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1、处理客人的问讯标准操作程序部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：任务的题目：处理客人的问讯需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、仔细地听一、面对面的情况：（1）仔细听完、听清楚客人的问讯内容（2） 不要轻易打断客人，学会利用眼神的交流来表达你的想法或感受（3） 必要时，可以加入一些适当的身体语言二、电话中的情况：（1） 仔细听完、听清楚客人的问讯内容（2） 多用一些简单的语气词，使电话另一方的客人知道你正在听他说话在给客人做任何解答前，必须先弄清客人究竟想了解什么。2、及时的反映在客人陈述完他的问题之后，应在2至3秒钟内，迅速地对客人所谈的问题予以回应。可以对客人说：“哦，X
2、XX先生，我已经理解了你的问题是”或“请您稍后一下，让我做一个简要的记录”使客人感到我们对他所提出的问题的重视3.采取适当的行动根据客人问题实际性质作出必要的处理措施，有时是帮客人转接一个电话；有时是提供一些酒店信息或一个游玩指导尽量快速地解决客人的问题。4.对客人问题作跟踪处理有时，一些客人的问题无法得到立即解决，必须帮助客人对问题进行跟踪处理并及时的将结果通知客人。为此，应至少获取以下的必要信息：对所述问题做一个简要的记录-联系相关的部门并将信息反馈给他们争取获得客人的联系地址或电话号码语言上应说：“XXX先生，我可否记录下您的电话号码或其它的联系方式？我将尽快给您答复。”确保所有客人提出的问题都可以得到足够的重视和解决。起草者批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：
