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1、礼仪培训资料一.礼仪涵义：礼的本意是敬神,今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本.是日本现代服务行业的习俗.锤个职工都要及过严格的培U1.1.:如迎送来宾行的物躬礼，就有不同的湃究：顾客光临，鞠躬15度；买卖谈妥：朝躬30度：与顽客告辞：瑚躬45度：至于商品学问,史是主修课,必需侬到用确驾取,对答如流才算及格。礼分为两部分I一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是双范为他人看法和行为的礼，称为礼貌。二.礼节培训资假：礼节：人们在日常生活中，特殊是在交际场合中相互问候.致惠、祝福、慰问以及蜴子必要的帮助与照料的惯用形式。1 .构成礼节的基
2、本要素：?人体语言：用身体来传递信息，及意情政的形态；特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域在、模糊性、职业性：？语言：特点,，热忱友好，要言之有礼、言之好玩、言之有物、言之有度：？交际时间：时间在人际交际中具有如下安怠；按时守约是对别人敬堂的第一礼貌信号：如何对待时辰表示如何对待别人的权或和地位；?交际空间距黑：科学探讨发觉的距离：空切性（0.5米之内），个人距妻（0.51.2米），社交距离（1.26米），公共距离：（大于6米）;近体民族：拉美、欧洲民族：远体民族：中国、北美民族三,常用礼节：1 .称呼礼：日常股务中和客人打交道时所用的称渭.它包括一般习惯称呼和爱职位称呼：？掇为
3、一觎的称呼是“先生太太和“小殂”。当我们得悉来宾的姓名之/8.“先生”、太太、小姐这三种称呼就可以与其姓名搭配运用.如“王先生、张太太”、“李小姐”等，这址表示对他们跑火和玉视；?遇到有职位或职称的先生.可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总藏先生”、”教授先生”等：?对于教会中的神眼人员，可以标为牧优先生、XXX神父”：?在服务接待工作中，要切忌运用喂来招呼来宾：即使来宾莅你距海较远，也不隹这样高声呼悔,而应主动上前去尊敬称呼：2 .问候礼：人与人见面时相互问候的一种礼节，它包括初次见面间修、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候号：?与来宾初次相见时应主动说“您好,欢迎光临：一天中
4、不同时间遇见来真可分别说早上好“、下午好“、晚上好”；?依据工作状况的须要.在用上送问候语同时必可能上“我能帮您做些什么？或、须要我帮忙吗？3 .应答礼：指同客人交谈时的礼节：?解簿客人向也时必需起立,站立姿态要好，茸不转借掂他与。饼话语气要温柔耐性，双目凝视对方，集中精神愦听，以示敬至客人；?在为客人做理服务上的问地时,语气要宛转,你如客人棍出的要求及某些问题超短了自己的权限.就应刚好请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。4 .迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节；?在迎送客人时,应主动城上去,一手打开车门一手送挡车门框上沿，以防客人的头碰攫到车门框，（有两种客人不隹遮挡的，一是信伊斯兰教的，二
5、是信仰佛救的）对老人适当加以他扶：?在向来宾道别或给来宾送行时,我们也应留总问候礼节，可以说”晚安、“再会”、“明天见、祝您一路平安？”、”欢迎再次光情”等；?来宾若患病或豉觉不舒适,则须要表示关切,可以说“请多保至“是否要我去请医生来“，等等。5 .操作礼：指服务员在日常工作中的礼节：?引导：a、为客人引路时，应走在来宾的左前方,距典保持2至3步,SS看客人的步线底松地前进:b、遇拐弯或台阶於，要回头向客人示意说：“酒当心”：c、引身1客人时,应用“请跟我来“、这边请“里必请”等礼貌用语：不在焉：颔手套逞手（特殊状况除外）：孽心向下：颔力过康过轻：西次点头蛤腹；面间太长.一般为1至3秒：假手
6、握手：触用双手Jg手（老成友、老挚友.尊者除外）：叉握手。7 .次学礼：?坐：a、宗内：面对门为大：b、座位：多数国家以右为大：?行：a、右为大，左为小：b、两人同行,右为尊：c、三人并行，中为尊：三人前后行，前者为尊：?上车：a、尊者从右门先上车,坐右位：b、位低者绕车后从左门上,坐左位：8 .介绍礼：?自我介蛤,包括单位、姓名等：?介绍他人，尊者在后，羽男士介绍给女士,把职务低者介绍给离者，iff为尊，谁就在等若消息：?当领导者很多时,把职务地高者介绍给大冢,再介绍职务低的,超是平板,就从左到右。名片礼节:?备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；?交焕名片要站着.双手娣接.自己的名字应对
7、着对方.接过后要仔细看.如到不相识的字的时候.要当着客人的面同，请教,别人的名片要保存好：2不要把名片在手中把玩。10.皴意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。四.牝貌定义：礼貌定义：指人在待人接物方面的素养和实力。1 .饼究仪容仪表：2 .举止大方得体：3 .说话客气，不做任何越礼之事：4 .让妇女儿童优先；5 .遵守时约：6 .敬堂他人：7 .动作雅观：?、请的体态：表达“请18、请坐，”请先行等总思时,若示意的方位在右边,应右济屈对小朝前抬，五指自然并成，以后肘关节为辅,小团打开置身体右前方，手腕高度与膻带平高,掌心朝上呈45度.手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5回米，在身体移
8、动时,网和面部再IH转左IM朝向客人,微笑着向客人说：“请“。若要示意的方位在左边，反之亦然：?向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢（否则指出的方向料是散向），以对奂节为支点，左朗拾起指向所要示意的方向，在抬盟同时眼晒看壮手指的方向.待手定位后.目光再转向客人.并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方.反之亦然；?低处取粉的体态：当从低必取物品或检起落在地上的东西时,图睡痛S?很不理观，尤其是女员工身着裙袋或旗袍时。规范的体态应是：两一前一后稍分开,站停在要生或我的东西旁边，下境屈膝，-Kttift,同时用手烹取物品.背不要弯，也不要低
9、头，上身始终保持，S得庄大方：?拉椅让座的体态：应双手适度用力将将向后移动10厘米左右.同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位石，期好再将椅子轻轻复位。留意手和朋!的柳作，切不行触及到客人的腿部，更不要在地身上他拉椅子：?回答名人询问的体态：有两种状况：一种是客人坐着时.应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45或6。,脚要挺立，身体空心在两卿中间，右手握左手指部.握力适中,两手交叉点在衣扣垂百坡上，置于腹前,上体前IS1.0左右，笑着顺听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立武、后平、收腹、上体珞微助倾，以示说恭，其它要领同?请客人送电桶的体态：a、当电梯到达时，应站到电梯门旁边,一只手
10、犯放在电梯门上。手苜朝外,以免电梯突然尖前遇到客人：另一只手微徵抬起放在胸前,手心朝上.五指并拢,方向是电样.并面带然笑地说：“电糅来了，清进”；b.等客人全部进电梯.然后才站进电梯.面对电梯门.一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门，睡着电梯门的关闭而伸长.这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物：c、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身,与梯门呈45度角,面对来宾，并用身体拦住电钮开关，使其呈哙耐状态，防止客人不当心遇到电钮，引起不必要的麻烦；d、电糅即后停止时，要用一只手拦住梯门，避开客人SS在梯门上，悌门完全打开时，首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上.手背朝外,另一只手的上肾与下辞
11、呈13S度角.鬣二：美容师的服务礼仪及形图美容师的眼务礼仪及形薮第一节美容怖服务接待职务技巧从事服务行业的人学会与顾客初次的贴心沟通是特别王要的，也是促成梢包的生妾环节.如何做到得体的接待是我们要对取的一门功课。1 .得体的接待粽则五个基本原则：措腓（对象与场合）诏言讲究词句的感情色调尖铤词：死亡，苍老,下岗，失败,丑陋,费用,实.负债，漂完,舒姑,好爱,快乐主，依靠.平安.节约，须要。眼神语言声圆对比：恰当的语言；这样可以了吗？（不恰当的：行了吗？）您有什么高见呢？（怎么办？）到时钱我会与您再联泉（到的埃再说吧）清您填上贵单位的名棕（你是哪个单位的）我娅再次光临（欢迎下次再来老人家（老头，老
12、太）2.得体的接待要求1）有礼貌的打招呼（主动问好,面常笑容，声音表情.称呼名称）2）明快的语调3泣意诚意4）选择适合的话国5）盛开发号施令6）不要喋瞟不休7）不要太深避8）话题要丰富9）应答要自如（对顾客的话敏表现浸好,有同期的表示，验证对方的话懑，加入自己的想法）10）察言观色,投其所好（装束、季节气候，爱好爱好.新闻.旅行，健康，工作）3,得体的接待方法1）先碣定再否定转折词的运用）2）提问会话法3）转校话题的会话法4）举例会话法5）回吉会话法6）乒乓会话法?）忽视会话法8）接龙会话法9）确定会话法10）4.有效的询问技巧1）状况询问，问国询问2）示意询问3）开放式询问与关闭询问4）腌套
13、询问其次节美容师专业形再专业形&是取得国客信任的基本条件，而你的事业是否飞黄瞄达也往往取决于顾客对你的信任程度，虽然很多人认为形应仅仅是表面的，但事实上它却是我们的内在形诸于外的详细表现,当你培百出良好的专业形恁时.你的内在也会变的更为美妙.你在娥客或其它人的眼中也变的更有价值。在本单元中，我们会要主动会话法求你好好的相设自己,然后回想一下你与他人之间的人际尖系.想想你做了哪屿事情.而不仅仅是你所认为或你所信任的那些不情。终归，人们仅能从你做了什么而不是从你想成为什么来感受你的专业形象。1,专业形卷的表达“专业“意味着你址彻底照着你的顾客以及你的第业，你必需养成守时的习惯。你的工作场所必需随时
14、保持整齐.你必需在场客登门前把一切都打算妥当。你必需真正的安切你的演客.使他们都能够得到最好的产品以及最好的服务。我们都知道.我们给以客的第一印很可前就是永久不变的印能，一旦我们给顾客不良的第一印象后,往往就恒久也无法挽回了,因此.你必需随时保持你的专业形速.让每一位厥客都能留下很好的第一印象。在日常生活中，因为我门所从里的行业的特殊性，须要我们呈现最关妙的一面，所以我们同样要腐时皆怠我们的一言一行.在同事之间，挚友之间保持最好的专业形及。2,历位颜客都是贵真对待处一位顾客都要像对待费真一般,如此一来他们很可彘成为你的成交领客与忠实顾客。但又要有礼有距，不行迨越了合作的基础原则。下面即是为对待
15、的客的所设的一些基本保则：* 热忱而比滑* 机3?，开心，热心* 容忍,有礼* 井然有序而守时* 诚总、牢靠、忠实* 关切领客的须要,并可以解决顽客的问题* 不断提升专业素养.随时为麒客供应更好的建议与服务3,姿态与仪态正确的姿态对身体特别里要.因为它有助于预防疲惫，并且能够改善仪态.在每天的工作中带给你优地的举止。良好的姿态是个人身体保养特别申要的一环,长期保持良好的姿态有助于预防很多身体上的不是应，同时也是自我训练的原动力经由艮好姿态的保持，可以发辕其它优良的习惯.这些都是创建优雅及开心特性的确定性因素。假如你的直部.关节或肌肉出现雉受现.无论是急性还是慢性,都应当找医生检互.全强的承受往
16、往使状况越来越厉害，而且可掂造成永久性的损害.一般关容业从业人员认为，容貌,仪态以及对一名专业人士而言几乎同专业手法和专业理论一样而要。4,站姿有序的运动可使肌肉保持良好的状况,而且对养成良好的姿态很有帮助，平第多运动可训练肌肉正确的支援身体。工作时应避开僵硬、驼直、扇部下垂等不良姿态。应陨时保持正确的行走及站立姿态，获得良好的身体平衡，并且保持适度的体生。须要长时间站立工作的人.两脚不要离得太抗,尽是以脚掌承受体而而不要以脚跟承受体生，如两把并拢的姿态长时间站立，身体不易平衡,简单造成疲恁,假如一脚微向前.则比较简单保持身体的平密。良好的平衡，肌肉的适应限制以及手瓶协调均有助于疲煮之预防。以
17、下即为基本站立方法,男女均适合：* 左册打开四十五度。* 右脚向前打直.朕1跟对准左版的足背.右脚也可以比左脚稻前几公分，这个姿态通常较为舒适。* 两赫梢筑理曲，右膝向内建。* 上虢的基本立姿筋够使你将身体的甲帚很简单的从一只脚转换到另一只S1.I上，两脚可对调站立。5 .姿态的改善随时利用横子来现空自己的不良姿态，然后遵守下列法则来保持良好的姿势：* 以脚掌承受体里,不要用.脚蹲,假设从.庙膀阅一条直线到勘,而身体则以此垂直为准，保持直立。* 膝部珞微弯曲。* 国相向后,虽然不必立正站好,但是也该相去不运。* 即使没有超出，不是要吸小短,不良的姿杰会使小肘突出。*抬头挺胸，如此可使你的外表充
18、溢信念,而且可以达到减轻后膀难受的效果。6 .良好姿态的好必* 给你自信的破觉* 使体内谓官正常作用,达到健陵之目的。* 由于声音的原动力横幅膜得以发挥得佳功能进而改善你的音质与音量。* 带给你充溢活力的特性。7,正碣的坐姿和改善站姿一样,坐我也有机械式的改告方法。* 把SHI领着滕恙干腌摆在地板上。* 椅面与膝部平行,如此大腿与小盘彩成九十度的亘角。*以网支撑大域的手。* 身体的里5!应由大度保承受,不要由符椎骨的末斯来承受。*上身保持挺直。* 座椅的高度必需正确，如此当你在工作时，小手笛与大手盟才会形成直角。* 下半芮要贴住椅背.坐满椅子。(社交场合除外,此时应当坐入椅子的三分之二%)*
19、不行垂头穿腋。篇三I吃饭礼仪上有很多应留至的礼仪，而这些礼仪常被忽视。(一)曲座和离席1,应等长者坐定后,方可入坐。2、席上如有女士，应等女士座定后.方可入座。如女士座位在福邻，应招呼女士。3、用餐JS,须等男、女主子图席店,其他来宾方可寓席。4、坐姿要阮正,与餐桌的也要保持得宜。5、在饭店用餐，应田用务生领台入座。6、盟席时,应帮助隔屋长者或女上拖拉库梅。（三）香巾的运用1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦傕及手上的油漆。2、必需等到大家坐定后,才可运用餐巾。* 、KrD应捕开后，放在双桂上院的大贸上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。4、切忌用餐巾擦拭餐具。()餐桌上的一彼牝仪1、入座后姿式稣正，
20、脚踏在本人座位下,不行防怠伸直，手肘不得靠我缘,或将手放在邻座椅费上。2、用餐时须超文而刑，从容宁恪，不能急蹬“3、在餐桌上不转只版自己,也要安切别人,尤其要招呼两!的女宾(I* 、口内有食物,应避开说话。5、自用餐具不行伸入公用餐盘夹取菜铸。6、必需小口进食.不要大口的塞.出物未咽下,不第再获人口。7、取菜舀汤，应运用公筷公这。8、吃进口的东西.不烧吐出来.如半滚烫的食物,可喝水或果汁冲凉。9、送食物人口时，两时应向内J1.不直向两旁张开，碰及邻座。10、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时,均应空开跟人说话或敬酒。IK好的吃相是食物就口，不行将口淤食物。食物带计,不能匆忙送入口,否则汤汁滴在
21、宓布上，极为不雅，12、切忌用手指掏牙,应用牙笠.并以手或手怕遮掩。13,避开在餐桌上咳眼、打喷速、岖气。万一不禁,应说声“对不起”。14、US酒宜各随意,敬酒以礼到为止,切忌沥酒、狗拳、叫卖。15.如黄具坠地,可请俯者检起。16、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计遇到他人衣困，表示歉意即可，不必恐慌赔罪.反使对方难为情。17、如欲取用搂在同臬其他客人面前之调味品.应请邻座客人帮忙传递，不行伸手横越.长驱取物。18.如彖主子亲自烹调食物.勿忘予主子赞许。19、如吃到不洁或界味，不行吞入，应将入口食物，灵巧的用指指和食指取出，放入盘中。倘发觉尚未吃食,仍在俄中的菜得有昆虫和碎石,不要大惊小怪,京侯侍者走近.55声告知侑者更换。20、食毕，餐具务必摆放整齐，不行凌乱放置。餐巾亦应折好,放在泉上。21、主食迸行中,不宜抽地.如需抽地.必需先征得邻座的同意。22 .在餐厅送餐，不能抢着付低，推拉争付，至为不耻他系作客，不能抢付低。未征得挚友同点.亦不宜代友付帐。23 .进餐的速度，宜与男女主子同步,不宜太快,亦不宜太慢。24、餐至上不能谈悲戚之事，否则会遥怀欢愉的气氛。
