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1、,旅 游 心 理 学,第六章 饭店服务心理学第三节 餐厅服务心理,学习内容,本节课是在学习了心理学的基础理论的前提下，针对餐厅这一具体环境，分析了解宾客的心理需求及满足宾客心理需求的举措。本节课的重点问题是：1、宾客在餐厅的心理需求2、餐厅服务满足宾客心理的举措,本课程的授课班级是酒店服务与管理专业高级班，学生多为高中毕业生，具备一定的文化素质和自学能力，能够较好的领会老师的意图，具有基本的文字组织和写作能力。,授课对象,课程设计内容,教法学法教学程序板书,教法,案例教学法：其目的是“以例激趣以例说理以例导行”结合书本上的案例：个性化服务、餐厅顾客的12种类型问题：客人在餐厅中的心理需求有哪些
2、？,项目教学法:是通过实施一个完整的项目而进行的教学活动，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，充分发掘学生的创造潜能，提高学生解决实际问题的综合能力。,项目教学法：其核心追求是：在教师的指导下，学生去寻找得到这个结果的途径，最终得到这个结果，并进行展示和自我评价。学习的重点在学习过程而非学习结果，他们在这个过程中锻炼各种能力。教师已经不是教学中的主导地位，而是成为学生学习过程中的引导者、指导者和监督者，极大的提高学生学习的积极性。,项目教学法与传统的教学法相比主要表现在改变了传统的三个中心,由以教师为中心转变为以学生为中心,由以课本为中心转变为以“项目”为中心,由以课堂为中心转
3、变为以实际经验为中心,项目教学法通过如下几个步骤完成：1、情景设置2、独立探索3、确定项目4、协作学习5、学习评价,学法,观察法：心理学研究上常用的方法，教会学生透过现象分析了解事物的本质。分组讨论：一方面可以给每位学生一个自我表现的机会，调动每一位学生的积极性。另一方面也提高学生分析问题解决问题的能力，提高学生组织材料的能力。,教学程序,教学程序,1、课前利用课余时间组织学生到不同类型的酒店餐厅实地参观。让学生以客人的身份感受不同的服务，选择学生认为最好的和最差的，分析自己作为客人面对这两种不同类型的服务时的内心感受。让学生独立思考，什么原因导致了不同的服务质量？2、学生通过调查，研究讨论，
4、并在教师的指导下确定具体的解决项目,教学程序,3、根据学生平日的学习水平和表现按照各组中高、中、低水平各占三分之一的比例分组并由学生自行选择负责人，开展小组交流、讨论，组员分工协作，共同完成确定项目。4、课堂45分钟，5分钟对于本节内容有联系的知识点进行复习，30分钟时间用于学生自己发表见解（对案例的分析说明10分钟，对项目报告的说明20分钟）。10分钟由老师总结。,教学程序,5、每一位同学将自己的项目报告书上交，学生学习的效果直接由完成项目的情况来衡量，包括教师评价、学习小组评价和自评三部分,板书设计,第三节 餐厅服务心理,第一组,第二组,第三组,第四组,第五组,总结归纳,1、客人在餐厅中的心理需求有哪些？,第三节 餐厅服务心理,第一组,第二组,第三组,第四组,第五组,总结归纳,2、餐厅服务满足宾客心理的举措？,学习效果评估,1、课堂效果评估：通过后期的提问和测验进行2、项目报告评估：（1）学生报告的内容和小组评价评估（2）老师对报告的评估,谢谢大家,项目标题,你是餐厅的一名管理者，你会采用哪些措施来满足宾客的心理需求呢？,
