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1、附件中国华电集团有限公司四川分公司形象安全事件应急预案第一章总则笫一条为加强中国华电集团有限公司四川分公司（以下简称四川公司）形象安全管理，建立健全形象安全事件应急机制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急工作体系，提高预防和处置形象安全突发事件的应对能力，为公司持续健康高质量发展营造积极、正面、有利的舆论氛围，根据中国华电集团公司应急管理工作暂行规定（中国华电总（2007）1512号）、中国华电集团公司突发事件总体应急预案（中国华电改（2008）1412号）、中国华电集团公司形象安全事件应急预案（中国华电办制（2014）4号）和中国华电集团有限公司四川分公司突发事件总体应急预案（
2、华电川总12008）106号），特制定本预案。第二条本预案”形象安全事件”是指因四川公司系统内、外部原因造成的重大安全事故、公共卫生事件、环境保护事件、集体上访事件、地企冲突事件等危害社会、影响企业安全稳定的事件。该事件可能或者已经引起新闻媒体和公众关注，导致公司或所属企业形象受到损害。根据影响程度分为三类：（一）一般危机事件：指在较小范围内对企业形象造成不利影响，已经或可能造成企业形象与声誉损失，由事发单位与所在地区相关部门处理的事件。（二）较大危机事件：指事件在一定区域内对企业形象造成不良影响，已经有新闻媒体介入，需要四川公司协调多个部门资源和力量进行处理，并需上报集团公司协调处理的紧急事
3、件。（三）重大危机事件：指已经或可能造成人员伤亡、财产损失，对集团公司、四川公司形象造成严重危害，引发新闻媒体的不客观报道和社会公众误解，需要四川公司上报集团公司统一组织协调多个单位（部门）、各方面资源和力量进行处置的紧急事件。第三条形象安全事件发生后，在四川公司实施应急救援管理的同时，启动形象安全事件应急预案，引导新闻媒体客观报道，积极主动协助新闻媒体了解事实真相，最大程度消除事件在社会舆论方面带来的负面影响。第四条形象安全事件应急工作要遵循以下原则：（一）快速反应。形象安全事件的产生和发展有一个时间过程，应尽早发现，准确判断，及时处理，有效控制事件的发展和蔓延，避免进入失控状态。（二）有效
4、沟通。新闻媒体是形象安全事件公关活动的主要渠道，是开展危机公关的重要对象。要与新闻媒体建立密切联系，保持顺畅沟通。（三）统一协调。在四川公司应急指挥机构的统一指挥下开展各项应急工作；各单位要加强应急队伍建设，建立并保持与政府部门、权威机构及其他利益相关方之间的联动协调制度。第五条本预案适用于四川公司本部及所属单位形象安全事件应急管理工作。各单位应结合本预案制定相应的应急预案，分级成立形象安全事件应急处理组织机构。第二章组织机构和职责第六条四川公司成立形象安全事件应急处理指挥部（以下简称应急指挥部），由公司分管领导任总指挥，党建工作部、办公室和事件相关部门主要负责人为成员（形象安全事件组织机构见
5、附件2）。主要职责是：（一）研究确定应对形象安全事件的重大决策和指导意见。（二）召开事件处理会议，确定形象安全事件处理方案。（三）组织指挥危机公关。（四）确定新闻发言人，决定是否请示集团公司召开新闻发布会、记者招待会。（五）评估、总结形象安全管理效果。第七条形象安全事件应急处理指挥部下设形象安全事件应急处理办公室（以下简称应急办公室），办公室设在四川公司党建工作部，党建工作部主任担任办公室主任。应急办公室的主要职责是：（一）机制建设。完善形象安全事件应急管理制度，制定形象安全事件处置预案；开展形象安全应急教育和业务交流;建立与新闻媒体、网络管理部门的沟通协作长效机制。（二）危机预警。多渠道搜集
6、公司形象安全事件信息，监测电视、广播、报刊、网络等媒体负面报道，分析可能发生的形象安全事件，发出预警。（三）媒体公关。通过四川公司网站或其他渠道，及时披露有关事件的正面、权威信息；提供相关事实材料和对外新闻通稿，引导新闻媒体客观报道；组织召开新闻发布会或事件说明会，负责新闻媒体采访的联系、组织与接待工作。（四）现场调查。处理重大形象安全事件时，视情况成立调查组赴事件现场调查，获取第一手资料。（五）情况报告。根据事件影响程度，及时向集团公司应急办公室报告事件及进展情况，请求集团公司指导、协调。（六）政府协调。向四川省、当地政府有关部门或机构通报情况，邀请政府工作人员参加新闻发布会等活动。（七）总
7、结评估。总结形象安全事件应急工作经验教训，提出加强形象安全事件应急管理的改进措施和工作计划。第三章工作程序第八条应急工作主要分响应期、处理期、善后期三个阶段，各阶段的主要程序和任务如下：（一）响应期：了解事件信息，启动应急预案，确定沟通对象，表明公司态度。（二）处理期：调查事件真相，制定补救措施，发布权威信息，引导舆论方向。（三）善后期：公布处理结果，完善宣传策略，淡化危机影响，重塑企业形象。第九条根据事件性质和影响程度，对形象安全事件分别作出如下处理：一般危机事件由事发单位和相关部门根据有关规定和程序处理，事件处理同时报四川公司应急办公室。危机处理完毕后，事发单位撰写事故处置报告（含事件起因
8、、处理情况及效果评估）报四川公司应急办公室存档。较大危机事件由事发单位及时报四川公司应急办公室，四川公司应急指挥部启动应急预案，在应急办公室指导和协助下处理危机事件。危机处理完毕后，事发单位将应急处置报告报公司应急办公室存档。四川公司收到后应立即报送集团公司应急办公室。重大危机事件由事发单位第一时间报四川公司应急办公室，四川公司应急指挥部启动四川公司应急预案，由应急指挥部统一指挥处理危机事件。危机处理完毕后，事发单位将应急处置报告报公司应急办公室存档。四川公司收到后应立即报送集团公司应急办公室，并在集团公司统一领导下处理。第十条形象安全事件发生后，事发单位在迅速采取措施控制事态发展的同时，应在
9、一小时内将事件发生的时间、地点、原因、经过、采取的措施、损害程度、公共影响及后续行动计划等内容，通过电话、传真或网络如实上报四川公司应急办公室和有关业务部门。（形象安全事件即时报告单、形象安全事件应急办公室联系方式分别见附件3、附件4）第十一条应急办公室要立即对报告内容进行核实，对事态发展作出预判并报告应急指挥部，确定是否启动本预案。在以下情形出现时应及时启动本预案：（一）四川公司系统发生较大或重大危机事件。（二）四川公司系统发生一般危机事件，虽经处理，但事件的负面影响已经超出事发地区范围，且有蔓延、扩散趋势。（三）按照国家政策需要及时披露和发布相关信息的突发性事件。（四）应急指挥部认为有必要
10、启动本预案的其他情形。第十二条启动本预案后，应急办公室根据已掌握的信息，研究确定重点沟通对象。应急指挥部协调相关部门、事发单位与政府应急部门、相关媒体进行沟通，并研究公布公司对事件的态度和阶段性工作安排。第十三条应急办公室根据事件进展、社会关注程度，研究提出是否组织新闻发布（形象安全事件接待记者采访流程和新闻发布会流程分别见附件5、附件6）：（一）事件尚未见诸新闻媒体时，尽可能采取有效措施控制事件的影响，防止消息扩散。（二）事件已由新闻媒体公开并造成一定影响时，有关单位要在应急办公室的协调下进行媒体公关，对不实报道要防止转载，同时主动让媒体了解事实真相、公司态度和工作进展，引导媒体客观公正地报
11、道和评价事件。（三）事件已经造成较大影响，或者媒体持续关注、跟踪对公司不利的事件，应急办公室要对事件进行评估，对于影响较大、无法控制的事件要尽早选择主流媒体发布消息、表明态度，公布改进措施等，转移媒体和公众视线，掌握舆论主动权。必要时，经应急指挥部同意，应急办公室及时向集团公司汇报,请求协调、引导有关平面媒体、网络媒体进行客观报道，降低负面影响，防止歪曲报道。第十四条应急指挥部决定新闻发布的时间、地点、内容和方式。应急办公室组织实施新闻发布工作，新闻发布主要采取以下四种形式：（一）在四川公司网站发布新闻。（二）向社会媒体发布新闻通稿，确定新闻发布媒体名单。（三）四川公司新闻发言人接受新闻媒体采
12、访，确定接受采访媒体名单。（四）召开新闻发布会或事件说明会。笫十五条新闻发布后，应急办公室收集和整理媒体相关报道及公众反馈意见，继续关注媒体反映，评估新闻发布效果。在事件处理期和善后期，应急办公室要跟踪媒体关注热点，重点发布事件调查结论、处理结果和补救措施；对已造成重大影响的，要完善宣传策略，淡化危机影响，重塑企业形象。第四章新闻发布要求第十六条统一管理。应急新闻发布由应急指挥部统一领导，应急办公室组织实施。（一）经应急指挥部授权，四川公司新闻发言人负责对外发布信息；如有特殊情况，可以安排其他人员行使新闻发言人的职责。（二）应急办公室统一受理新闻媒体垂询，经应急指挥部授权，可对外发布消息、通稿
13、和接受新闻媒体采访。第十七条分类处理。自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等危及公共安全并造成广泛影响的事件，应及时组织新闻发布。涉及重大政治性、群体性事件，危害国家安全、损害国家形象等事件，一般不作公开报道，如有需要必须请示集团公司和政府有关部门同意后方可发布。第十八条及时准确。新闻发布既要注重时效，又要确保信息准确。情况较为复杂的形象安全事件，在事态尚未清楚、可能引起公共猜测和恐慌时，应在第一时间发布已认定的信息，根据事态发展和处置进展情况，再作后续发布。笫十九条坦诚沟通。对新闻媒体采访要采取积极回应的态度，对公众普遍关心的问题给予正面解答，沟通中尽量避免使用专业术语，尽量满足媒体的采访要求，
14、最大限度地争取理解和支持，重塑企业良好形象。要把握好与媒体沟通的地点、时间、人物与口径：在合适场所接待记者，确定记者能到达和不能达到的范围；在合适的局势和情境下接待记者，掌控信息发布的时间节奏；如谢绝媒体采访，采取的方式要尽量委婉。第五章附则第二十条在形象安全事件处置过程中，四川公司有关部门、事发单位要相互支持，密切配合，并与集团公司、当地应急处置部门加强沟通，寻求支持，保证形象安全事件处置工作顺利进行。第二十一条建立完善的通讯网络系统，确保应急指挥部、应急办公室与集团公司、事发单位及相关单位之间信息畅通；加强应急预案编制、应急装备、应急队伍建设等各项工作的落实，提高资金、场所、设备及人员保障
15、能力。第二十二条对出现以下问题的单位和个人，将视情节轻重和影响大小，根据有关规定，对有关责任人给予行政处分；构成犯罪的，移交司法部门处理。（一）迟报、谎报、瞒报和漏报形象安全事件重要情况，工作推诿，贻误处置时机，造成恶劣影响，导致事态扩大的。（二）未经批准授权，擅自对外发布消息和接受媒体采访,造成严重后果的。（三）违反集团公司和四川公司保密工作有关规定，发生失密、泄密事件，损害公司形象安全的。第二十三条本预案由四川公司党建工作部负责解释。第二十四条本预案自发布之日起施行，2008年12月2日印发的中国华电集团公司四川公司形象安全事件应急预案（华电川总12008）107号）同时废止。附件：1、四
16、川公司形象安全事件信息发布流程2、四川公司形象安全事件应急组织机构3、四川公司形象安全事件即时报告单（格式）4,四川公司形象安全事件应急办公室联系方式5、四川公司形象安全事件接待记者采访流程6、四川公司形象安全事件新闻发布会流程7、四川公司形象安全事件管理流程四川公司形象安全事件信息发布流程反馈附件2四川公司形象安全事件应急组织机构四川公司/母筠挥部应急办公室一/法律专家1.行业专家小发单位四川公司形象安全事件即时报告单（格式）汇报单位：批准人：汇报人：一、主要事件二、事件发生时间、地点三、事件发生经过、损害程度、造成影响简况四、事件原因、性质初步判断五、处理情况及采取的措施六、事件关联单位、
17、需要协助等其他事宜汇报时间：年月日时分四川公司形象安全事件应急办公室联系方式一、四川公司应急办公室联系方式：负责人：(028)62356758联络员：(028)62356751传真：(028)84468098二、四川公司总值班室联系方式：电话：(028)62357099传真:(028)62357698四川公司形象安全事件接待记者采访流程I发出采访要求转告本部各部门、系统各单位应急办公室可以回答的简单问遨，直接给予答笑应急办公室没行为到投权叵!答的问题要求记者发送采访提纲应急办公室就记者的采访要求和提纲与新同发吉人进行沟通附件6四川公司形象安全事件新闻发布会流程fJ安排媒体专访附件7四川公司形象
18、安全事件管理流程步骤阶段执行单位工作内容事发I事发一小时内，向应急办公室报告形象安全事件情况1响单位2采取有效措施控制事态发展应应急1了解情况，分析事态发展趋势2期指挥2确定事件类别，并根据类别向集团公司报告部工确定重点沟通对象步骤阶段执行单位工作内容4拟定形象安全事件处理方案5确定处理基本原则，统一口径，协调行动3应急办公室I设立24小时接待热线2按照应急指挥部安排，加强和集团公司、事发单位沟通联系4新闻反方人1召开媒体见面会，说明事件起因，第一时间表明公司态度及初步处理措施，公布24小时接待热线2通过四川公司外网发表相关信息和声明5处理期应急办公室I追踪媒体报道（包括互联网），找到信息源头
19、（通过公关删除不实报道）2收集、分析媒体报道，r解媒体立场、态度及事件介入深度，确定重点公关对3专人负责接待和处理媒体采访的来电、来函（传真、邮件），制作媒体联络名单，明确联系方式4在真相未查明前，为媒体提供事件背景材料，介绍形象安全事件发生的基本情况及公司初步处理措施，填补信息真空，掌握舆论主导权处理期应急办公室1控制事态进一步发展2安抚受损者怙绪，表达歉意3调查真相，形成报告4查明涉及的受损者的类型、特征、数的，听取、收集不同步阶执行工作内容骤段单位事发5找出有影响的受损者，作为重点公关对象单位6抢拍形象安全事件图片资料，拍摄音像资料7搜集有关证据和实物应急1将有关情况报告相关政府主管部门
20、办公2听取、征询主管部门的意见室3主动与相关协会或业内专家、权威人士沟通，争取第三方应急I听取调杳结果6指挥2制定补救及赔偿措施，并形成决议部成3统一思想和宣传口径，明确下步工作流点1准备新闻发布会材料2布置会场，通知新闻媒体3召开新闻发布会，说明真相，公布解决办法4在四川公司网站同步发表公告应急5回答并收桀媒体提问7办公6新闻发布会后，敦促媒体在24小时内发稿室7检查媒体新闻稿件，审核后发稿8发稿后，收集媒体及公众反馈9通过网络或媒体见面会不断公布公众关心的善后措施、补IO邀请重要媒体报道解决进展，宣传公司处理形象安全事件处应急1理赔相关受损人员和单位理办公2处罚相关货任人步骤阶段执行单位工作内容期室3敦促下属企业进行整改，完善管理体制及相关机制4评估损失应急办公1向集团公司、相关政府主管部门不断通报事态进展2尽量争取政府有关部门发表对公司石利的声明8善后期应急办公室I召开新闻发布会，公布最终解决结果2制定危机后期宣传策略及计划，有计划、有步骤地淡化事3检杳下属企业整改结果4向集团公司、相关政府主管部门报告最终处理结果9应急指挥部I总结经验得失2评估形象安全事件处理效果3修订、完善形象安全事件管理应急预案事发单位开展全员形象安全事件管理应急培训
