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1、物业管理讲座,引言,1南京江宁托乐嘉小区业主战物业11月5日江宁最大小区（80多万平方）江苏爱涛物业与万科物业交接2物业管理与我们息息相关，衣食住行3物业费涨价？物业拆除小区私搭乱建？车位管理？,目录,一、关于物业管理二、物业管理公司选聘三、物业管理主体四、物业管理收费五、物业管理服务六、商业物业管理服务,一、关于物业管理,物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。（物业管理条例第二条）1合同约定2管理范围3管理内容,4出租物业用房及电梯或房屋外立面广告收
2、入怎么处理？物权法第七十条规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”电梯间、小区楼房外墙等部位都属于建筑物共有部分，归小区业主共有。但一般的物业公司操作都说是：“补充物业管理费的不足”。,二、物业管理公司选聘,1建设单位选聘第二十一条在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的临时管理规
3、约，不得侵害物业买受人的合法权益。,第二十四条国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。,2、业主委员会选聘物业企业条例第十二条：“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所
4、持投票权2/3以上通过。”,三、物业管理主体,（一）业主和物业使用人（二）业主委员会（三）物业管理企业（四）物业房地产开发企业,（一）业主和物业使用人,1定义业主，物业的所有权人。物业使用人，对物业具有占有和使用权但不具有所有权的人2分类单独产权业主和共同产权业主自然人业主和非自然人业主,3.业主的权利和义务权利：（1）业主对物业及物业公共部分的所有权。（2）对整体物业的管理权,业主在物业管理活动中，享有下列权利：(一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务;(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议;(三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;(四)参加
5、业主大会会议，行使投票权;(五)选举业主委员会成员，并享有被选举权;(六)监督业主委员会的工作;(七)监督物业服务企业履行物业服务合同;(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;(十)法律、法规规定的其他权利。,义务(一)遵守管理规约、业主大会议事规则;(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;(五)按时交纳物业服务费用;(
6、六)法律、法规规定的其他义务。,物业服务合同通常约定：(一)未经相关业主同意并依法办理相关手续，擅自改变房屋用途，损坏或者擅自变动建筑主体、承重结构、房屋外貌。(二)私自或不按统一要求封闭阳台或改造阳台。(三)在天台、窗外及其他公共部位架设天线及安装卫星天线接收器。(四)在天台、屋面安装太阳能热水器及搭建阳光房。(五)在楼宇外墙或阳台上安装或悬挂广告牌。(六)违章搭建，私设摊点。(七)违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品、排放有毒有害物质或超标噪音。(八)随意安装防盗网。,(九)私自占用公共区域，随意堆放物品，丢弃垃圾和高空抛物。(十)在小区内公共区域乱贴、乱挂、设置各类标识牌等。(十
7、一)在小区内无证饲养宠物，有证者亦应对其行为负责，应自觉遵守政府部门限养宠物的规定，禁止其在楼梯间、走廊等公共场所便溺。(十二)更换防盗门，或在窗户上张贴广告等。(十三)利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。(十四)随意乱停放机动车辆、乱鸣喇叭或占用他人专有车位。(十五)随意停放非机动车或推车上楼。(十六)随意在公共区域晾晒衣服和被褥。(十七)随意践踏绿地、损坏绿色植物等。(十八)空调不按照空调预留位置安装，或者外挂。(十九)随意改动室内供暖设施。(二十)法律、法规、规章禁止的其他行为。,（二）业主委员会,1.定义物业项目内代表本区域的全体业主、物业使用人对物业项目实施自治性管理的
8、组织，业主委员会是业主大会的执行机构。依法登记备案的具有法人资格的社团性组织。条例第十六条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。,2、业委会的职权业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;(二)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;(四)监督管理规约的实施;(五)业主大会赋予的其他职责。,3业主大会职权条例第十一条下列事项由业主共同决定：(一)制定和修改业主大会议
9、事规则;(二)制定和修改管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业;(五)筹集和使用专项维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。12347项为双半数（专有面积占总面积和业主占总人数）56项要求2/3,（三）物业管理企业,1定义依法成立，具有法人资格，根据物业管理委托合同约定对物业项目实施专业化管理并收取报酬的企业。,2物业管理企业权利（1）制定健全的物业管理制度（2）对物业实施管理（3）收取物业费（4）维护物业公共安全和秩序，制止违反物业管理的行为（5）协助政府部门对物业区域内治安、交通、消防等事项进行管
10、理（6）选聘专营公司承担专项管理业务（7）其他事项,3物业管理企业义务（1）提供物业管理服务（2）听取业主的意见和建议，接受业主及业委会的监督（3）接受政府有关主管部门的监督指导（4）定期公布代管基金收支和帐目，接受质询和审计（5）重大管理事项和年度工作计划应与委托人协商（6）法定的和合同约定的其他义务,（四）物业房地产开发企业,1在业委会成立前选聘物业管理企业2向业委会和物业管理企业提供办公用房3向业委会移交物业项目档案资料,四、物业管理收费,（一）物业收费项目（二）物业收费标准（三）物业费如何调增（四）物业费收取的几个误区,（一）物业收费项目郑州市物业服务收费管理办法第四条本办法所称物业服
11、务收费,是指物业服务企业按照物业服务合同的约定,提供物业服务向业主所收取的费用，主要包括以下内容：（一）综合管理服务；（二）物业共用部位的日常维护和管理；（三）物业共用设施、设备及其运行、使用的日常维护和管理；（四）环境卫生、绿化管理服务；（五）物业管理区域内公共秩序维护。,（二）物业费收费标准河南省物业管理条例第三十七条物业管理服务收费价格应当遵循合理、公开、与物业管理服务内容和质量相适应的原则。物业管理服务收费项目和标准，由双方当事人协商约定。也可以实行政府指导价。具体的收费项目和数额由业主委员会或者业主与物业管理企业在物业管理服务合同中约定。郑州市物业管理条例第四十条物业服务收费，区分不
12、同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。不同物业的具体定价形式，按照省有关规定执行。物业服务收费实行政府指导价的，市、县（市）、上街区价格行政主管部门应当会同同级房地产管理部门，综合考虑物业服务等级标准等因素，制定基准价标准及浮动幅度，每年向社会公布一次。物业服务收费实行市场调节价的，物业服务内容、收费项目、收费标准由业主或业主委员会与物业服务企业在物业服务合同中约定。,（二）物业费收费标准（续）郑州市物业服务收费管理办法2014年9月1日实施第六条物业服务收费实行政府指导价和市场调节价两种价格管理模式。住宅小区未成立业主大会和新建住宅前期物业服务，物业服务收费实行政府指导价。住宅小
13、区已成立业主大会的，物业服务收费实行市场调节价。别墅及非住宅类物业服务收费实行市场调节价。第十九条住宅小区机动车停车服务费实行政府定价。,（三）物业费如何调增郑州物业收费管理办法第十二条本办法实施前实行政府指导价的住宅小区，继续按原合同约定执行。物业服务企业如需调整物业服务收费标准，可按照本办法的规定，在新制定的政府指导价标准范围内进行调整，并应征得小区专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。,（三）物业费如何调增（续）物业服务企业调增收费标准的程序1.公布物业服务企业收支帐目,让业主了解物业服务企业的收费及盈亏情况，向小区业主说明调增物业服务费的理由、调增费用的金额及调增
14、起始日期并形成调增费用的问卷调查表。2.利用问卷调查表向业主进行调增费用的问卷调查争取支持调增费用的业主超过两个二分之一。3.如果支持调增费用的业主超过了两个二分之一,企业应在小区中公告调查结果并报政府相关部门备案。公告期结束后,则可按新的标准向小区业主进行调增收费。,（三）物业费如何调增（续）企业调增费用和收费是否违规的判断1.企业调增费用的理由、幅度和期限是否合理；2.企业调增费用的程序是否规范；3.同意企业调增物业服务费的业主是否超过了小区全体业主的两个二分之一。4.企业合法收费的要件是否具备。,（三）物业费如何调增（续）企业自行违规调增收费的处理1.业主可向政府价格主管部门投诉，请政府
15、对企业自行违规调增费用的行为进行干预；2.业主如认为企业调增费用的比例过高，可请第三方对调价幅度的合理性进行评估；3.单个业主按高院关于关于审理物业服务纠纷案件解释第五条规定，拒交费用，如果企业已收取的，有权要求其退还；4.单个业主可向法院进行拒费诉讼；5.召开小区业主大会，对企业是否调可以增费用或调增多少，由小区两个二分之一以上业主表决决定；6.当调增费用的纠纷无法解决时，业主可召开业主大会解聘选聘物业服务企业。,（三）物业费如何调增（续）高院关于关于审理物业服务纠纷案件解释第五条规定：“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费
16、，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。”,（四）物业费收取的几个误区1业主以车辆停到车位被划、被盗等理由拒交物业费情况如物业公司不存在过错，不承担赔偿责任，如没有脱岗，按规定进行巡视,（四）物业费收取的几个误区（续）2业主以房屋存在质量问题为由拒交物业费建议：物业公司对房屋出现的质量问题或安全隐患，要及时向地产公司反馈、做好房屋质量问题记录和维修情况记录。根据相关法律规定和合同约定，商品房的开发商应履行房屋在保修期间的保修义务，其保修期应从房屋交付之日起计算。物业公司联系施工单位进行维修后，要做好维修记录并要求业主签字
17、确认。对施工单位维修拖延或维修不合格的，要督促施工单位维修到位，并做好业主的沟通安抚工作，最终维修合格后，应要求业主签字确认，对于业主不会签字或不愿签字的，应由两名工作人员拍照并作出记录，将相关记录存档。,商品房销售管理办法第三十三条规定：“房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。”城市房地产开发经营管理条例第三十一条：“房地产开发企业应当
18、在商品房交付使用时，向购买入提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书应当列明工程质量监督部门核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容。房地产开发企业应当按照住宅质量保证书的约定，承担商品房保修责任。”,3业主以各种理由拒交物业费，业主不交物业费的理由主要有：业主未入住、业主没拿到房产证、家里财物被盗、房屋质量问题迟迟得不到解决、物业服务差等等。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第六条规定：“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关
19、规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持”。这里面明确的说明：业主无正当理由拒绝交纳物业费的，人民法院不予支持。在司法实践当中对有正当理由拒绝交纳物业费的，许多法院认定为业主依法行使抗辩权给予支持，在这种情况下法院一般判决由于物业服务存在瑕疵，业主减免相应的物业费。,五、物业管理服务,（一）、房屋共用部位的维护和管理（二）、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理（三）、环境卫生（四）、公共秩序（五）、交通秩序与车辆停放（六）、房屋装饰装修管理按郑州市房屋装饰装修管理规定执行。（七）、社区文化服务,（一）物业区域内秩序维护相关案例1业主遭遇入室盗窃，物业公
20、司是否担责法律没有规定物业公司对业主家中财产负有保护义务；物业管理服务本质上是一种专业服务，不具有社会管理职能。物业管理服务的秩序维护不等于广义的社会治安，仅为一般秩序维护。发生治安和刑事案件，物业公司仅具有及时向有关部门报告义务。如果物业公司与业主特别约定负有安全保卫的特约服务的，则应当承担赔偿责任。,2、业主私搭乱建，物业公司采取什么措施条例第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。因此对于私搭乱建，物业服
21、务企业应当制止及报告，无权强行拆除。,最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第4条规定，业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。赋予物业服务企业起诉的权利，是基于两个考虑，一是“全体业主将维护物业服务区域秩序的管理权交给物业服务企业”，二是“其他业主往往都是要求物业服务企业去制止妨害、侵害行为，而不愿自己亲力亲为”。,3高空坠物，物业公司是否担责？侵权责任法第八十五条 建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、
22、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。区分建筑物本体物件脱落还是从建筑物中朝外扔物品防范：（1）做好共用部位及共用设施设备维修养护（2）投保公众责任险方式转移风险,4业主车辆被划，物业公司承担什么责任服务不到位的违约责任还是保管责任，保管应当交车钥匙。防范：（1）在物业服务合同中明确车辆被划被盗时物业服务企业协助业主报案，提供相关证据，但不负责赔偿。（2
23、）与业主签订服务合同不要签订保管合同。,5业主不当装修造成邻居损害的责任住宅室内装饰装修管理办法第三十三条规定：“因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业负责的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。”住宅室内装饰装修管理办法第四十二条规定：“物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定装饰装修管理服务费的2倍至3倍的罚款。”物业管理条例第三十六条第二款也规定：“物业服
24、务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”,物业管理企业不可能采取任何强制措施，它所能做的仅仅是发现了问题，及时向业主及施工单位提出意见，或者向有关行政管理部门报告，而不能直接采取有效的行政制裁手段。当然，如果物业管理企业根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议也没有及时向有关部门报告，物业管理企业则应承担相应的责任。,6住改商问题，目前业主反映最多的“住改商”主要有：装修公司进小区、小区设午托等。依据物权法规定，业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及
25、管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。就如何确定利害关系业主的范围问题，建筑物区分所有权解释将有利害关系业主的范围原则上确定为在本栋建筑物之内，该范围基本上有效涵盖了与“住改商”行为有利害关系的业主。根据物业管理条例规定：要改变房屋用途，必须经业主大会业主投票决定。如擅自变更，业委会可起诉要求其恢复原状。,“住改商”中的利害关系业主同意究竟是指大多数业主同意即可，还是需要全部有利害关系的业主同意？物权法施行后，在实践中有做法是按照多数来确定有利害关系业主的意见。但建筑物区分所有权解释也特别规定，将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，不予支持，故必须达到所有的
26、利害关系业主均同意的情况下，业主才能进行“住改商”。该解释中所有的利害关系业主不仅指一栋楼的业主，还包括实施的某种民事行为，可能影响或侵害到他人的权益的业主。一旦发生邻居擅自“住改商”的情况，业主可及时向小区业主委员会或物业公司反映，由小区业主委员会代表业主联合物业公司开展清理，仍无法解决的，便可以拿起法律武器，向法院提起相邻权诉讼。,六、商业物业管理服务,（一）商业地产与传统地产物业管理商业地产物业：1、现代商业设施设备先进齐全；2、客流量大；3、物业管理与经营管理合二为一传统物业：一般为保安、保洁、绿化、维修、综合管理，商业物业管理根据其管理模式涉及招商、出租、经营等方面。,（二）、商业地
27、产物业管理模式1、自建自管开发建设单位是唯一的业主，多为酒店物业，尤其是小型、低档次的酒店物业；2、自营与专业物业管理相结合开发建设单位负责商业物业的出租经营和产权产籍管理，聘请专业物业管理企业提供日常管理与服务；3、委托经营开发建设单位把建成的商业物业委托给物业管理企业，承担出租经营和日常管理服务工作。该种模式下，物业管理企业绝大部分是开发建设单位属下的子公司。一般要求受委托的物业管理企业有一定的商业物业管理经营型的。,（三）商业地产物业收费1、收费标准：市场自主调节目前物业收费中的政府指导价收费标准主要适用于住宅物业，商业地产物业收费实行的是市场调节价，收费标准由当事人双方合同约定，不涉及
28、政府限价的问题，也无其他禁止性规定。在前期物业服务阶段，经开发商选聘，物业服务企业与开发商、业主签订前期物业服务协议。如后期业主以物业收费过高、超出市场合理价格的部分无效为由主张降低物业收费，在协议明确约定收费标准，且无违反法律法规的禁止性规定情形的，一般人民法院不予支持。另，如物业管理企业本身兼具商业管理角色，也可另行收取商业管理费，同样实现市场调节，自主定价，但无论是商业管理费还是物业管理费，均应符合市场行情。,（四）商业地产物业费交纳（1）与业主签订物业服务协议商业地产中，因业主往往以投资为目的，所购房产往往处于出租状态，并不自用。存在问题：催费难，需邮寄；享受物业服务与交纳物业费用的并
29、非同一主体，沟通难；收费率低；建议：与业主提前沟通好，如有承租人需到物业办理相关登记备案手续，最好在租赁协议中或通过其他方式约定物业等相关费用由承租人交纳。,（四）商业地产物业费交纳（续）（2）与承租人签订物业服务协议实践中，为提高物业费收费率，有部分物业企业与承租人签订物业服务协议，由承租人来交纳物业费。存在问题：租赁期限届满后，物业费由谁交纳？分析：业主作为房屋所有权人，即使未与物业服务企业签订前期物业服务协议，开发商与物业服务企业签订大前期物业服务协议，并且物业服务企业实质提供物业服务，业主理应履行交纳物业费的义务。建议：物业服务企业应确保与开发商签定前期物业服务协议；在与业主签订的相关
30、协议中明确约定，业主也是物业费用交纳主体，并对承租人物业费的交纳负连带责任，避免业主形成无需交纳物业费的意识；保持租期的连续性。,（五）商业地产物业管理与商业管理合二为一商业管理（1）招商管理结合商业整体的业态规划、功能定位及长期发展来选择与之适合的商户，同时要注意事先对客户经营业务的类型、声誉、财务状况、所需物业面积大小及其对物业需要提供的特殊服务内容等有所了解。（2）装修管理 物业应建立周全、详细、便于操作的管理制度，装修前需向物业申请，装修过程中物业专人负责对装修现场进行监督管理，并注意做好警示牌标识，及时提醒，履行管理义务。,（五）商业地产物业管理与商业管理合二为一（续）（3）经营管理
31、普通的商业管理与托管经营管理。普通的商业管理，即管理公司仅负责招商、商场管理，租金直接支付至业主帐户，管理公司仅收取商业管理费、物业管理费等。托管经营管理，托管期限内，业主将除所有权外的房屋使用、管理、收益等全部权利交由管理公司，租赁合同由承租人与管理公司签订，租金直接交由管理公司，管理公司承诺每年返还给业主固定的收益。,（五）商业地产物业管理与商业管理合二为一（续）（4）租赁管理托管经营模式下租赁合同是物业公司和承租人签订，普通商业管理模式下一般是物业公司、业主和承租人三方签订。计租方式：固定租金出租与保底租金承租户销售总额抽成两种。租金可以由物业公司代收（物业公司税负较高），也可以由承租人直接交给业主。在物业管理与商业管理合二为一情况下，业主一般需向商户交纳商业管理费。如承租人将租金直接交给业主，物业公司需另行向业主催要商业管理费。实践中，即使是三方直接签订的租赁协议，物业公司也会要求承租人将租金支付至公司的某个员工帐户，扣除商业管理费用后，向业主支付租金收益。该做法易与托管经营模式混同。,（五）商业地产物业管理与商业管理合二为一（续）（5）客户关系管理建立重要客户档案；定期走访客户，征求客户意见；及时将商业增设服务的信息传达给客户，尤其是涉及到利用公共区域开展有偿经营性服务的内容，事先征求业主意见；利用节假日向客户传达衷心的祝福；,谢 谢！,
