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1、学校运营咨询实战手册咨询助理转接业务电话1 .目标(1)保障业务电话信息畅通，把有益的业务电话按部门转接；(2)屏蔽无益的业务电话和骚扰电话。2 .关键点明确来访电话的业务方向，正确记录并及时转入相关部门。3 .触发点当有业务电话呼入时，启动该事件。4 .工作规范注：以下表格种流程一、二、三与前述“转接未报名咨询电话”中一致。流程步骤规范流程转接电话准备(1)姿态端正，面带微笑身体以90度姿态坐直，头抬起，保持讲话气流畅通，心情愉悦、面带微笑。(2)确保环境适合接听电话如周围有人高声讲话，应礼貌制止后方可接听电话：针对熟人：“麻烦您小声点，我要接个电话”。针对陌生人：“您好，麻烦您小声点，我要
2、接个电话”(3)一手拿话筒，一手拿笔，手边准备好登记表电话登记表要有编号，防止丢失。准备好两只以上的笔，确保笔能正常使用。(4)电话铃响3声之后必须接听电话铃响3声之后，再接听。如果咨询助理正在接听其他咨询电话，则A.可以示意其他咨询师协助接听，确保在电话量大的时间内，前台2个人负责接听电话；B.如没有人帮助接听电话，可暂停；C.如正在接听咨询电话，可以说：“这位家长，不好意思，请您稍等，我先接一个电话，5分钟后，我这边给您回过去，谢谢您的理解”。如咨询助理在接待家长，应暂停接待工作说:“这位家长，不好意思，请您稍等，我先接个电话”。回来后，首先要和家长道歉，对她（他）的理解表示谢意流程接听电
3、话（1）声音甜美，保持微笑微笑，使受话方感受到愉快、亲切（2）中英文结合主动问候、报出公司名称“Goodmorning/affernoon/evening（hello）,Rise!emersionSubjectEnglish您好，*教育，请问有什么可以帮您的？”语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样（3）停顿，等待对方讲话等待3秒钟，听取家长咨询内容流程倾听、判断电话类型（1）倾听对方讲话聚精会神，记住对方问题。让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话。让对方知道您在倾听，用“嗯”、“是”“好的”回应（2）判断电话类型规范“首次电话咨询者、代
4、人电话咨询者”较典型的问话：A. “请问你们是*教育培训中心吗？”B. “请问你们培训都学什么内容？”C. “请问你们培训费用是多少？”D. “请问你们什么时候开课？”等。“再次电话咨询者”较多典型问话：A. “您好，（咨询师姓名）老师在吗？”B. “最近一期班级什么时候开课？什么时间段？”C. “你们培训中心怎么走？”等。“学员家长电话，较典型的问话：A. “您好，XX（班主任、咨询师、校长）老师在吗？”B. “XX老师我找XX（班主任、咨询师、校长）老师”等。“业务电话”较典型的问话：A. “您好，XX校长XX经理XX老师在吗？”B. “请转XX校长XX经理XX老师”等。“需屏蔽的非业务电
5、话”较典型的问话：A.“您好。你们的XX（职位名称）在吗？”B“您好。请帮我转XX（职位名称）”C.“您好。我是XX公司，您们那需要XX吗？”“投诉电话”较典型的问话：A. “我找一下你们校长”B. “我要投诉”（3）根据判断类型反问对方“首次电话咨询、代人咨询者”话术：“您好。您是想了解我们的学习内容吗？”“再次电话咨询者”话术L“您好，请问您以前给我们打过电话吗？”话术2：“您好。请问您找XX老师有什么事？”“学员家长的电话”话术：“您好。请问您找XX老师有什么事？“业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？”“需屏蔽的非业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？找（职位名称）有什么事？”“投
6、诉电话”话术：“请问您是哪位？”流程四不同电话进行不同的处理根据对方回答分别处理“首次电话咨询、代人咨询者”：见“转接未报名咨询电话”。“再次电话咨询者”见“转接未报名咨询电话”。“家长电话”：见“转接学员家长咨询电话”。“业务电话”：进入流程五。“投诉电话”：见“转接投诉电话”流程五听取内容、判断电话类型（1）听取电话内容认真听取电话内容，根据内容判断电话类型（2）判断电话类“业务电话”较典型的问话：话术1：“您好，XX校长/XX经理/XX老师在吗？（能叫上人名）”。话术2：“请转XX校长/XX经理/乂乂老师（能叫上人名）”。话术3：“我们是做XX的，请找你们的XX部门”等（3）按部门进行有效转接对有益的非业务电话，按部门进行转接。对临时没有人接听的电话要填写外单位人员来访信息登记表（参见附件4外单位人员来访信息登记表），然后进行移交（4）屏蔽骚扰电话“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：话术L“您好！您们的XX（职位名称）在吗？”。话术2：“您好！请帮我转XX（职位名称）”。对无用的非业务电话，要有力的拒绝，但不失礼貌
