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1、关于客房个性化服务对酒店形象提升的研究目录主平.uv.HH0E*EiTf1.t1.11一、酒店Mk三务的Ma2（一）酒店个性化服务的定义2（二）酒店个性化嵌务的意义2二、澳门酒店客房部的个性化服务存在的付J1分析3 -）酒店的客史资料不完善3 -）酒店服务员工素质包养不齐4 =）酒店的标准化服务不扎实4 1）酒店设施不完善4三、澳门1店客房第ttt三务的具体解决策略5-）酒店应完善顾客散掘界5（二）提升酒店员工踪合素质为客人提供优质服务5）加强酒店的标准化版务提升酒店个性化服务水平5（四）完善酒店设施建设使客房郃个性化服务趋于多样化6摘要：随着人民生活水平的不断提高，人们更加重视精神上的满足和
2、对人生的追求。酒店业在这样的背景下也得到了高速的发展，但是，随若越来越多酒店的建立，酒店业的竞争环境也日趋激烈。酒店要想提升自E的竞争力，就必须要做到服务的标准化和个性化，从而增强自身的吸引力，提升顾客的忠实度，增加新楝客。本人曾在澳门金丽华酒店客房部实习过一段时间，本文就以澳门金丽华酒店为例，结合了个人的实习体会,找出这个酒店服务在个性化方面的些问题和提出一些解决的办法，最后给到星级酒店在提高服务明垃上面一些有用的意见。关健词：酒店：酒店服务：个性化：客房服务；形象提升引音二十一世纪，随着旅游产业的快速发展，酒店业的竞争日趋激烈，顾客也日趋成熟，这就为国内酒店的发展创造了有利的条件。外出经商
3、的人日益增多，为酒店的发展带来了一种难得的丰收势头,这对酒店业来说是一个机遇，但是在一定程度上也给酒店带来了更多的困难。酒店要顺应经济环境的变化，以达到顾客的个性化需要，唯有以个性化的服务，才能充分满足顾客的需耍，达到顾客的满意.要想达到更好的效果，酒店管理者就需要不断的创新，以赢得领客的“芳心二因此，酒店要想在激烈的市场竞争中占据一席之地，就必须为顾客提供个性化的服务，以达到顾客对酒店的不同要求，本文正是基丁此背景展开研究，分析酒店的个性化服务。一、酒店个性化服务的概述(一)酒店个性化服务的定义个性化服务是服务人员为满足顾客的需要而主动地为其提供超过其所能想彖的价值和价值.这是种适合客户的定
4、制服务模式0它的含义是为酒店提供具有白身特色和个性的服务项Fu而个性化服务则是以满足客人的基本需求和特殊需求为基础，将其标准化的服务元素分解、重新组合、分类、排序、分析，为客人提供与标准化个性化需求相适应的个性化需求，并充分发挥酒店和服务人员的个性特点，不断提供满足客户实际需求的特色服务。从整体上看，酒店的个性化服务已经从过去的“公司的产品，顾客的选择”转变为“顾客的选择，公司的产品:这就需要酒店能膨充分的运用各类资源来进行与顾客的需要有关的工作。酒店的个性化服务实质上是针对顾客的不同需要，为顾客提供合适的服务。FI标是不断改善服务，从而使顾客不断得到意想不到的满意。(二)酒店个性化服务的意义
5、一是提供个性化服务有助于公司创造自己独特的服务市场，创造第一次机会并占有一定的市场份额.在服务方面，中国国内外知名中型酒店已基本形成了自己的标准服务手册。同时，他们还提供个性化服务。由于竞争对手的共同努力和良好竞争，一些原有的酒店增值服务现已成为基础服务。例如，VIP客人以前享受的水果礼品服务和消费者折扣服务几乎已经成为YIP客户应该享受的标准服务.例如，接待处圾季供应茶，冬季供应甜汤，客人生日送蛋糕等，他们都希望以自己的优质服务舔.得消费者的音睐。二是满足客人的需要是酒店的财富之源，客人的需要也在不断地发展和改变,从而产生了超出传统的要求。同时，公司也要根据顾客的需求，适时地进行产品与服务的
6、调整以满足顾客的日常和非传统的需要，在激烈的市场环境下,建立强有力的竞手优势，为企业创造更多的利涧空间和利润。三是然而，酒店没有比记住竞争对手更大的“亮点二这个旅馆特别缺少个性化的服务。有些加盟店说，他们的服务手册是标准的，有些地方比其他公司要差,特别是在个人化的服务上.因为非专职的酒店从业人员，使得加盟店难以适应这样的服务缺位，因此在品牌竞争力上，与竞争对手相比有较大差距。酒店能够及时准确地为客人提供个性化的服务,从而树立酒店的良好形象，让员工通过实施这一过程，深刻认识酒店文化，从而在市场竞争中取胜.四是通过提供满足其个人需求且不易被竞争时手模仿的个性化服务，本公司与顾客建立J密切的合作关系
7、，提升了顿客的满意度，并培养r忠实的顾客，这些都是提升酒店业绩的源泉。二、澳门酒店客房部的个性化JK务存在的问题分析澳门金丽华酒店的前身是澳门文华东方酒店，是澳门唯一的一间坐落丁市中心的豪华度假酒店。酒店的整体环境非常好，里面有漂亮的花园和完善的休闲设施：地理位置非常的优越，从酒店到渔人码头非常的近。澳门金嗣华酒店的占地面积超过1500()平方米，里面的设施很多例如波浪形泳池、分U瀑布，网球场和攀岩场地。金丽华酒店的水疗中心，四周环境清新，可以提供给顾客盛体的护理。酒店还专们设置J儿童中心童装有限公司，可以给小朋友们提供玩乐的场地。此外，客房和食身是在18个楼层里面，可以清楚的看到城市，澳门大
8、桥和酒店的花园景色。28间套房都是仃阳台，贵宾澳门套房和贵宾贵宾曲仔岛套房甚至里面还有一个私人的餐厅0在俱乐部所的客房住客还可以享受到全天免费的使用行政酒廊里面的设施。澳门金丽华酒店的六间餐厅和酒吧可以让顾客感受到澳门最好的美食体验。澳门文华东方酒店里面的活动空间是非常大的，里面有挑战性的团队建设训练设施，还有适合特殊庆典活动的豪华度假村环境.在实习期间，即收获了成长，也发现了酒店的一些不足之处，经过本人的实地考察，以及与同事的沟通交流，总结出本酒店客房部的个性化服务存在以下问题。()酒店的客史资料不完善尽管近些年以来，我国裔级宾馆已开始认识到客史档案的田要地位，并逐步开始对酒店的客户信息管理
9、系统进行完善。但目前各大酒店对对于客户的信息资料收集还仅仅只是关注于表面信息.尽管澳门酒店宣称有建立自己的客户数据库，这看起来似乎可以很好的施行个性化服务。但事实上，依旧有不少的顾客反映在自己居住期间并没有感受到与酒店正常服务不同的特殊服务。之所以产生这样的问题，主要是由于该酒店的仅仅只是将一些顾客所留卜.的预订或是登记信息载入数据库，而关于顾客的个人受好或是习惯方面的信息则极为稀少。此外未能及时的更新客史档案也是一个全要方面，闻!客提出的要求或许在当时能够得到及时的满足，但是，由于这个信息没有被载入总数据库，从而使得这位顾客在下次来时又需要再次提出.另外，即使是有进行记录，但是所记录的信息往
10、往是分散的，各个部门所掌握的信息并不玩通，从而形成了酒店看似掌握了很多关于顾客的个人信息，但事实上存在着许多的不方便。（一）酒店服务员工素质良养不齐澳门酒店尽管是家星级酒店，但是仍然存在着些员工因为自身缺乏经验、知识水平不高以及个性等方面原因从而对手顾客的需求缺乏预见与观察的能力，敏锐性低。取客的一些个别需求往往需要依靠员工的细心观察才能够进行了解并满足其需求。但是，该酒店的大多员工这方面的能力都比较低.他们更多的是在进行习惯性地、循规蹈矩式的工作，并不会对顾客的需求进行深入挖掘，尤其是缺少超出自身职货之外的特殊要求，需要员工细心的观察。当然，在该酒店内也存在不少的服务员在进行服务的过程中有进
11、行创新，富有个性特色，但是，他们往往都很少进行经险的积累总结，从而使得一些好的做法白白流失。（三）酒店的标准化服务不孔实对酒店而言，个性化的服务很重要，而个性化的服务则是以标准化为基础的，提升服务质量，增加酒店竞争力的重点，但是，目前澳门酒店的标准化服务并不扎实，在旅游旺季,游客客流量大的情况下，游客往往需要进行长时间的等待才能得到服务照顾，且员工的服务态度以及服务质量都大大降低，并且部分服务人员专业水平不高，处理手续慢，从而降低了顾客体验。（叫）酒店设施不完善在对澳门酒店服务进行问卷调隹时，发现大部分人认为该酒店缺乏当地景区特色.与其他的四星级酒店并没有什么区别。在实地考察以及数据资料的参号
12、上，发现当前的旅游酒店在硬件设施方面有向着统一化发展的趋势，这必然会对旅游酒店的经营状况产生一定的影响。一方面，由于旅游酒店的硬件设备用于统一，导致旅客在入住不同的宾馆时,，常常会产生厌倦、乏味的情绪，从而对旅游酒店自身的服务质量提升产生影响。另一方面，旅游酒店的硬件设施统一化发展主要体现在酒店的商标设计、装饰和装修风格以及客房的硬件设施等方面。因为在不同区域的酒店有着统一的装修风格，这样会影响到消费者对旅游城市的印象，从而使真实的旅游体验下降0三、澳门酒店客房部个性化服务的具体解决策略(一)酒店应完善顾客数据库要实现对客户的个性化服务，首先要做的就是建立和完善客户的数据库，并建立客户的个人档
13、案，尤其是酒店熟客，一定要为其建立个性化信息档案，增加顾客的忠实度，并且通过老顾客还能够为酒店带来新的顾客，形成良性循环.澳门酒店要想建立个性化信息档案，一方面要以客户资料为基础，了解客户的需求和消费需求，及时、准确地为客户提供所需的服务。二是要利用电脑，建立酒店的档案资料库，且要确保数据是真实以及有效的，例如，顾客所习惯的口味或是生日H期等，如果酒店能够在顾客生日期间入住酒店时，可以及时为其送上鲜花或者明信片等小礼品,尽管可能会提升运营成本，但这种方式往往可以融得更好的回报，取得更高的经济效益.(二)提升酒店员工综合素质为客人提供优质服务对服务的认识要求酒店员工要有个性化的服务意识，澳门酒店
14、要做到：首先在进行入职培训过程中，应该要在训练员工标准化操作的时，同时，要注IR对员工个体化的服芬意识的培养,并采取激励措施，以提高员工的个性化服务水平，且酒店的入职培训要注意培训与工作的衔接,不能够把培训与入职分隔开来.其次服务意识的个性化和员工自身素质有关系，目前，在澳门酒店中，一些员工往往容易忽视服芬细节,这个问题除了要在入职培训中进行强调以外,还需要依花酒店制度的建立以及酒店文化的感召，酒店员工能否提供个性化服务和酒店文化关系十分密切，如果酒店文化能更多地体现对员工的尊重，那么就能为员工提供个性化的服务.最终，可以为这家旅馆创建一个雇员的个人资料,通过个性化档案从而能够更好的判断特定员
15、工的服务能力以及素质水平是否适合所在岗位，并能够根据员工的意愿进行合理的调询等安排，从而使酒店在用人方面更加有效，也能更好的促进员工进行个性化服务.（三）加强酒店的标准化服务提升酒店个性化服务水平澳门酒店除了要注重自身的个性化服务外，更要注重规范化的服务。方面酒店应该要完善酒店的基础服务设施，对于预订的流程以及登记入住的流程进行筒化，为顾客提供更加方便快捷的手续办理。另一方面，要强化对服务人员的规范化服务，定期对其进行专业技能培训，让其熟悉业务程序，端正服务态度，建立奖励和惩罚机制，以提升其标准化的服务水平，从而进一步实现对客户的个性化服务。(四)完善酒店设施建设使客房部个性化服务趋于多样化澳
16、门酒店可以针对附近景区的文化特色，改造该酒店的外部装饰和客房内部装饰，这种改造不能一味的追求大改变，一方面，应该要根据该战区的特色入手，充分利用该地区旅游特色对该酒店的各项环境设施实行个性化的建设，从而使酒店环境更加富有个性化，为游客们提供更加新鲜且富有特色的入住体验。另一方面，应该要对该酒店的硬件设施进行重新的选择建设,合理利用本地的特点，为酒店配备/更具创新化的哽件设备，以保证酒店的硬件设符能体现出个性化的服务特点，以提高客户的网实体验。结论澳门酒店对客户需求、客户股务、客户问题反馈等方面应该给予重视。客人入住酒店，不仅是进行居住行为，而且是体验酒店式公寓带来的经营管理、产品及配套设施的个
17、性化差异.因此，酒店的命脉是客户群的需求.只有正确的进行市场定位，并制定功能全面、有针对性的产品和配套设施，以及个性化的服务管理，才能真正的让顾客满意，喊得市场的稳定。叁考文献1张彩虹.主题酒店的个性化眼务对顾客停知价值的影响研究J.商业2.O(经济管理)，2021(8):3.2李虹,张安然.关于酒店个性化服务的思考U1.中国而论,2020(18):2.3牛悦.浅析酒店个性化极务一一以沈阳和平艾美酒店为例JJ.2021.4吴奇佳,蒙素华.基于顾客体验的酒店个性化服务产品设计研究J.中国市场,2021(35):2.5王臂.旅游酒店的个性化服务探讨口.当代旅游,2020.(08):3132*35.
