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1、ICS01.120A00DB61陕西省地方标准DBXX/XXXXX-XXXX人力资源服务质量管理规范ManagementspecificationforHumanresourceservicequality点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（送审稿）XXXX-XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布陕西省市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务场所25资源能力36工作流程57过程文件78服务质量体系管控8刖百本标准按照GB/TL12019给出的规则起草。本标准按照GB/T1.12019给出的规则起草。本标准由西安市人力资源行业协会提出并归口。本标准起草单
2、位：西安市人力资源行业协会、新山海源人力资源集团有限公司、陕西山海源人力资源发展有限公司、西安山海源人力资源发展有限公司、西安人事科学研究院有限公司、陕西时代人力资源有限公司。本标准主要起草人：李元彬、李传超、赵玉洁、凌宏、庞丽媛、郝思怡。本标准由西安市人力资源行业协会负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：西安市人力资源行业协会；新山海源人力资源集团有限公司电话：029-81540449；029-85330286地址：陕西省西安市碑林区雁塔路北段8号2栋1单元1201室、2501室邮编：710054人力资源服务质量管理规范1范围本标准规定了人力资源服务企业业务服务的基本要求、规章制度与
3、服务要求、服务评价与改进等内容。本标准适应于人力资源服务企业服务质量管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国劳动合同法劳动合同法实施条例3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1人力资源月艮务humanresourceservice是指为人才和用人单位提供相关服务，包括人力资源的配置、培养、使用等各个环节，从而促进人力资源的有效开发与优化配置的服务。3.2质量管理quaIitymanagement是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通
4、过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实现。3.3服务流程优化serviceprocessimprovement服务企业在一定成本和管理约束条件下，探索将资源转化为产品和服务的最佳途径的过程。3.4客户满意度customersatisfaction客户对产品的感知与认知相比之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。3.5服务差错serviceerror指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。3.6服务补救serviceremedy指服务企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下,对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，使权利受到侵害的客户转
5、变回对组织满意状态的过程。4服务场所3.7 组织机构与职责3.7.1 依法获得政府主管部门核发的人力资源服务许可证的机构。3.7.2 设计并建立与自身业务相匹配的组织机构，应建立服务质量管理组织机构，全其职责应包括但不限于：a）制定服务质量规范，并监督执行；b）不合格的服务应得到有效处理；c）持续改进机构的服务质量。3.7.3 应明确影响服务质量的人员的职责，包括直接或间接影响服务质量的人员，并传达到相关人员。3.8 场地面积有满足开展人力资源服务业务的固定场所，建筑面积不少于20（2。3.9 设备设施4. 3.1基本设施，应符合下列要求：a）有满足接待客户的洽谈场所；b）服务场所的各项功能应
6、满足需求；c）消防、安全设施完善、有效，标志明显；d）服务场所紧急出口标识清晰、畅通；e）有正常使用的采暖和制冷设备；f）有公共卫生间。4. 3.2办公设备,应具备下列条件：a）复印机、传真机各不少于1台；b）计算机人均不少于1台，电话机人均不少于1部。4. 4服务环境服务环境应符合下列要求：a）服务机构标识统一、清晰并置于显著位置；b）人力资源服务许可证、营业执照、法人证书、收费许可证和税务登记证等，置于服务场所显著位置；c）为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料；d）设有服务投诉电话并公示电话号码，接听通畅；e）公共信息图形标志符合GB2894、GB/TIOOOl.UGB/TIOooL9等
7、规定；f）服务场所温度适宜，通风良好，照明适度。5资源能力5. 1从业人员5. 1.1基本要求从业人员应符合下列要求：a）具有本科及以上学历的比例不少于20%；b）年人均参加各类业务培训不少于40课时，并持有培训机构出具的培训证明；c）熟悉服务内容的工作流程和基本要求，服务有效快捷；d）有较强的服务意识和沟通能力，善于理解客户的需求；e）遵守工作规范和保密协定。5.1.2 行为要求为客户提供服务应符合下列要求：a）以人为本，尊重客户；b）仪表端庄，服务规范；c）主动热情，文明礼貌；d）有效沟通，团结协作。5.1.3 服务准则从业人员应遵守下列准则：a）遵守法律规定；b）遵守行规、行约和相关规章
8、制度；c）掌握相关业务理论知识，熟悉工作流程和岗位要求；d）按公共服务规则或约定事项办理相关服务，重承诺、守信用；e）遵守保密要求，不应泄露用人单位和个人的相关信息。5.2管理能力5. 2.1管理制度体系6. 2.1.1构建全面的薪酬管理体系，其中包括：岗位评价与薪酬等级、薪酬调查、薪酬计划、薪酬结构、薪酬制度的制定、薪酬制度的调整、人工成本核算。7. 2.1.2坚持收入与绩效挂钩、个人利益与企业整体效益挂钩、综合考核与专项考核相结合的原则。构建绩效管理体系，其中包括：员工绩效管理制度、绩效沟通与面谈制度、员工绩效考核及评优办法。8. 2.1.3对组织所需的人力资源展开招募、甄别、录用、评估等
9、一系列管理活动，并加以计划、组织、指导与控制，借以保证一定数量的员工数量，满足组织发展的需要。制定人员招聘录用管理办法和招聘费用管理规定。9. 2.1.4构建全面的员工关系管理体系，其中包括：劳动关系管理、人际关系管理、冲突化解与谈判、纪律管理和沟通管理体系。10. 2.1.5构建全面的员工发展管理体系，其中包括：岗位管理体系的规范设计、职业发展通道及发展路径的规划、任职资格标准的开发与认证、管理机制及配套体系的搭建。11. 2.1.6构建完善的档案管理制度。在日常的档案管理工作中，要全面、客观地进行记录，并且及时进行更新。12. 2.1.7构建完善的客户管理体系。机构应利用相应的信息技术以及
10、互联网技术协调与客户在服务和反馈上的交互，改进管理方式，向顾客提供创新式、个性化的客户交互利服务过程。吸引新客户、保留老客户并将已有客户转为忠实客户，扩大市场。13. 2.1.8构建完善的产品管理制度体系。从产品战略、产品需求、产品开发、产品规划、产品市场、产品上市、产品生命周期等方面对产品进行管理，以提供客户满意的服务。14. 2.2风险管控15. 2.2.1风险管控体系建设：机构应建立合理的风险管控体系，分别从风险本身和非风险本身进行管控。对于风险本身的管控应做到及时发现、及时处理；对于非风险本身的管控，应具有前瞻性和预见性,制定相应措施避免其发生。16. 2.2.2员工关系风险管控：招聘
11、员工时，机构应严格审查其身份证明及过往经历等，确保其材料的真实性;任用过程中，应通过传递企业文化、建立企业声誉等措施防止人才流失；处理违纪员工时，应注意掌握事实证据避免出现漏洞；员工离职时，应根据规范的离职管理体系，及时进行离职人事档案转移、离职手续文件等的办理。17. 2.2.3政策风险管控：机构应提高对政策风险的客观性和预见性的认识，对服务过程中面临的相关政策变动做到及时的观察分析和研究，及时发现潜在的政策风险并力求避免。18. 2.2.4业务风险管控：机构应树立良好的企业形象，制定合理的企业战略目标，并及时提升机构硬件实力和软件实力以提供令顾客满意的服务，保证机构的竞争优势地位。19.
12、2.2.5流程风险管控：机构应按照规定流程进行人力资源服务活动，设立相应的流程监督机构，做到下一步流程对上一步流程进行监督、不同部门之间互相监督。发现问题后及时采取补救措施。20. 2.3服务响应5.2,3.1接到客户委托后，应及时满足其各项要求，提高服务传递的效率。5.2.3.2接到客户或员工要求变更劳动合同相关条款的要求时，应与其协商一致，在约定的时间内处理完毕。5.2.3.3发生纠纷、投诉等意外事故，从接到介入请求报告到介入处理时间不超过48小时。5.2.4信息化能力5.2.4.1建立以计算机和网络技术为依托的内部运营工作流程化和网络化系统，由基础数据模块、业务处理模块和决策支持模块三部
13、分构成。围绕企业内部特定的管理业务开展信息搜集、检索、开发、汇编、决策建议等功能性管理服务。5.2.4.2制定人力资源信息管理系统严格的管理流程，保隙各个部门之间实行有效的信息交流。5.2.4.3涉及到重要的信息流，需要采取行之有效的保密措施和网络安全防护系统，区分保密层级，保证信息的安全性。5.3宣传能力5.3.1配备专职工作人员负责服务质量的宣传工作。5.3.2机构应利用电视、广播、报纸、传单等传统媒体进行宣传，力争在中国组织人事报、中国劳动保障报等主流媒体上刊登有深度、有影响的重点报道。5.3.3自主运营机构微信公众号、官方微博等新媒体以提高企业知名度与影响力。与传统媒介营销相结合，进行
14、多种渠道整合宣传，形成全方位立体式宣传模式。6.1 服务质量体系建设6.1.1 服务质量体系设计服务机构应该构建自身服务质量管理体系，体系应为人力资源服务的实施提供所需的规划和目标、设计时应注意：a）应针对目标客户确定需求定位；b）应参照与人力资源服务有关的法律法规要求；c）应针对客户需求确定服务过程、职责和资源要求；d）应确定人力资源服务全过程所需要的服务质量体系规范；e）应确定服务质量体系所需要的记录。6.1.2 服务质量体系实施服务机构须严格管控服务质量体系实施过程，以保证体系实施质量：a）确保依照服务规范与客户接触；b）准确、充分收集客户的反馈信息。6.1.3 服务质量评估与改进服务质
15、量评估与改进应包括以下流程：a）服务质量评估的内容包括但不限于：服务提供过程的标准符合性；服务政策、服务项目、服务人员、数据资料管理；客户满意度；服务补救；工作记录和归档情况等；b）服务质量改进的内容包括但不限于：定期征求客户意见和建议；日常工作中发现问题应及时上报相关部门，通过召开工作例会、座谈会等制定整改措施；注重服务对象的满意、服务流程优化和服务水平的提升。6.2 业务流程6.2.1 合同签订与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容应包括：a）协议各方基木信息；b）服务项目概述及要求；c）权利、义务：d）收费标准与付费方式；e）违约责任与争议处理；f）服务期限。6.2.2合同履行明确双方
16、的权利与义务，包括合同的变更、终止和违约责任等条款6.2.3矛盾处理6.2.3.1建立健全争议的调解、仲裁、诉讼应对预案和流程。6.2,3.2建立健全有效的法律、财产风险防范制度和流程。6. 2.4客户反馈7. 2.4.1发放客户满意程度调查表，并收集汇总评价结果。8. 2.4.2通过座谈会、网络、电话等形式实时听取意见和建议。9. 2.4.3建立客户满意测量体系，建立时要注意：设计测量的具体方法、流程和工具；运用适宜的统计分析方法；编写评测报告并持续改进。6.2.5服务改进为持续提高服务质量，保持并提升企业优质服务形象所采取的一系列活动过程中，应注意：a）建立质量提升团队；b）定期测量服务质
17、量；c）不断培训，提升服务质量意识；d）明确目标，并加以设定；e）查询服务漏洞并立即纠正。6.3 服务差错处理当发现服务差错时，分析差错原因之后，在定量分析的基础上，对服务差错进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救应注意的内容：a）要建立有效的服务补救系统，派专人负责服务补救系统的高效运行；b）要主动解决失误问题；c）按照相关程序和处理规范，在接到投诉后立即进行处理，包括：道歉并解释差错原因、再次服务承诺、经济补偿；d）补救过程中要让客户了解进展情况。6.4 客户沟通6.4.1沟通前的准备。沟通前的准备包括以下内容：a）确定参与沟通的咨询顾问；b）拟定服务说明；c）了解客户基本情况及相
18、关行业业务特点：d）编制咨询访谈提纲及调查表。6.4.2沟通过程。沟通过程包括以下内容：a）向客户介绍机构及咨询顾问；b）倾听客户陈述，了解客户需求；c）回应客户提出的问题；d）详细记录关键信息，并对不足信息补充提问。6.5员工沟通6.5.1例行沟通。上下级之间每月进行2次例行沟通。6. 5.2绩效沟通。上级在帮下级设定工作目标、制定工作计划时与下级进行沟通，达成“目标”与“计划”的共识。在绩效考核结果出来后，上级主动找下级进行沟通，与下级就“考核绩效”与“改进措施”达成共识。7. 5.3及时了解员工的情况和员工需求，并反馈到人力资源管理中心。7.1 文件审核7.1.1 审核要求服务机构应审核
19、在工作中形成的文件和具有查考利用价值的各类资料、原始记录、出版物、图表薄册、照片以及与本机构生产经营活动相关的事文等的完备性、真实性和有效性。7.1.2 合法性审核依据国家法律法规和党内法规，对文件从内容、拟制程序等方面进行审核。主要包括以下内容：a）内容合法性审核。重点审核文件内容是否遵守国家法律法规、党内法规和相关政策，是否同现行有关规章制度相衔接一致；b）程序合法性审核。重点审核拟制程序是否违反法律法规所规定的程序，是否按程序会签，是否按程序征求意见等。7.1.3 规范性审核对文件的种类、格式、行文规则、文风等进行审核，实现文件格式规范化。重点审核文种是否正确、格式是否规范；是否越级行文
20、、超规格和范围行文；人名、地名、时间、数字、段落顺序、引文等是否准确；文字、数字、计量单位和标点符号等用法是否规范；是否严格执行定密管理及公文管理的有关要求等。7.1.4 统一性审核对相关文件内容前后衔接、左右联动、上下配套等方面进行审核，确保文件系统集成，一般由多部门联合审核。重点审核与现行规章制度存在关联的，关联内容是否冲突，文件本身前后是否一致等。7.1.5 审核改进审核人员对提交文件的内容一般不做重大修改,如有技术等方面的改动,可在审核后提出修改意见,由文件编制方进行修改。7.2 文件管理7. 2.1机构应建立完善的过程资料文件管理制度，设立文件资料管理专员，切实做好文件资料的收集、分
21、类、整理、立卷、归档工作，保证文件资料的齐全完整，使文件资料管理工作达到标准化、制度化、规范化的要求，并逐步实现电子信息化管理。7. 2.2文件柜、档案室要保持整洁卫生，特别是档案室防火、防鼠、防湿、防盗工作要常抓不懈，要定期检查、经常核对文件档案资料，发现问题及时处理、报告并做好相关记录。7. 2.3应根据文件相互联系、保存价值分类整理立卷、进行编码，并做出相对应的文件目录清单，以保证档案的齐全、完整，所有档案必须入框上架、科学排列以便于保管和利用。8. 2.4对各类文件应指定其存档期限，并派专人定期对文件进行检查，对于超出存档期限的文件应及时进行清理，做好记录，以保证与文件目录清单保持一致
22、。7.3文件查询资料查借阅应遵守下列要求：a）因工作需要查阅人事资料，查阅单位应出示单位组织（人事）部门有效介绍信和查阅人身份证件，填写查阅资料审批表，按照查阅资料的规定办理审批手续；b）任何个人不得查阅或借用本人及其直系亲属的资料；c）提醒查阅人遵守保密和阅档规定。严禁涂改、圈划、抽取、撤换材料，不得擅自拍摄、复制资料内容，不得泄露或擅自向外散布资料内容；d）应做好资料查阅登记备案以及催还核对入库手续；e）资料一般不外借。如必须外借时，应由借阅单位以书面形式说明理由，经业务主管负责人批准后办理登记手续，并限期归还；f）符合条件的查询申请，查询机构应及时提供查询服务；无法提供查询的，应向查询人
23、说明理由。8服务质量体系管控8.1 评价组织8.1.1 建立服务质量监督部门，通过该部门监督机构内部的一切服务工作以保障机构的服务流程畅通。8.1.2 设立质量管理工作小组代表质量管理委员会负责机构服务质量考核的组织工作，在质量管理委员会的组织下，质量管理工作小组和客户共同参与，实施对机构服务质量的考核评价工作。8.2 评价方法应包含下列评价方法：a）服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，监理服务体系和项目评价机制；b）服务评价应采取内部评价与外部评价相结合的方式；c）应定期听取客户及从业人员的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息；d）应定期开展机构内的服务质量检查与考核；e）
24、宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年开展不少于1次的自我检查，并形成检查报告；f）应每年开展不少于1次的服务满意度测评，向客户或从业人员发放满意度调查问卷，并形成分析报告；g）宜邀请相关专家或第三方专业机构，对服务质量进行评价。8.3 评价路径8.4 3.1评价要求服务评价依据服务实施过程，通过对客户满意度、服务质量、服务补救、风险管控等方面的内部评价和外部评价，进行持续改进以保证服务质量并进一步有效管理好自身的服务质量管理体系。8.5 3.2内部评价8.3.2.1当服务过程由不同部门及人员顺序开展时，下一个服务过程应对上一个服务过程的服务质量做出评价，并对评价发现不能通过后续服务过程纠正时采取必要的补救措施；8.3.2.2当服务过程由不同部门及人员展开时，每一个服务过程在批准放行时的服务质量应由专门人员负责对服务质量做出评价，对评价发现不合格应立即责成有关人员采取适当的纠正措施。8.3.3外部评价8.3.3.1机构应在服务提供开始前让客户及相关方了解评价服务质量的标准和方法以及发现不合格时的投诉渠道，并使投诉渠道随时保持畅通；8.3.3.2机构应在服务提供之前和之后对客户相关方进行调查，通过调查发现客户及相关方对各种服务特性的期望权数和满意权数，并根据两种权数对客户满意度和客户满意率做出评价。
