魂员进行清点并登记，确保不发生后堵；收到葩志的三个工作日内把杂志发到各科室或人员手中，并要求做好具体记录，尽*由业主签字哺认.4、快信、将快专递、包袱、
25、汇款单发放接收快件、特快专迅、包祗.汇款单等，火育及邮迅员进行清点并登记，磴保不发生差错;收到后一个工作日内（尽量在当天道知到收信人，收信人取件时需送验有效证件：工作汪、身份证等：领导的快件等当天送到领导或院办,要求傲好具体记录。5,其它要求对未刚好领JR的邮件，负责催领，且不定期将积压的杂志等公布催领：单便、地址不专或误投信件：百个工作日内退回许递员：不得柝开他人信笺,会议JR务管理制度-日常会议,服分会议服务是干掰面对业主的一项常常性工作.本着人性化物业会议服务管理,力求将会议展务工作纳入制庾化、程序化、规苞化,保证项目部在追求效效及价值过程中快速发展.以髓立健全会务制度和优证会议服芬成景
26、为目的.项目新对会议股务管理作如下规定：一、相识会议服务工作的定要性.活揖会务工作的责任感.做好会务工作的“三部台二会前打算工作.会中组织工作以及会后工作。1、会前打算工作充分：在会议召开前半小Bt必得按业主的要求做好会场布置，井开门等候会议的起先，保证室内整齐卫生，座落有序（包括会议室的桌椅、设备、摆放桌雾、鲜花、饮用水.水果.通风采光等工作要点）.2、会中双务周到：会中服务是会务工作的重要环节，荽求会务员细心视察、反应灵班.会议中除一些常规性的细微环节服务（如添加开水）外，还有一些不部I定性的状况,这就要求会议服务人员发挥好主观能动性，杷程好每一个细小环节，把最好及会人员的服等希求，使每一
27、次会议的召开服务周到、井然有序。3、会后整理有条不紊：会务是个整体的动态过程,搞好会前打算.会中服务的同时.运要在会务结束后按规定时间儆好会场的刚好整理.为下一个会务活动做好充分打算,以免造成工作的被动,会后做好及会记录并对会务中出现的状况或失误进行总结分析。二、会分人员时刻保持饱满的精神状态随时待命,用发自内心的微笑去迎接工作，为业主供应最优质的眼务.1.会务人员更穿着统一的工作眼，限证上掰，行为第止大方得体，微笑服务.2、在会务场所，耍礼也待人，规范站姿、走姿，不得在会务场所休息.3、耐性切致、端正看法，为业主供应完善、特性化的专业会议朦务.4、有我修的责任心、团队合作精神和工作主动性.5
28、.接到I占时会议任务马上执行，不等无故施是.三.明确工作取费而立足本职，杷握工作定住而坚决信念.1 .统一外盘会务套装工作服，整齐得体，化妆、修饰文静.2 .遇领导要主动热忱问候，会务时间要礼貌细致，不得对史主要求不理不睬，3 、工作H不大声喧哗，谈笑，不影响他人.严格执行：说话较、脚步轻、动作轻。4.会务期间不准吃东西，手机调至振动状态,以免千扰会议召开。5、不得污言秽语,不再高声谈话或闲聊,不得及业主发生口角或争吵。6、避开当着业主做出化妆、哈欠双牙.挖耳、呼台等不文明举止。7、在会务时问拾到业主ifi忘物品必第马上交给主管或品质管理部进行处理,会务员不得擅囱处理或据为己有。会议JR务管理
29、制度-大典会议枳芬会务员执行更大会议任务时，委从规疱的仪表、举止、着装的外在表观和会务员的个人修养,给现场及会人员留下良好的印象，充分体现仝业的形象。为此会务新接到也大会务后.会务人员除遵守日常会务的管理制度外，还应建循以下事项：1,会务荀门接到会议通知后马上告知经理，由经理按会议日程要求项目部其它职货部门及保安人员协调评作，指派工作人员操作电梯,大厅电子显示屏犍前打算欢迎标语并叫好精篇播放.2.项目部经理亲自对会议程序进行支生林署，会务部主管在会务斯问要跟进服务，对突发状况刚好进行处理.会务全部工作人员提前进入工作状态，做我会变周密支配，会中时期警惕，会后弁然有序，既要留港细微环节，又要突出特色，每一个环节都要分工明隔，确保万无一失，参与服务人员肯定要细致熟识自己的工作取费.3、会务员接价时留意力集中，呈现良好的精神状态，无疲蚤状及不满抗，及领导、业主交谈时,要神态专注，表情自然。4、做好外圉的保洁和域化布置二作,包括室内水体的清洁过谑、欣赏鱼的养护和人工湖漂移甥的打捞.5、保安人员儆好外围车辆的可导、停放工作以及四周办公场所内外区域的遥察股分.颈防和处理各灸担心全事务。6,炼合服务部在会芬前检叠会议室及会务所涉及的设糖、设备以保证会务期间设备正常运行，会议期间鼻有值班电工和修理人员时刻待命，对突发状况刚好进行处理.
