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1、目录章页别次第1章工作职责1-1第2章作业说明2-12.1 规章制度执行、倡导2-12.2 柜台服务水平提升及仪容查核2-12.3 工作计划及改善项目之推行2-12.4 现场柜台作业督导及人员调度2-22.5 庶务管理2-32.6 计算机操作密码之核管2-32.7 作业环境规划2-42.8 人员训练考核2-42.9 工作联系协调会2-52.10 71J-U曰262.11 公文处理2-72.12 临时交办事2-72.13 金库管理2-72.14 公章管理2-72.15 异常案件处理2-7第3章异常状况及处理对策3-13.1 疑似火灾3-13.2 火警3-13.3 因公受伤3-13.4 SARS（
2、严重呼吸道症候群）3-23.5 地震3-23.6 大风等自然灾害3-2第1章工作职责确保医事主办管理作业有章可循，透过规划、领导、管理、控制等过程综理医事管理业务。规章制度执行、倡导(2)柜台服务水平提升及仪容查核(3)工作计划及改善项目(4)现场作业督导及人员调度(5)庶务管理(6)计算机操作密码之查核管制(7)作业环境规划(8)人员训练及考核(9)工作联系协调(10)各项物品之领用及管制(11)公文处理(12)临时交办事项(13)金库管理(14)公章管理(15)异常案件处理第2章作业说明2.1 规章制度执行、倡导目的：使各项作业确依规章制度执行。(1)查核各项作业是否确实依据规章制度执行A
3、.不定时抽核各项作业方式。A.各项作业是否确依规章执行，如有违反规章制度者，尽速向课长、处长反应，并即检讨改正。B.如规章制度未完备之处,提备现行作业呈核。D.抽核各员对规章制度了解情形。(2)新设及修改规章制度之执行。A.了解新旧及修改内容，并掌握具体意义与精神。B.与课长及各组研讨，对本课作业之影响。C研拟配合之作业方式及细节。D.向组内各员倡导，并抽核其了解情形。E.查核执行情形。F.执行上困难点之了解，并协肋解决，必要时向上级反应。2.2 柜台服务水平提升及仪容查核目的：提高服务质量(1)服务质量A.提高作业人员工作效率,减少病患等候时间。B.降低错误率，避免造成病患之困扰。C.简化作
4、业流程，便利病患。D.美化工作空间，使病患感觉舒适。E.尖离峰时段人力之调整，以免造成拥挤及排长龙。F.加强人员现场异常处理技巧训练。G.人员作业品质列入绩效考核扣点。(2)服务态度A.加强工作人员对本院创立宗昌之认识，灌输以服务为目的之工作精神。B.加强人员对本院各项作业流程之了解，对病患之询问能正确解答指导。C.加强应对礼节服务态度之训练，使病患有亲切感。D.注意作业人员之服装仪容需整洁，打扮端庄，以维护本院形象。E.推行礼貌运动。F.平时服务态度列为考核扣点。2.3 工作计划及改善项目之推行目的：人员合理化，工作合理化(1)依据项目内容及工作计划之改善要点予以分类整理A.作业流程的改善o
5、B.作业方法的改善。C.作业方式的改善。D.设备的改善。研拟实施计划A.研拟实施方式及细节。B.依据各项目之难易度、重要性、相关性排订推行进度。C.设定完成期限。(3)相关部门作业之协调A.了解哪些部门与本项作业有关。B.决定协调方式：C.综合各单位意见作为执行参考。(4)准备工作之进行A.人力之调度及人员训拣。B.空间规划.标示设计制作。C.设备调用或请购。D.其它相关事项之准备。(5)试行A.选择试行部门及实施范围。B.决定试行期间。(6)试行结果检讨A.实施后之问题点。B.作业上之缺失。C.研拟改善。(7)推行成效分析2.4 现场柜台作业督导及人员调度目的：维持现场事务作业正常运作以利医
6、疗作业进行(1)现场作业督导A.每日至现场各柜台抽核作业状况。B.新作业施行时，协助并督导顺利进行。C.协助解决作业困难，必要时向课长反应。(2)人力调度运用：A.人员请假时之人力调派支持。B.重大异常安排人员加班克服。C.依据现场等候人数机动安排人员加班(3)作业及人员查核：A.人员服装、仪容是否整洁合乎规定。B.识别证、名牌是否依规定配戴。C.对病患态度是否良好D.工作环境是否整洁，柜台是否依规定布置(4)现金管理：A.收费柜台现金转存之护送。B.查核现金缴交金额与收入日报表是否相符C.查核零用金是否依规定时间缴库。(5)作业人员排班：A.依各柜台作业适当时段，排定上班人员。B.例假日排定
7、值班员出勤。C.每月排班需于上月18日前送出。2.5 庶务管理T1.)各项报表、单据之审核：A.帐表：收据起、讫号，使用张数、作废张数是否依规定填写。B.现金收支日报表:报表金额、缴款金额是否相符。C.优待减免单:记帐单位、记帐金额、签证是否齐全。D.缴款通知单：缴款金额及入帐日期、缴款人是否正确。E.各类管理报表之查核、呈阅归档。F.考勤异常反应表、旬报、月报、年报之处理。G.加班单之核签注意考核加班时数及工作内容需要性。H,请假单之核签:人员调派是否有困难(2)文件及公布事项转达归档：A.院内发文事项转达各组员。B.开会协调或决议事项转达。C.新作业规定之公布。D.作业变更转知各组员配合。
8、E.相关数据之处理归档。F不定时抽核各组员对转达事项之了解(3)组内人员各项福利之请领：A.结婚补助申请。B.工会补助金申请事项。2.6计算机操作密码之核管目的：输入数据之责任划分及限制使用范围组内人员操作密码及作业代号使用范围之建立更改取消：(1)为区分数据输入责任及限制各人使用范围各员需于操作前输人个人密码方能使用。(2)人员及作业异动时,需填单通知信息管理处修正或增设取消。(3)作业范围代号：03:批价作业04:身份调整05:拉帐06:档案作业07:挂号作业08:更正挂号文件作业2.7 作业环境规划目的：改善作业环境、提高工作绩效(1)作业环境之改善A.了解现状环境之缺点。B.依据作业特
9、性考虑其a.安全性b.舒适性c.便利性d.美观e.需要性C.针对现状缺点，研拟改善对策。a.迁移b.改建c.变更布宜方式D.委托跟催。(2)柜台配置规划A.安排作业流程B.依作业量设置作业空间及设备。C.标示设计制作。(3厂设备请购检讨。A.需要性检讨：a.作业量之统计b.现有设备动用率或现状作业优缺点c.需要性分析B.设备规格数量之分析：a.各规格产品之性能、效率、价格分析b.选择合适之型号c.决定请购数量C.成本效益分析：a.成本分析b.经济效益c.非经济效益2.8 人员训练考核目的：提升作业人员素质及服务质量新进入员训练A.新进入员及作业机能介绍。B.排定训练计划C.受训进度之查核及协助
10、解决。D.训练结果评核E.测验不合格延长训练。(2)人员评核A.平时依错误及异常笔数实施罚扣。B.考绩评核依组内人员之工作态度、操作熟练度出勤率凭以考核作为调薪及考绩之依据。C.新进人员试用期满评核表。新进入员试用期间观察工作态度、工作质量、提报试用评核表，供新进入员聘用参考。(3)考核项目A.依绩效奖金考核表考核项目稽核。B.作业正确性、熟练度及工作效率。C.服务态度及敬业精神。D.会议及上班出勤记录。E.平日之表现及服从性。(4)工作负荷之统计分析A.作业工时之测量。B.作业量之统计C.工作负荷之评估D.人员运用调整(5)组内人员情绪的疏导A.工作情绪。B.对工作适应情形。C.新进入员辅导
11、2.9工作联系协调会R的：使各部门之间作业能密切配合各项工作顺利进行小组会议之召开主持A.每月安排一次小组会议。B.转达上级指示事琐。C.公布作业规定及作业变更事项。D,将作业异常提出检讨改善。E.各员工作协调。F.个案检讨。G.协助组内人员解决困难，无法解决者向上级反应。(2)干部会议A.工作报告。B.将组内不能解决或与他组协调事项提出。C.组内人员意见反应。D.上级指示事项之记录执行。(3)各项协调会议之参加A.了解会议之目的及协调事项。B.有关资料之准备。C各单位意见之沟通。D.上级指示事项之记录执行。(4)各项协调会议之参加A.了解会议之目的及协调事项。B.有关资料之准备。C各单位意见
12、之沟通。D.协调结果报告执行。(5)作业改变与联系作业改变通知、协调：A.与全院有关者发文通知。B,仅少数单位有关者以电话或业务函协调。C.需其它部门配合者，先开会协议。D.其它部门意见之沟通。2.10各项物品之领用管制目的：使各项物品能适量储存材料用量控制领用A.常备材料设定固定用量自动补充。B.非常备材料每次请购三个月，安全存量一个月。C.内部材料填单申请油印，其数量比照非常备材料。D.新设修改废止材料时，应签呈呈准。(2)各类职章之申请管制A.人员批价章。(请领新章，旧章缴回)B.收费专用章。C.其它各项作业用章。D.人员调动离职，需收回销毁。(3)个人保管品及固定资产管理A.各保管物品
13、需设卡分发各使用人保管。B.不定时盘点帐物是否相符。C.异动时应随时登记更正。(4川攵据请领管制A.空白收据向会计处领用。(乘除20万张且必需提前3个月申请)B.注意各收据应依号码按序使用。C.人工收据隔年作废，剩余库存销毁后存根缴回会计D.如遗失暂缴收据存根，或作废收据须以工作日志呈报备查。2-62.11公文处理依据公文之性质.目的决定不同之处理方式(1)业务协调：他单位或内部本身之业务上有待沟通或有异常处理，依问题性质研拟对策，覆(发)文或以电话协调解决。(2)病患抱怨：如系本课之作业规定病患未能了解配合，应婉和说明，如为作、业之疏失，则向作业人员纠正并向病患致歉。(3)查询：依询问内容予
14、以解答。(4)时效:注意公文处理时效外部门公文于3日内完成回复2.12临时交办事(1)资料之收集统计整理。(2)公关之办理。(3)人力支援。(4)课内活动之筹办。(5)案件跟催。(6)实习人员之训练指导。(7)对参观来宾介绍本组作业机能。(8)其它交办事项。2.13金库管理目的：确保现金安全(1)检视金库监视系统是否正常。(2)零用金不定期抽查盘点。(3)查核金库缴款控制表。(4)不定期抽查人员借用钥匙进入金库是否有登记2.14 公章管理(1)每月10日前进行公章盘点(2)不定期抽查公章交接是是否在交接本登记2.15 异常案件处理目的：解决作业异常并预防再度发生使作业顺利进行处理方式(1) 了
15、解异常项目及其影响、发现方式A.其它部门反应。B.作业人员发觉。C.病患抱怨。D.作业督导发现。E.主管指示。(2)分析异常原因A.作业人员疏忽或熟练度不够。B.未依规定作业或不了解作业方式。C.制度不良或作业本身之缺点D.设备不良。E.其它部门之异常造成。(3)研拟改善方案A.加强人员训练。B.加强督导考核。C.检讨作业流程。D.改善设备。E.反应其它部门处理。协调改善。A.先针对异常定理B.依据改善对策，预防异常发生。第3章异常状况及处理对策3.1疑似火灾(1)空调系统出风口冒白烟立即关闭空调开关，立即反应主管及招呼同仁协助处理，并有初期灭火准备，电话通知警卫室及工务处协助追查可能来源或原
16、因。(2)灯具或电器冒烟立即关闭电源开关，立即反应主管及招呼同仁协助处理，并有初期灭火准备，电话通知警卫室及工务处协助追查可能来源或原因(3)焚烧冥纸或物品。立即制止熄灭火源并通知警卫室。3.2火警(1)同上述处理对策，依消防安全管理办法施行。(2)立即招呼同仁采取灭火措施，并通报总机(内线119消防专线)，报告火灾发生及火灾正确地点。(3)如影响病患安全应立即采取疏散并注意防烟措施。(4)视情况许可采取救灾措施，如关闭电源及易燃气体开关、迁移易燃易爆物品等O(5)谕贵重仪器设备采取防护措施。(如关机、盖布、搬移等减少烟烬对仪器之损害)(6)灾后应将现场保持原状,待检警人员或相关主管关查明原因
17、或拍照后(自行处理小灾害应向院区安卫管理部门通报，并会同相关部门鉴定)且经院区安卫管理部门指示清理现场。(7)灾害发生部门应于三日内将灾变经过、灾损情形原因分析及改善对策填写意外灾变事故报告表呈报。(若灾害损失低于二万元则以人事类之一事件处理提案表提报，并于签核后影印一份送院区安卫管理部门存查)(8)因灾害损失之设备、物品及救灾器材等提出项目请购紧急采买。3.3 因公受伤3.3.1 针头扎伤依公伤处理作业准则规定办理，挂号至肝病中心就诊并填报事件处理提报表并医疗费用减免申请单，呈核后冲帐或退还核定减免之自付款3.3.2 交通事故(1)先认定伤害为上下班时间内发生，并且未违反重大交通规则，且在必
18、经往返途中发生。(2)填写！公伤报告表及医疗费用减免申请单呈部处长核签后携表及私章至考勤室领取劳工保险职业伤病门诊就诊单或劳工保险职业伤病住院申请单，员工除情况危急外皆应于本院就诊。职业伤害报告表应呈院长核决做为请假之依据。(4)公伤回诊时持医保卡及I劳工保险职业伤病门诊就诊单看诊批价。3.4 SARS(严重呼吸道症候群)(1)依SARS安全卫生工作守则执行。(2)同仁每日需测量体温并输入体温测量作业计算机系统。(3)平日工作时请配带外科口罩，灌药时请配带N95口罩。(4)请勤洗手。(5)同仁诊视病患时若可能接触到病患之血液、体液、分泌物或黏膜时应穿戴适当之防护设备，如隔离衣或手套。(6)腰室
19、地面、台面、桌面、睡床每日以0.5%高浓度漂白水擦拭。(7)受检者及家属应配戴口罩，并应注意有无发烧及咳嗽症状。(8)物品使用完毕后应确实清洗干净晾干送消。3.5 地震(1)设备固定部份A. 物料高架储存时应牢固，以防坠落损害。B. B.笨重易碎物品避免存放高处以免倾倒。C.气体钢瓶要用锁链等方式固定以防倾倒。D.书架应固定以防倾倒或书本掉落。E.化学药品尽量分类存放并有防震考虑，以防掉落意外。(2)结构设施部份A.建筑物基础结构若有龟裂现象应立即告知相关部门修护。B.灯具、悬吊设施如有松脱不牢固现象立即告知相关部门修护。(3)避难急救部份A.平时应维护安全门通道之畅通。B.平时应补足急救药品
20、及确保药品之有效期限。(4)人员维护部份A.应尽速疏离病患至安全空旷处(视地震大小而定)。B.如遇地震时不要靠近窗户，以免被震落玻璃割伤。3.6大风等自然灾害(1)室内设施A.门窗(含铁卷门)应关妥，注意玻璃勿破损及防漏检查。B.重要医疗、计算机设备应置上防护罩避免淋湿，如须使用请用红色插座以免停电造成意外事故。C.紧急照明灯应确保功能正常。D.通道应维持畅通如有积水应尽速处理。E.物品存放应注意如有积水必要时迁移或抢救重要设施。(2)室外环境及设施A.屋顶、屋顶设施、雨庇应检视有无破漏。B.排水系统应确定无阻塞。C.地下室出入口防水闸门功能正常必要时须要砂袋补强。D.周遭环境应注意有无变化如淹水或倒塌物品。E.小区山坡地是否有塌陷或土石流动现象应立即彻离。
