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1、1,加油站服务,2,第一章服务基础知识 第一节服务的定义第二节服务的特点第三节整体产品,3,第二章 加油站服务 第一节 加油站服务包含的范围第二节加油站规范化服务第三节加油站员工服务标准第四节加油站站容站貌标准,4,第三章 商务礼仪 第一节 商务礼仪定义第二节 商务礼仪的重要性 第三节 商务礼仪的原则 第四节商务礼仪在加油站的实际应用,5,第四章 有效沟通技巧 第一节 沟通的概念和要素第二节 沟通的方式 第三节 沟通的特点 第四节 沟通的任务和原则第五节 沟通的应用第六节 沟通技巧,6,第一章服务基础知识 第一节服务的定义第二节服务的特点第三节整体产品,7,第一章服务基础知识,第一节 服务的定
2、义 一、服务的定义“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动和利益。服务并不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系”。菲利普科特勒,8,二、服务与有形的产品 1、纯粹的有形产品 2、伴随服务的有形产品 3、有形产品和服务的混合 4、伴有产品的服务 5、纯粹的服务,9,第二节 服务的特点 一、服务的特点：（一）无形性（二）不可分离性（三）可变性（四）易逝性（五）无权性,10,第三节 整体产品 一、整体产品的组成（图片）二、服务与整体产品扩大产品形式产品核心产品,扩大产品,形式产品,核心产品,11,隐性服务：是指消费者在购买某种产品或接受某种服务的
3、过程中所附加的服务,且该服务有隐藏性。比如：禁止吸烟、禁打手机、关闭引擎等，通过非直接地提醒，保证着顾客的安全。,12,第二章加油站服务,第一节 加油站服务包含的范围第二节 加油站规范化服务第三节 加油站员工服务标准第四节 加油站站容站貌标准,13,第一节 加油站服务包含的范围 从顾客面对加油站的角度划分，加油站服务可以分为外部服务和内部服务；从加油站的服务设施的有形化划分，可以分为硬件服务（设施设备）和软件服务（人员提供、环境、氛围）。,14,第二节 加油站规范化服务一、规范化服务的含义和重要意义二、规范化服务的主要形式,15,第三节 加油站员工服务 一、服务理念和职业道德标准1、中国石化服
4、务宗旨2、中国石化服务承诺3、中国石化加油站管理原则4、加油站员工守则5、各岗位职责6、职业道德标准 7、服务态度标准,16,二、仪容仪表标准1、服装标准2、胸徽标准 3、仪表标准,17,三、服务语言标准,18,四、服务动作标准 1、站、坐姿端正2、主动引车、动作规范,19,五、加油操作标准1、基本要求2、引车、问候 3、加油前服务 4、加注油品服务 5、结算送行,20,六、劳动纪律标准,21,七、便民服务标准 1、基本要求 2、兑现承诺,22,八、异议处置标准九、服务效率 十、社会监督评价十一、差异化服务,23,第四节 加油站站容站貌标准一、站容站貌管理的意义二、形象标识标准三、站内装饰标准
5、四、站内卫生标准五、广告管理标准,24,六、照明亮化标准 七、警示公告标准 八、绿化环保标准九、商品存放标准十、厕所管理标准,25,第三章 商务礼仪第一节 商务礼仪定义第二节 商务礼仪的重要性 第三节 商务礼仪的原则 第四节 商务礼仪在加油站的应用,26,第一节 商务礼仪定义一、礼仪的定义二、商务礼仪的定义,27,第二节 商务礼仪的重要性 一、个人成长需要 二、企业发展需要 三、社会发展需要,28,第三节 商务礼仪的原则一、平等原则二、信用原则三、宽容原则四、发展原则,29,第四节 商务礼仪在加油站的应用一、微笑、目光二、仪表仪容三、站、坐姿 四、行、蹲姿五、手势 六、语言礼仪,30,第四章有
6、效沟通第一节 沟通的概念和要素第二节 沟通的方式 第三节 沟通的特点 第四节 沟通的任务和原则第五节 沟通的应用第六节 沟通技巧,31,第一节 沟通的概念和要素一、沟通的概念二、沟通的要素1、要有明确的目标2、沟通是信息、思想和情感的传递过程3、达成共同的协议,32,第二节 沟通的方式,一、语言沟通 二、肢体语言沟通,33,一、语言沟通1、口头沟通2、书面沟通,34,二、肢体语言沟通1、动作2、表情3、眼神,35,第三节 沟通的特点一、随时性二、双向性三、情绪性 四、互赖性,36,第四节 沟通的任务和原则 一、沟通的基本任务:达到目的并维护关系,37,二、沟通的基本原则1、维护自尊,增强自信原则2、仔细聆听,善意回应原则3、提供空间,鼓励参与原则4、推动事情向前发展原则,38,三、沟通的基础信任,39,第五节 沟通的应用一、沟通的应用:沟通对象的种类1、根据顾客的性格划分为：含蓄型、直率型、精明型、简单型 2、根据顾客与加油站的现存关系不同分为：现实顾客、潜在顾客、离去顾客,40,第六节 沟通的技巧 一、提问技巧 二、聆听技巧 三、表达技巧 四、沟通常用话术,41,大家,谢谢,
